Como se preparar para gerenciar uma crise nas redes sociais?

A propagação instantânea das informações publicadas nas redes sociais gera uma vulnerabilidade sem precedentes e privilégios, comprometendo facilmente a imagem de uma empresa para o bem o para o mal.
Uma crise pode ser gerada por qualquer fator, seja ele um aspecto de fato delicado ou algo irrisório, que jamais teria chamado a atenção da marca. Textos bem articulados ou belos discursos vazios não são suficientes para reverter a situação. É necessário agir com rapidez e inteligência.

Abaixo elencamos algumas das principais medidas que podem ser aplicadas caso uma crise aconteça:

 

Monitore as redes sociais continuamente
Acompanhar o que é publicado sobre sua marca e seu segmento nas redes sociais é indispensável para entender as ameaças, que por vezes podem até serem revertidas em oportunidades.


Tenha uma equipe especialista em crise
Capacite a equipe para que possuam uma visão micro e macro das áreas e processos da empresa, isso é valioso. Um time qualificado e focado saberá agir diante de uma situação assim.


Saiba reconhecer os erros e problemas
Negar ou fingir que a crise não existe é, dependendo do buzz gerado, mais nocivo do que assumir uma posição mais transparente e humanizada junto ao consumidor.


Não afaste o seu público
Defina quais são os perfis do seu público que devem prioritariamente ser inteirados do posicionamento da marca em relação ao problema, como: colaboradores, clientes e imprensa.


Resolva a crise no ambiente onde ela foi gerada
Se a crise foi gerada no Facebook, foque a comunicação do gerenciamento de sua crise por lá. Isso mostra que a empresa está empenhada em resolver o contratempo e gera motivos para o consumidor acreditar nas mudanças propostas.


Seja ágil
A rapidez dentro das redes sociais demostra a preocupação e disposição da marca para responder perguntas e tirar dúvidas em tempo real.


Publique um comunicado oficial
Além de continuar interagindo com o usuário, publicar uma nota de esclarecimento no canal oficial onde deu-se início a crise é uma possibilidade de alcançar uma base maior de usuários. Onde há comunicação clara e objetiva, as situações se tornam menos difíceis.


Colaboradores motivados
Conduza os colaboradores para o lado de sua marca. Os mantenham informados e evidencie a importância que o time possui para a empresa.


Nada de desespero
O desespero é a porta de entrada para que os descuidos sejam cometidos. Lembre-se que todas as empresas estão sujeitas à crise, não importa qual o porte ou a área de atuação.


Escolha as palavras com cautela
É necessário analisar cada palavra dirigida ao público. Afinal, quando mal colocadas, elas podem ser interpretadas de maneira negativa, detendo o poder de agravar ainda mais a crise.


Aprenda com a adversidade
Se tudo resulta em um lado bom e o outro ruim, definitivamente uma crise pode ser potencialmente interessante para levantar questões e rever pontos necessários para abrir rotas diferentes para alcançar o objetivo da marca.

 

Vale lembrar que não existe uma fórmula 100% segura para gerenciar uma crise. É preciso se envolver a fundo para elaborar uma estratégia específica adequada ao caso.

 


Por Elayne Merces
Analista de SAC 3.0 na iCustomer

As personas e sua relação com o consumidor 3.0

A forma como as marcas e os consumidores se relacionam passou por transições com o surgimento de novas ferramentas. Em uma era onde o uso de tecnologia já faz parte do dia-a-dia de grande parte das pessoas, as empresas encontram-se cada vez mais preocupadas com a criação de personagens que irão auxiliar tal processo de interação.

A persona, diferente do público-alvo, nos dá uma visão mais detalhada de quem a marca quer atingir. Ela terá nome, emprego, problemas, hábitos e muitas particularidades que serão diretamente interligados a sua marca – permitindo uma maior ambientação aos usuários, fazendo com que a interação se torne muito mais pessoal e com uma linguagem ideal, acabando com o que antes era padronizado e impessoal.
Para isso é necessário que sejam realizados estudos aprofundados por meio de pesquisas e entrevistas, afim de aumentar o nível de assertividade em sua interação, gerando assim um melhor direcionamento estratégico da empresa.

O critério consolidado não é o mesmo desde que os consumidores obtiveram a percepção de que a tecnologia pode lhes oferecer poder sobre as marcas, essa inversão de papéis o elevou ao nível 3.0 e gerou uma incessante busca por parte das empresas em transformar informações em conhecimento, afim de conhecer a fundo seu consumidor e deixar de lado a forma genérica com que eram tratados.

Hoje é possível extrair informações de maneira mais rápida e eficaz. A possibilidade de analisar históricos de atendimentos por meio de ferramentas especializadas tem se tornado uma grande aliada do SAC 3.0, já que agora lidamos com uma grande pluralidade de canais e maior fluxo de interações. Isso tem tornado mais assertivo não só o atendimento como toda a estrutura de negócios que agora gira em torno desse novo consumidor, que é cheio de informações e consciente de que tem o poder de escolha.

 


Por Marina Ishikawa
Analista de Mídias Sociais na iCustomer

Crowdfunding foi o que restou da nossa esperança no próximo?

Recentemente, a Campanha de Doritos Brasil (PepsiCo), associada à distribuição gratuita do Doritos Rainbow no Festival Milkshake e a 21ª Parada LGBT de São Paulo, causou um elevado buzz – até gerando um ou outro discurso homofóbico nos canais digitais da marca.
O fraco front primitivo não conseguiu ofuscar a generosa ação da companhia, que arrecadou (em menos de 1 mês) R$107.148,39 para a ONG Casa 1, em prol das pessoas LGBT que foram expulsas de casa. A ação ocorreu via plataforma de financiamento coletivo, o Kickante.

 

 

A busca por incorporação de posicionamentos institucionais inovadores e a atribuição de significados sociais à produtos é crescente no mercado. Consumidores começam a fazer questão de integrar “redes do bem”.
Nessa enorme onda de coletivismo, as gerações Y e Z estão sempre prontas para opinar sobre tendências que, muitas vezes, pouco conhecem a fundo; influenciando, assim, positiva ou negativamente as taxas de lucro das marcas.
O poder do bom argumento ativista é quase disputado como um troféu pelos usuários.

 

Em contrapartida, abnegar-se do próprio “eu” e praticar empatia, parece contraditório à primeira vista, mas a sensação de pertencimento à uma causa, impulsiona o usuário a ir contra o hábito da fluidez moderna – contribuindo para que pessoas e até comunidades sejam auxiliadas, da circunstância mais fútil até o motivo mais nobre, como o exemplo do snack Doritos Rainbow.
As plataformas online de crowdfunding são um claro exemplo contemporâneo desse rompimento da paralisia da ação, com poder de transcender o lugar das pessoas no mundo, gerando o bem com alguns cliques. Se hoje, para ser egoísta, é necessário olhar para fora, começo a crer que o meio justifica sim quaisquer fim. Ou quase.

 


Por Giovani Lanzotti
Analista de SAC 3.0 na iCustomer

O contexto do SAC 3.0 nas redes sociais

Toda era traz uma nova perspectiva e inúmeras possibilidades. O comportamento já não possui o mesmo padrão de expressão. Os valores são tomados por um prisma distinto. As questões são outras. O reflexo de uma nova cultura acerta em cheio os já familiares hábitos do consumidor, deslocando-os espontaneamente para um lugar incomum, ainda pouco iluminado, com muitos cruzamentos a desbravar e disputados espaços a construir.

Assim é o SAC 3.0! Como uma nova escola de arquitetura do atendimento ao cliente, ele chegou soterrando certezas já sedimentadas para dar espaço ao perfil de consumidores com vontade própria, voz amplificada e exigências nunca requisitadas – como um serviço transparente, ágil, multicanal, altamente resolutivo e pessoal.

Há poucos anos a construção da marca era trabalho somente da pessoa jurídica, que cuidadosamente erguia uma bela faixada e se assegurava que uma pessoa mais curiosa jamais cruzaria a porta, tampouco chegaria até a cozinha ou ao sótão.
Hoje a pessoa física atua como fiscal de obra, em tempo integral.

E a lógica que segue é muito simples, para não dizer intuitiva: as marcas que se preparam para, sem maiores impedimentos, receber o fiscal e o deixar avaliar e questionar, tem uma grande oportunidade nas mãos. Ele, mais do que ninguém, sabe qual é a medida exata do terreno e consegue visualizar qual a disposição certa dos cômodos, de modo que a luz natural ilumine os pontos certos.
Como resultado as etapas do projeto serão otimizadas, rendendo menos custos e, de quebra, deixando o caixa menos desfalcado. O montante reservado para o acabamento e manutenção da estrutura será maior. E por que não pedir a opinião do fiscal quanto a cor das paredes? E, se a marca já está desenvolvendo um relacionamento bacana com ele, por que não pensar em avançar mais um nível e convidá-lo para novas visitas ou até para ajudar na decoração? Colaboração é a palavra de ordem!

(Re)criando os conceitos com base em muita tecnologia e inteligência, o velho fiscal generalizado, sem um rosto e por vezes agindo como um inimigo na construção de imagem da marca, tomará uma forma clara, positiva e completa.

 

Em suma, se o SAC 2.0 trouxe uma série de novos canais de comunicação direta com o seu target, a proposta do SAC 3.0 traz uma nova forma de enxergá-lo.
Pensando nisso, criamos um panorama do atual contexto do SAC 3.0 nas redes sociais:

 

 

Quanto vale um influenciador digital?

Um influenciador digital é uma pessoa que tem capacidade de determinar alguma mudança no comportamento do público. Não muito diferente do que acontece há anos em revistas e na televisão com atores e apresentadores, mas o grande triunfo dos influenciadores digitais é a velocidade com que eles alcançam milhões de internautas em um curto espaço de tempo. As empresas estão investindo cada dia mais na publicidade por meio de influenciadores digitais de peso, em especial, os youtubers. Este recurso vem sendo amplamente utilizado como estratégia de marketing mas será que vale a pena investir em qualquer famoso da internet?

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É importante saber selecionar a imagem à qual sua marca será relacionada. Um youtuber que faz vídeos voltados para gamers dificilmente irá converter seus seguidores em clientes de uma marca de cosméticos, por exemplo. Sendo assim, é interessante que já exista afinidade entre o público que assiste às publicações do youtuber, e o público-alvo de sua marca. Nem sempre é preciso gastar mais dinheiro com propaganda mas sim, gastá-lo melhor. Afinal, há 137 milhões de brasileiros conectados à internet, com toda certeza há um grupo na rede falando sobre qualquer assunto. É mais interessante para a marca identificar este grupo e atuar nele do que pagar um youtuber com milhões de seguidores.

 

Essenciais no marketing moderno, os influenciadores geram valor para as marcas a partir do momento que divulgam produtos para uma audiência qualificada e pronta para saber mais sobre seu serviço ou produto, mas são apenas parte de uma estratégia que exige muita análise. Afinal, a propagação precisa gerar um bom resultado, não é mesmo? Dentre outros serviços, a iCustomer oferece a Análise de Índice de influência Digital (IiD), que possibilita, entre outros resultados, um estudo que aponta sobre quais assuntos o vocabulário de determinada celebridade digital é composto, sob qual mídia esta influência é exercida, e qual o nível de influência do influenciador.

Para conhecer melhor este e outros serviços da iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.br ou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.