Você se preocupa com a sua reputação digital?

Você sabe qual a percepção do seu público sobre o novo produto?

Há alguns anos, para uma empresa saber o que era pensado sobre ela e seus produtos precisava investir em pesquisas longas, material de publicidade enviado a seus consumidores e contar com uma equipe de marketing extremamente eficiente. Mas, com o advento da internet essa realidade mudou e, na última década, as redes sociais revolucionaram o ambiente e a conversa sobre as experiências de consumo dos usuários. As empresas agora só precisam saber escutar.

As redes sociais deixaram de ser apenas um ambiente de descontração e se transformaram em um termômetro extremamente detalhado da receptividade do consumidor quanto a novos produtos ou a reputação uma marca/empresa. Antigamente, a experiência de uma marca ficava restrita ao boca-boca, restrito a um pequeno círculo social e sem muito alcance. Agora, na era das mídias sociais, basta uma simples publicação para um consumidor atingir milhares de pessoas em poucos minutos – levando uma marca ao paraíso ou inferno.

A gestão de crise precisa ser rápida e eficiente para reverter a situação, e transformar um consumidor descontente em entusiasta da marca. Além disso, um simples elogio ao produto pode se tornar uma oportunidade de marketing e divulgação orgânica.

Mesmo diante de uma enorme variedade de oportunidades, muitas empresas questionam: como acompanhar as menções e feitas por seus consumidores? Utilizando ferramentas de análise das redes sociais que permitam mensurar objetivamente o que é falado sobre um tema por meio da busca de palavras chaves relacionadas à marca. Saber a visibilidade (o espaço ocupado pela sua marca na internet e quantas pessoas atinge) e a reputação (o que estão falando sobre ela) pode nortear sua estratégia de comunicação e marketing, otimizar esforços e recursos em uma nova realidade virtual. É acompanhando em tempo real a conversa sobre sua empresa, as marcas e os produtos, que sua equipe pode antecipar uma crise de imagem e amenizar os impactos na reputação.

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Recentemente, a Global WebIndex divulgou um relatório apontando o Brasil como o segundo país da América do Sul no ranking do uso da internet e aplicativos de redes sociais. Cada vez mais brasileiros adotam as novas tecnologias ao cotidiano e utilizam a internet para encontrar informações sobre marcas e produtos. A cultura do compartilhamento já é parte da nossa realidade – muito em função de aplicativos como Instagram, Facebook e Twitter. Hoje em dia, é comum encontrar relatos de usuários sobre qualquer experiência nesses ambientes digitais.

Você está prestando atenção nessa conversa? Se não está, então precisa conhecer a ferramenta iCustomer. Uma de suas principais qualidades é, sem dúvidas, o monitoramento, que é apenas um de nossos serviços prestados. O nosso software realiza constantemente buscas online, abrangendo os principais canais onde os usuários falam sobre sua marca, além de propor ações em tempo real para que seus consumidores tenham suas solicitações atendidas e problemas resolvidos. Por meio da ferramenta também é possível interagir com os clientes a fim de aumentar positivamente seu share of mind.

Além disso, contamos com características únicas, como APIs exclusivas para buscas mais efetivas, termos pré-cadastrados na ferramenta para agilizar as buscas e monitoramento 24/7.

Como a colaboração pode aumentar a sua produtividade

Muito se diz sobre a colaboração – aplicativos e novas maneiras de organização social estão surgindo com base nesse novo conceito, especialistas apontam como a nova tendência corporativa e que vai revolucionar o universo digital. Mas ainda assim, muitos se perguntam: como trazer a colaboração para dentro da sua empresa? Ou por que?

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O Modelo Social de Negócios surgiu como uma das tendências corporativas de colaboração. Ao adotá-lo, sua empresa passa a utilizar ferramentas que derrubam as barreiras organizacionais – tudo para facilitar a colaboração, melhorar a produtividade, consolidar o conhecimento tácito da companhia e organizar as ideias para melhorar soluções ofertadas aos clientes. Um relatório de 2012 do McKinsey Global Institute já apontava que entre US$ 900 mi e US$1,3 bi serão lucrados por meio do uso de tecnologias sociais nas empresas.

Esse “lucro” surge a partir do momento que forma-se equipes interdisciplinares, que tendem a aproveitar melhor o capital humano já disponíveis dentro da organização. diminuindo custos com a contratação de terceiros ou a busca por consultorias externas, além de incentivar o trabalho em equipe e a integração entre diversos setores da companhia. A cultura organizacional de empresas que querem seguir esse caminho deve ser flexível para facilitar o fluxo de informações e interações entre os colaboradores e o entendimento do contexto atual das mesmas.

Os três pilares básicos para a construção de uma rede colaborativa, estrutura criada a partir da adoção do modelo social de negócios, são: complementariedade, coordenação e comunicação. O trabalho é feito de maneira mais linear – nas principais estruturas das ferramentas, todos podem contribuir independente do departamento do qual fazem parte. Além disso, a estrutura digital auxilia cada membro da equipe em sua função específica, facilita a comunicação entre todos os funcionários e oferece mecanismos que impulsionam a colaboração, diminuindo o tempo de trabalho e aprovação de um único documento, além de aumentar a transparência por toda a empresa.

Muitas empresas já adotam esse modelo e lucram com soluções inovadoras para seus problemas e no desenvolvimento de novos produtos. E, conforme apontado pelo Harvard Business Review (confira o link aqui https://hbr.org/2011/05/new-ways-to-collaborate-for-pr), é importante analisar toda a estrutura empresarial e apontar os melhores caminhos e ferramentas para a execução do processo a partir de cada realidade encontrada. A recomendação é ter uma consultoria desde o início da implementação, para que o modelo social de negócios seja adaptado à realidade e às necessidades da sua empresa.

A ICustomer oferece plataformas digitais e soluções para um ambiente colaborativo para sua empresa ao incentivar a troca de conhecimento e experiências entre seus colaboradores. Pergunte-nos como!

Por que o Community Manager é importante para a sua comunidade?

As comunidades corporativas têm se tornado tendência, mas a criação de uma plataforma única para a empresa pode não ser a única medida satisfatória – e sim, apenas o início do trabalho.

Segundo a CMS Wire, toda comunidade deve ter um propósito claro, já que criar uma rede social sem planejamento e objetivos definidos pode decretar seu fracasso antes de seu nascimento. A publicação aponta também que ter um grande número de usuários não é sinônimo de sucesso, pois, muitas vezes os resultados efetivos vêm de um pequeno grupo de usuários atuantes. E é nesse momento que fica evidente a necessidade de uma estratégia de engajamento e o acompanhamento de perto por meio dos indicadores – que também foram estabelecidos no momento do planejamento estratégico.

Para assegurar que a estratégia seja cumprida constantemente, entra em cena o Community Manager, profissional essencial para garantir o sucesso da comunidade. Ele será a pessoa sempre disponível para responder às questões de seus clientes, resgatar a conversa com os usuários menos ativos, além de criar e incentivar conteúdos de valor na comunidade que esteja relacionado à sua marca e aos seus produtos e de analisar de perto as métricas da comunidade para garantir sua saúde – e essa é a diferença crucial entre Marketing nas Mídias Sociais e Gerenciamento de Comunidades, como apontou o colunista da Forbes, Jayson DeMers (Why Community Management Is Different From Social Media Marketing – Forbes ).

O sucesso de uma comunidade não é instantâneo: é necessário tempo e investimento da equipe dedicada e dos membros para que ela ganhe vida, estabeleça uma base de conteúdos relevantes e relacionamentos para assim tornar-se autossuficiente. Uma das grandes dificuldades dos estrategistas digitais é fazer com que os executivos das empresas, acostumados a resultados financeiros tangíveis, vejam a importância deste tipo investimento, e seu retorno a longo prazo. Uma comunidade online pode reduzir significativamente os custos de suporte ao usuário, o tempo de implementação de novas tecnologias e/ou políticas, além de criar uma maior identificação do cliente com a marca, algo que pode proporcionar uma remodelagem da estrutura de suporte e aumentar o conhecimento da empresa por parte dos clientes. Em qualquer um desses casos, o Community Manager é o profissional que intermedia as conversas, auxilia os usuários e direciona o esforço para os objetivos da empresa naquele ambiente.

Com os serviços e ferramentas iCustomer, você tem assistência em todos as etapas desse processo – e aumenta suas chances de construir uma comunidade saudável e ativa.