Twitter revoluciona o atendimento digital com mudanças no tamanho de DMs

O Twitter anunciou, na última semana, que a partir de julho o limite de 140 caracteres para o envio de DM (mensagem direta) deixará de existir. Com a mudança os usuários não precisaram se preocupar com o tamanho de suas mensagens. O uso de mensagens diretas é indicado como forma de interagir com outros perfis de maneira privada, principalmente para a troca de dados confidenciais.

Nos últimos três meses, essa foi a segunda novidade anunciada pelo Twitter que facilita o atendimento ao cliente no canal. Em abril, a rede social permitiu o envio de mensagens privadas entre usuários não conectados, desse modo, as empresas não precisam mais seguir um cliente e pedir que sejam seguidas para conseguirem responder a uma DM. Entretanto, ambas as mudanças estão sendo implementadas aos poucos e dentro de alguns meses estarão disponíveis para todos os perfis. O Twitter não divulgou o critério de seleção dos perfis para a ordem de aplicação.

O Brasil é o segundo maior mercado mundial da rede social, com quase 43 milhões de cadastros. Em 2014, teve crescimento de 25% na sua base de usuários, de acordo com os dados oficiais do canal. E segundo pesquisa realizada pela F/Nazca com o Instituto Datafolha, 1 em cada 4 brasileiros tem o hábito de opinar sobre produtos comprados, sendo que 13% usam as redes sociais para reclamar e 17% para elogiar.

O Twitter é um dos canais mais utilizados para SAC 2.0, tanto por marcas quanto consumidores. Companhias de diversos setores já incluíram o Twitter como opção oficial de atendimento, ao ter um perfil dedicado a ajudar seus clientes a resolverem dúvidas, receber reclamações e elogios. No primeiro trimestre de 2015, os principais clientes da iCustomer receberam juntos cerca de 65 mil menções mensais, e feitas mais de 28 mil interações com consumidores, sendo aproximadamente 15 mil via mensagem direta.

 

A comunicação digital não para de evoluir, e a iCustomer está sempre antenada nas novidades para manter você informado! Entre em contato conosco e conheça o que há de novo no atendimento ao consumidor.

Faça do ambiente digital mais um canal de atendimento a seus clientes

Com o aumento do tempo de conexão à internet, as empresas precisam repensar a estratégia de atendimento nos canais digitais. Como sua marca lida com essa mudança de comportamento?

banner social networks

Uma pesquisa recente da Global WebIndex apontou que o Brasil é o terceiro país mais conectado do mundo: em média, passamos 5,4 horas conectados à internet pelo computador, e mais 3,8 horas utilizando dispositivos móveis, entre tablets e smartphones. O levantamento também constatou que, dentre as principais tarefas realizadas nessas horas de conexão, estão o envio de mensagens, a realização de pesquisas escolares e profissionais, além do compartilhamento de conteúdo nas redes sociais. E é se aproveitando dessa mudança de hábitos – que inclui o relato de experiências de produtos e serviços consumidos – que as marcas podem estreitar o relacionamento com seus clientes e até mesmo amenizar os impactos de uma crise.

A Nielsen, em parceria com a McKinsey, constatou em uma pesquisa que mais de 30% dos clientes preferem as redes sociais ao telefone para fazer reclamações, e que cerca de 50% dos usuários já tiveram algum contato com marcas para buscar respostas ou solucionar reclamações. Com um canal muito mais ágil à disposição, é natural que os consumidores escolham os meios digitais para resolver dúvidas ou problemas, principalmente quando se trata do público mais jovem. Em torno de 25% dos usuários esperam uma resposta em até 60 minutos, não importando a hora ou o dia da reclamação.

Ao adotar as ferramentas de SAC 2.0, a empresa não lucra apenas por criar mais um canal de atendimento com seus consumidores: tecnologias sociais reduzem em 26% os custos de central de atendimento e resolvem 16% mais problemas na primeira chamada, de acordo com levantamento da McKinsey. Outra pesquisa, realizada pela BazaarVoice, apontou que 90% dos entrevistados têm mais propensão a comprar produtos de uma marca que dê respostas satisfatórias para as reclamações de seus clientes. E para atender seus clientes da maneira mais rápida e econômica, conte com a iCustomer, nossos serviços e conhecimentos em SAC 2.0 e tecnologias sociais!