Faça do ambiente digital mais um canal de atendimento a seus clientes

Com o aumento do tempo de conexão à internet, as empresas precisam repensar a estratégia de atendimento nos canais digitais. Como sua marca lida com essa mudança de comportamento?

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Uma pesquisa recente da Global WebIndex apontou que o Brasil é o terceiro país mais conectado do mundo: em média, passamos 5,4 horas conectados à internet pelo computador, e mais 3,8 horas utilizando dispositivos móveis, entre tablets e smartphones. O levantamento também constatou que, dentre as principais tarefas realizadas nessas horas de conexão, estão o envio de mensagens, a realização de pesquisas escolares e profissionais, além do compartilhamento de conteúdo nas redes sociais. E é se aproveitando dessa mudança de hábitos – que inclui o relato de experiências de produtos e serviços consumidos – que as marcas podem estreitar o relacionamento com seus clientes e até mesmo amenizar os impactos de uma crise.

A Nielsen, em parceria com a McKinsey, constatou em uma pesquisa que mais de 30% dos clientes preferem as redes sociais ao telefone para fazer reclamações, e que cerca de 50% dos usuários já tiveram algum contato com marcas para buscar respostas ou solucionar reclamações. Com um canal muito mais ágil à disposição, é natural que os consumidores escolham os meios digitais para resolver dúvidas ou problemas, principalmente quando se trata do público mais jovem. Em torno de 25% dos usuários esperam uma resposta em até 60 minutos, não importando a hora ou o dia da reclamação.

Ao adotar as ferramentas de SAC 2.0, a empresa não lucra apenas por criar mais um canal de atendimento com seus consumidores: tecnologias sociais reduzem em 26% os custos de central de atendimento e resolvem 16% mais problemas na primeira chamada, de acordo com levantamento da McKinsey. Outra pesquisa, realizada pela BazaarVoice, apontou que 90% dos entrevistados têm mais propensão a comprar produtos de uma marca que dê respostas satisfatórias para as reclamações de seus clientes. E para atender seus clientes da maneira mais rápida e econômica, conte com a iCustomer, nossos serviços e conhecimentos em SAC 2.0 e tecnologias sociais!

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