O caso da United Airlines no gerenciamento de crise: um exemplo de excelência

Para todo e qualquer profissional de mídias sociais, a menor das crises já produz calafrios e causa pesadelos.  Uma pane nacional em todo o sistema de computadores – afetando toda a companhia, nem se fala. Foi o que aconteceu na última quinta-feira, dia 8, com a United Airlines – uma das maiores companhias aéreas dos Estados Unidos.

Por volta das 7:30 da manhã na Costa Leste foi detectada uma falha nos roteadores, o que comprometeu toda a rede nacional da empresa, além da decolagem de todos os voos em território nacional. Qual foi a postura da United? Um pronunciamento formal e pedido de desculpas em todos os canais da companhia.

Crise United - Tweet 01

Toda a gestão da crise foi feita via Twitter – nesse dia, o número de menções ao canal @united aumentou oito vezes em relação à media diária (foram mais de 14 mil citações à companhia, contra uma média de cerca de 1.800 nos últimos 30 dias). As hashtags #united e #unitedairlines foram utilizadas mais de quatro mil vezes cada. Os dados foram obtidos em uma pesquisa no site Topsy.com

O tom das reclamações variou entre o mal humor e as piadas em virtude do atraso – alguns clientes aproveitaram o atraso para ir ao bar do aeroporto. Apesar do aumento, a United conseguiu responder todas as menções, gerenciando a crise e reafirmando o compromisso com o atendimento personalizado e a transparência nas relações com o cliente.

Crise United - Tweet clientes

 

Entenda o posicionamento da United

Assim que percebeu a pane, a companhia aérea cancelou todas as publicações agendadas para o dia – já que elas poderiam insinuar descaso com a situação dos passageiros. Depois de se pronunciar publicamente reconhecendo o problema, a United ainda publicou um vídeo de Sandra Pineau-Boddison, vice-presidente de atendimento ao consumidor, pedindo desculpas pelo inconveniente e afirmando que muitos dos funcionários estavam envolvidos em resolver a questão.

Quando a falha foi consertada, além do tweet informando, os clientes eram direcionados a um link para reagendar as passagens, com desconto nas taxas.

Diferente da maior das empresas, que demora a reconhecer um problema, a United Airlines optou por assumir sua crise, pedir desculpas públicas e ainda responder a todos os clientes que mencionaram a companhia. A pró-atividade foi um bom exemplo de como utilizar bem as mídias sociais para a gestão de crise: ter firmeza e segurança em todos os passos tomados transmite controle da situação, mesmo em casos de um assunto comentado em âmbito mundial nas redes sociais.

As redes sociais são excelentes para responder às crises dos mais variados formatos que a empresa possa ter. Uma estratégia de ação previamente pensada é essencial para a atenuação dos possíveis efeitos negativos e, para planeja-la, é preciso entender quem é o público alvo nos canais e qual seu comportamento.

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