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VAGA (1): Analista de Redes Sociais Jr. ou Pleno (CLT)
Brooklin Novo-SP

Descrição: Estamos procurando um analista – junior ou pleno – para se juntar ao nosso time de Buzz Intelligence. 
As principais funções do profissional é coletar, estruturar e analisar dados e indicadores de performance para marcas de grande porte; realizar análises estratégicas com foco em segmento de mercado; gerar insights e outras atividades da área.

Pré-requisitos:
– Domínio nas principais plataformas de mídias digitais
– Conhecimentos em Excel e Power Point
– Facilidade em traduzir dados em análises qualitativas
– Noções de KPIs
– Boa escrita/redação

Diferenciais:
– Ensino superior completo
– Avançado em Excel e Power Point
– Experiência anterior em Buzz Intelligence

– Conhecimento em estatística

– Inglês e/ou espanhol fluente 

Benefícios:
VR+VT+Plano de Saúde

Enviar currículo com PRETENSÃO SALARIAL (obrigatório) para o e-mail:

brunasouza@icustomer.com.br

Milhares de conversas e um botão

O tempo de resposta é um dos indicadores mais importantes na mensuração de resultados do atendimento ao cliente, em especial, nos canais sociais das marcas. Neles o consumidor sempre tem a expectativa de que será atendido mais rapidamente do que nos canais tradicionais desafiando as marcas a diminuírem, cada vez mais, seu tempo de atendimento e a serem sempre eficazes na solução solicitada. E, para que o tempo ou o menor dele esteja a favor de todos, tecnologia e recursos humanos são fatores que devem andar juntos e afinados no atendimento ao cliente.

Milhares de dúvidas, sugestões, solicitações e críticas são conversadas nos canais sociais entre consumidores e marcas. Há conversas que se resumem a uma só interação. Enquanto outras podem seguir entre longas trocas de tuítes, direct messages, mensagem no Facebook e em diversos outros espaços dos canais sociais. Quanto mais longo o tratamento da solicitação, maior o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e isso não é legal. Um TMA baixo é almejado por todas as equipes de atendimento de SAC 2.0 da iCustomer e por todas as marcas.

Um dos pontos do fluxo de atendimento que pode demandar mais tempo do atendente é a consulta do histórico de interações. Buscar, localizar e reler nos canais e espaços diferentes a conversa com um determinado cliente pode ser exaustivo e demorado. E foi exatamente para solucionar essa questão que a plataforma iCustomer, agora, conta com o botão de histórico de interações, que permite visualizar em um só lugar toda a conversa entre marca e consumidor.

É fato que essa é apenas uma das atividades rotineiras no fluxo de atendimento do SAC 2.0, entretanto com um significativo impacto no TMA. O fluxo de SAC 2.0 possui uma dinâmica complexa e indicadores particulares que demandam um aprimoramento processual e tecnológico constante. Se você desejar saber mais sobre como fazer SAC 2.0 e  sobre as demais funcionalidades da plataforma iCustomer, entre em contato conosco no telefone (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.

Twitter: um passarinho com uma estrela no coração

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O Twitter trocou o botão “favorito” (star-favorite-engagement-social-media), para “curtir” (twitter-heart), símbolo já predominante em outras redes sociais e teve reação imediata de seus usuários com direito a criação de memes.

Nas primeiras 24 horas após a mudança, a plataforma iCustomer capturou mais de 50 mil tuítes sobre o assunto. O tom das manifestações foi bastante emotivo. Os usuários declararam sentir saudades da estrela e criaram hashtags, como: #RIPStar e #RIPestrelinha. Houve até quem comparou a a mudança a cena final do filme Velozes e Furiosos, com a separacao dos protagonistas, Paul Walker e Vin Diesel. A comoção gerada demonstrou o quanto o brasileiro curte e é apegado à rede.

estrela twitter

O Twitter falou…

A rede social justificou a mudança em seu blog oficial dizendo que o coração é um ícone universal, compreensível em diversas culturas e mais fácil de ser usado, já que uma pessoa pode curtir diversas coisas que nem sempre são suas favoritas. Ainda segundo o Twitter, a novidade passou por testes nos últimos três anos e foi aprovada pela maioria dos usuários envolvidos.

Quanto mais simples melhor

A troca da estrela pelo coração já era um movimento esperado pelo mercado e veio um mês depois em que o Facebook anunciou testes com o botão “Reactions”, que permite a escolha de uma reação como um sorriso ou uma cara de bravo para o usuário se expressar, em substituição ao “Curtir”.

Bruna Bomfim, gerente de Buzz Inteligence da iCustomer-Plusoft, afirma que a alteração no Twitter e os novos testes do Facebook seguem a tendência das redes sociais em simplificar e humanizar a experiência do usuário para incentivar o engajamento nas publicações e, consequentemente, aumentar o interesse das marcas por elas. Ainda no caso do Twitter, ela ressalta a importância das marcas monitorarem as alterações no desempenho de seus perfis oficiais a partir da mudança de ícones para entender melhor o comportamento de seus seguidores mais especificamente.

Para ler o texto oficial do twitter sobre a mudança, acesse o blog. Se quiser conversar sobre como a iCustomer pode ajudá-lo a monitorar seu desempenho no Twitter, entre em contato conosco no telefone (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br