Social Listening

As redes sociais viraram, para muitos, um diário aberto: pessoas falam sobre suas vidas particulares, compartilham ideias e opiniões e estão sempre produzindo conteúdo. Esse mesmo conceito vale para o cidadão enquanto consumidor, que enxergou nas mídias um lugar para dividir experiências sobre marcas ou serviços e alertar sua rede de amigos para experiências negativas e recomendar quando encontrou algo que valha a pena o comentário. Dessa forma, uma única pessoa impacta uma rede complexa com informações sobre uma empresa – informações essas que, se possuírem características virais, podem impactar um número maior ainda de usuários, gerando assim, uma verdadeira crise para que for o alvo das reclamações.

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Dito isso, já é mais que sabido a importância de ouvir o que estão falando de você e sua marca. O que pode lhe proporcionar muito mais do que “apenas” ouvir. Apenas?

O conceito de Social Listening, se traduzido para o português se tornaria algo como “escuta social”. É realizar esse processo de escuta nas redes sociais e, mais que isso, classificar todo esse conteúdo que foi capturado sobre ela – elogio, reclamações, sugestões e até mesmo críticas. É importante saber que essa captura é fundamental para todo o processo de uma marca no digital – entra-se em contato diretamente, em tempo real, com as impressões de seus clientes e consumidores.

Esse processo de escuta também é extremamente eficiente para campanhas de marketing, e pode beneficiar sua marca desde insights sobre produtos vindo diretamente de seu público alvo, até uma análise mais profunda sobre a concorrência e as ações que estão sendo tomadas por ela. Monitorar crises, sentimentos referentes à marca, alertas de crise – tudo isso advindo do processo de escuta.

Para realizar um processo de Social Listening de forma eficiente e potencializar as informações sobre sua marca, é essencial o uso de uma ferramenta de monitoramento potente. Para conhecer melhor a ferramenta de monitoramento iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

Novas funcionalidades da ferramenta iCustomer

O ano começou a todo vapor aqui na iCustomer com duas novas funcionalidades que chegaram para proporcionar um atendimento mais completo e assertivo na nossa plataforma.

 

Para facilfuncionalidade2itar o contato com os clientes que acionarem sua marca nas redes sociais, campos extras na tela do usuário: foram adicionados campos de telefones, e-mail, CPF e RG do autor. Os dados devem ser imputados pelo atendente quando necessário.

 

Com o objetivo de agilizar o atendimento e atenuar possíveis ruídos na comunicação entre a operação, agora é possível visualizar quantos chamados cada operador possui em aberto. Para a funcionalidade gerar melhorias é necessário que os usuários não esqueçam de fechar os chamados.

 

 

Para conhecer melhor essas e outras funcionalidades da ferramenta iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

Funcionalidades 2016

Em 2016 a ferramenta iCustomer mudou muito. Novas funcionalidades passaram a integrar a ferramenta tornando-a cada vez mais potente para o monitoramento e atendimento da sua marca nas redes sociais:

– Facebook

Passamos a capturar e atender posts e comentários de grupos; além de publicações em páginas não oficiais – tornando possível monitorar páginas de interesse da marca, mesmo que não pertençam a ela. A captura automática de darkposts (posts segmentados que podem ou não serem pagos) também passou a ser realizada, não sendo mais necessário o cadastro manual destes posts.

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Passamos a capturar também: eventos, posts de eventos e comentários de contas oficiais e não oficiais, possibilitando o atendimento destes comentários. Os álbuns de fotos (com seus respectivos comentários) também passaram a ser capturados pela ferramenta, o que torna possível responder também a estes comentários. Além das novas opções de captura, uma nova funcionalidade da ferramenta iCustomer permite que comentários de uma Fanpage do Facebook sejam respondidos com uma mensagem privada. Isso torna o atendimento mais ágil, já que não é necessário aguardar ou solicitar que o cliente envie uma mensagem privada primeiro.

Com a chegada dessas novas funcionalidades, a iCustomer abre seu leque de itens monitorados e atendidos no Facebook, tornando-se cada vez mais completa.

– Reclame Aqui

A novidade é a função que permite a captura de anexos de seus anexos, que serão disponibilizados como links nas menções capturadas pela iCustomer. Desta forma, não é mais necessário acessar site do Reclame Aqui para visualizar os arquivos, poupando tempo e ganhando produção para os atendentes. Falando em ganho de tempo e aumento na produção, em 2016 com a funcionalidade de exibição de post pai, a ferramenta passou a apresentar junto aos comentários e compartilhamentos, o post que os originou, permitindo a localização do post de origem com apenas um clique.

– Alertas e Follow-ups

Em 2016, os alertas ficaram muito mais dinâmicos: passaram a ser enviados a partir da captura de termos, o que deixa o processo de envio mais ágil devido a não necessidade do tagueamento. Pensando ainda em agilizar a vida do operador, lançamos a funcionalidade Histórico de interações na tela de resposta, assim, o atendente tem acesso de forma mais simples e rápida ao histórico de interações da marca com o cliente. Mas não é só em poupar tempo que pensa a iCustomer: para fornecer um atendimento cada vez mais completo e eficaz, criamos a abertura de múltiplos follow-ups –  o que torna possível incluir dentro da ficha de atendimento mais de um follow-up para cada chamado aberto.

– Twitter

Trabalhamos também para fortalecer parcerias, assim como a estabelecida com o Twitter. A ferramenta iCustomer permite que a empresa convide o cliente a continuar a conversa via DM por meio de uma call to action em um tuíte público. Desta forma, o cliente pode enviar com tranquilidade as informações necessárias para iniciar o atendimento. Criamos também a Twitter Audience, uma tela de análise do perfil do usuário do Twitter, localizada na aba de relatório, que ajuda a marca a mapear o perfil do público que a menciona no Twitter e apresenta informações como: interesses, idiomas, estados, países, programas de TV e gênero.

 

Nossas outras funcionalidades e lançamentos de 2016 foram:

Aba Dashboard – tela que permite, em um ou mais painéis, a visualização das principais métricas e KPI’s de SAC 2.0 em tempo real, facilitando o acompanhamento do atendimento e o gerenciamento de performance da equipe.

Integração – com CRM Plusoft e OMNI.

Facebook Bot – uma aplicação de software concebido para simular ações humanas repetidas vezes de maneira padrão, da mesma forma como faria um robô.

FeedAggregator – permite a captura de publicações em blogs, sites e fóruns que disponibilizam de RSS.

Gnip 2.0 – migração para o Gnip 2.0, a fim de melhorias de busca no canal do Twitter.

Datacenter – migração Softlayer IBM. Melhoria de infraestrutura, impactando positivamente o desempenho do software.

 

Neste ano que se inicia, muitas funcionalidades se juntam a ferramenta iCustomer. Fique de olho em nosso blog e em nossas redes sociais!

Facebook Bot

As redes sociais facilitaram, e muito, a forma de contato das empresas com seus clientes. SAC 2.0 e aplicativos foram inteiramente desenhados para atender uma demanda crescente de consumidores que perceberam os benefícios de contatar uma marca na mídia social – sabendo do poder de rápida disseminação de informação nas mídias, boa parte das marcas passaram a estabelecer um prazo mais curto para as respostas destes canais do que é praticado nos canais offline e mais convencionais.Como evolução natural na forma de se comunicar de empresas e consumidores, surgiu o Bot – versão reduzida para robot em inglês – uma das principais apostas e tendência das redes sociais para o ano que se inicia.

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O Facebook Bot é uma aplicação de software concebido para simular ações humanas repetidas vezes de maneira padrão, da mesma forma como faria um robô. Pode ser utilizado para auxiliar o serviço de atendimento ao cliente como opções por exemplo de perguntas mais frequentes e/ou menu de atendimento. Esse processo é possível graças à inteligência artificial, que vem sido desenvolvida ao longo dos últimos anos.

É possível aplicar o serviço para diferentes nichos de mercado, como, por exemplo, serviços e vendas – onde se é possível vender produtos ou serviços através de um bot, disponibilizando um menu de uma pizzaria ou ainda solicitar um transporte individual.  Já para campanhas, há a possibilidade de interação pontual com os usuários através de geração de cupons de desconto, formulários específicos de campanhas, além de outras informações referentes a um promoção.

Todo mês, mais de 900 milhões de pessoas em todo o mundo se comunicam com seus amigos, familiares e mais de 50 milhões de negócios no Messenger do Facebook, se tornando o segundo maior app do iOS e o app que mais cresceu nos EUA, segundo o Newsroom. Mais de 11.000 “chatbots” foram construídos utilizando o Facebook Messenger e mais de 23.000 desenvolvedores assinaram seu motor para poder iniciar o desenvolvimento do Bot. Diversas marcas já utilizam ou utilizar bot em suas operações, como Heinekein, Renault e iFood.

 

Para conhecer melhor esses e outros serviços da iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 5091-2777 ramal 2525.

Tendências para 2017

A Kantar IBOPE Media compartilhou um estudo com as dez tendências das mídias sociais para 2017 – 10 tendências de social media para 2017 | EXAME.com – Negócios, economia, tecnologia e carreira ,  e tem serviços que a iCustomer oferece na lista!

 

4. Os chatbots chegaram… mas não estão sozinhos – Iluminando o “dark social”

O movimento dos consumidores em direção ao uso massivo dos apps de mensagens já provoca, desde 2014, uma movimentação das marcas no mesmo caminho.

Em 2016, os chatbots de atendimento – aplicativos que reproduzem códigos de conversas para gerar uma comunicação automatizada com os usuários – surgiram como outra grande tendência a se observar.

 

6. Programas de influenciadores: aposta da moda ou sábio investimento? – A economia da confiança é mais que uma tendência

Em um cenário em que a identidade da marca não é mais restrita à sua própria mensagem, mas sim um reflexo das experiências coletivas de seus consumidores e fãs que seguem a companhia, a confiança é um atributo de suma importância. Neste contexto, o marketing de influenciadores se destaca.

A linguagem moderna da confiança é engenhosa e, acima de tudo, alimentada por ótimas influências, classificações e críticas.

 

Para conhecer melhor esses e outros serviços, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.br ou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.