Como se preparar para gerenciar uma crise nas redes sociais?

A propagação instantânea das informações publicadas nas redes sociais gera uma vulnerabilidade sem precedentes e privilégios, comprometendo facilmente a imagem de uma empresa para o bem o para o mal.
Uma crise pode ser gerada por qualquer fator, seja ele um aspecto de fato delicado ou algo irrisório, que jamais teria chamado a atenção da marca. Textos bem articulados ou belos discursos vazios não são suficientes para reverter a situação. É necessário agir com rapidez e inteligência.

Abaixo elencamos algumas das principais medidas que podem ser aplicadas caso uma crise aconteça:

 

Monitore as redes sociais continuamente
Acompanhar o que é publicado sobre sua marca e seu segmento nas redes sociais é indispensável para entender as ameaças, que por vezes podem até serem revertidas em oportunidades.


Tenha uma equipe especialista em crise
Capacite a equipe para que possuam uma visão micro e macro das áreas e processos da empresa, isso é valioso. Um time qualificado e focado saberá agir diante de uma situação assim.


Saiba reconhecer os erros e problemas
Negar ou fingir que a crise não existe é, dependendo do buzz gerado, mais nocivo do que assumir uma posição mais transparente e humanizada junto ao consumidor.


Não afaste o seu público
Defina quais são os perfis do seu público que devem prioritariamente ser inteirados do posicionamento da marca em relação ao problema, como: colaboradores, clientes e imprensa.


Resolva a crise no ambiente onde ela foi gerada
Se a crise foi gerada no Facebook, foque a comunicação do gerenciamento de sua crise por lá. Isso mostra que a empresa está empenhada em resolver o contratempo e gera motivos para o consumidor acreditar nas mudanças propostas.


Seja ágil
A rapidez dentro das redes sociais demostra a preocupação e disposição da marca para responder perguntas e tirar dúvidas em tempo real.


Publique um comunicado oficial
Além de continuar interagindo com o usuário, publicar uma nota de esclarecimento no canal oficial onde deu-se início a crise é uma possibilidade de alcançar uma base maior de usuários. Onde há comunicação clara e objetiva, as situações se tornam menos difíceis.


Colaboradores motivados
Conduza os colaboradores para o lado de sua marca. Os mantenham informados e evidencie a importância que o time possui para a empresa.


Nada de desespero
O desespero é a porta de entrada para que os descuidos sejam cometidos. Lembre-se que todas as empresas estão sujeitas à crise, não importa qual o porte ou a área de atuação.


Escolha as palavras com cautela
É necessário analisar cada palavra dirigida ao público. Afinal, quando mal colocadas, elas podem ser interpretadas de maneira negativa, detendo o poder de agravar ainda mais a crise.


Aprenda com a adversidade
Se tudo resulta em um lado bom e o outro ruim, definitivamente uma crise pode ser potencialmente interessante para levantar questões e rever pontos necessários para abrir rotas diferentes para alcançar o objetivo da marca.

 

Vale lembrar que não existe uma fórmula 100% segura para gerenciar uma crise. É preciso se envolver a fundo para elaborar uma estratégia específica adequada ao caso.

 


Por Elayne Merces
Analista de SAC 3.0 na iCustomer

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