Precisamos falar sobre Chatbots

Vivendo na era da modernidade não nos surpreendemos com o fato da tecnologia assumir o papel do homem no que se refere ao contato direto com o consumidor. Os apps de chat e chatbots em atendimento online são tendências em plena ascensão, e claro, se tornando cada vez mais presente e relevante dentro de grandes empresas.

A necessidade de respostas rápidas e assertivas dentro do expediente do usuário e não da marca (ou seja, 24 horas por dia, 7 dias por semana), faz do chatbot nas redes sociais um aliado para aqueles que buscam otimização de recurso, corte de verba e cliente satisfeito.

60% de grandes companhias já aderiram a esse tipo de atendimento automático.¹

Quando falamos de público, os dados mostram uma curiosidade: 72% dos consumidores acreditam que chatbots são um meio válido de atendimento, mas de alguma forma, 85% dos usuários não ficaram satisfeitos em suas experiências com a ferramenta

Boa parte da insatisfação se dá pela “demora” da espera para receber a resposta e também pela insatisfação do usuário em relação a resposta recebida.

Mais curioso ainda é que mesmo diante desses dados, 65% dos consumidores dizem que preferem chats hoje em comparação a cinco anos atrás.³
Mesmo com experiências não tão boas assim, o público em geral acha as funções de chat úteis para resolver problemas, a não ser quando se trata de um assunto complexo – o atendimento humano é o preferido por 100% dos usuários.

A melhor maneira de se manter atualizado e atender as expectativas dos consumidores em relação a esses serviços é buscar constantemente novos meios de interação, planejar minuciosamente todo o processo, contar com boas plataformas de inteligência e claro, falar com o seu público na mesma língua.

 

Fonte ¹ ² ³ – Eptica, 2017


Por André Luis
Analista de SAC 3.0 na iCustomer

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