SAC 3.0: pequenas dicas para grandes experiências

Tempo e agilidade valem dinheiro. E muito. E as mídias sociais são o caminho para um pote de ouro.
Atualmente 77% das empresas fazem uso das redes sociais para atendimentos personalizados pois, além de poupar tempo, as redes sociais são uma maneira de conhecer o público de maneira mais profunda.
Os meios digitais permitem adaptar e personalizar os serviços de um jeito que o público se identifique, alimentando diariamente um relacionamento sólido e apresentando a personalidade da marca de modo marcante e definido.

 

Para tanto, temos algumas dicas de como usar esses canais ao seu favor:

 

De amigo para amigo!

Hoje em dia ninguém espera pelo velho atendimento padronizado e robotizado, com respostas prontas e muitas vezes confusas.
Um dos principais diferenciais que uma empresa que busca mais proximidade com o cliente precisa ter é um atendimento humanizado. Criar uma relação de pessoa para pessoa demonstra que a empresa tem uma preocupação em criar um laço com o consumidor, mas claro, sem perder seus valores e princípios.
Atendimento humanizado é a porta para o entendimento e conversação com o cliente usando a linguagem perfeito para acontecer aquela interação bacana que todos esperam num atendimento online.

Dicas:

  • Analise o perfil do consumidor e adeque o seu discurso ao usuário, criando rapport.
  • Faça uso termos e expressões que fazem parte do universo do consumidor. Ele é técnico? Seja técnico. Ele é jovem? Seja jovem.

Tenha sentimento!

Outra dica é entender o sentimento das manifestações publicadas pelos usuários. É indispensável ter o famoso feeling para responde-los, ja que não é possível avaliar a reação física da pessoa com quem estamos interagindo – não só nas redes sociais, mas por outros meios, como numa ligação ou mesmo em uma conversa via e-mail.
Ter feeling é importante para saber como continuar uma conversa e para enxergar ganchos para contornar um problema – e esse gancho pode definir se o cliente se manterá fiel ou se ele se foi pra sempre.
Mantenha-se ligado nas redes sociais e fique de olho em seu público para identificar ameaças e oportunidades, bem como prever uma possível “crise”.

Dicas:

  • Responda as marcações com interações entre os usuários;
  • O cliente está com um problema? Coloque-se no lugar dele antes de iniciar a tratativa.

Eduque!

Como dito acima, saber identificar uma oportunidade de ouro ou uma possível crise antes que ela estoure, sem dúvidas te dá uma larga vantagem. A ideia aqui é ser rápido e proativo para adiantar o que pode ser usado a seu favor ou para tirar uma pedra do seu caminho.
Só o monitoramento constante te mostra, de modo totalmente orgânico e espontâneo, quem está te apoiando e como atrair aqueles que não estão. Por exemplo, analisando as menções da sua marca no Twitter é possível antecipar dúvidas, críticas, desejos e ideias do seu cliente. A mídia social é uma ferramenta perfeita para desempenhar um planejamento proativo na educação do consumidor!

Dicas:

  • Disponibilize e-books, tutoriais, vídeos e materiais com uma pegada didática;
  • Responda com políticas de uso;
  • Para orientações e dúvidas frequentes entre os consumidores, faça uso de Facebook Bot e/ou Twitter Automation. Você vai economizar um grande tempo e dinheiro!

Faça dos seus dados uma experiência!

O atendimento nas redes sociais já não é opcional. Mas a ideia principal e o objetivo mais árduo a ser alcançado é entregar ao cliente uma experiência. Uma experiência positiva, claro.
Muitas empresas tem lançado campanhas e pensado em inúmeros meios de engajamento para atrair e recompensar seu público a todo custo. É sempre bom lembrar ao cliente o quanto você precisa dele e aprecia tê-lo ao lado. Mas poucas empresas deixam de lado a tarefa mais desafiadora: mantê-lo satisfeito.

Dicas:

  • Tenha uma boa equipe ou contrate criteriosamente um serviço especializado em inteligência e faça da análise de dados a sua mina de ouro;
  • Use as informações extraídas dos relatórios para guiar e, se necessário, redirecionar sua estratégia;
  • Promova novas campanhas baseadas nos resultados dos relatórios;
  • Atente-se até aos pequenos desvios de padrão até aos grandes padrões apresentados no listening para surpreender os usuários.

 

 

Então, lembre-se: entender e se conectar com seu público nas mídias sociais é um trabalho complexo e necessário, demanda um alto nível de atenção e é o principal meio para nutrir um bom relacionamento com o consumidor e disseminar positivamente a reputação da marca em todas as esferas, seja ela física ou digital. 😉

 


Por André Luis
Analista de SAC 3.0 na iCustomer

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