Insatisfeito, carente, herói ou simplesmente “hater”. Amamos!

 

“Eu adoro esse bolo pronto da marca X. Mas bem que podia ter uma outra cor que não fosse marrom… E essa textura? Eu só tô escrevendo, porque acho que é uma crítica construtiva. Fico #chatiado em não ter outra opção. Bolo de chocolate colorido, sei lá… Já reclamei e falei pruzamigo tudo.” @hateramorzinho.

Imagine que você trabalha para a indústria que fabrica o tal bolo chocolate que o @hateramorzinho tá falando sobre. Ele não mencionou (tagueou) a sua marca ou sequer entrou em contato por mensagem direta. Preferiu compartilhar com os amigos no Twitter. Você, enquanto responsável pela área de atendimento ao cliente da marca, pode:

  1. nunca identificar que o @hateramorzinho tá falando do seu produto ignorar que a mensagem do usuário alcançou mais de 10 mil outros e que o posts está cheio de respostas solidárias ao desgosto pelo produto.
  2. identificar a manifestação do @hateramorzinho junto com muitas outras positivas sobre o mesmo produto e tratar de responder algumas horas ou dias depois.
  3. identificar o desabafo do @hateramorzinho poucos minutos depois de postado, tratado como prioridade, dentro dos critérios de atendimento ao cliente hater da empresa.

A gente fica na torcida para que você seja um dos nossos e que tenha optado pela terceira opção. Deixar um hater solto, falando sobre a sua marca, sem identificá-lo ou tratá-lo, quando necessário, não é uma prática que recomendamos.

Nossa ferramenta iCustomer capta cerca de 5MM manifestações mensais. São aproximadamente 60MM no ano e entre 5% a 10% são casos de reclamações ou incidência de manifestações de haters, os quais nos motivaram a desenvolver uma funcionalidade ímpar na ferramenta: identificá-los, filtrá-los e colocá-los em uma fila de tratamento prioritária, de forma automatizada. Leia-se: em meio a milhares de menções, a identificação é feita em segundos.

É verdade que cada marca tem seu procedimento de tratativa desse tipo de manifestação e que cada vez mais são refinadas e rápidas com o uso da inteligência e automação das ferramentas de social customer care, como a iCustomer. Mas trazer o hater para perto com tal agilidade e cuidar dele com aquele abraço é algo da nossa especialidade.

Quer conhecer como funciona e como a gente abraça os haters? Venha nos visitar e conhecer o casos odiáveis que curtimos trabalhar: marketing@icustomer.com.br

 


Por Time iCustomer

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