Somos apaixonados por inovação

 

Quando faço uma retrospectiva dos meus últimos 20 anos como empreendedor, sempre passo por todos os aprendizados ao longo dessa jornada. Há sempre algo que penso que eu podia ter feito diferente ou melhor. “Ah! Se eu eu soubesse ou tivesse a tecnologia de hoje”. Maturidade à parte, há um tom, um fio condutor que permanece até hoje em tudo que faço: a inovação. 

Tornar novo, renovar, restaurar. Para mim inovar é o verbo que define a forma como se enxerga, entende e se reage diante dos mais variados contextos e desafios. É uma ação que compreendo ser muito mais forte do que o seu resultado, um produto ou um artefato inovador, por exemplo. É algo que move a vida. 

A iCustomer nasceu da ideia de reunir os conhecimentos das plataformas de comunicação digital com os de relacionamento com o cliente. Hoje, depois de oito anos, parece óbvio que empresas e consumidores, governo e cidadão, instituições não governamentais e voluntários estejam no mesmo ambiente digital trocando conversas, documentos, informações ou mesmo travando transações comerciais. Nada que fosse tão evidente ou que acontecesse naquela época. Nada que não pudéssemos inovar. 

Ainda na dialeto.net, agência digital que fui sócio desde o ano 2000, o movimento do consumidor em utilizar os canais sociais para elogiar, reclamar ou pedir informações era uma crescente. Ao passo que já havíamos desenvolvido um software de monitoramento para campanhas no Orkut, até então, a rede social mais popular no Brasil. Avaliando esse cenário, nossa forma de inovar foi como juntar lé com cré: trazer o arcabouço das redes sociais, com o que já havíamos criado, para o mundo do relacionamento com o cliente e, neste campo, a Plusoft tinha toda a expertise de CRM, com um software próprio.

Assim nasceu a iCustomer, uma empresa de Social Business, apaixonada por (a)entender. São oito anos desafiando a mim e toda a equipe a inovar, a refinar nosso software, nossos processos, a ser especialista em pessoas e a encarar que não há algo impossível de se fazer. Há sim caminhos mais longos ou mais curtos. Há sempre uma solução. 

Inovar é também quebrar tudo para construir algo novo. É sonhar e executar. Inovador é tudo aquilo que não se deixa convencer pelo antigo, tradicional ou pelo já definido. Procure sempre abastecer minha paixonite com a busca de referências, com conversas, colaboração e com um ambiente de trabalho que ela possa estar sempre bem alimentada. 

Sou um apaixonado pela inovação. E você?

 


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

SAC 3.0: pequenas dicas para grandes experiências

Tempo e agilidade valem dinheiro. E muito. E as mídias sociais são o caminho para um pote de ouro.
Atualmente 77% das empresas fazem uso das redes sociais para atendimentos personalizados pois, além de poupar tempo, as redes sociais são uma maneira de conhecer o público de maneira mais profunda.
Os meios digitais permitem adaptar e personalizar os serviços de um jeito que o público se identifique, alimentando diariamente um relacionamento sólido e apresentando a personalidade da marca de modo marcante e definido.

 

Para tanto, temos algumas dicas de como usar esses canais ao seu favor:

 

De amigo para amigo!

Hoje em dia ninguém espera pelo velho atendimento padronizado e robotizado, com respostas prontas e muitas vezes confusas.
Um dos principais diferenciais que uma empresa que busca mais proximidade com o cliente precisa ter é um atendimento humanizado. Criar uma relação de pessoa para pessoa demonstra que a empresa tem uma preocupação em criar um laço com o consumidor, mas claro, sem perder seus valores e princípios.
Atendimento humanizado é a porta para o entendimento e conversação com o cliente usando a linguagem perfeito para acontecer aquela interação bacana que todos esperam num atendimento online.

Dicas:

  • Analise o perfil do consumidor e adeque o seu discurso ao usuário, criando rapport.
  • Faça uso termos e expressões que fazem parte do universo do consumidor. Ele é técnico? Seja técnico. Ele é jovem? Seja jovem.

Tenha sentimento!

Outra dica é entender o sentimento das manifestações publicadas pelos usuários. É indispensável ter o famoso feeling para responde-los, ja que não é possível avaliar a reação física da pessoa com quem estamos interagindo – não só nas redes sociais, mas por outros meios, como numa ligação ou mesmo em uma conversa via e-mail.
Ter feeling é importante para saber como continuar uma conversa e para enxergar ganchos para contornar um problema – e esse gancho pode definir se o cliente se manterá fiel ou se ele se foi pra sempre.
Mantenha-se ligado nas redes sociais e fique de olho em seu público para identificar ameaças e oportunidades, bem como prever uma possível “crise”.

Dicas:

  • Responda as marcações com interações entre os usuários;
  • O cliente está com um problema? Coloque-se no lugar dele antes de iniciar a tratativa.

Eduque!

Como dito acima, saber identificar uma oportunidade de ouro ou uma possível crise antes que ela estoure, sem dúvidas te dá uma larga vantagem. A ideia aqui é ser rápido e proativo para adiantar o que pode ser usado a seu favor ou para tirar uma pedra do seu caminho.
Só o monitoramento constante te mostra, de modo totalmente orgânico e espontâneo, quem está te apoiando e como atrair aqueles que não estão. Por exemplo, analisando as menções da sua marca no Twitter é possível antecipar dúvidas, críticas, desejos e ideias do seu cliente. A mídia social é uma ferramenta perfeita para desempenhar um planejamento proativo na educação do consumidor!

Dicas:

  • Disponibilize e-books, tutoriais, vídeos e materiais com uma pegada didática;
  • Responda com políticas de uso;
  • Para orientações e dúvidas frequentes entre os consumidores, faça uso de Facebook Bot e/ou Twitter Automation. Você vai economizar um grande tempo e dinheiro!

Faça dos seus dados uma experiência!

O atendimento nas redes sociais já não é opcional. Mas a ideia principal e o objetivo mais árduo a ser alcançado é entregar ao cliente uma experiência. Uma experiência positiva, claro.
Muitas empresas tem lançado campanhas e pensado em inúmeros meios de engajamento para atrair e recompensar seu público a todo custo. É sempre bom lembrar ao cliente o quanto você precisa dele e aprecia tê-lo ao lado. Mas poucas empresas deixam de lado a tarefa mais desafiadora: mantê-lo satisfeito.

Dicas:

  • Tenha uma boa equipe ou contrate criteriosamente um serviço especializado em inteligência e faça da análise de dados a sua mina de ouro;
  • Use as informações extraídas dos relatórios para guiar e, se necessário, redirecionar sua estratégia;
  • Promova novas campanhas baseadas nos resultados dos relatórios;
  • Atente-se até aos pequenos desvios de padrão até aos grandes padrões apresentados no listening para surpreender os usuários.

 

 

Então, lembre-se: entender e se conectar com seu público nas mídias sociais é um trabalho complexo e necessário, demanda um alto nível de atenção e é o principal meio para nutrir um bom relacionamento com o consumidor e disseminar positivamente a reputação da marca em todas as esferas, seja ela física ou digital. 😉

 


Por André Luis
Analista de SAC 3.0 na iCustomer

Precisamos falar sobre Chatbots

Vivendo na era da modernidade não nos surpreendemos com o fato da tecnologia assumir o papel do homem no que se refere ao contato direto com o consumidor. Os apps de chat e chatbots em atendimento online são tendências em plena ascensão, e claro, se tornando cada vez mais presente e relevante dentro de grandes empresas.

A necessidade de respostas rápidas e assertivas dentro do expediente do usuário e não da marca (ou seja, 24 horas por dia, 7 dias por semana), faz do chatbot nas redes sociais um aliado para aqueles que buscam otimização de recurso, corte de verba e cliente satisfeito.

60% de grandes companhias já aderiram a esse tipo de atendimento automático.¹

Quando falamos de público, os dados mostram uma curiosidade: 72% dos consumidores acreditam que chatbots são um meio válido de atendimento, mas de alguma forma, 85% dos usuários não ficaram satisfeitos em suas experiências com a ferramenta

Boa parte da insatisfação se dá pela “demora” da espera para receber a resposta e também pela insatisfação do usuário em relação a resposta recebida.

Mais curioso ainda é que mesmo diante desses dados, 65% dos consumidores dizem que preferem chats hoje em comparação a cinco anos atrás.³
Mesmo com experiências não tão boas assim, o público em geral acha as funções de chat úteis para resolver problemas, a não ser quando se trata de um assunto complexo – o atendimento humano é o preferido por 100% dos usuários.

A melhor maneira de se manter atualizado e atender as expectativas dos consumidores em relação a esses serviços é buscar constantemente novos meios de interação, planejar minuciosamente todo o processo, contar com boas plataformas de inteligência e claro, falar com o seu público na mesma língua.

 

Fonte ¹ ² ³ – Eptica, 2017


Por André Luis
Analista de SAC 3.0 na iCustomer

Como prever uma crise nas redes sociais?

Saber que o controle de ressonância da voz de um consumidor insatisfeito nas redes sociais não está nas mãos das empresas é enxergar o óbvio.

Listamos abaixo algumas dicas preciosas que, com uma boa plataforma de monitoramento te ajudarão a mapear possíveis crises antes de chegarem ao pico:

Curva de buzz

Um volume incomum de posts capturados no monitoramento da marca define a necessidade de uma análise atenta. Crise nas redes sociais não determina um horário ou situação específica.

Tenha em mente a média de menções diárias que a sua marca gera nas redes sociais. Uma vez que você as monitora, vai identificar com facilidade qualquer curva fora do padrão.

Um post, vários comentários

Um número de interações crescente em torno de um único post é outro sinal de uma possível crise. Seja em um post publicado pela própria empresa ou um post criado por um usuário, fora do seu canal oficial. É necessário estar atento.

Alerta em tempo real

Se atributos como facilidade e agilidade em apresentar os dados citados nos 2 tópicos acima são importantes na escolha de um software de monitoramento,  o disparo automático de alerta em casos sensíveis é indispensável.

Determinar as regras do que deve ser alertado envolve um entendimento aprofundado do objetivo do monitoramento e do conceito de crise para a instituição.
Alguns alertas comuns no mercado: Continue lendo “Como prever uma crise nas redes sociais?”

Como se preparar para gerenciar uma crise nas redes sociais?

A propagação instantânea das informações publicadas nas redes sociais gera uma vulnerabilidade sem precedentes e privilégios, comprometendo facilmente a imagem de uma empresa para o bem o para o mal.
Uma crise pode ser gerada por qualquer fator, seja ele um aspecto de fato delicado ou algo irrisório, que jamais teria chamado a atenção da marca. Textos bem articulados ou belos discursos vazios não são suficientes para reverter a situação. É necessário agir com rapidez e inteligência.

Abaixo elencamos algumas das principais medidas que podem ser aplicadas caso uma crise aconteça:

 

Monitore as redes sociais continuamente
Acompanhar o que é publicado sobre sua marca e seu segmento nas redes sociais é indispensável para entender as ameaças, que por vezes podem até serem revertidas em oportunidades.


Tenha uma equipe especialista em crise
Capacite a equipe para que possuam uma visão micro e macro das áreas e processos da empresa, isso é valioso. Um time qualificado e focado saberá agir diante de uma situação assim.


Saiba reconhecer os erros e problemas
Negar ou fingir que a crise não existe é, dependendo do buzz gerado, mais nocivo do que assumir uma posição mais transparente e humanizada junto ao consumidor.


Não afaste o seu público
Defina quais são os perfis do seu público que devem prioritariamente ser inteirados do posicionamento da marca em relação ao problema, como: colaboradores, clientes e imprensa.


Resolva a crise no ambiente onde ela foi gerada
Se a crise foi gerada no Facebook, foque a comunicação do gerenciamento de sua crise por lá. Isso mostra que a empresa está empenhada em resolver o contratempo e gera motivos para o consumidor acreditar nas mudanças propostas.


Seja ágil
A rapidez dentro das redes sociais demostra a preocupação e disposição da marca para responder perguntas e tirar dúvidas em tempo real.


Publique um comunicado oficial
Além de continuar interagindo com o usuário, publicar uma nota de esclarecimento no canal oficial onde deu-se início a crise é uma possibilidade de alcançar uma base maior de usuários. Onde há comunicação clara e objetiva, as situações se tornam menos difíceis.


Colaboradores motivados
Conduza os colaboradores para o lado de sua marca. Os mantenham informados e evidencie a importância que o time possui para a empresa.


Nada de desespero
O desespero é a porta de entrada para que os descuidos sejam cometidos. Lembre-se que todas as empresas estão sujeitas à crise, não importa qual o porte ou a área de atuação.


Escolha as palavras com cautela
É necessário analisar cada palavra dirigida ao público. Afinal, quando mal colocadas, elas podem ser interpretadas de maneira negativa, detendo o poder de agravar ainda mais a crise.


Aprenda com a adversidade
Se tudo resulta em um lado bom e o outro ruim, definitivamente uma crise pode ser potencialmente interessante para levantar questões e rever pontos necessários para abrir rotas diferentes para alcançar o objetivo da marca.

 

Vale lembrar que não existe uma fórmula 100% segura para gerenciar uma crise. É preciso se envolver a fundo para elaborar uma estratégia específica adequada ao caso.

 


Por Elayne Merces
Analista de SAC 3.0 na iCustomer