Gestão de crises nas redes sociais: quem é quem nesse jogo

O consumidor vai e corta pela lateral. O SAC deixa passar, sem resolver o problema. O consumidor faz uma manobra pelo blog bombado da influencer. A torcida levanta pra apoiar. A marca continua defendendo o conteúdo. O consumidor chuta pro gol e o estádio vai abaixo. O problema virou crise. É gol! É crise!  É hora de colocar o time em campo para reverter esse jogo.  

Há a gestão de crises de marca antes e depois das redes sociais. Os baby boomers e, talvez, a geração Y certamente lembram dos acidentes aéreos das falecidas VARIG e VASP na década de 80. Os casos emplacaram os jornais e notícias de TV do país, com direito a plantão da Globo e tudo. Nada de Twitter, Facebook, Messenger, WhatsApp. As notícias ficavam nos mesmos meios, sem a interação das pessoas ou com o conteúdo gerado por elas.

A trajetória da crise gerada por esses acidentes seria bem diferente com as redes sociais. Imagine como seria a repercussão, hoje, do vôo VARIG 254 que caiu no meio da Amazônia e teve parte dos sobreviventes perambulando perdidos, esfomeados e machucados na floresta por dia. Daria praticamente um reality show nas redes sociais, com heróis, vilões, vítimas e o arquivilão: a marca.

A redes sociais instituem uma outra lógica na reverberação dos acontecimentos, mais potência na disseminação, mais abrangência e um conteúdo que foge totalmente do controle da marca, feito por qualquer pessoa com acesso à Internet. Se antes das redes sociais, a marca precisava de uma equipe robusta de comunicação, marketing e, dependendo da dimensão da crise, advogados, hoje, a equipe de gestão de crise adiciona outros profissionais das mesmas áreas, mais agilidade e tecnologia.

Quem joga no time de gestão de crises nas redes sociais

Capitão do time (líder da gestão de crises): também chamado de líder da gestão de crises, é destacado dentro da marca para coordenar os profissionais de todas as áreas internas e externas (terceiros) envolvidas: comunicação, marketing, digital e áreas envolvidas. Já estas áreas costumam ter os seus próprios líderes de gestão de crises. Nos casos de grandes marcas, o líder da gestão de crises tem o desafio de coordenar os líderes da equipe digital (publicidade), de Relações Públicas, do SAC 3.0 e do monitoramento, muitas vezes áreas que atuam como terceiros, em separado, fora da empresa em crise.

Ponteiro (Conteúdo Digital): a comunicação de uma marca não pode parar com uma crise. É preciso sim que o conteúdo promovido durante o período de crise passe por uma adequação e até por uma avaliação prévia do líder de gestão da crise. Se há uma crise a ser solucionada por uma empresa que possui uma boa reputação, o conteúdo ponta de lança que relembre os pontos fortes da marca, que atualize o seu público das tratativas da crise e que mostre que a marca continua é fundamental.

Meio de campo (Monitoramento): mapear a repercussão da crise nas redes sociais, blogs e websites, identificar possíveis “advogados de defesa e de acusação”, e perfis influentes que podem apoiar nas ações de mitigação trazem insumos essenciais para o gerenciamento de crises na Internet. As ferramentas de monitoramento, com alertas de crises automatizados e uma equipe preparada para gerar insights e relatórios que abastecem todo o grupo de gestão de crises com informações relevantes para as decisões estratégicas no processo é o conjunto da obra mandatório.

Lateral (SAC 3.0): o fluxo de informação de uma crise de marca em épocas de redes sociais tende aumentar e até exceder o volume médio de atendimento via SAC. O analista de SAC 3.0 traz a responsabilidade de atender as manifestações geradas pela e sobre a crise. Os atendimentos ganham o recurso valioso da tecnologia com os softwares de SAC 3.0, que permitem: identidade a manifestação, filtrá-la e priorizá-la automaticamente, visualizar o perfil do usuário, responder à manifestação, guardar todo o histórico de manifestações e tratativas e emitir um relatório que deve ser compartilhado com a equipe de gestão de crises. O SAC 3.0 é ainda um importante termômetro da evolução e contenção da crise.

Zagueiro (Relações Públicas): guardião da reputação da marca, sua atuação transcende os jornais impressos, rádio e TV. O guardião alimenta a grande mídia com informações relevantes que possam minimizar a crise, ao passo que gerencia os portais de notícias, blogs e influenciadores que também precisam ser abastecidos com informações, mas, acima de tudo, coordenados numa perspectiva de gestão de crise. A atuação do zagueiro vai além da defesa, quando este fomenta o ciclo online de conteúdo positivo e esclarecedor nos grandes meios e que estes passam a ser replicados pelos usuários. É preciso zelar pelas informações verdadeiras provenientes da marca, assim como é preciso responder condizentemente a possíveis manifestações sensíveis que retornam do público, através das redes sociais.

Time que joga na gestão de crises nas redes sociais tem que jogar junto, ser ágil, utilizar as ferramentas estrategicamente, e usar das especialidades da área para um único objetivo, que não é ganhar o jogo. É preservar a reputação da marca.  


Por Isis Cristina
Gerente de Atendimento da iCustomer

Big data, humanização, personalização e criatividade: o quarteto de ouro do atendimento nas redes sociais

 

Travar e manter um relacionamento da marca com o cliente na Internet requer mais do que ser engraçado e simpático. Envolve saber utilizar um banco de dados gigantesco para prestar um atendimento altamente personalizado, usar da criatividade para criar novas oportunidades de relacionamento ou venda e da assertividade para aplicar a tratativa mais adequada. 

Com uma população de mais de 4 bilhões de usuários, a Internet é a extensão da vida das pessoas, senão boa parte dela. Estamos conectados nos mais diversos aspectos das nossas vidas, seja para conversar com os amigos, jogar, procurar e comprar produtos e serviços, acompanhar a nossa saúde ou até achar um amor. Torna-se cada vez mais impossível uma marca ignorar a Internet como um lugar a ser entendido, habitado e cultivado. 

A Internet é como uma nação super povoada. São bilhares de usuários, trilhares de dados, entre notícias, produtos, serviços, moedas e muito mais. Como toda nação super povoada, já há um desequilíbrio entre o volume de oferta e a demanda, além do principal desafio dos que buscam um lugar ao sol chamado “atenção”. 

Pouco importa o tamanho da marca ou o que ela vende. A atenção é a moeda mais valiosa na nação Internet. Portanto, se você é uma marca e tem seus consumidores conversando ou tentando conversar com você, você é um privilegiado. Isso quer dizer que você conseguiu captar a atenção da sua audiência e tem o desafio de mantê-la da melhor forma possível. 

Ah! A sua marca é brasileira ou o Brasil é um dos mercados mais importantes para ela? Sim?! Então, vou te contar que desenvolver um trabalho de atendimento ao cliente na Internet (SAC 3.0) é uma questão de sobrevivência. O Brasil é o 3º país onde as pessoas passam mais tempo na Internet, 9H14M diárias. A preferência de navegação é via mobile e totaliza 4H21M por dia, colocando a nação verde amarela no 2º lugar em tempo de acesso via mobile. No Facebook somos o 3º país com maior número de usuários. São 130 milhões de usuários brasileiros na plataforma de Zuckerberg e 57 milhões no Instagram – 2º país com o maior número de usuários. O Brasil é o 2º país com o maior tempo de navegação nas redes sociais, 3H39M diárias.  

Imagino que neste cenário você não queira desperdiçar a oportunidade de criar um relacionamento mais próximo com o seu consumidor e de incrementar as suas vendas, não é mesmo? Então, as minhas dicas de como não deixar a atenção do seu consumidor te escapar são para você:

  • Supere a tecnologia. Plataformas são meras ferramentas se você não atribuir clareza e facilidade de uso aos seus clientes. 
  • Venda mais do que coisas. Deixe claro para o seu consumidor e especialmente para a sua equipe de atendimento como o seu produto ou serviço pode mudar a vida do seu cliente para melhor. Tenha os benefícios, as vantagens e os diferenciais do que você oferece nas pontas dos dedos e, lindamente e humildemente, expostos nos seus canais digitais. 
  • Entenda que, se você vende algo offline ou online, o seu cliente tem no celular uma linha direta com você. Portanto, tenha um time de atendimento bem treinado para atender demandas que podem chegar de todas as formas, com informações incompletas, por impulso, sem pé nem cabeça ou bem estruturadas. Tenha em mente que o seu time deve estar pronto para representar a sua marca neste momento e superar o desafio de manter o cliente próximo e satisfeito. 
  • Criatividade, perspicácia e assertividade. Nem tanto ao céu e nem tanto ao mar. O seu time de atendimento deve ter uma sintonia rigorosa com a sua marca. Valorize profissionais que apreciam a resolução de problemas, que gostam de atender, que valorizem uma forma processual de trabalho e que tragam na sua abordagem de relacionamento a criatividade, a perspicácia e assertividade. Travar e manter um relacionamento da marca com o cliente na Internet requer mais do que ser engraçado e simpático. Envolve saber utilizar um banco de dados gigantesco para prestar um atendimento altamente personalizado, usar da criatividade para criar novas oportunidades de relacionamento ou venda e da assertividade para aplicar a tratativa mais adequada. 

Desde que fundei a iCustomer, há oito anos, um dos meus maiores desafios é manter a equipe apaixonada por prestar o melhor atendimento possível aos clientes dos nossos clientes. Temos uma das mais poderosas ferramentas de SAC 3.0 do mercado e uma metodologia de atendimento personalizado ao cliente que nos diferencia de nossos competidores. Curtimos planejar, desenvolver e operar as melhores idéias para transformar um contato do cliente em experiências marcantes de atendimento nos canais sociais. 

Nosso trabalho fica ainda mais completo quando nossos clientes, marcas globais e locais, compartilham dos nossos objetivos: aprender e investir no melhor atendimento e experiência para os clientes. 

Por um mundo apaixonado por (a) entender!


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Insatisfeito, carente, herói ou simplesmente “hater”. Amamos!

 

“Eu adoro esse bolo pronto da marca X. Mas bem que podia ter uma outra cor que não fosse marrom… E essa textura? Eu só tô escrevendo, porque acho que é uma crítica construtiva. Fico #chatiado em não ter outra opção. Bolo de chocolate colorido, sei lá… Já reclamei e falei pruzamigo tudo.” @hateramorzinho.

Imagine que você trabalha para a indústria que fabrica o tal bolo chocolate que o @hateramorzinho tá falando sobre. Ele não mencionou (tagueou) a sua marca ou sequer entrou em contato por mensagem direta. Preferiu compartilhar com os amigos no Twitter. Você, enquanto responsável pela área de atendimento ao cliente da marca, pode:

  1. nunca identificar que o @hateramorzinho tá falando do seu produto ignorar que a mensagem do usuário alcançou mais de 10 mil outros e que o posts está cheio de respostas solidárias ao desgosto pelo produto.
  2. identificar a manifestação do @hateramorzinho junto com muitas outras positivas sobre o mesmo produto e tratar de responder algumas horas ou dias depois.
  3. identificar o desabafo do @hateramorzinho poucos minutos depois de postado, tratado como prioridade, dentro dos critérios de atendimento ao cliente hater da empresa.

A gente fica na torcida para que você seja um dos nossos e que tenha optado pela terceira opção. Deixar um hater solto, falando sobre a sua marca, sem identificá-lo ou tratá-lo, quando necessário, não é uma prática que recomendamos.

Nossa ferramenta iCustomer capta cerca de 5MM manifestações mensais. São aproximadamente 60MM no ano e entre 5% a 10% são casos de reclamações ou incidência de manifestações de haters, os quais nos motivaram a desenvolver uma funcionalidade ímpar na ferramenta: identificá-los, filtrá-los e colocá-los em uma fila de tratamento prioritária, de forma automatizada. Leia-se: em meio a milhares de menções, a identificação é feita em segundos.

É verdade que cada marca tem seu procedimento de tratativa desse tipo de manifestação e que cada vez mais são refinadas e rápidas com o uso da inteligência e automação das ferramentas de social customer care, como a iCustomer. Mas trazer o hater para perto com tal agilidade e cuidar dele com aquele abraço é algo da nossa especialidade.

Quer conhecer como funciona e como a gente abraça os haters? Venha nos visitar e conhecer o casos odiáveis que curtimos trabalhar: marketing@icustomer.com.br

 


Por Time iCustomer

Sobre humanos e bots numa perspectiva cinematográfica

 

Não é de agora que a sociedade se vê em meio aos robôs. Você pode ainda não tê-los encontrado na rua ou batido um papo no Messenger, mas já andou de carro ou ônibus feitos por eles, usado um computador ou mesmo se divertido com as suas aparições na ficção cinematográfica.

Os robôs estão presentes nos mais variados objetos industriais que utilizamos. O setor tem usufruído da robótica por décadas, o que possibilitou transformar o seu processo produtivo na busca por maior automação, segurança e, claro, rentabilidade. Os robôs já são parte do time da indústria automotiva, naval, área, siderúrgica, por exemplo.

Convenhamos que esta perspectiva de olhar os robôs executando tarefas úteis para a sociedade, um tanto chatas, no meio daquela fábrica barulhenta, pode dar lugar a uma reflexão sobre humanos e bots inspirada no cinema. Que tal? Se você topar, vamos nessa!

Ex Machina

É curioso observar que o criador, o homem, continua e se esforçar a criar criaturas a sua semelhança, que respondam aos seus códigos e que supram suas necessidades fisiológicas, psicológicas e sociais. O enredo de Ex Machina vai um pouco além e representa a criatura robótica no sexo feminino, inserida em um meio masculino, supostamente controlado. Este longa intrigante traz em seus diálogos as aplicações da cibernética, da inteligência artificial e das relações humanas.

O Exterminador do Futuro

“I will be back!”, diz o personagem de Arnold Schwarzenegger, o Exterminador do Futuro, de James Cameron. O filme traz a culpa humana, embalada na esperança da salvação, numa perspectiva apocalíptica. O criador se esmera em construir um protetor exterminador, numa tentativa de evitar que a natureza humana estrague tudo que criou. É algo como: “vou colocar o Arnold no rolê pra não zoar geral”. Um sopro de arrependimento, de salvação, de esperança na forma de robôs assassinos e também salvadores.

Eu, robô

Nem os robôs escapam da natureza humana de construir relações e de cultivar algo tão vivo quanto o instinto de sobrevivência. O filme traz lembretes do que é ser humano ou será do que é ser robô? A relação com os pais, a identificação com outros de natureza parecida, a busca pela salvação e capacidade da ironia. Tudo tão humano, não é mesmo, não?

Star Wars

Exímio piloto espacial ou um gênio matemático. Que tal amigo e companheiro fiel? A combinação de competências técnicas e de características humanas de George Lucas, representada nos personagens robóticos C-3PO, R2-D2 e BB-8, aproxima crianças e adultos da realidade de se ter um robô por perto, no contexto social e de trabalho. Mesmo que tenham um biótipo próprio, sem rosto ou corpo humanos, eles são puro carisma.

2001 – Uma Odisséia no Espaço 

Há 50 anos chegava aos cinemas o filme 2001 – Uma Odisséia no Espaço, meu primeiro contato com o que poderia ser a inteligência artificial nos contextos da evolução humana, da tecnologia e da vida extraterrestre. Nascia uma obra prima de Stanley Kubrick e Arthur C. Clarke, que se tornaria um marco cinematográfico e um dos filmes mais influentes da história, com uma perspectiva um tanto aterrorizante do predomínio dos robôs aos homens.

Blade Runner

Ridley Scott levou aos cinemas em 1982 o tema da consciência e das emoções artificiais. Trouxe com Blade Runner o cenário apocalíptico das megalópoles que, para um paulistano, a conexão com São Paulo ou o que pode ser a Cidade da Garoa no futuro bem próximo. Além de São Paulo nunca mais ter sido a mesma para mim, depois de ter assistido ao longa, a ideia dos Replicantes, andróides, serem apresentados mais humanos que nós, me deixa atormentado até o hoje. Genial!

De todas as criações humanas, o homem criador volta para si próprio quando faz robôs cada vez mais a sua semelhança.

 


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

SAC 3.0: pequenas dicas para grandes experiências

Tempo e agilidade valem dinheiro. E muito. E as mídias sociais são o caminho para um pote de ouro.
Atualmente 77% das empresas fazem uso das redes sociais para atendimentos personalizados pois, além de poupar tempo, as redes sociais são uma maneira de conhecer o público de maneira mais profunda.
Os meios digitais permitem adaptar e personalizar os serviços de um jeito que o público se identifique, alimentando diariamente um relacionamento sólido e apresentando a personalidade da marca de modo marcante e definido.

 

Para tanto, temos algumas dicas de como usar esses canais ao seu favor:

 

De amigo para amigo!

Hoje em dia ninguém espera pelo velho atendimento padronizado e robotizado, com respostas prontas e muitas vezes confusas.
Um dos principais diferenciais que uma empresa que busca mais proximidade com o cliente precisa ter é um atendimento humanizado. Criar uma relação de pessoa para pessoa demonstra que a empresa tem uma preocupação em criar um laço com o consumidor, mas claro, sem perder seus valores e princípios.
Atendimento humanizado é a porta para o entendimento e conversação com o cliente usando a linguagem perfeito para acontecer aquela interação bacana que todos esperam num atendimento online.

Dicas:

  • Analise o perfil do consumidor e adeque o seu discurso ao usuário, criando rapport.
  • Faça uso termos e expressões que fazem parte do universo do consumidor. Ele é técnico? Seja técnico. Ele é jovem? Seja jovem.

Tenha sentimento!

Outra dica é entender o sentimento das manifestações publicadas pelos usuários. É indispensável ter o famoso feeling para responde-los, ja que não é possível avaliar a reação física da pessoa com quem estamos interagindo – não só nas redes sociais, mas por outros meios, como numa ligação ou mesmo em uma conversa via e-mail.
Ter feeling é importante para saber como continuar uma conversa e para enxergar ganchos para contornar um problema – e esse gancho pode definir se o cliente se manterá fiel ou se ele se foi pra sempre.
Mantenha-se ligado nas redes sociais e fique de olho em seu público para identificar ameaças e oportunidades, bem como prever uma possível “crise”.

Dicas:

  • Responda as marcações com interações entre os usuários;
  • O cliente está com um problema? Coloque-se no lugar dele antes de iniciar a tratativa.

Eduque!

Como dito acima, saber identificar uma oportunidade de ouro ou uma possível crise antes que ela estoure, sem dúvidas te dá uma larga vantagem. A ideia aqui é ser rápido e proativo para adiantar o que pode ser usado a seu favor ou para tirar uma pedra do seu caminho.
Só o monitoramento constante te mostra, de modo totalmente orgânico e espontâneo, quem está te apoiando e como atrair aqueles que não estão. Por exemplo, analisando as menções da sua marca no Twitter é possível antecipar dúvidas, críticas, desejos e ideias do seu cliente. A mídia social é uma ferramenta perfeita para desempenhar um planejamento proativo na educação do consumidor!

Dicas:

  • Disponibilize e-books, tutoriais, vídeos e materiais com uma pegada didática;
  • Responda com políticas de uso;
  • Para orientações e dúvidas frequentes entre os consumidores, faça uso de Facebook Bot e/ou Twitter Automation. Você vai economizar um grande tempo e dinheiro!

Faça dos seus dados uma experiência!

O atendimento nas redes sociais já não é opcional. Mas a ideia principal e o objetivo mais árduo a ser alcançado é entregar ao cliente uma experiência. Uma experiência positiva, claro.
Muitas empresas tem lançado campanhas e pensado em inúmeros meios de engajamento para atrair e recompensar seu público a todo custo. É sempre bom lembrar ao cliente o quanto você precisa dele e aprecia tê-lo ao lado. Mas poucas empresas deixam de lado a tarefa mais desafiadora: mantê-lo satisfeito.

Dicas:

  • Tenha uma boa equipe ou contrate criteriosamente um serviço especializado em inteligência e faça da análise de dados a sua mina de ouro;
  • Use as informações extraídas dos relatórios para guiar e, se necessário, redirecionar sua estratégia;
  • Promova novas campanhas baseadas nos resultados dos relatórios;
  • Atente-se até aos pequenos desvios de padrão até aos grandes padrões apresentados no listening para surpreender os usuários.

 

 

Então, lembre-se: entender e se conectar com seu público nas mídias sociais é um trabalho complexo e necessário, demanda um alto nível de atenção e é o principal meio para nutrir um bom relacionamento com o consumidor e disseminar positivamente a reputação da marca em todas as esferas, seja ela física ou digital. 😉

 


Por André Luis
Analista de SAC 3.0 na iCustomer