SAC 3.0: pequenas dicas para grandes experiências

Tempo e agilidade valem dinheiro. E muito. E as mídias sociais são o caminho para um pote de ouro.
Atualmente 77% das empresas fazem uso das redes sociais para atendimentos personalizados pois, além de poupar tempo, as redes sociais são uma maneira de conhecer o público de maneira mais profunda.
Os meios digitais permitem adaptar e personalizar os serviços de um jeito que o público se identifique, alimentando diariamente um relacionamento sólido e apresentando a personalidade da marca de modo marcante e definido.

 

Para tanto, temos algumas dicas de como usar esses canais ao seu favor:

 

De amigo para amigo!

Hoje em dia ninguém espera pelo velho atendimento padronizado e robotizado, com respostas prontas e muitas vezes confusas.
Um dos principais diferenciais que uma empresa que busca mais proximidade com o cliente precisa ter é um atendimento humanizado. Criar uma relação de pessoa para pessoa demonstra que a empresa tem uma preocupação em criar um laço com o consumidor, mas claro, sem perder seus valores e princípios.
Atendimento humanizado é a porta para o entendimento e conversação com o cliente usando a linguagem perfeito para acontecer aquela interação bacana que todos esperam num atendimento online.

Dicas:

  • Analise o perfil do consumidor e adeque o seu discurso ao usuário, criando rapport.
  • Faça uso termos e expressões que fazem parte do universo do consumidor. Ele é técnico? Seja técnico. Ele é jovem? Seja jovem.

Tenha sentimento!

Outra dica é entender o sentimento das manifestações publicadas pelos usuários. É indispensável ter o famoso feeling para responde-los, ja que não é possível avaliar a reação física da pessoa com quem estamos interagindo – não só nas redes sociais, mas por outros meios, como numa ligação ou mesmo em uma conversa via e-mail.
Ter feeling é importante para saber como continuar uma conversa e para enxergar ganchos para contornar um problema – e esse gancho pode definir se o cliente se manterá fiel ou se ele se foi pra sempre.
Mantenha-se ligado nas redes sociais e fique de olho em seu público para identificar ameaças e oportunidades, bem como prever uma possível “crise”.

Dicas:

  • Responda as marcações com interações entre os usuários;
  • O cliente está com um problema? Coloque-se no lugar dele antes de iniciar a tratativa.

Eduque!

Como dito acima, saber identificar uma oportunidade de ouro ou uma possível crise antes que ela estoure, sem dúvidas te dá uma larga vantagem. A ideia aqui é ser rápido e proativo para adiantar o que pode ser usado a seu favor ou para tirar uma pedra do seu caminho.
Só o monitoramento constante te mostra, de modo totalmente orgânico e espontâneo, quem está te apoiando e como atrair aqueles que não estão. Por exemplo, analisando as menções da sua marca no Twitter é possível antecipar dúvidas, críticas, desejos e ideias do seu cliente. A mídia social é uma ferramenta perfeita para desempenhar um planejamento proativo na educação do consumidor!

Dicas:

  • Disponibilize e-books, tutoriais, vídeos e materiais com uma pegada didática;
  • Responda com políticas de uso;
  • Para orientações e dúvidas frequentes entre os consumidores, faça uso de Facebook Bot e/ou Twitter Automation. Você vai economizar um grande tempo e dinheiro!

Faça dos seus dados uma experiência!

O atendimento nas redes sociais já não é opcional. Mas a ideia principal e o objetivo mais árduo a ser alcançado é entregar ao cliente uma experiência. Uma experiência positiva, claro.
Muitas empresas tem lançado campanhas e pensado em inúmeros meios de engajamento para atrair e recompensar seu público a todo custo. É sempre bom lembrar ao cliente o quanto você precisa dele e aprecia tê-lo ao lado. Mas poucas empresas deixam de lado a tarefa mais desafiadora: mantê-lo satisfeito.

Dicas:

  • Tenha uma boa equipe ou contrate criteriosamente um serviço especializado em inteligência e faça da análise de dados a sua mina de ouro;
  • Use as informações extraídas dos relatórios para guiar e, se necessário, redirecionar sua estratégia;
  • Promova novas campanhas baseadas nos resultados dos relatórios;
  • Atente-se até aos pequenos desvios de padrão até aos grandes padrões apresentados no listening para surpreender os usuários.

 

 

Então, lembre-se: entender e se conectar com seu público nas mídias sociais é um trabalho complexo e necessário, demanda um alto nível de atenção e é o principal meio para nutrir um bom relacionamento com o consumidor e disseminar positivamente a reputação da marca em todas as esferas, seja ela física ou digital. 😉

 


Por André Luis
Analista de SAC 3.0 na iCustomer

Como se preparar para gerenciar uma crise nas redes sociais?

A propagação instantânea das informações publicadas nas redes sociais gera uma vulnerabilidade sem precedentes e privilégios, comprometendo facilmente a imagem de uma empresa para o bem o para o mal.
Uma crise pode ser gerada por qualquer fator, seja ele um aspecto de fato delicado ou algo irrisório, que jamais teria chamado a atenção da marca. Textos bem articulados ou belos discursos vazios não são suficientes para reverter a situação. É necessário agir com rapidez e inteligência.

Abaixo elencamos algumas das principais medidas que podem ser aplicadas caso uma crise aconteça:

 

Monitore as redes sociais continuamente
Acompanhar o que é publicado sobre sua marca e seu segmento nas redes sociais é indispensável para entender as ameaças, que por vezes podem até serem revertidas em oportunidades.


Tenha uma equipe especialista em crise
Capacite a equipe para que possuam uma visão micro e macro das áreas e processos da empresa, isso é valioso. Um time qualificado e focado saberá agir diante de uma situação assim.


Saiba reconhecer os erros e problemas
Negar ou fingir que a crise não existe é, dependendo do buzz gerado, mais nocivo do que assumir uma posição mais transparente e humanizada junto ao consumidor.


Não afaste o seu público
Defina quais são os perfis do seu público que devem prioritariamente ser inteirados do posicionamento da marca em relação ao problema, como: colaboradores, clientes e imprensa.


Resolva a crise no ambiente onde ela foi gerada
Se a crise foi gerada no Facebook, foque a comunicação do gerenciamento de sua crise por lá. Isso mostra que a empresa está empenhada em resolver o contratempo e gera motivos para o consumidor acreditar nas mudanças propostas.


Seja ágil
A rapidez dentro das redes sociais demostra a preocupação e disposição da marca para responder perguntas e tirar dúvidas em tempo real.


Publique um comunicado oficial
Além de continuar interagindo com o usuário, publicar uma nota de esclarecimento no canal oficial onde deu-se início a crise é uma possibilidade de alcançar uma base maior de usuários. Onde há comunicação clara e objetiva, as situações se tornam menos difíceis.


Colaboradores motivados
Conduza os colaboradores para o lado de sua marca. Os mantenham informados e evidencie a importância que o time possui para a empresa.


Nada de desespero
O desespero é a porta de entrada para que os descuidos sejam cometidos. Lembre-se que todas as empresas estão sujeitas à crise, não importa qual o porte ou a área de atuação.


Escolha as palavras com cautela
É necessário analisar cada palavra dirigida ao público. Afinal, quando mal colocadas, elas podem ser interpretadas de maneira negativa, detendo o poder de agravar ainda mais a crise.


Aprenda com a adversidade
Se tudo resulta em um lado bom e o outro ruim, definitivamente uma crise pode ser potencialmente interessante para levantar questões e rever pontos necessários para abrir rotas diferentes para alcançar o objetivo da marca.

 

Vale lembrar que não existe uma fórmula 100% segura para gerenciar uma crise. É preciso se envolver a fundo para elaborar uma estratégia específica adequada ao caso.

 


Por Elayne Merces
Analista de SAC 3.0 na iCustomer

As personas e sua relação com o consumidor 3.0

A forma como as marcas e os consumidores se relacionam passou por transições com o surgimento de novas ferramentas. Em uma era onde o uso de tecnologia já faz parte do dia-a-dia de grande parte das pessoas, as empresas encontram-se cada vez mais preocupadas com a criação de personagens que irão auxiliar tal processo de interação.

A persona, diferente do público-alvo, nos dá uma visão mais detalhada de quem a marca quer atingir. Ela terá nome, emprego, problemas, hábitos e muitas particularidades que serão diretamente interligados a sua marca – permitindo uma maior ambientação aos usuários, fazendo com que a interação se torne muito mais pessoal e com uma linguagem ideal, acabando com o que antes era padronizado e impessoal.
Para isso é necessário que sejam realizados estudos aprofundados por meio de pesquisas e entrevistas, afim de aumentar o nível de assertividade em sua interação, gerando assim um melhor direcionamento estratégico da empresa.

O critério consolidado não é o mesmo desde que os consumidores obtiveram a percepção de que a tecnologia pode lhes oferecer poder sobre as marcas, essa inversão de papéis o elevou ao nível 3.0 e gerou uma incessante busca por parte das empresas em transformar informações em conhecimento, afim de conhecer a fundo seu consumidor e deixar de lado a forma genérica com que eram tratados.

Hoje é possível extrair informações de maneira mais rápida e eficaz. A possibilidade de analisar históricos de atendimentos por meio de ferramentas especializadas tem se tornado uma grande aliada do SAC 3.0, já que agora lidamos com uma grande pluralidade de canais e maior fluxo de interações. Isso tem tornado mais assertivo não só o atendimento como toda a estrutura de negócios que agora gira em torno desse novo consumidor, que é cheio de informações e consciente de que tem o poder de escolha.

 


Por Marina Ishikawa
Analista de Mídias Sociais na iCustomer

Quanto vale um influenciador digital?

Um influenciador digital é uma pessoa que tem capacidade de determinar alguma mudança no comportamento do público. Não muito diferente do que acontece há anos em revistas e na televisão com atores e apresentadores, mas o grande triunfo dos influenciadores digitais é a velocidade com que eles alcançam milhões de internautas em um curto espaço de tempo. As empresas estão investindo cada dia mais na publicidade por meio de influenciadores digitais de peso, em especial, os youtubers. Este recurso vem sendo amplamente utilizado como estratégia de marketing mas será que vale a pena investir em qualquer famoso da internet?

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É importante saber selecionar a imagem à qual sua marca será relacionada. Um youtuber que faz vídeos voltados para gamers dificilmente irá converter seus seguidores em clientes de uma marca de cosméticos, por exemplo. Sendo assim, é interessante que já exista afinidade entre o público que assiste às publicações do youtuber, e o público-alvo de sua marca. Nem sempre é preciso gastar mais dinheiro com propaganda mas sim, gastá-lo melhor. Afinal, há 137 milhões de brasileiros conectados à internet, com toda certeza há um grupo na rede falando sobre qualquer assunto. É mais interessante para a marca identificar este grupo e atuar nele do que pagar um youtuber com milhões de seguidores.

 

Essenciais no marketing moderno, os influenciadores geram valor para as marcas a partir do momento que divulgam produtos para uma audiência qualificada e pronta para saber mais sobre seu serviço ou produto, mas são apenas parte de uma estratégia que exige muita análise. Afinal, a propagação precisa gerar um bom resultado, não é mesmo? Dentre outros serviços, a iCustomer oferece a Análise de Índice de influência Digital (IiD), que possibilita, entre outros resultados, um estudo que aponta sobre quais assuntos o vocabulário de determinada celebridade digital é composto, sob qual mídia esta influência é exercida, e qual o nível de influência do influenciador.

Para conhecer melhor este e outros serviços da iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.br ou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

O mapeamento de influenciadores no meio digital

Quando o assunto é social media e meios digitais, quem está com o poder da voz no momento são os influenciadores. Procurados por marcas para serem sua imagem e reproduzirem seu conteúdo no meio digital e pelos seguidores e usuários de redes sociais para saber o que e onde devem comprar, os influenciadores centralizam em si todo o processo de influência de compra do consumidor moderno. O influenciador é capaz de inspirar seus fiéis seguidores e, quanto mais segmentado ele for, melhor: pesquisas indicam que o ROI – retorno do investimento em mídia – pode quadruplicar quando o conteúdo é gerado por eles, e que a maior parte do público busca por blogs e canais de nichos específicos e pouco gerais, que demonstram ser especializados exatamente naquilo que os atrai.

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O trabalho com influenciadores tem se tornado cada vez mais presente em cases de sucesso digitais, justamente por possuírem um alcance interessante e preciso para as marcas – utilizando-se de sua reputação digital para isso.  São capazes de mover multidões – a favor e contra determinada empresa. Mapeá-los e analisá-los se tornou vital para que sua marca esteja nas redes sociais – e não apenas exista. Por trás desse trabalho há toda uma ciência: estabelecer o nível de influência do influenciador, sobre quais assuntos seu vocabulário é composto e também em qual mídia em exato está a influência exercida por eles, além de outros dados.

 

A iCustomer oferece, entre outros serviços,  a Análise de iID (Índice de influência Digital), que possui uma metodologia pensada diretamente para as necessidades aplicadas de marca. Para conhecer melhor este e outros serviços da iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.