O monstro da crise de marca e como se prevenir nas mídias sociais

Crises nunca são situações esperadas, mas podem ser tratadas de diversas maneiras pelas marcas e, com isso, apresentar resultados diferentes se alertadas desde o início e tratadas com a devida seriedade. Tomar conhecimento de um assunto potencialmente crítico, ter agilidade no atendimento e fornecer aos consumidores respostas que transmitam comprometimento são fatores que separam o fracasso de uma campanha de um incidente de menores proporções e sem impactos à reputação da marca.

Para ajudar todos os clientes iCustomer no relacionamento com seus consumidores, temos a funcionalidade de alerta de crise, que identifica desde as primeiras publicações qualquer ocorrência fora dos padrões relacionada a produtos ou serviços. Ao detectar possíveis questões delicadas nas mídias sociais, alertamos a equipe de atendimento ao consumidor, o departamento de marketing e todos que possam ser atingidos pela repercussão – e assim, também contribuir na construção de um pronunciamento oficial da empresa, para que as devidas providências possam ser tomadas o mais rápido possível.

Alerta de Crise 02

“Com essa funcionalidade, toda a equipe fica ciente da ocorrência, porque além de avisar o time do cliente, marcamos todas as publicações semelhantes com uma tag específica. Isso facilita o acompanhamento dos casos individualmente, a visualização do cenário completo e até mesmo a análise dos sentimentos e das conversas sobre esse tema”, afirma o especialista em monitoramento da iCustomer-Plusoft, Renan de Amorim, que coordena a equipe responsável pelo monitoramento dos painéis da nossa ferramenta.

Todos os alertas enviados sempre contém assunto, data e link da publicação, além do número de seguidores do autor do post e das interações feitas a partir dele até o momento da captura pela nossa ferramenta. Essas métricas são fundamentais para mensurar o alcance das publicações – e por consequência, da possível crise. Dessa maneira, a marca (e todas as equipes envolvidas no relacionamento com o consumidor) toma conhecimento do ocorrido e pode adotar todas as medidas necessárias para resolver a questão e ainda apresentar um posicionamento nos canais oficiais da marca, diminuindo as chances de uma repercussão negativa de grandes proporções.

Alerta de Crise 01

A atualização dos alertas variam de acordo com a frequência estabelecida pelo cliente e/ou quando há novas menções ao assunto para apresentar a evolução das conversas ao longo do tempo. Caso haja um volume grande de publicações e de buzz, nossa equipe de Buzz Inteligence também é acionada e elabora um relatório específico do contexto completo, analisando as tendências e apontando recomendações para o posicionamento da marca.

Informações sobre a sua audiência diretamente na sua… pokebola?!

O fenômeno de PokémonGo acabou de chegar ao Brasil, mas a repercussão se antecipou ao jogo e está instalada há tempos por aqui. Entre debates sobre a realidade aumentada, novas maneiras de educar e a sempre polêmica de que o jogo terminará estragando ainda mais as relações que já são prejudicadas por tantas redes sociais, o jogo está no tópicos mais falados entre quem trabalha com realidade aumentada, gamificação, jogos e até mesmo marketing – muitos negócios estão usando o jogo para atrair mais clientes nos países onde o jogo está habilitado. Nessa segunda-feira, 1º/08, a revista norte-americana Forbes divulgou uma pesquisa realizada sobre os usuários de PokémonGo, e o resultado surpreendeu até mesmo aos criadores do jogo.

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De acordo com o levantamento, os treinadores Pokémon do jogo são, em sua maioria, treinadoras: o público feminino contabiliza 63% dos jogadores, contra apenas 37% de homens. O estudo, realizado por meio da ferramenta SurveyMonkey, também revelou que 46% dos usuários são da faixa etária entre 18 e 29 anos e 45,8% ganham menos de US$ 50 mil por ano. Segundo a pesquisa, o jogador médio de PokémonGo é “uma mulher de 25 anos, com ensino superior completo e que ganha cerca de US$ 90 mil por ano”. Ou seja, uma quebra do estereótipo de que esse tipo de jogo agrada muito mais às crianças e adolescentes ao esclarecer detalhes sobre o público do que é, até agora, o jogo mais popular da história.

Entender a realidade do seu público é fundamental para direcionar ações de comunicação, marketing e até mesmo de novidades no seu produto ou serviço, ou simplesmente saber com quem sua marca está falando. Se usasse o serviço de audiência da ferramenta iCustomer, o estúdio Niantic Labs, responsável pelo jogo, saberia não apenas faixa etária e o gênero de sua audiência, mas também o sistema operacional de seus dispositivos móveis, a localização (incluindo cidade), principais interesses e gêneros e programas de TV preferidos de cada usuário. Disponível para todos os clientes iCustomer desde julho, a nova funcionalidade possibilita a extração desses dados para um arquivo externo à plataforma, o que forneceria insumos para uma atualização do jogo que atraísse mais homens, ou mulheres de outras faixas etárias, por exemplo. E tudo isso sem precisar da participação dos usuários em uma pesquisa específica, uma vez que a funcionalidade analisa o perfil das pessoas a partir das interações que já foram feitas e são selecionadas pela marca.

Informações importantes que estão à disposição dos nossos clientes para que eles possam ouvir quem mais importa: o consumidor. E tudo isso, na palma da mão – igual a uma pokebola – com a facilidade de que essa informação não precisa ser capturada. 😉

O que as Reactions do Facebook querem dizer?

reactions

Entender como o usuário responde ao conteúdo oferecido por sua marca é fundamental, pois pode nortear o tom do conteúdo da página e balizar essa abordagem com seus interesses. É necessário saber qual a reação que desejo do meu público com aquele conteúdo, para em seguida mensurar cruzando minuciosamente o retorno obtido. Por exemplo, se o conteúdo é emocional, como uma campanha de arrecadação de agasalhos para o inverno, a reação desejada pode ser a tristeza. Já para uma denúncia, como em algum caso envolvendo violência, a raiva seria bem compreendida. Com essas novas formas de interação, não há o óbvio: o sentimento dos usuários podem apontar qual o caminho a seguir com o seu conteúdo, campanha e até mesmo posicionamento na mídia social.

“Existem várias métricas na internet que projetam como calcular as reações, mas, basicamente, a maioria se concentra em dar peso positivo as reações positivas (love, haha e wow) e peso negativo as negativas (sad, grr) e depois dividir pelo total de reações. Entretanto, a análise em BI deve ser pautada não apenas nos indicadores de reações do público, mas sim, no conteúdo que foi gerado”, explica Jackson Alarcon, coordenador de Buzz Intelligence do iCustosmer, exemplificando: “algumas publicações tem conteúdo humorístico e de inovação. Com isso, as reações “haha” e “wow”, respectivamente, são as mais esperadas pela marca. Ao analisar as reações baseado no tipo de conteúdo, percebemos algumas reações que não estavam conectadas com a publicação. Ao fim, verificamos alguns usuários “não satisfeitos” com as inovações da cia., reagiram de forma negativa ao conteúdo previamente estimulado para receber “wow” .

Porém, Jackson alerta quanto aos cuidados que a análise deve levar: “Em reactions, se deve prestar atenção no que o conteúdo gerado pretende alcançar em seus usuários, sendo que, algumas vezes, seja proposital a reação “sad”, por exemplo. Sendo assim, esta não pode ser levada em consideração como uma “reação negativa”, mas sim, uma reação influenciada pela publicação. Portanto, a análise do conteúdo deve ser realizada antes de qualquer outra análise em reactions”, conclui.

#JuntoEMisturado- nova API do Twitter permite cruzar informações sobre sua audiência

Saber detalhes sobre o seu público é sempre importante, já que ajuda a direcionar os esforços de campanha, se relacionar melhor com os clientes e fãs e até mesmo entender melhor sua própria audiência. E agora, dados como idade, localização, interesses e até mesmo os programas de TV preferido estão acessíveis em primeira mão para os clientes da iCustomer!

As marcas que utilizam nossa ferramenta de monitoramento e relacionamento com os clientes nas mídias sociais podem, com a nova API, consultar informações de um grupo de usuários dentro da plataforma iCustomer! Agora, fãs e clientes que curtiam ou retweetaram uma publicação da sua marca podem ser identificados por mais de tipos de dados: Gênero, Idioma, Interesses, País, Estado, Cidade, Operadora de Telefonia móvel e o sistema operacional do aparelho (caso o usuário esteja acessando de um dispositivo móvel), e os gêneros e programas de TV preferidos do usuário.

Todas as informações sobre a audiência podem ser consultadas dentro da plataforma, ao selecionar os perfis do Twitter em um grupo para ser analisado pela API, e também extraídas em um relatório! Praticidade e dados valiosos para melhorar o relacionamento com os seus fãs, diretamente na ferramenta iCustomer!

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iCustomer testa a mais nova e mais esperada versão de API do Twitter

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O Twitter divulgou duas novas interfaces de programação de aplicativos (API em inglês) e convidou a iCustomer para testar. As APIs permitem a visualização do número dos tuítes orgânicos dos perfis oficiais das marcas e dos dados demográficos dos usuários da rede social. Informações preciosas para todo profissional de comunicação, marketing e digital, pois facilita a mensuração de performance das publicações e a análise da audiência atingida. A novidade acabou de ser divulgada na conferência anual da rede social, agora em outubro, em São Francisco, o Twitter Flight.  E a versão está disponível somente para alguns desenvolvedores no Brasil e no mundo.

Como funciona

O primeiro API, Engagement API, disponibiliza o número de impressões e visualizações nos tuítes orgânicos dos perfis oficiais de uma marca. O programador responsável pelo perfil enviará ao Twitter um pedido com o período de publicações que deseja receber os dados e a rede social responderá com o engajamento (número de respostas, retuítes, marcações como favoritos, cliques nos links e visualizações das mídias linkadas) feito nos tuítes solicitados. Na contagem estão inclusas as interações de seguidores da marca/empresa ou por aqueles que seguem quem retuitou o conteúdo do perfil oficial.

O segundo API, Audience API, funciona de maneira similar. Nele o programador define o grupo de usuários que quer analisar e faz o pedido ao Twitter, que envia um pacote de dados demográficos tais como sexo, idioma e localidade como resposta, sem violar a privacidade dos usuários.

Acesso aos novos dados como aliado ao planejamento de Marketing

Os APIs são um grande avanço para o planejamento de marketing, comunicação e digital das marcas. E, também, uma resposta a um pedido antigo dos profissionais das áreas. Antes, para obter esses dados, as empresas precisavam desenvolver plug-ins externos, tarefa que demandava tempo e verba e, que nem sempre, conseguiam todas as informações que precisavam. Agora, as empresas terão dados confiáveis e em tempo real para analisarem sua performance e audiência na rede social.

Bruno Alves, diretor executivo da iCustomer, afirma que essas informações ajudam as empresas a entenderem melhor seu desempenho na rede e permitem a avaliação e otimização dos esforços feitos no canal. Outro benefício apontado é que os APIs facilitam a interpretação de dados sociais em informações compreensíveis para a empresa.

Para ele, o lançamento dos APIs confirma a tendência apresentada no Customer Service Summit, evento internacional de atendimento ao consumidor da Internet, realizado em outubro, em Nova Iorque, de que o Twitter é um aplicativo essencial para o relacionamento das empresas com seus clientes. No evento, também foi discutido a ascensão da rede de microblogs como ferramenta de atendimento ao consumidor – 80% das perguntas feitas às empresas nas redes sociais são no Twitter, sendo os outros 20% no Facebook.

Para informações técnicas dos APIs acesse o site. Se quiser conversar sobre como a iCustomer pode ajudá-lo a se relacionar melhor com seu cliente no Twitter, entre em contato conosco no telefone (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br