SAC 3.0: pequenas dicas para grandes experiências

Tempo e agilidade valem dinheiro. E muito. E as mídias sociais são o caminho para um pote de ouro.
Atualmente 77% das empresas fazem uso das redes sociais para atendimentos personalizados pois, além de poupar tempo, as redes sociais são uma maneira de conhecer o público de maneira mais profunda.
Os meios digitais permitem adaptar e personalizar os serviços de um jeito que o público se identifique, alimentando diariamente um relacionamento sólido e apresentando a personalidade da marca de modo marcante e definido.

 

Para tanto, temos algumas dicas de como usar esses canais ao seu favor:

 

De amigo para amigo!

Hoje em dia ninguém espera pelo velho atendimento padronizado e robotizado, com respostas prontas e muitas vezes confusas.
Um dos principais diferenciais que uma empresa que busca mais proximidade com o cliente precisa ter é um atendimento humanizado. Criar uma relação de pessoa para pessoa demonstra que a empresa tem uma preocupação em criar um laço com o consumidor, mas claro, sem perder seus valores e princípios.
Atendimento humanizado é a porta para o entendimento e conversação com o cliente usando a linguagem perfeito para acontecer aquela interação bacana que todos esperam num atendimento online.

Dicas:

  • Analise o perfil do consumidor e adeque o seu discurso ao usuário, criando rapport.
  • Faça uso termos e expressões que fazem parte do universo do consumidor. Ele é técnico? Seja técnico. Ele é jovem? Seja jovem.

Tenha sentimento!

Outra dica é entender o sentimento das manifestações publicadas pelos usuários. É indispensável ter o famoso feeling para responde-los, ja que não é possível avaliar a reação física da pessoa com quem estamos interagindo – não só nas redes sociais, mas por outros meios, como numa ligação ou mesmo em uma conversa via e-mail.
Ter feeling é importante para saber como continuar uma conversa e para enxergar ganchos para contornar um problema – e esse gancho pode definir se o cliente se manterá fiel ou se ele se foi pra sempre.
Mantenha-se ligado nas redes sociais e fique de olho em seu público para identificar ameaças e oportunidades, bem como prever uma possível “crise”.

Dicas:

  • Responda as marcações com interações entre os usuários;
  • O cliente está com um problema? Coloque-se no lugar dele antes de iniciar a tratativa.

Eduque!

Como dito acima, saber identificar uma oportunidade de ouro ou uma possível crise antes que ela estoure, sem dúvidas te dá uma larga vantagem. A ideia aqui é ser rápido e proativo para adiantar o que pode ser usado a seu favor ou para tirar uma pedra do seu caminho.
Só o monitoramento constante te mostra, de modo totalmente orgânico e espontâneo, quem está te apoiando e como atrair aqueles que não estão. Por exemplo, analisando as menções da sua marca no Twitter é possível antecipar dúvidas, críticas, desejos e ideias do seu cliente. A mídia social é uma ferramenta perfeita para desempenhar um planejamento proativo na educação do consumidor!

Dicas:

  • Disponibilize e-books, tutoriais, vídeos e materiais com uma pegada didática;
  • Responda com políticas de uso;
  • Para orientações e dúvidas frequentes entre os consumidores, faça uso de Facebook Bot e/ou Twitter Automation. Você vai economizar um grande tempo e dinheiro!

Faça dos seus dados uma experiência!

O atendimento nas redes sociais já não é opcional. Mas a ideia principal e o objetivo mais árduo a ser alcançado é entregar ao cliente uma experiência. Uma experiência positiva, claro.
Muitas empresas tem lançado campanhas e pensado em inúmeros meios de engajamento para atrair e recompensar seu público a todo custo. É sempre bom lembrar ao cliente o quanto você precisa dele e aprecia tê-lo ao lado. Mas poucas empresas deixam de lado a tarefa mais desafiadora: mantê-lo satisfeito.

Dicas:

  • Tenha uma boa equipe ou contrate criteriosamente um serviço especializado em inteligência e faça da análise de dados a sua mina de ouro;
  • Use as informações extraídas dos relatórios para guiar e, se necessário, redirecionar sua estratégia;
  • Promova novas campanhas baseadas nos resultados dos relatórios;
  • Atente-se até aos pequenos desvios de padrão até aos grandes padrões apresentados no listening para surpreender os usuários.

 

 

Então, lembre-se: entender e se conectar com seu público nas mídias sociais é um trabalho complexo e necessário, demanda um alto nível de atenção e é o principal meio para nutrir um bom relacionamento com o consumidor e disseminar positivamente a reputação da marca em todas as esferas, seja ela física ou digital. 😉

 


Por André Luis
Analista de SAC 3.0 na iCustomer

Como se preparar para gerenciar uma crise nas redes sociais?

A propagação instantânea das informações publicadas nas redes sociais gera uma vulnerabilidade sem precedentes e privilégios, comprometendo facilmente a imagem de uma empresa para o bem o para o mal.
Uma crise pode ser gerada por qualquer fator, seja ele um aspecto de fato delicado ou algo irrisório, que jamais teria chamado a atenção da marca. Textos bem articulados ou belos discursos vazios não são suficientes para reverter a situação. É necessário agir com rapidez e inteligência.

Abaixo elencamos algumas das principais medidas que podem ser aplicadas caso uma crise aconteça:

 

Monitore as redes sociais continuamente
Acompanhar o que é publicado sobre sua marca e seu segmento nas redes sociais é indispensável para entender as ameaças, que por vezes podem até serem revertidas em oportunidades.


Tenha uma equipe especialista em crise
Capacite a equipe para que possuam uma visão micro e macro das áreas e processos da empresa, isso é valioso. Um time qualificado e focado saberá agir diante de uma situação assim.


Saiba reconhecer os erros e problemas
Negar ou fingir que a crise não existe é, dependendo do buzz gerado, mais nocivo do que assumir uma posição mais transparente e humanizada junto ao consumidor.


Não afaste o seu público
Defina quais são os perfis do seu público que devem prioritariamente ser inteirados do posicionamento da marca em relação ao problema, como: colaboradores, clientes e imprensa.


Resolva a crise no ambiente onde ela foi gerada
Se a crise foi gerada no Facebook, foque a comunicação do gerenciamento de sua crise por lá. Isso mostra que a empresa está empenhada em resolver o contratempo e gera motivos para o consumidor acreditar nas mudanças propostas.


Seja ágil
A rapidez dentro das redes sociais demostra a preocupação e disposição da marca para responder perguntas e tirar dúvidas em tempo real.


Publique um comunicado oficial
Além de continuar interagindo com o usuário, publicar uma nota de esclarecimento no canal oficial onde deu-se início a crise é uma possibilidade de alcançar uma base maior de usuários. Onde há comunicação clara e objetiva, as situações se tornam menos difíceis.


Colaboradores motivados
Conduza os colaboradores para o lado de sua marca. Os mantenham informados e evidencie a importância que o time possui para a empresa.


Nada de desespero
O desespero é a porta de entrada para que os descuidos sejam cometidos. Lembre-se que todas as empresas estão sujeitas à crise, não importa qual o porte ou a área de atuação.


Escolha as palavras com cautela
É necessário analisar cada palavra dirigida ao público. Afinal, quando mal colocadas, elas podem ser interpretadas de maneira negativa, detendo o poder de agravar ainda mais a crise.


Aprenda com a adversidade
Se tudo resulta em um lado bom e o outro ruim, definitivamente uma crise pode ser potencialmente interessante para levantar questões e rever pontos necessários para abrir rotas diferentes para alcançar o objetivo da marca.

 

Vale lembrar que não existe uma fórmula 100% segura para gerenciar uma crise. É preciso se envolver a fundo para elaborar uma estratégia específica adequada ao caso.

 


Por Elayne Merces
Analista de SAC 3.0 na iCustomer

As personas e sua relação com o consumidor 3.0

A forma como as marcas e os consumidores se relacionam passou por transições com o surgimento de novas ferramentas. Em uma era onde o uso de tecnologia já faz parte do dia-a-dia de grande parte das pessoas, as empresas encontram-se cada vez mais preocupadas com a criação de personagens que irão auxiliar tal processo de interação.

A persona, diferente do público-alvo, nos dá uma visão mais detalhada de quem a marca quer atingir. Ela terá nome, emprego, problemas, hábitos e muitas particularidades que serão diretamente interligados a sua marca – permitindo uma maior ambientação aos usuários, fazendo com que a interação se torne muito mais pessoal e com uma linguagem ideal, acabando com o que antes era padronizado e impessoal.
Para isso é necessário que sejam realizados estudos aprofundados por meio de pesquisas e entrevistas, afim de aumentar o nível de assertividade em sua interação, gerando assim um melhor direcionamento estratégico da empresa.

O critério consolidado não é o mesmo desde que os consumidores obtiveram a percepção de que a tecnologia pode lhes oferecer poder sobre as marcas, essa inversão de papéis o elevou ao nível 3.0 e gerou uma incessante busca por parte das empresas em transformar informações em conhecimento, afim de conhecer a fundo seu consumidor e deixar de lado a forma genérica com que eram tratados.

Hoje é possível extrair informações de maneira mais rápida e eficaz. A possibilidade de analisar históricos de atendimentos por meio de ferramentas especializadas tem se tornado uma grande aliada do SAC 3.0, já que agora lidamos com uma grande pluralidade de canais e maior fluxo de interações. Isso tem tornado mais assertivo não só o atendimento como toda a estrutura de negócios que agora gira em torno desse novo consumidor, que é cheio de informações e consciente de que tem o poder de escolha.

 


Por Marina Ishikawa
Analista de Mídias Sociais na iCustomer

Social Listening

As redes sociais viraram, para muitos, um diário aberto: pessoas falam sobre suas vidas particulares, compartilham ideias e opiniões e estão sempre produzindo conteúdo. Esse mesmo conceito vale para o cidadão enquanto consumidor, que enxergou nas mídias um lugar para dividir experiências sobre marcas ou serviços e alertar sua rede de amigos para experiências negativas e recomendar quando encontrou algo que valha a pena o comentário. Dessa forma, uma única pessoa impacta uma rede complexa com informações sobre uma empresa – informações essas que, se possuírem características virais, podem impactar um número maior ainda de usuários, gerando assim, uma verdadeira crise para que for o alvo das reclamações.

listening-content

Dito isso, já é mais que sabido a importância de ouvir o que estão falando de você e sua marca. O que pode lhe proporcionar muito mais do que “apenas” ouvir. Apenas?

O conceito de Social Listening, se traduzido para o português se tornaria algo como “escuta social”. É realizar esse processo de escuta nas redes sociais e, mais que isso, classificar todo esse conteúdo que foi capturado sobre ela – elogio, reclamações, sugestões e até mesmo críticas. É importante saber que essa captura é fundamental para todo o processo de uma marca no digital – entra-se em contato diretamente, em tempo real, com as impressões de seus clientes e consumidores.

Esse processo de escuta também é extremamente eficiente para campanhas de marketing, e pode beneficiar sua marca desde insights sobre produtos vindo diretamente de seu público alvo, até uma análise mais profunda sobre a concorrência e as ações que estão sendo tomadas por ela. Monitorar crises, sentimentos referentes à marca, alertas de crise – tudo isso advindo do processo de escuta.

Para realizar um processo de Social Listening de forma eficiente e potencializar as informações sobre sua marca, é essencial o uso de uma ferramenta de monitoramento potente. Para conhecer melhor a ferramenta de monitoramento iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

Novas funcionalidades da ferramenta iCustomer

O ano começou a todo vapor aqui na iCustomer com duas novas funcionalidades que chegaram para proporcionar um atendimento mais completo e assertivo na nossa plataforma.

 

Para facilfuncionalidade2itar o contato com os clientes que acionarem sua marca nas redes sociais, campos extras na tela do usuário: foram adicionados campos de telefones, e-mail, CPF e RG do autor. Os dados devem ser imputados pelo atendente quando necessário.

 

Com o objetivo de agilizar o atendimento e atenuar possíveis ruídos na comunicação entre a operação, agora é possível visualizar quantos chamados cada operador possui em aberto. Para a funcionalidade gerar melhorias é necessário que os usuários não esqueçam de fechar os chamados.

 

 

Para conhecer melhor essas e outras funcionalidades da ferramenta iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.