Como se preparar para gerenciar uma crise nas redes sociais?

A propagação instantânea das informações publicadas nas redes sociais gera uma vulnerabilidade sem precedentes e privilégios, comprometendo facilmente a imagem de uma empresa para o bem o para o mal.
Uma crise pode ser gerada por qualquer fator, seja ele um aspecto de fato delicado ou algo irrisório, que jamais teria chamado a atenção da marca. Textos bem articulados ou belos discursos vazios não são suficientes para reverter a situação. É necessário agir com rapidez e inteligência.

Abaixo elencamos algumas das principais medidas que podem ser aplicadas caso uma crise aconteça:

 

Monitore as redes sociais continuamente
Acompanhar o que é publicado sobre sua marca e seu segmento nas redes sociais é indispensável para entender as ameaças, que por vezes podem até serem revertidas em oportunidades.


Tenha uma equipe especialista em crise
Capacite a equipe para que possuam uma visão micro e macro das áreas e processos da empresa, isso é valioso. Um time qualificado e focado saberá agir diante de uma situação assim.


Saiba reconhecer os erros e problemas
Negar ou fingir que a crise não existe é, dependendo do buzz gerado, mais nocivo do que assumir uma posição mais transparente e humanizada junto ao consumidor.


Não afaste o seu público
Defina quais são os perfis do seu público que devem prioritariamente ser inteirados do posicionamento da marca em relação ao problema, como: colaboradores, clientes e imprensa.


Resolva a crise no ambiente onde ela foi gerada
Se a crise foi gerada no Facebook, foque a comunicação do gerenciamento de sua crise por lá. Isso mostra que a empresa está empenhada em resolver o contratempo e gera motivos para o consumidor acreditar nas mudanças propostas.


Seja ágil
A rapidez dentro das redes sociais demostra a preocupação e disposição da marca para responder perguntas e tirar dúvidas em tempo real.


Publique um comunicado oficial
Além de continuar interagindo com o usuário, publicar uma nota de esclarecimento no canal oficial onde deu-se início a crise é uma possibilidade de alcançar uma base maior de usuários. Onde há comunicação clara e objetiva, as situações se tornam menos difíceis.


Colaboradores motivados
Conduza os colaboradores para o lado de sua marca. Os mantenham informados e evidencie a importância que o time possui para a empresa.


Nada de desespero
O desespero é a porta de entrada para que os descuidos sejam cometidos. Lembre-se que todas as empresas estão sujeitas à crise, não importa qual o porte ou a área de atuação.


Escolha as palavras com cautela
É necessário analisar cada palavra dirigida ao público. Afinal, quando mal colocadas, elas podem ser interpretadas de maneira negativa, detendo o poder de agravar ainda mais a crise.


Aprenda com a adversidade
Se tudo resulta em um lado bom e o outro ruim, definitivamente uma crise pode ser potencialmente interessante para levantar questões e rever pontos necessários para abrir rotas diferentes para alcançar o objetivo da marca.

 

Vale lembrar que não existe uma fórmula 100% segura para gerenciar uma crise. É preciso se envolver a fundo para elaborar uma estratégia específica adequada ao caso.

 


Por Elayne Merces
Analista de SAC 3.0 na iCustomer

As personas e sua relação com o consumidor 3.0

A forma como as marcas e os consumidores se relacionam passou por transições com o surgimento de novas ferramentas. Em uma era onde o uso de tecnologia já faz parte do dia-a-dia de grande parte das pessoas, as empresas encontram-se cada vez mais preocupadas com a criação de personagens que irão auxiliar tal processo de interação.

A persona, diferente do público-alvo, nos dá uma visão mais detalhada de quem a marca quer atingir. Ela terá nome, emprego, problemas, hábitos e muitas particularidades que serão diretamente interligados a sua marca – permitindo uma maior ambientação aos usuários, fazendo com que a interação se torne muito mais pessoal e com uma linguagem ideal, acabando com o que antes era padronizado e impessoal.
Para isso é necessário que sejam realizados estudos aprofundados por meio de pesquisas e entrevistas, afim de aumentar o nível de assertividade em sua interação, gerando assim um melhor direcionamento estratégico da empresa.

O critério consolidado não é o mesmo desde que os consumidores obtiveram a percepção de que a tecnologia pode lhes oferecer poder sobre as marcas, essa inversão de papéis o elevou ao nível 3.0 e gerou uma incessante busca por parte das empresas em transformar informações em conhecimento, afim de conhecer a fundo seu consumidor e deixar de lado a forma genérica com que eram tratados.

Hoje é possível extrair informações de maneira mais rápida e eficaz. A possibilidade de analisar históricos de atendimentos por meio de ferramentas especializadas tem se tornado uma grande aliada do SAC 3.0, já que agora lidamos com uma grande pluralidade de canais e maior fluxo de interações. Isso tem tornado mais assertivo não só o atendimento como toda a estrutura de negócios que agora gira em torno desse novo consumidor, que é cheio de informações e consciente de que tem o poder de escolha.

 


Por Marina Ishikawa
Analista de Mídias Sociais na iCustomer

Social Listening

As redes sociais viraram, para muitos, um diário aberto: pessoas falam sobre suas vidas particulares, compartilham ideias e opiniões e estão sempre produzindo conteúdo. Esse mesmo conceito vale para o cidadão enquanto consumidor, que enxergou nas mídias um lugar para dividir experiências sobre marcas ou serviços e alertar sua rede de amigos para experiências negativas e recomendar quando encontrou algo que valha a pena o comentário. Dessa forma, uma única pessoa impacta uma rede complexa com informações sobre uma empresa – informações essas que, se possuírem características virais, podem impactar um número maior ainda de usuários, gerando assim, uma verdadeira crise para que for o alvo das reclamações.

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Dito isso, já é mais que sabido a importância de ouvir o que estão falando de você e sua marca. O que pode lhe proporcionar muito mais do que “apenas” ouvir. Apenas?

O conceito de Social Listening, se traduzido para o português se tornaria algo como “escuta social”. É realizar esse processo de escuta nas redes sociais e, mais que isso, classificar todo esse conteúdo que foi capturado sobre ela – elogio, reclamações, sugestões e até mesmo críticas. É importante saber que essa captura é fundamental para todo o processo de uma marca no digital – entra-se em contato diretamente, em tempo real, com as impressões de seus clientes e consumidores.

Esse processo de escuta também é extremamente eficiente para campanhas de marketing, e pode beneficiar sua marca desde insights sobre produtos vindo diretamente de seu público alvo, até uma análise mais profunda sobre a concorrência e as ações que estão sendo tomadas por ela. Monitorar crises, sentimentos referentes à marca, alertas de crise – tudo isso advindo do processo de escuta.

Para realizar um processo de Social Listening de forma eficiente e potencializar as informações sobre sua marca, é essencial o uso de uma ferramenta de monitoramento potente. Para conhecer melhor a ferramenta de monitoramento iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

Novas funcionalidades da ferramenta iCustomer

O ano começou a todo vapor aqui na iCustomer com duas novas funcionalidades que chegaram para proporcionar um atendimento mais completo e assertivo na nossa plataforma.

 

Para facilfuncionalidade2itar o contato com os clientes que acionarem sua marca nas redes sociais, campos extras na tela do usuário: foram adicionados campos de telefones, e-mail, CPF e RG do autor. Os dados devem ser imputados pelo atendente quando necessário.

 

Com o objetivo de agilizar o atendimento e atenuar possíveis ruídos na comunicação entre a operação, agora é possível visualizar quantos chamados cada operador possui em aberto. Para a funcionalidade gerar melhorias é necessário que os usuários não esqueçam de fechar os chamados.

 

 

Para conhecer melhor essas e outras funcionalidades da ferramenta iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

Funcionalidades 2016

Em 2016 a ferramenta iCustomer mudou muito. Novas funcionalidades passaram a integrar a ferramenta tornando-a cada vez mais potente para o monitoramento e atendimento da sua marca nas redes sociais:

– Facebook

Passamos a capturar e atender posts e comentários de grupos; além de publicações em páginas não oficiais – tornando possível monitorar páginas de interesse da marca, mesmo que não pertençam a ela. A captura automática de darkposts (posts segmentados que podem ou não serem pagos) também passou a ser realizada, não sendo mais necessário o cadastro manual destes posts.

– Novas possibilidades de capturafuncionalidade2

Passamos a capturar também: eventos, posts de eventos e comentários de contas oficiais e não oficiais, possibilitando o atendimento destes comentários. Os álbuns de fotos (com seus respectivos comentários) também passaram a ser capturados pela ferramenta, o que torna possível responder também a estes comentários. Além das novas opções de captura, uma nova funcionalidade da ferramenta iCustomer permite que comentários de uma Fanpage do Facebook sejam respondidos com uma mensagem privada. Isso torna o atendimento mais ágil, já que não é necessário aguardar ou solicitar que o cliente envie uma mensagem privada primeiro.

Com a chegada dessas novas funcionalidades, a iCustomer abre seu leque de itens monitorados e atendidos no Facebook, tornando-se cada vez mais completa.

– Reclame Aqui

A novidade é a função que permite a captura de anexos de seus anexos, que serão disponibilizados como links nas menções capturadas pela iCustomer. Desta forma, não é mais necessário acessar site do Reclame Aqui para visualizar os arquivos, poupando tempo e ganhando produção para os atendentes. Falando em ganho de tempo e aumento na produção, em 2016 com a funcionalidade de exibição de post pai, a ferramenta passou a apresentar junto aos comentários e compartilhamentos, o post que os originou, permitindo a localização do post de origem com apenas um clique.

– Alertas e Follow-ups

Em 2016, os alertas ficaram muito mais dinâmicos: passaram a ser enviados a partir da captura de termos, o que deixa o processo de envio mais ágil devido a não necessidade do tagueamento. Pensando ainda em agilizar a vida do operador, lançamos a funcionalidade Histórico de interações na tela de resposta, assim, o atendente tem acesso de forma mais simples e rápida ao histórico de interações da marca com o cliente. Mas não é só em poupar tempo que pensa a iCustomer: para fornecer um atendimento cada vez mais completo e eficaz, criamos a abertura de múltiplos follow-ups –  o que torna possível incluir dentro da ficha de atendimento mais de um follow-up para cada chamado aberto.

– Twitter

Trabalhamos também para fortalecer parcerias, assim como a estabelecida com o Twitter. A ferramenta iCustomer permite que a empresa convide o cliente a continuar a conversa via DM por meio de uma call to action em um tuíte público. Desta forma, o cliente pode enviar com tranquilidade as informações necessárias para iniciar o atendimento. Criamos também a Twitter Audience, uma tela de análise do perfil do usuário do Twitter, localizada na aba de relatório, que ajuda a marca a mapear o perfil do público que a menciona no Twitter e apresenta informações como: interesses, idiomas, estados, países, programas de TV e gênero.

 

Nossas outras funcionalidades e lançamentos de 2016 foram:

Aba Dashboard – tela que permite, em um ou mais painéis, a visualização das principais métricas e KPI’s de SAC 2.0 em tempo real, facilitando o acompanhamento do atendimento e o gerenciamento de performance da equipe.

Integração – com CRM Plusoft e OMNI.

Facebook Bot – uma aplicação de software concebido para simular ações humanas repetidas vezes de maneira padrão, da mesma forma como faria um robô.

FeedAggregator – permite a captura de publicações em blogs, sites e fóruns que disponibilizam de RSS.

Gnip 2.0 – migração para o Gnip 2.0, a fim de melhorias de busca no canal do Twitter.

Datacenter – migração Softlayer IBM. Melhoria de infraestrutura, impactando positivamente o desempenho do software.

 

Neste ano que se inicia, muitas funcionalidades se juntam a ferramenta iCustomer. Fique de olho em nosso blog e em nossas redes sociais!