Tendências para 2017

A Kantar IBOPE Media compartilhou um estudo com as dez tendências das mídias sociais para 2017 – 10 tendências de social media para 2017 | EXAME.com – Negócios, economia, tecnologia e carreira ,  e tem serviços que a iCustomer oferece na lista!

 

4. Os chatbots chegaram… mas não estão sozinhos – Iluminando o “dark social”

O movimento dos consumidores em direção ao uso massivo dos apps de mensagens já provoca, desde 2014, uma movimentação das marcas no mesmo caminho.

Em 2016, os chatbots de atendimento – aplicativos que reproduzem códigos de conversas para gerar uma comunicação automatizada com os usuários – surgiram como outra grande tendência a se observar.

 

6. Programas de influenciadores: aposta da moda ou sábio investimento? – A economia da confiança é mais que uma tendência

Em um cenário em que a identidade da marca não é mais restrita à sua própria mensagem, mas sim um reflexo das experiências coletivas de seus consumidores e fãs que seguem a companhia, a confiança é um atributo de suma importância. Neste contexto, o marketing de influenciadores se destaca.

A linguagem moderna da confiança é engenhosa e, acima de tudo, alimentada por ótimas influências, classificações e críticas.

 

Para conhecer melhor esses e outros serviços, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.br ou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

Uma ferramenta, diversas funcionalidades

Atender nas redes sociais é uma tarefa difícil – a reputação da sua marca está sujeita a avaliação constante dos consumidores, que estão sempre conectados e cada vez mais exigentes. Emponderados, sabem que estes canais se tornaram o ponto focal de atendimento de diversas empresas, justamente pelo poder de disseminação e influência de opinião que essas redes possuem, principalmente quando experiências de atendimento negativas são compartilhadas.

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Por isso, contar com uma plataforma potente e repleta de funcionalidades especiais que instrumentalizam o atendente é essencial. Através destas funcionalidades, é possível se chegar a um atendimento mais assertivo, completo e, em alguns casos, ganhar produtividade na operação e antecipar possíveis crises. Conheça algumas funcionalidades que são oferecidas pela iCustomer:

 

Dados do autor: antes de responder um cliente é importante que o atendente conheça o perfil do usuário. Na ferramenta o operador tem acesso a todas as menções e/ou interações que o usuário já realizou com a marca, além da quantidade de amigos/seguidores que possui, ajudando a priorizar os atendimentos e até mesmo evitar possíveis crises ou criar oportunidades.

 

Opções de resposta: há a funcionalidade que permite que o atendente consulte um banco de respostas para agilizar a resposta ao cliente. Essa resposta pode também ser editada, dando ao operador a chance de personalizar ou humanizar ainda mais o texto.

 

Corretor ortográfico: os atendentes possuem, no campo de resposta, um corretor ortográfico. Assim, antes de enviar qualquer mensagem ao usuário, ele  pode se certificar que o texto está com a ortografia correta.

 

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Então é Natal… E por que é tão importante monitorar sua marca nesse período?

As vendas de Natal e Blackfriday no varejo online brasileiro tiveram alta de 26% em 2015 e chegaram a R$7,4 milhões, informou a empresa E-bit/Buscapé. O consumo de produtos online tem crescido acima da margem registrada pelas compras físicas.

Devido a este cenário, diversas marcas invemonitoramentofimdeanostem em estratégia digital para conseguir se comunicar com seu público, realizando diversas promoções exclusivas para este meio. As marcas ficam mais presentes nesta época do ano – aumentando também o nível da concorrência. A compra online oferece ao consumidor uma série de vantagens, como a comodidade de comprar de casa, alguns descontos especiais mas, acima de tudo, o consumidor moderno conta com poderosas armas para pesquisar o melhor preço e, principalmente, sobre a reputação da marca que está consumindo. Existem diversos canais especializados nisso, como o Reclame Aqui, porém, diversas vezes os consumidores procuram diretamente o canal oficial de alguma marca para tirar dúvidas e até mesmo fazer alguma reclamação, seja ela sobre preço, entrega, prazo ou qualquer outro aspecto do produto em questão. O consumidor deixa de assumir uma postura passiva diante de estratégias de venda e passa a se tornar também um produtor de conteúdo sobre os produtos que consome – o chamado prosumer.

É nesse cenário em que o monitoramento se faz de extrema necessidade – e contar com uma ferramente eficiente e com um suporte capacitado é essencial. Saber quem está falando e o que está falando sobre sua marca é essencial pois, além de mapear as principais reclamações sobre sua marca e demonstrá-la através de uma tagcloud de forma simples e visual, como faz a plataforma iCustomer, há a possibilidade de se monitorar os picos de menções sobre sua marca e a polaridade, ou sentimento, transmitidos pelo consumidor. Estar por dentro de sua reputação no ambiente digital é primordial – bem como monitorar e tratar as possíveis crises que acontecem nesse período.

 

A plataforma iCustomer dispõe de diversas funcionalidades para refinar o monitoramento de sua marca. Para conhecer melhor os serviços da iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

Estar onde o seu cliente está e atendê-lo da melhor forma

A ferramenta iCustomer gera interação nos dois principais canais de redes sociais: Facebook e Twitter. Nesses dois canais, os features de atendimento são semelhantes: o post capturado é delegado a um atendente, que responde esse usuário diretamente da ferramenta, onde também é possível criar um banco de respostas pré definidas – o que é extremamente útil no caso de assuntos recorrentes, otimizando o tempo e aumentando a produção de resposta de um atendente.

 

canais-atendimentoAlém disso, a ferramenta conta com a integração com o CRM Plusoft, que permite, a partir da aba de conversação, que o usuário visualize dados cadastrados na plataforma CRM, tornando o sistema unificado, possibilitando então, uma interação mais assertiva. Além disso, a ferramenta dispõe de um verificador de ortografia, que ajuda os operadores na execução das respostas.

 

Em qualquer rede social, é interessante para a marca que o problema levado pelo usuário seja atendido de forma eficiente. Pensando numa maior descrição nos casos destes atendimentos, a ferramenta permite que a empresa convide o cliente a continuar a conversa de modo privado – através de direct message (DM) no Twitter. Já no Facebook, é possível responder a um comentário público com uma mensagem privada, inbox. Com isso, o atendimento é realizado de uma forma mais pessoal e discreta.

 

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Você já se perguntou como está a presença digital da sua marca?

Estar presente no meio digital se tornou imprescindível para qualquer marca – é vital. Pensando nisso, a iCustomer desenvolveu sua Análise de Presença Digital.

 

A Presença Digital  é um composta por uma série de fatores e indicadores que constituem e que sustentam sua marca digitalmente. Ter uma página ou um perfil apenas já não é mais o bastante – cada vez mais se faz necessário uma estratégia concisa para atingir seu target na mídia social. Com a análise da presença digital, você tem uma leitura clara de como sua empresa é vista pelo seu público-alvo e qual a melhor forma de se comunicar com eles. A forma com que você, sua marca, sua empresa e seu produto ou serviço vão estar presente no cenário online.

presenca digital

 

A finalidade da análise de Presença Digital é examinar toda a performance gerada pela marca em seus canais oficiais e não oficiais nas redes sociais. Para isso, baseia-se nos principais indicadores: alcance e impressões – que significam, basicamente, as pessoas que estão sendo impactadas pelo conteúdo gerado pela sua marca, nas interações que esse conteúdo recebe – comentários, reações e compartilhamentos, entre outros. É fundamental também, a análise do share of voice de sua marca em relação aos concorrentes, bem como os pontos de ameaça e oportunidade que a cercam – estudando sua polaridade, seu conteúdo e forma.

 

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