Uma ferramenta, diversas funcionalidades

Atender nas redes sociais é uma tarefa difícil – a reputação da sua marca está sujeita a avaliação constante dos consumidores, que estão sempre conectados e cada vez mais exigentes. Emponderados, sabem que estes canais se tornaram o ponto focal de atendimento de diversas empresas, justamente pelo poder de disseminação e influência de opinião que essas redes possuem, principalmente quando experiências de atendimento negativas são compartilhadas.

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Por isso, contar com uma plataforma potente e repleta de funcionalidades especiais que instrumentalizam o atendente é essencial. Através destas funcionalidades, é possível se chegar a um atendimento mais assertivo, completo e, em alguns casos, ganhar produtividade na operação e antecipar possíveis crises. Conheça algumas funcionalidades que são oferecidas pela iCustomer:

 

Dados do autor: antes de responder um cliente é importante que o atendente conheça o perfil do usuário. Na ferramenta o operador tem acesso a todas as menções e/ou interações que o usuário já realizou com a marca, além da quantidade de amigos/seguidores que possui, ajudando a priorizar os atendimentos e até mesmo evitar possíveis crises ou criar oportunidades.

 

Opções de resposta: há a funcionalidade que permite que o atendente consulte um banco de respostas para agilizar a resposta ao cliente. Essa resposta pode também ser editada, dando ao operador a chance de personalizar ou humanizar ainda mais o texto.

 

Corretor ortográfico: os atendentes possuem, no campo de resposta, um corretor ortográfico. Assim, antes de enviar qualquer mensagem ao usuário, ele  pode se certificar que o texto está com a ortografia correta.

 

Para conhecer melhor nossa plataforma, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

Estar onde o seu cliente está e atendê-lo da melhor forma

A ferramenta iCustomer gera interação nos dois principais canais de redes sociais: Facebook e Twitter. Nesses dois canais, os features de atendimento são semelhantes: o post capturado é delegado a um atendente, que responde esse usuário diretamente da ferramenta, onde também é possível criar um banco de respostas pré definidas – o que é extremamente útil no caso de assuntos recorrentes, otimizando o tempo e aumentando a produção de resposta de um atendente.

 

canais-atendimentoAlém disso, a ferramenta conta com a integração com o CRM Plusoft, que permite, a partir da aba de conversação, que o usuário visualize dados cadastrados na plataforma CRM, tornando o sistema unificado, possibilitando então, uma interação mais assertiva. Além disso, a ferramenta dispõe de um verificador de ortografia, que ajuda os operadores na execução das respostas.

 

Em qualquer rede social, é interessante para a marca que o problema levado pelo usuário seja atendido de forma eficiente. Pensando numa maior descrição nos casos destes atendimentos, a ferramenta permite que a empresa convide o cliente a continuar a conversa de modo privado – através de direct message (DM) no Twitter. Já no Facebook, é possível responder a um comentário público com uma mensagem privada, inbox. Com isso, o atendimento é realizado de uma forma mais pessoal e discreta.

 

Para conhecer melhor essa a plataforma iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

Integração com CRM da ferramenta iCustomer

Ter acesso ao maior número de dados registrados fornecidos pelo cliente nos permite uma interação mais assertiva, além de otimizar o tempo do operado. A ferramenta iCustomer possui integração com o CRM e isso permite que, a partir da aba de conversação, o usuário visualize dados cadastrados na plataforma CRM, tornando o sistema unificado.

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Com essa integração, os dados são acessados de maneira simples e de mais fácil acesso. As manifestações são pré-preenchidas via tagueamento, com dados e nomenclaturas iguais – todo esse processo, permite ser possível levantar um histórico de reincidentes.

Para conhecer melhor essa e outras funcionalidades da plataforma iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

Onde o seu público conversa?

Com todas as mudanças de algoritmo que o Facebook já realizou, nem sempre as páginas são os canais onde o seu público conversa – são tantas as alterações que hoje tanto o alcance orgânico quanto pago não tem a mesma eficiência. Como alternativa, muitas páginas criaram espelhos em grupos do próprio Facebook, públicos ou fechados, onde é possível interagir com o conteúdo da marca/ página e até mesmo estabelecer uma comunidade entre os usuários presentes nesse ambiente.

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A mudança é interessante e permite uma nova forma de relacionamento entre a marca e seus fãs, mas ainda não existem, dentro do Facebook,  ferramentas de monitoramento e atendimento como as disponíveis para as páginas – é preciso realizar todo o processo manualmente, acompanhando por meio de notificações e em cada um dos grupos o que acontece. Ou melhor, era necessário. Agora a plataforma iCustomer de monitoramento e relacionamento nas mídias sociais disponibiliza, aos seus clientes, a captura de publicações e comentários feitos em grupos do Facebook. A nova funcionalidade amplia ainda mais a quantidade e variedade de canais disponíveis para que as marcas estabeleçam um relacionamento honesto com os fãs e é bem simples de ser configurada: basta que o usuário que vinculou as contas oficiais do Facebook seja administrador ou participe dos grupos que deseja monitorar e atender. A partir daí, é possível estabelecer o que deve ou não ser capturado e até mesmo responder aos comentários.

Vale ressaltar que, por determinação do Facebook, páginas não podem participar de grupos – por isso, todas as interações serão feitas utilizando a conta do usuário que autorizou o painel – e que não é possível capturar publicações de grupos privados que o usuário seja apenas membros, é necessário ser administrador para que este conteúdo esteja disponível na plataforma.

Para conhecer essa e outras funcionalidades da plataforma iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.br ou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

Agilize o atendimento nas mídias sociais!

Atender consumidores nas mídias sociais, com o chamado SAC 2.0, requer da sua empresa e das equipes diretamente responsáveis por isso muita agilidade. E pensando nisso, desenvolvemos uma funcionalidade que auxilia os atendentes – aqueles que estão em contato direto com o consumidor – na resolução de dúvidas e respostas às solicitações. Essa é a chamada atribuição de atendimento.

 

Com a utilização dessa funcionalidade, todas as publicações capturadas pela ferramenta e que gerarem um novo chamado ganham um status e podem ser atribuídas a um atendente específico. Dessa maneira, o atendimento fica mais rápido e é possível acompanhar a produtividade de toda a equipe.

“A atribuição de atendimento permite direcionar o atendente específico para cada um dos chamados, com registro de todos os passos na ferramenta iCustomer. Assim, a tendência é que cada ocorrência demore menos tempo para ser atendida e resolvida, pois existe uma responsabilidade para cada um dos membros da equipe”, afirma o líder do time de SAC 2.0 da iCustomer, Renan Amorim.

 

Para entender sobre essa funcionalidade da iCustomer, entre em contato com a nossa equipe de Atendimento pelo (11) 5091-2777 ou marketing@icustomer.com.br