Reclamação pública, atendimento privado

O relacionamento e a tratativa de casos de consumidores pode ser algo delicado quando o ambiente é o das mídias sociais, onde muito se fala o tempo todo e tudo pode ser compartilhado. Consumidores, muitas vezes, procuram esses canais como última tentativa de conciliação, o que gera uma quantidade grande de conteúdo negativo, em tom de desabafo. Esses são os usuários que precisam de mais cuidado, incluindo respostas rápidas e de maneira particular.

Para cuidar de casos delicados e estreitar os laços da marca com seus consumidores, o Facebook lançou uma funcionalidade que permite visualizar, na página, quando um comentário foi respondido por meio de uma mensagem privada – respeitando a privacidade dos usuários e sinalizando ao público geral que a marca presta atenção a todos os seus fãs. E agora essa funcionalidade está disponível para os clientes iCustomer e vai agilizar ainda mais a interação com seus fãs e consumidores.

Com a novidade, não é necessário que o usuário envie uma mensagem para a página para iniciar o atendimento: a partir de um comentário do consumidor, a opção “Mensagem” já está disponível, no lugar de “Comentário”. É possível utilizar a ferramenta para responder apenas uma vez a cada comentário, mas dessa maneira, conversas não precisam da iniciativa do consumidor.

 

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Na ferramenta iCustomer, o link do comentário que gerou a mensagem privada também fica disponível, facilitando o acompanhamento das conversas entre a marca e seus consumidores e agilizando o atendimento de casos complicados ou urgentes na mesma ferramenta utilizada para monitorar e analisar as conversas sobre a sua marca.

Se sua empresa ainda não utiliza essa funcionalidade, entre em contato com nossa equipe de atendimento e suporte para entender como a área de SAC pode se beneficiar dela. Se ainda não é cliente da ferramenta iCustomer, envie-nos um e-mail e descubra como pode ter um melhor relacionamento com seus clientes nas mídias sociais.

Instagram e iCustomer: deu match!

A gente não é Tinder, mas adora um match com as redes sociais. Que o Instagram é sucesso todo mundo já sabe. Aliás, a rede social comprada pelo Facebook em 2012 atingiu recentemente a marca de 500 milhões de usuários mensais ativos – e 300 milhões de pessoas conectadas diariamente. E o Brasil já é o segundo país com o maior número de usuários ativos. Brasilidades à parte, a rede de fotografias, também, já é a preferida do canal de música MTV e times como o Boston Celtics e o NY Knicks, que figuram entre os usuários mais populares da rede.

 

Mas o que você vai fazer com essa informação, afinal? Bem, se a sua marca está no Instagram, passou da hora de atentar para a rede como um canal de relacionamento e atendimento. Ah, claro! Você já interage no Instagram. Mas onde fica esse histórico de interações? Você sabe se as mesmas pessoas que interagiram com você no Instagram já conversaram em alguma outra rede social? Essas e outras questões podem ser respondidas com  a nova funcionalidade da ferramenta iCustomer para relacionamento nas mídias digitais e SAC 2.0, que possibilita interagir com seus fãs e clientes, também, no Instagram!

iCustomer Ferramenta - Responder pelo instagram Instagram

A novidade está disponível a todos os clientes de Social CRM da iCustomer e funciona para responder qualquer comentário feito nos canais que estejam vinculados à ferramenta de monitoramento. Ainda não é um cliente? Envie um e-mail para marketing@icustomer.com.br e solicite mais informações!

Não é feitiçaria, é tecnologia: do tweet para DM em um clique!

A iCustomer – Plusoft é a primeira empresa brasileira a utilizar a nova funcionalidade “Public to Private” do Twitter para otimizar o atendimento na rede social.

Com a mudança, conversas via tweets são transferidas para Mensagens Diretas (DMs) em apenas um botão – agilizando o atendimento do consumidor e diminuindo a duração da conversa, já que assim que o usuário seleciona para responder via DM pode preencher o formulário com as principais informações necessárias para o atendimento. Bom para as marcas, melhor para seus clientes.

Com a nova funcionalidade, o envio de uma DM para a marca está a um clique!

A primeira empresa no Brasil a fazer diferente e usar a nova funcionalidade para otimizar o relacionamento na rede social é a TIM. O diretor executivo da iCustomer-Plusoft, Bruno Alves, relata que já é possível mensurar os resultados obtidos nas interações realizadas pela operadora no Twitter. “Em pouco menos de um mês de utilização, a nova opção já aumentou em 15% a quantidade de respostas”.

O que muda no atendimento?
Com a nova funcionalidade, as marcas podem convidar seus clientes a continuar a conversa via Mensagem Direta por meio de um Call to Action em um tweet público, e ao selecionar a opção para enviar uma mensagem privada, o consumidor já fornece as informações necessárias para o atendimento.

Formulários pré-configurados agilizam o atendimento

Principais benefícios

– As etapas de atendimento são muito reduzidas
– Os dados fornecidos pelo cliente já  na primeira interação.
– O efeito da reclamação é minimizado: ao invés de poluir a timeline com tweets, a questão é tratada de maneira privada.

Inovações tecnológicas, a geração Y e o atendimento nos canais digitais

blog - escova de dentes

O que é 98% indispensável no cotidiano dos millenials: escova de dente ou celular? Quantas horas por dia o brasileiro passa nas redes sociais? Por que minha mãe está nas redes sociais? Descubra a resposta para essas perguntas e como o comportamento do novo consumidor nas redes sociais direciona o atendimento na internet com a apresentação do nosso diretor executivo, Bruno Alves, para o Comitê de Ouvidorias da ABRAREC.

Acesse aqui  e baixe a apresentação completa. Caso queira conversar sobre sac 2.0 acesse nosso site  ou entre em contato conosco no (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.

Oi, prazer. Meu nome é marca. Vamos conversar?

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Conversar com alguém que troca de opinião a cada cinco minutos pode ser desafiador. Fica sempre aquela “pulga atrás da orelha”: quem é essa pessoa? A verdade é que a confiança nasce com uma identificação entre as pessoas, uma empatia. Cada um tem um traço forte, um jeito de ser e de se comunicar. Características que marcam sua personalidade. Algo que nos faz lembrar dela. Da mesma forma, são as marcas de mercado.

A marcas têm história, tem atributos, um jeito de falar com o consumidor que lhes é próprio e que, quando expressas de forma homogênea e consistente em todos os seus canais, na Internet, no ponto de venda e em toda em qualquer interface com o seu público, as faz lembradas e até admiradas.

Mas como dar unicidade na voz da marca quando tantos parceiros, canais e meios de comunicação estão falando dela?  Uma das estratégias pode ser a criação da Brand Persona, uma personagem para guiar o comportamento da marca e unificar seu discurso.

E por quê a gente acredita nessa estratégia e recomenda?

  • A Brand Persona pode diferenciar a conversa da sua marca das outras. Uma personalidade de marca forte reforça sua presença na lembrança dos consumidores. Facilita a aproximação da marca com seus públicos e, no caso de interações nos canais sociais, permite uma interação online mais consistente.
  • Atribui um discurso coerente em suas comunicações e interações de relacionamento, fundamental na conversa online com seus consumidores. Um discurso condizente com sua personalidade facilita a construção da confiança, elemento primordial para negócios que funcionam na Internet.

 

Como criar uma Brand Persona em 5 passos

  • Inspire-se no seu coração

Pergunte a você mesmo e aos colegas: o que move a sua marca? Quais seus valores? Como eles podem ser traduzidos? O que descreve sua marca? Como nós, as marcas são fruto dos valores de alguém ou alguns que perpetuaram e tiverem pessoas que acreditaram neles. No caso da Apple seriam: inovação, sonho, inspiração. Já para a Levi’s, por exemplo: rebeldia, sensualidade e juventude. A partir dos valores identificados, tente traçar o biótipo da sua persona: jovem, tradicional ou descolada, formal ou informal, usa determinados tipos de verbos, quais lugares frequenta, curte ou não alguns adjetivos, etc.

 

  • Escute o que falam sobre a sua marca

Com a Internet temos mais de um amigo sincero. Esteja certo de que falam e muito sobre a sua marca. E pode ser algo bom ou ruim. Portanto, prepare-se e levante um diagnóstico na Internet sobre a percepção dos consumidores e demais públicos sobre a sua marca. Você vai descobrir características importantes sobre ela que você poderá adicionar e compor melhor sua Brand Persona.

 

  • Defina o perfil completo

Quem sou eu? Sou homem ou mulher? Sou sério ou descolado? Nessa fase do processo é hora de definir as principais características da persona. Reúna novamente os colegas e, com base nos valores e na pesquisa do consumidor, defina o sexo, idade, profissão, gostos. Uma ferramenta que pode ser usada para determinar seu aspecto emocional é o mapa da empatia representado abaixo. Ao preencher cada um dos campos do quadro, você conseguirá visualizar melhor o perfil criado.

mapa da empatiaa

 

  • Elabore sua conversa

Como sua marca reagiria ao receber um elogio? E a uma reclamação? Determine um conjunto de expressões que combinem com as características e personalidade da marca para ser usado em situações como respostas a elogios, reclamações, pedido de desculpas ao cliente, entre outros nos canais de atendimento e pontos de contato com o cliente. Esse será seu Voice Deck.

O Voice Deck deve ser alinhado com o tom de voz do item anterior. É por eles que você define se a persona terá uma linguagem mais formal ou informal.

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  • Renove sempre

Uma marca evolui e se renova a cada dia. Portanto, revitalizações ao longo da sua vida são sempre importantes e uma estratégia saudável no mercado. A cada renovação de marca vale criar uma nova Brand Persona.

 

Para saber mais sobre a Brand Persona ou como entender seu público, nossa equipe de SAC 2.0 está à disposição. Conheça mais aqui ou entre em contato conosco no marketing@icustomer.com.br ou (11) 5091 2777