Twitter revoluciona o atendimento digital com mudanças no tamanho de DMs

O Twitter anunciou, na última semana, que a partir de julho o limite de 140 caracteres para o envio de DM (mensagem direta) deixará de existir. Com a mudança os usuários não precisaram se preocupar com o tamanho de suas mensagens. O uso de mensagens diretas é indicado como forma de interagir com outros perfis de maneira privada, principalmente para a troca de dados confidenciais.

Nos últimos três meses, essa foi a segunda novidade anunciada pelo Twitter que facilita o atendimento ao cliente no canal. Em abril, a rede social permitiu o envio de mensagens privadas entre usuários não conectados, desse modo, as empresas não precisam mais seguir um cliente e pedir que sejam seguidas para conseguirem responder a uma DM. Entretanto, ambas as mudanças estão sendo implementadas aos poucos e dentro de alguns meses estarão disponíveis para todos os perfis. O Twitter não divulgou o critério de seleção dos perfis para a ordem de aplicação.

O Brasil é o segundo maior mercado mundial da rede social, com quase 43 milhões de cadastros. Em 2014, teve crescimento de 25% na sua base de usuários, de acordo com os dados oficiais do canal. E segundo pesquisa realizada pela F/Nazca com o Instituto Datafolha, 1 em cada 4 brasileiros tem o hábito de opinar sobre produtos comprados, sendo que 13% usam as redes sociais para reclamar e 17% para elogiar.

O Twitter é um dos canais mais utilizados para SAC 2.0, tanto por marcas quanto consumidores. Companhias de diversos setores já incluíram o Twitter como opção oficial de atendimento, ao ter um perfil dedicado a ajudar seus clientes a resolverem dúvidas, receber reclamações e elogios. No primeiro trimestre de 2015, os principais clientes da iCustomer receberam juntos cerca de 65 mil menções mensais, e feitas mais de 28 mil interações com consumidores, sendo aproximadamente 15 mil via mensagem direta.

 

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Faça do ambiente digital mais um canal de atendimento a seus clientes

Com o aumento do tempo de conexão à internet, as empresas precisam repensar a estratégia de atendimento nos canais digitais. Como sua marca lida com essa mudança de comportamento?

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Uma pesquisa recente da Global WebIndex apontou que o Brasil é o terceiro país mais conectado do mundo: em média, passamos 5,4 horas conectados à internet pelo computador, e mais 3,8 horas utilizando dispositivos móveis, entre tablets e smartphones. O levantamento também constatou que, dentre as principais tarefas realizadas nessas horas de conexão, estão o envio de mensagens, a realização de pesquisas escolares e profissionais, além do compartilhamento de conteúdo nas redes sociais. E é se aproveitando dessa mudança de hábitos – que inclui o relato de experiências de produtos e serviços consumidos – que as marcas podem estreitar o relacionamento com seus clientes e até mesmo amenizar os impactos de uma crise.

A Nielsen, em parceria com a McKinsey, constatou em uma pesquisa que mais de 30% dos clientes preferem as redes sociais ao telefone para fazer reclamações, e que cerca de 50% dos usuários já tiveram algum contato com marcas para buscar respostas ou solucionar reclamações. Com um canal muito mais ágil à disposição, é natural que os consumidores escolham os meios digitais para resolver dúvidas ou problemas, principalmente quando se trata do público mais jovem. Em torno de 25% dos usuários esperam uma resposta em até 60 minutos, não importando a hora ou o dia da reclamação.

Ao adotar as ferramentas de SAC 2.0, a empresa não lucra apenas por criar mais um canal de atendimento com seus consumidores: tecnologias sociais reduzem em 26% os custos de central de atendimento e resolvem 16% mais problemas na primeira chamada, de acordo com levantamento da McKinsey. Outra pesquisa, realizada pela BazaarVoice, apontou que 90% dos entrevistados têm mais propensão a comprar produtos de uma marca que dê respostas satisfatórias para as reclamações de seus clientes. E para atender seus clientes da maneira mais rápida e econômica, conte com a iCustomer, nossos serviços e conhecimentos em SAC 2.0 e tecnologias sociais!

A importância dos aplicativos móveis no relacionamento com clientes

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Atualmente, quase metade da população mundial possui um dispositivo de comunicação. No continente americano estão 17% dos usuários de smartphones e tablets.

O número de usuários de redes sociais como Facebook, Instagram e Twitter continua crescendo – assim como o número de conexões via aplicativos móveis. Em 2014, o Twitter registrou um aumento de 25% na base de usuários; o Instagram atingiu, em 2014, a marca de 300 milhões de usuários ativos; o Whatsapp, 700 milhões de usuários; o LinkedIn contabilizou aumento de 56% na receita publicitária, com cinco mil marcas, e um aumento de 25% nos usuários apenas no último trimestre.

De acordo com relatório da ‘Global WebIndex’, o Brasil tem a segunda maior rede de usuários da América, com uma penetração de 53% da população. Analisando apenas os números de usuários ativos nas mídias sociais por meio de dispositivos móveis, continuamos em segundo lugar, com 34% de adoção. Os dados nacionais apontam para o uso de smartphones e tablets para acesso às mídias sociais em 77% dos casos.

Se os usuários estão “móveis”, porque as empresas não deveriam estar? O colunista Nelson Sanu, do Social Media Week, aponta para a necessidade de alinhar estratégias à conexão constante dos usuários em seus smartphones, já que os usuários gastam cada vez mais tempo do dia utilizando dispositivos móveis.

O Facebook já é um aplicativo que utiliza a maior quantidade de dados da rede 3G no país. Segundo levantamento da Ericsson, cerca de 30% de todas as transmissões de dados no país é oriundo da rede social de Mark Zuckerberg.

Um levantamento feito anualmente pela F/Nazca, em parceria com o Instituto Datafolha, reafirma os hábitos de conexão do brasileiro: já são 43 milhões de pessoas conectadas, e 70% desses usuários utilizam um smartphone ou tablet; para 51%, sites como Facebook, Google+, Instagram e Twitter contribuem para a mudança de opinião a respeito de algum problema coletivo; 1 em cada 4 brasileiros costuma dar opinião na internet sobre produtos comprados – as redes sociais são a principal arena de críticas e elogios.

Se os seus clientes passam mais tempo conectados em dispositivos móveis e utilizam a internet para consultar não apenas preços, mas a opinião sobre produtos, você precisa pensar em uma estratégia de proximidade. A solução? Desenvolver aplicativos personalizados para o atendimento de seus clientes. Consulte os serviços iCustomer de aplicativos móveis customizados!