Estratégias para o Sucesso de Comunidades Corporativas

As empresas adotam o Social Business para ter como benefícios a ampliação da produtividade e a otimização dos processos de trabalho. Entretanto, apenas adquirir as ferramentas de colaboração não garante o seu sucesso. O resultado positivo depende de fatores como o envolvimento da alta liderança da empresa, a definição de metas para a rede alinhadas com as da empresa, e o estudo das necessidades dos colaboradores, para entender quais propósitos a comunidade deverá ter.

As funcionalidades escolhidas devem ser instrumentos que otimizem o fluxo de trabalho, ao invés de ferramentas complexas sem uso prático. Também é indicada a integração com outros sistemas já adotados pelos colaboradores, o que facilita a transição para o novo modelo e incentiva a adoção da rede.

Após a configuração da rede e antes do seu lançamento, treinar a equipe interna é fundamental para consolidar a implementação do modelo de Social Business. Essa imersão na rede ajuda no engajamento entre colaboradores, que também pode ser impulsionado por diversas estratégias: a criação de conteúdo relevante, o uso de gamificação, a adoção de usuários “embaixadores” e até mesmo o contato diário com os usuários.

A partir do lançamento da plataforma, a mensuração e acompanhamento das atividades devem ser constantes para acompanhar a evolução da comunidade e garantir que as metas serão cumpridas e até mesmo corrigir eventuais erros e rever processos que não estejam apresentando os resultados esperados. Além dessas medidas, o envolvimento de lideranças e a dedicação de uma equipe para o sucesso comunidade são alguns dos fatores que influenciam o sucesso das plataformas sociais – evitar que virem verdadeiras “cidades fantasmas”.

Quer entender melhor como isso pode ajudar a sua empresa? Conheça o caso da Cisco, que em poucos meses após a implantação, já constatava maior engajamento e informação de seus funcionários.

A iCustomer é especialista na consultoria para implantação de plataformas corporativas, realizando todo o processo, da análise das necessidades do negócio até a gestão da rede. Entre em contato conosco e veja como o modelo social de negócios pode ser útil para sua empresa.

Z- Mot e Omni Channel – Alcance seu consumidor em todos os canais

O comportamento do consumidor mudou; hoje, ele navega entre canais on-line e off-line para pesquisar e comprar produtos e serviços, além de usar diferentes dispositivos, segundo cada situação. Antes, o consumidor recebia o estímulo de um produto via um anúncio na televisão ou impresso e, para conhecê-lo, precisava ir até a loja: esse momento era o F-Mot (First Moment of Truth, ou o primeiro momento da verdade). Agora, há uma etapa anterior, o Z-Mot (Zero Momento of Truth, ou momento zero da verdade), em que basta entrar na internet para encontrar dezenas de avaliações sobre os produtos/serviços antes de ir ao estabelecimento. Já o segundo momento da verdade é a experiência que tem com o produto pós-compra, atualmente compartilhado nas redes sociais.

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1Fonte: thinkwithgoogle

A busca por informações on-line e o desejo de interagir com a marca no maior número de canais possível é conhecido como Browser Behavior, e já é uma prática comum. De acordo com o relatório Future Buy da GFK de 2013, 37% dos entrevistados alternam meios on-line e off-line durante o processo de compras, sendo que 44% deles usam o tablet para pesquisas fora da loja e na visita ao estabelecimento, já o smartphone é usado por um terço dos consumidores. No estudo de categorias, 58% dos entrevistados afirmaram comprar roupas tanto on-line quando off-line. Dessa maneira, para aumentar a conversão de vendas em diversos canais, a empresa deve ser entender o comportamento do consumidor, em quais meios ele está e como alcançá-lo em cada situação.

A partir desse fenômeno de interação entre diversos canais on-line e off-line para compras e pesquisas de produtos, em que as experiências presenciais e digitais se confundem, surgiu o conceito de Omni-Channel. Nele, a integração entre diferentes canais, traz benefícios para as empresas; segundo o estudo “Future Scape Wordwide Retail” da IDC de 2015, os consumidores que interagem com as marcas em diversos canais têm vida útil 30% maior do que aqueles com apenas um ponto de contato.

A estratégia das empresas deve abranger todos momentos da jornada do consumidor:

  • Estímulos que alcancem o público correto;
  • Disponibilidade no maior número possível de canais, com informações atualizadas e geolocalizadas para o momento zero;
  • Contar com estrutura organizacional para receber o cliente em seus estabelecimentos físicos no primeiro momento, e;
  • Ter um plano de atendimento ao consumidor eficaz nas redes sociais para amenizar danos de reclamações e exaltar elogios no segundo momento.

As quatro fases juntas completam um círculo de marketing que, se bem feito, garantirá consumidores satisfeitos e lucro para a empresa. A sua empresa está preparada para lidar com o novo consumidor? Entre em contato conosco para conhecer as soluções que tornam seu atendimento ao cliente completo em diversos canais.

O caso da United Airlines no gerenciamento de crise: um exemplo de excelência

Para todo e qualquer profissional de mídias sociais, a menor das crises já produz calafrios e causa pesadelos.  Uma pane nacional em todo o sistema de computadores – afetando toda a companhia, nem se fala. Foi o que aconteceu na última quinta-feira, dia 8, com a United Airlines – uma das maiores companhias aéreas dos Estados Unidos.

Por volta das 7:30 da manhã na Costa Leste foi detectada uma falha nos roteadores, o que comprometeu toda a rede nacional da empresa, além da decolagem de todos os voos em território nacional. Qual foi a postura da United? Um pronunciamento formal e pedido de desculpas em todos os canais da companhia.

Crise United - Tweet 01

Toda a gestão da crise foi feita via Twitter – nesse dia, o número de menções ao canal @united aumentou oito vezes em relação à media diária (foram mais de 14 mil citações à companhia, contra uma média de cerca de 1.800 nos últimos 30 dias). As hashtags #united e #unitedairlines foram utilizadas mais de quatro mil vezes cada. Os dados foram obtidos em uma pesquisa no site Topsy.com

O tom das reclamações variou entre o mal humor e as piadas em virtude do atraso – alguns clientes aproveitaram o atraso para ir ao bar do aeroporto. Apesar do aumento, a United conseguiu responder todas as menções, gerenciando a crise e reafirmando o compromisso com o atendimento personalizado e a transparência nas relações com o cliente.

Crise United - Tweet clientes

 

Entenda o posicionamento da United

Assim que percebeu a pane, a companhia aérea cancelou todas as publicações agendadas para o dia – já que elas poderiam insinuar descaso com a situação dos passageiros. Depois de se pronunciar publicamente reconhecendo o problema, a United ainda publicou um vídeo de Sandra Pineau-Boddison, vice-presidente de atendimento ao consumidor, pedindo desculpas pelo inconveniente e afirmando que muitos dos funcionários estavam envolvidos em resolver a questão.

Quando a falha foi consertada, além do tweet informando, os clientes eram direcionados a um link para reagendar as passagens, com desconto nas taxas.

Diferente da maior das empresas, que demora a reconhecer um problema, a United Airlines optou por assumir sua crise, pedir desculpas públicas e ainda responder a todos os clientes que mencionaram a companhia. A pró-atividade foi um bom exemplo de como utilizar bem as mídias sociais para a gestão de crise: ter firmeza e segurança em todos os passos tomados transmite controle da situação, mesmo em casos de um assunto comentado em âmbito mundial nas redes sociais.

As redes sociais são excelentes para responder às crises dos mais variados formatos que a empresa possa ter. Uma estratégia de ação previamente pensada é essencial para a atenuação dos possíveis efeitos negativos e, para planeja-la, é preciso entender quem é o público alvo nos canais e qual seu comportamento.

A iCustomer tem profissionais qualificados para analisar as mídias sociais e todo o conhecimento necessário para a gestão de crises online. Converse conosco e descubra como podemos ajudar sua empresa.

Twitter revoluciona o atendimento digital com mudanças no tamanho de DMs

O Twitter anunciou, na última semana, que a partir de julho o limite de 140 caracteres para o envio de DM (mensagem direta) deixará de existir. Com a mudança os usuários não precisaram se preocupar com o tamanho de suas mensagens. O uso de mensagens diretas é indicado como forma de interagir com outros perfis de maneira privada, principalmente para a troca de dados confidenciais.

Nos últimos três meses, essa foi a segunda novidade anunciada pelo Twitter que facilita o atendimento ao cliente no canal. Em abril, a rede social permitiu o envio de mensagens privadas entre usuários não conectados, desse modo, as empresas não precisam mais seguir um cliente e pedir que sejam seguidas para conseguirem responder a uma DM. Entretanto, ambas as mudanças estão sendo implementadas aos poucos e dentro de alguns meses estarão disponíveis para todos os perfis. O Twitter não divulgou o critério de seleção dos perfis para a ordem de aplicação.

O Brasil é o segundo maior mercado mundial da rede social, com quase 43 milhões de cadastros. Em 2014, teve crescimento de 25% na sua base de usuários, de acordo com os dados oficiais do canal. E segundo pesquisa realizada pela F/Nazca com o Instituto Datafolha, 1 em cada 4 brasileiros tem o hábito de opinar sobre produtos comprados, sendo que 13% usam as redes sociais para reclamar e 17% para elogiar.

O Twitter é um dos canais mais utilizados para SAC 2.0, tanto por marcas quanto consumidores. Companhias de diversos setores já incluíram o Twitter como opção oficial de atendimento, ao ter um perfil dedicado a ajudar seus clientes a resolverem dúvidas, receber reclamações e elogios. No primeiro trimestre de 2015, os principais clientes da iCustomer receberam juntos cerca de 65 mil menções mensais, e feitas mais de 28 mil interações com consumidores, sendo aproximadamente 15 mil via mensagem direta.

 

A comunicação digital não para de evoluir, e a iCustomer está sempre antenada nas novidades para manter você informado! Entre em contato conosco e conheça o que há de novo no atendimento ao consumidor.