O caso da United Airlines no gerenciamento de crise: um exemplo de excelência

Para todo e qualquer profissional de mídias sociais, a menor das crises já produz calafrios e causa pesadelos.  Uma pane nacional em todo o sistema de computadores – afetando toda a companhia, nem se fala. Foi o que aconteceu na última quinta-feira, dia 8, com a United Airlines – uma das maiores companhias aéreas dos Estados Unidos.

Por volta das 7:30 da manhã na Costa Leste foi detectada uma falha nos roteadores, o que comprometeu toda a rede nacional da empresa, além da decolagem de todos os voos em território nacional. Qual foi a postura da United? Um pronunciamento formal e pedido de desculpas em todos os canais da companhia.

Crise United - Tweet 01

Toda a gestão da crise foi feita via Twitter – nesse dia, o número de menções ao canal @united aumentou oito vezes em relação à media diária (foram mais de 14 mil citações à companhia, contra uma média de cerca de 1.800 nos últimos 30 dias). As hashtags #united e #unitedairlines foram utilizadas mais de quatro mil vezes cada. Os dados foram obtidos em uma pesquisa no site Topsy.com

O tom das reclamações variou entre o mal humor e as piadas em virtude do atraso – alguns clientes aproveitaram o atraso para ir ao bar do aeroporto. Apesar do aumento, a United conseguiu responder todas as menções, gerenciando a crise e reafirmando o compromisso com o atendimento personalizado e a transparência nas relações com o cliente.

Crise United - Tweet clientes

 

Entenda o posicionamento da United

Assim que percebeu a pane, a companhia aérea cancelou todas as publicações agendadas para o dia – já que elas poderiam insinuar descaso com a situação dos passageiros. Depois de se pronunciar publicamente reconhecendo o problema, a United ainda publicou um vídeo de Sandra Pineau-Boddison, vice-presidente de atendimento ao consumidor, pedindo desculpas pelo inconveniente e afirmando que muitos dos funcionários estavam envolvidos em resolver a questão.

Quando a falha foi consertada, além do tweet informando, os clientes eram direcionados a um link para reagendar as passagens, com desconto nas taxas.

Diferente da maior das empresas, que demora a reconhecer um problema, a United Airlines optou por assumir sua crise, pedir desculpas públicas e ainda responder a todos os clientes que mencionaram a companhia. A pró-atividade foi um bom exemplo de como utilizar bem as mídias sociais para a gestão de crise: ter firmeza e segurança em todos os passos tomados transmite controle da situação, mesmo em casos de um assunto comentado em âmbito mundial nas redes sociais.

As redes sociais são excelentes para responder às crises dos mais variados formatos que a empresa possa ter. Uma estratégia de ação previamente pensada é essencial para a atenuação dos possíveis efeitos negativos e, para planeja-la, é preciso entender quem é o público alvo nos canais e qual seu comportamento.

A iCustomer tem profissionais qualificados para analisar as mídias sociais e todo o conhecimento necessário para a gestão de crises online. Converse conosco e descubra como podemos ajudar sua empresa.

Twitter revoluciona o atendimento digital com mudanças no tamanho de DMs

O Twitter anunciou, na última semana, que a partir de julho o limite de 140 caracteres para o envio de DM (mensagem direta) deixará de existir. Com a mudança os usuários não precisaram se preocupar com o tamanho de suas mensagens. O uso de mensagens diretas é indicado como forma de interagir com outros perfis de maneira privada, principalmente para a troca de dados confidenciais.

Nos últimos três meses, essa foi a segunda novidade anunciada pelo Twitter que facilita o atendimento ao cliente no canal. Em abril, a rede social permitiu o envio de mensagens privadas entre usuários não conectados, desse modo, as empresas não precisam mais seguir um cliente e pedir que sejam seguidas para conseguirem responder a uma DM. Entretanto, ambas as mudanças estão sendo implementadas aos poucos e dentro de alguns meses estarão disponíveis para todos os perfis. O Twitter não divulgou o critério de seleção dos perfis para a ordem de aplicação.

O Brasil é o segundo maior mercado mundial da rede social, com quase 43 milhões de cadastros. Em 2014, teve crescimento de 25% na sua base de usuários, de acordo com os dados oficiais do canal. E segundo pesquisa realizada pela F/Nazca com o Instituto Datafolha, 1 em cada 4 brasileiros tem o hábito de opinar sobre produtos comprados, sendo que 13% usam as redes sociais para reclamar e 17% para elogiar.

O Twitter é um dos canais mais utilizados para SAC 2.0, tanto por marcas quanto consumidores. Companhias de diversos setores já incluíram o Twitter como opção oficial de atendimento, ao ter um perfil dedicado a ajudar seus clientes a resolverem dúvidas, receber reclamações e elogios. No primeiro trimestre de 2015, os principais clientes da iCustomer receberam juntos cerca de 65 mil menções mensais, e feitas mais de 28 mil interações com consumidores, sendo aproximadamente 15 mil via mensagem direta.

 

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Faça do ambiente digital mais um canal de atendimento a seus clientes

Com o aumento do tempo de conexão à internet, as empresas precisam repensar a estratégia de atendimento nos canais digitais. Como sua marca lida com essa mudança de comportamento?

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Uma pesquisa recente da Global WebIndex apontou que o Brasil é o terceiro país mais conectado do mundo: em média, passamos 5,4 horas conectados à internet pelo computador, e mais 3,8 horas utilizando dispositivos móveis, entre tablets e smartphones. O levantamento também constatou que, dentre as principais tarefas realizadas nessas horas de conexão, estão o envio de mensagens, a realização de pesquisas escolares e profissionais, além do compartilhamento de conteúdo nas redes sociais. E é se aproveitando dessa mudança de hábitos – que inclui o relato de experiências de produtos e serviços consumidos – que as marcas podem estreitar o relacionamento com seus clientes e até mesmo amenizar os impactos de uma crise.

A Nielsen, em parceria com a McKinsey, constatou em uma pesquisa que mais de 30% dos clientes preferem as redes sociais ao telefone para fazer reclamações, e que cerca de 50% dos usuários já tiveram algum contato com marcas para buscar respostas ou solucionar reclamações. Com um canal muito mais ágil à disposição, é natural que os consumidores escolham os meios digitais para resolver dúvidas ou problemas, principalmente quando se trata do público mais jovem. Em torno de 25% dos usuários esperam uma resposta em até 60 minutos, não importando a hora ou o dia da reclamação.

Ao adotar as ferramentas de SAC 2.0, a empresa não lucra apenas por criar mais um canal de atendimento com seus consumidores: tecnologias sociais reduzem em 26% os custos de central de atendimento e resolvem 16% mais problemas na primeira chamada, de acordo com levantamento da McKinsey. Outra pesquisa, realizada pela BazaarVoice, apontou que 90% dos entrevistados têm mais propensão a comprar produtos de uma marca que dê respostas satisfatórias para as reclamações de seus clientes. E para atender seus clientes da maneira mais rápida e econômica, conte com a iCustomer, nossos serviços e conhecimentos em SAC 2.0 e tecnologias sociais!

Você se preocupa com a sua reputação digital?

Você sabe qual a percepção do seu público sobre o novo produto?

Há alguns anos, para uma empresa saber o que era pensado sobre ela e seus produtos precisava investir em pesquisas longas, material de publicidade enviado a seus consumidores e contar com uma equipe de marketing extremamente eficiente. Mas, com o advento da internet essa realidade mudou e, na última década, as redes sociais revolucionaram o ambiente e a conversa sobre as experiências de consumo dos usuários. As empresas agora só precisam saber escutar.

As redes sociais deixaram de ser apenas um ambiente de descontração e se transformaram em um termômetro extremamente detalhado da receptividade do consumidor quanto a novos produtos ou a reputação uma marca/empresa. Antigamente, a experiência de uma marca ficava restrita ao boca-boca, restrito a um pequeno círculo social e sem muito alcance. Agora, na era das mídias sociais, basta uma simples publicação para um consumidor atingir milhares de pessoas em poucos minutos – levando uma marca ao paraíso ou inferno.

A gestão de crise precisa ser rápida e eficiente para reverter a situação, e transformar um consumidor descontente em entusiasta da marca. Além disso, um simples elogio ao produto pode se tornar uma oportunidade de marketing e divulgação orgânica.

Mesmo diante de uma enorme variedade de oportunidades, muitas empresas questionam: como acompanhar as menções e feitas por seus consumidores? Utilizando ferramentas de análise das redes sociais que permitam mensurar objetivamente o que é falado sobre um tema por meio da busca de palavras chaves relacionadas à marca. Saber a visibilidade (o espaço ocupado pela sua marca na internet e quantas pessoas atinge) e a reputação (o que estão falando sobre ela) pode nortear sua estratégia de comunicação e marketing, otimizar esforços e recursos em uma nova realidade virtual. É acompanhando em tempo real a conversa sobre sua empresa, as marcas e os produtos, que sua equipe pode antecipar uma crise de imagem e amenizar os impactos na reputação.

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Recentemente, a Global WebIndex divulgou um relatório apontando o Brasil como o segundo país da América do Sul no ranking do uso da internet e aplicativos de redes sociais. Cada vez mais brasileiros adotam as novas tecnologias ao cotidiano e utilizam a internet para encontrar informações sobre marcas e produtos. A cultura do compartilhamento já é parte da nossa realidade – muito em função de aplicativos como Instagram, Facebook e Twitter. Hoje em dia, é comum encontrar relatos de usuários sobre qualquer experiência nesses ambientes digitais.

Você está prestando atenção nessa conversa? Se não está, então precisa conhecer a ferramenta iCustomer. Uma de suas principais qualidades é, sem dúvidas, o monitoramento, que é apenas um de nossos serviços prestados. O nosso software realiza constantemente buscas online, abrangendo os principais canais onde os usuários falam sobre sua marca, além de propor ações em tempo real para que seus consumidores tenham suas solicitações atendidas e problemas resolvidos. Por meio da ferramenta também é possível interagir com os clientes a fim de aumentar positivamente seu share of mind.

Além disso, contamos com características únicas, como APIs exclusivas para buscas mais efetivas, termos pré-cadastrados na ferramenta para agilizar as buscas e monitoramento 24/7.