Funcionalidades 2016

Em 2016 a ferramenta iCustomer mudou muito. Novas funcionalidades passaram a integrar a ferramenta tornando-a cada vez mais potente para o monitoramento e atendimento da sua marca nas redes sociais:

– Facebook

Passamos a capturar e atender posts e comentários de grupos; além de publicações em páginas não oficiais – tornando possível monitorar páginas de interesse da marca, mesmo que não pertençam a ela. A captura automática de darkposts (posts segmentados que podem ou não serem pagos) também passou a ser realizada, não sendo mais necessário o cadastro manual destes posts.

– Novas possibilidades de capturafuncionalidade2

Passamos a capturar também: eventos, posts de eventos e comentários de contas oficiais e não oficiais, possibilitando o atendimento destes comentários. Os álbuns de fotos (com seus respectivos comentários) também passaram a ser capturados pela ferramenta, o que torna possível responder também a estes comentários. Além das novas opções de captura, uma nova funcionalidade da ferramenta iCustomer permite que comentários de uma Fanpage do Facebook sejam respondidos com uma mensagem privada. Isso torna o atendimento mais ágil, já que não é necessário aguardar ou solicitar que o cliente envie uma mensagem privada primeiro.

Com a chegada dessas novas funcionalidades, a iCustomer abre seu leque de itens monitorados e atendidos no Facebook, tornando-se cada vez mais completa.

– Reclame Aqui

A novidade é a função que permite a captura de anexos de seus anexos, que serão disponibilizados como links nas menções capturadas pela iCustomer. Desta forma, não é mais necessário acessar site do Reclame Aqui para visualizar os arquivos, poupando tempo e ganhando produção para os atendentes. Falando em ganho de tempo e aumento na produção, em 2016 com a funcionalidade de exibição de post pai, a ferramenta passou a apresentar junto aos comentários e compartilhamentos, o post que os originou, permitindo a localização do post de origem com apenas um clique.

– Alertas e Follow-ups

Em 2016, os alertas ficaram muito mais dinâmicos: passaram a ser enviados a partir da captura de termos, o que deixa o processo de envio mais ágil devido a não necessidade do tagueamento. Pensando ainda em agilizar a vida do operador, lançamos a funcionalidade Histórico de interações na tela de resposta, assim, o atendente tem acesso de forma mais simples e rápida ao histórico de interações da marca com o cliente. Mas não é só em poupar tempo que pensa a iCustomer: para fornecer um atendimento cada vez mais completo e eficaz, criamos a abertura de múltiplos follow-ups –  o que torna possível incluir dentro da ficha de atendimento mais de um follow-up para cada chamado aberto.

– Twitter

Trabalhamos também para fortalecer parcerias, assim como a estabelecida com o Twitter. A ferramenta iCustomer permite que a empresa convide o cliente a continuar a conversa via DM por meio de uma call to action em um tuíte público. Desta forma, o cliente pode enviar com tranquilidade as informações necessárias para iniciar o atendimento. Criamos também a Twitter Audience, uma tela de análise do perfil do usuário do Twitter, localizada na aba de relatório, que ajuda a marca a mapear o perfil do público que a menciona no Twitter e apresenta informações como: interesses, idiomas, estados, países, programas de TV e gênero.

 

Nossas outras funcionalidades e lançamentos de 2016 foram:

Aba Dashboard – tela que permite, em um ou mais painéis, a visualização das principais métricas e KPI’s de SAC 2.0 em tempo real, facilitando o acompanhamento do atendimento e o gerenciamento de performance da equipe.

Integração – com CRM Plusoft e OMNI.

Facebook Bot – uma aplicação de software concebido para simular ações humanas repetidas vezes de maneira padrão, da mesma forma como faria um robô.

FeedAggregator – permite a captura de publicações em blogs, sites e fóruns que disponibilizam de RSS.

Gnip 2.0 – migração para o Gnip 2.0, a fim de melhorias de busca no canal do Twitter.

Datacenter – migração Softlayer IBM. Melhoria de infraestrutura, impactando positivamente o desempenho do software.

 

Neste ano que se inicia, muitas funcionalidades se juntam a ferramenta iCustomer. Fique de olho em nosso blog e em nossas redes sociais!

Facebook Bot

As redes sociais facilitaram, e muito, a forma de contato das empresas com seus clientes. SAC 2.0 e aplicativos foram inteiramente desenhados para atender uma demanda crescente de consumidores que perceberam os benefícios de contatar uma marca na mídia social – sabendo do poder de rápida disseminação de informação nas mídias, boa parte das marcas passaram a estabelecer um prazo mais curto para as respostas destes canais do que é praticado nos canais offline e mais convencionais.Como evolução natural na forma de se comunicar de empresas e consumidores, surgiu o Bot – versão reduzida para robot em inglês – uma das principais apostas e tendência das redes sociais para o ano que se inicia.

bot-content

O Facebook Bot é uma aplicação de software concebido para simular ações humanas repetidas vezes de maneira padrão, da mesma forma como faria um robô. Pode ser utilizado para auxiliar o serviço de atendimento ao cliente como opções por exemplo de perguntas mais frequentes e/ou menu de atendimento. Esse processo é possível graças à inteligência artificial, que vem sido desenvolvida ao longo dos últimos anos.

É possível aplicar o serviço para diferentes nichos de mercado, como, por exemplo, serviços e vendas – onde se é possível vender produtos ou serviços através de um bot, disponibilizando um menu de uma pizzaria ou ainda solicitar um transporte individual.  Já para campanhas, há a possibilidade de interação pontual com os usuários através de geração de cupons de desconto, formulários específicos de campanhas, além de outras informações referentes a um promoção.

Todo mês, mais de 900 milhões de pessoas em todo o mundo se comunicam com seus amigos, familiares e mais de 50 milhões de negócios no Messenger do Facebook, se tornando o segundo maior app do iOS e o app que mais cresceu nos EUA, segundo o Newsroom. Mais de 11.000 “chatbots” foram construídos utilizando o Facebook Messenger e mais de 23.000 desenvolvedores assinaram seu motor para poder iniciar o desenvolvimento do Bot. Diversas marcas já utilizam ou utilizar bot em suas operações, como Heinekein, Renault e iFood.

 

Para conhecer melhor esses e outros serviços da iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 5091-2777 ramal 2525.

Tendências para 2017

A Kantar IBOPE Media compartilhou um estudo com as dez tendências das mídias sociais para 2017 – 10 tendências de social media para 2017 | EXAME.com – Negócios, economia, tecnologia e carreira ,  e tem serviços que a iCustomer oferece na lista!

 

4. Os chatbots chegaram… mas não estão sozinhos – Iluminando o “dark social”

O movimento dos consumidores em direção ao uso massivo dos apps de mensagens já provoca, desde 2014, uma movimentação das marcas no mesmo caminho.

Em 2016, os chatbots de atendimento – aplicativos que reproduzem códigos de conversas para gerar uma comunicação automatizada com os usuários – surgiram como outra grande tendência a se observar.

 

6. Programas de influenciadores: aposta da moda ou sábio investimento? – A economia da confiança é mais que uma tendência

Em um cenário em que a identidade da marca não é mais restrita à sua própria mensagem, mas sim um reflexo das experiências coletivas de seus consumidores e fãs que seguem a companhia, a confiança é um atributo de suma importância. Neste contexto, o marketing de influenciadores se destaca.

A linguagem moderna da confiança é engenhosa e, acima de tudo, alimentada por ótimas influências, classificações e críticas.

 

Para conhecer melhor esses e outros serviços, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.br ou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

Uma ferramenta, diversas funcionalidades

Atender nas redes sociais é uma tarefa difícil – a reputação da sua marca está sujeita a avaliação constante dos consumidores, que estão sempre conectados e cada vez mais exigentes. Emponderados, sabem que estes canais se tornaram o ponto focal de atendimento de diversas empresas, justamente pelo poder de disseminação e influência de opinião que essas redes possuem, principalmente quando experiências de atendimento negativas são compartilhadas.

funcional-final

Por isso, contar com uma plataforma potente e repleta de funcionalidades especiais que instrumentalizam o atendente é essencial. Através destas funcionalidades, é possível se chegar a um atendimento mais assertivo, completo e, em alguns casos, ganhar produtividade na operação e antecipar possíveis crises. Conheça algumas funcionalidades que são oferecidas pela iCustomer:

 

Dados do autor: antes de responder um cliente é importante que o atendente conheça o perfil do usuário. Na ferramenta o operador tem acesso a todas as menções e/ou interações que o usuário já realizou com a marca, além da quantidade de amigos/seguidores que possui, ajudando a priorizar os atendimentos e até mesmo evitar possíveis crises ou criar oportunidades.

 

Opções de resposta: há a funcionalidade que permite que o atendente consulte um banco de respostas para agilizar a resposta ao cliente. Essa resposta pode também ser editada, dando ao operador a chance de personalizar ou humanizar ainda mais o texto.

 

Corretor ortográfico: os atendentes possuem, no campo de resposta, um corretor ortográfico. Assim, antes de enviar qualquer mensagem ao usuário, ele  pode se certificar que o texto está com a ortografia correta.

 

Para conhecer melhor nossa plataforma, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

O mapeamento de influenciadores no meio digital

Quando o assunto é social media e meios digitais, quem está com o poder da voz no momento são os influenciadores. Procurados por marcas para serem sua imagem e reproduzirem seu conteúdo no meio digital e pelos seguidores e usuários de redes sociais para saber o que e onde devem comprar, os influenciadores centralizam em si todo o processo de influência de compra do consumidor moderno. O influenciador é capaz de inspirar seus fiéis seguidores e, quanto mais segmentado ele for, melhor: pesquisas indicam que o ROI – retorno do investimento em mídia – pode quadruplicar quando o conteúdo é gerado por eles, e que a maior parte do público busca por blogs e canais de nichos específicos e pouco gerais, que demonstram ser especializados exatamente naquilo que os atrai.

mapeamento-1

 

O trabalho com influenciadores tem se tornado cada vez mais presente em cases de sucesso digitais, justamente por possuírem um alcance interessante e preciso para as marcas – utilizando-se de sua reputação digital para isso.  São capazes de mover multidões – a favor e contra determinada empresa. Mapeá-los e analisá-los se tornou vital para que sua marca esteja nas redes sociais – e não apenas exista. Por trás desse trabalho há toda uma ciência: estabelecer o nível de influência do influenciador, sobre quais assuntos seu vocabulário é composto e também em qual mídia em exato está a influência exercida por eles, além de outros dados.

 

A iCustomer oferece, entre outros serviços,  a Análise de iID (Índice de influência Digital), que possui uma metodologia pensada diretamente para as necessidades aplicadas de marca. Para conhecer melhor este e outros serviços da iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.