Estar onde o seu cliente está e atendê-lo da melhor forma

A ferramenta iCustomer gera interação nos dois principais canais de redes sociais: Facebook e Twitter. Nesses dois canais, os features de atendimento são semelhantes: o post capturado é delegado a um atendente, que responde esse usuário diretamente da ferramenta, onde também é possível criar um banco de respostas pré definidas – o que é extremamente útil no caso de assuntos recorrentes, otimizando o tempo e aumentando a produção de resposta de um atendente.

 

canais-atendimentoAlém disso, a ferramenta conta com a integração com o CRM Plusoft, que permite, a partir da aba de conversação, que o usuário visualize dados cadastrados na plataforma CRM, tornando o sistema unificado, possibilitando então, uma interação mais assertiva. Além disso, a ferramenta dispõe de um verificador de ortografia, que ajuda os operadores na execução das respostas.

 

Em qualquer rede social, é interessante para a marca que o problema levado pelo usuário seja atendido de forma eficiente. Pensando numa maior descrição nos casos destes atendimentos, a ferramenta permite que a empresa convide o cliente a continuar a conversa de modo privado – através de direct message (DM) no Twitter. Já no Facebook, é possível responder a um comentário público com uma mensagem privada, inbox. Com isso, o atendimento é realizado de uma forma mais pessoal e discreta.

 

Para conhecer melhor essa a plataforma iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

Você já se perguntou como está a presença digital da sua marca?

Estar presente no meio digital se tornou imprescindível para qualquer marca – é vital. Pensando nisso, a iCustomer desenvolveu sua Análise de Presença Digital.

 

A Presença Digital  é um composta por uma série de fatores e indicadores que constituem e que sustentam sua marca digitalmente. Ter uma página ou um perfil apenas já não é mais o bastante – cada vez mais se faz necessário uma estratégia concisa para atingir seu target na mídia social. Com a análise da presença digital, você tem uma leitura clara de como sua empresa é vista pelo seu público-alvo e qual a melhor forma de se comunicar com eles. A forma com que você, sua marca, sua empresa e seu produto ou serviço vão estar presente no cenário online.

presenca digital

 

A finalidade da análise de Presença Digital é examinar toda a performance gerada pela marca em seus canais oficiais e não oficiais nas redes sociais. Para isso, baseia-se nos principais indicadores: alcance e impressões – que significam, basicamente, as pessoas que estão sendo impactadas pelo conteúdo gerado pela sua marca, nas interações que esse conteúdo recebe – comentários, reações e compartilhamentos, entre outros. É fundamental também, a análise do share of voice de sua marca em relação aos concorrentes, bem como os pontos de ameaça e oportunidade que a cercam – estudando sua polaridade, seu conteúdo e forma.

 

Para conhecer melhor esse e outros serviços da iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

Informações na nuvem

A nuvem de termos é uma lista de palavras exibidas de forma hierarquizadas – no caso, quanto mais menções a uma palavra, maior destaque ela irá possuir visualmente dentro da nuvem. Para os profissionais que analisam o resultado da captura de menções, por exemplo, a tag cloud funciona como um raio-x dos assuntos que foram mais citados. Essa leitura visual possibilitada pela tagcloud demonstra de forma facilitada e intuitiva as tendências, ameaças, oportunidades e, até mesmo, a forma com que o usuário enxerga a marca.

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A tagcloud do iCustomer é gerada diretamente na plataforma onde é realizada a captura de menções. Quer saber por que determinada palavra aparece com destaque na lista? Simples – na plataforma, é possível clicar na palavra que deseja e, em seguida, o software direcionará a uma tela que possui todos os posts em que esta palavra foi mencionada. Além disso, nossa tagcloud possui 4 cores – que correspondem aos 4 sentimentos atribuídos no processo de tagueamento – o que facilita ainda mais a visualização de dados.

 

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Integração com CRM da ferramenta iCustomer

Ter acesso ao maior número de dados registrados fornecidos pelo cliente nos permite uma interação mais assertiva, além de otimizar o tempo do operado. A ferramenta iCustomer possui integração com o CRM e isso permite que, a partir da aba de conversação, o usuário visualize dados cadastrados na plataforma CRM, tornando o sistema unificado.

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Com essa integração, os dados são acessados de maneira simples e de mais fácil acesso. As manifestações são pré-preenchidas via tagueamento, com dados e nomenclaturas iguais – todo esse processo, permite ser possível levantar um histórico de reincidentes.

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Classificação Automática

Tempo é dinheiro. E qualidade também.

E aliando esses dois conceitos que a plataforma iCustomer realiza seu monitoramento nas redes sociais. A classificação automática – um benefício oferecido pela ferramenta – é quando a inteligência da ferramenta classifica por si só o sentimento do conteúdo capturado, sendo ele positivo, negativo, neutro ou híbrido. Essa inteligência intuitiva é aprendida de acordo com a performance do operador do painel – ou seja: a plataforma aprende como determinadas menções ou palavras são interpretadas para a realidade da marca mencionada, para assim, trazer um resultado mais rápido e extremamente assertivo – tão quanto o do próprio operador, por exemplo.

A classificação automática impacta diretamente no aumento de produtividade de uma operação. Fazendo de forma automática o que um operador faria  manualmente, há um ganho quantitativo e também qualitativo já que, com um número menor de menções a analisar, o operador poderá se dedicar a questões mais estratégicas como, por exemplo, utilizar-se das informações trazidas pela captura de menções para levar insights e percepções sobre a marca.

Além disso, essa funcionalidade é muito útil em circunstâncias onde o tempo de monitoramento e classificação de menções devam ser  os menores possíveis – como no caso de uma crise, por exemplo. A funcionalidade reduz o tempo que uma equipe de monitoramento levaria para classificar os sentimentos das menções que, em casos como esses, chegam a triplicar.

Para conhecer essa e outras funcionalidades da plataforma iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.br ou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.