Novas funcionalidades da ferramenta iCustomer trazem simplicidade e rapidez para o cliente

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A partir de julho, a ferramenta iCustomer apresenta duas novas funcionalidades. A primeira é a captura automática de DarkPosts – publicações segmentadas para serem visualizadas apenas por um determinado público e que podem ou não possuírem investimento de mídia paga – e a visualização dos comentários e das reações geradas a partir dele. Como um único post patrocinado pode ser replicado várias vezes de maneira automática pelos anúncios do Facebook, gerando várias publicações com o mesmo conteúdo, mas com identificações e repercussões diferentes (comentários e reações). Com a chegada da funcionalidade, não será mais necessário cadastrar manualmente. Para o cliente, basta habilitar a opção “patrocinado” na conta autorizada do Facebook.

A outra novidade é a captura de anexos do Reclame Aqui, uma nova funcionalidade que permite a disponibilização dos anexos das reclamações do Reclame Aqui como links nas postagens do iCustomer. Antes da nova funcionalidade, na captura da reclamação era verificado se ela possuía anexos e, caso possuísse, a ferramenta iCustomer realizava uma consulta no Reclame Aqui para capturar os links dos anexos, já que os arquivos eram acessíveis apenas pelos links disponibilizados pelo Reclame Aqui. Agora, existe uma conexão direta entre as publicações na ferramenta iCustomer e os links – que continuam sendo armazenados no servidor do ReclameAqui.

O que as Reactions do Facebook querem dizer?

reactions

Entender como o usuário responde ao conteúdo oferecido por sua marca é fundamental, pois pode nortear o tom do conteúdo da página e balizar essa abordagem com seus interesses. É necessário saber qual a reação que desejo do meu público com aquele conteúdo, para em seguida mensurar cruzando minuciosamente o retorno obtido. Por exemplo, se o conteúdo é emocional, como uma campanha de arrecadação de agasalhos para o inverno, a reação desejada pode ser a tristeza. Já para uma denúncia, como em algum caso envolvendo violência, a raiva seria bem compreendida. Com essas novas formas de interação, não há o óbvio: o sentimento dos usuários podem apontar qual o caminho a seguir com o seu conteúdo, campanha e até mesmo posicionamento na mídia social.

“Existem várias métricas na internet que projetam como calcular as reações, mas, basicamente, a maioria se concentra em dar peso positivo as reações positivas (love, haha e wow) e peso negativo as negativas (sad, grr) e depois dividir pelo total de reações. Entretanto, a análise em BI deve ser pautada não apenas nos indicadores de reações do público, mas sim, no conteúdo que foi gerado”, explica Jackson Alarcon, coordenador de Buzz Intelligence do iCustosmer, exemplificando: “algumas publicações tem conteúdo humorístico e de inovação. Com isso, as reações “haha” e “wow”, respectivamente, são as mais esperadas pela marca. Ao analisar as reações baseado no tipo de conteúdo, percebemos algumas reações que não estavam conectadas com a publicação. Ao fim, verificamos alguns usuários “não satisfeitos” com as inovações da cia., reagiram de forma negativa ao conteúdo previamente estimulado para receber “wow” .

Porém, Jackson alerta quanto aos cuidados que a análise deve levar: “Em reactions, se deve prestar atenção no que o conteúdo gerado pretende alcançar em seus usuários, sendo que, algumas vezes, seja proposital a reação “sad”, por exemplo. Sendo assim, esta não pode ser levada em consideração como uma “reação negativa”, mas sim, uma reação influenciada pela publicação. Portanto, a análise do conteúdo deve ser realizada antes de qualquer outra análise em reactions”, conclui.

#JuntoEMisturado- nova API do Twitter permite cruzar informações sobre sua audiência

Saber detalhes sobre o seu público é sempre importante, já que ajuda a direcionar os esforços de campanha, se relacionar melhor com os clientes e fãs e até mesmo entender melhor sua própria audiência. E agora, dados como idade, localização, interesses e até mesmo os programas de TV preferido estão acessíveis em primeira mão para os clientes da iCustomer!

As marcas que utilizam nossa ferramenta de monitoramento e relacionamento com os clientes nas mídias sociais podem, com a nova API, consultar informações de um grupo de usuários dentro da plataforma iCustomer! Agora, fãs e clientes que curtiam ou retweetaram uma publicação da sua marca podem ser identificados por mais de tipos de dados: Gênero, Idioma, Interesses, País, Estado, Cidade, Operadora de Telefonia móvel e o sistema operacional do aparelho (caso o usuário esteja acessando de um dispositivo móvel), e os gêneros e programas de TV preferidos do usuário.

Todas as informações sobre a audiência podem ser consultadas dentro da plataforma, ao selecionar os perfis do Twitter em um grupo para ser analisado pela API, e também extraídas em um relatório! Praticidade e dados valiosos para melhorar o relacionamento com os seus fãs, diretamente na ferramenta iCustomer!

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Instagram e iCustomer: deu match!

A gente não é Tinder, mas adora um match com as redes sociais. Que o Instagram é sucesso todo mundo já sabe. Aliás, a rede social comprada pelo Facebook em 2012 atingiu recentemente a marca de 500 milhões de usuários mensais ativos – e 300 milhões de pessoas conectadas diariamente. E o Brasil já é o segundo país com o maior número de usuários ativos. Brasilidades à parte, a rede de fotografias, também, já é a preferida do canal de música MTV e times como o Boston Celtics e o NY Knicks, que figuram entre os usuários mais populares da rede.

 

Mas o que você vai fazer com essa informação, afinal? Bem, se a sua marca está no Instagram, passou da hora de atentar para a rede como um canal de relacionamento e atendimento. Ah, claro! Você já interage no Instagram. Mas onde fica esse histórico de interações? Você sabe se as mesmas pessoas que interagiram com você no Instagram já conversaram em alguma outra rede social? Essas e outras questões podem ser respondidas com  a nova funcionalidade da ferramenta iCustomer para relacionamento nas mídias digitais e SAC 2.0, que possibilita interagir com seus fãs e clientes, também, no Instagram!

iCustomer Ferramenta - Responder pelo instagram Instagram

A novidade está disponível a todos os clientes de Social CRM da iCustomer e funciona para responder qualquer comentário feito nos canais que estejam vinculados à ferramenta de monitoramento. Ainda não é um cliente? Envie um e-mail para marketing@icustomer.com.br e solicite mais informações!

Como a Thomson Reuters conectou seus funcionários em uma única plataforma

A Thomson Reuters, multinacional de comunicação e informação, possuía um desafio: integrar seus 60 mil funcionários espalhados em mais de 100 países e utilizando cerca de 35 plataformas para colaborar, gerenciar documentos, criar blogs, construir portais, conteúdo wiki, etc. Toda essa complexidade – e dificuldade – foi substituída por um único canal: HUB, a instância Jive que centralizou e substituiu todos os sistemas.

A adoção de Jive atingiu 100% dos funcionários nos três primeiros meses, e mesmo quatro anos depois continua na casa dos 98%. A plataforma conectou os sistemas do HR com o login da Jive, fornecendo aos funcionários as informações mais recentes sobre eles mesmos e seus colegas.

A plataforma Hub também contou com uma integração muito utilizada:  ferramenta WebEx, da Cisco, que possibilitou a qualquer funcionário iniciar ou se juntar a conferências diretamente de seus perfis da Jive.

 

Uma das principais histórias de sucesso da empresa com o uso de Jive é o fato de que a Plataforma se tornou o primeiro lugar onde as pessoas vão para trabalhar. O Hub deu voz aos colaboradores da Thomson Reuters, conectando às pessoas e aos conteúdos que os usuários procuram. O vice-presidente de Plataformas de comunicação, Tim Wike, conta que a Jive “é o lugar onde todos vão para se encontrar, trabalhar juntos e também é a maneira de nos comunicarmos com todos os nossos funcionários”.

 

Como canal de comunicação corporativa, Hub também dá voz aos funcionários, e possibilita que as lideranças escutem o que seus colaboradores dizem e entendam como cada um se sente quanto ao seu trabalho na Thomson Reuters. Essa atenção possibilitou às pessoas fazer a diferença não apenas na sua rotina, mas na maneira como eles interagem com os outros por todas as regiões e países de trabalho, simplesmente por ter uma plataforma Jive à sua disposição.