E se você pudesse planejar suas ações de marketing, conteúdo e relacionamento pelo comportamento dos usuários nos seus canais digitais?

Quando a conversa gira em torno de conteúdo, relacionamento e marketing nas mídias sociais, as ações que sua marca planeja nesse ambiente também são influenciadas pelos diferentes comportamentos do consumidor.

Se a nova campanha está agendada para o mesmo horário em que geralmente é publicado um número maior de conteúdos negativos, ela pode ter uma repercussão diferente da esperada. O mesmo vale para conteúdos que precisam ser consumidos pelo público, mas são divulgados em momentos de baixa audiência na sua página.

Relatorio - Comportamento_Consumidor 01

Entre os relatórios produzidos pela nossa equipe de Buzz Inteligence utilizando a ferramenta iCustomer, temos a análise de comportamento de usuário, que monitora os padrões de comportamento de acordo com as polaridades das publicações, os picos de audiência e de usuários alcançados pelas atividades dos usuários.

“A análise de comportamento de usuário é ideal para a marca observar os padrões e frequência de interações dos usuários em seus canais digitais, bem como o sentimento gerado por essas interações, para assim, traçar estratégias baseadas em Branded Content e Engagement User“, comenta nosso especialista em Buzz Inteligence, Jackson Alarcon.

Para basear o planejamento digital da sua marca também levando em consideração os padrões criados pela sua audiência, entre em contato com a nossa equipe de atendimento.

 

Reclamação pública, atendimento privado

O relacionamento e a tratativa de casos de consumidores pode ser algo delicado quando o ambiente é o das mídias sociais, onde muito se fala o tempo todo e tudo pode ser compartilhado. Consumidores, muitas vezes, procuram esses canais como última tentativa de conciliação, o que gera uma quantidade grande de conteúdo negativo, em tom de desabafo. Esses são os usuários que precisam de mais cuidado, incluindo respostas rápidas e de maneira particular.

Para cuidar de casos delicados e estreitar os laços da marca com seus consumidores, o Facebook lançou uma funcionalidade que permite visualizar, na página, quando um comentário foi respondido por meio de uma mensagem privada – respeitando a privacidade dos usuários e sinalizando ao público geral que a marca presta atenção a todos os seus fãs. E agora essa funcionalidade está disponível para os clientes iCustomer e vai agilizar ainda mais a interação com seus fãs e consumidores.

Com a novidade, não é necessário que o usuário envie uma mensagem para a página para iniciar o atendimento: a partir de um comentário do consumidor, a opção “Mensagem” já está disponível, no lugar de “Comentário”. É possível utilizar a ferramenta para responder apenas uma vez a cada comentário, mas dessa maneira, conversas não precisam da iniciativa do consumidor.

 

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Na ferramenta iCustomer, o link do comentário que gerou a mensagem privada também fica disponível, facilitando o acompanhamento das conversas entre a marca e seus consumidores e agilizando o atendimento de casos complicados ou urgentes na mesma ferramenta utilizada para monitorar e analisar as conversas sobre a sua marca.

Se sua empresa ainda não utiliza essa funcionalidade, entre em contato com nossa equipe de atendimento e suporte para entender como a área de SAC pode se beneficiar dela. Se ainda não é cliente da ferramenta iCustomer, envie-nos um e-mail e descubra como pode ter um melhor relacionamento com seus clientes nas mídias sociais.

Colaboração: quando o compartilhar multiplica

“Dois pensam melhor que um” era o que a professora falava quando separava a turma em grupos para fazer exercícios em sala de aula. Nunca ajudou muito, a conversa dominava todas as “rodinhas” e sempre terminava com a maior parte do grupo copiando a resposta de alguém ao invés de procurar maneiras diferentes de solucionar os enunciados. Isso sem falar na boa e velha história de dividir brinquedos e compartilhar a mesma brincadeira com os amigos.

Engraçado pensar como esse raciocínio preparou muita gente para o sempre útil conceito de “trabalho em equipe”. Resolver uma crise, pensar em uma nova campanha ou elaborar um extenso e ~complicado~ contrato fica menos difícil e penoso quando se tem uma equipe inteira para contribuir com isso. Muitos líderes perceberam isso há tempos, e hoje em dia há uma variedade de ferramentas para facilitar essa abordagem dentro do ambiente de trabalho, cujo uso tem ganhado cada vez mais adeptos. Mas, sendo uma novidade, uma inovação, sempre existem as dúvidas e questionamentos, como o já conhecido ” que vantagem Maria leva?”.

Bom, então vamos falar de colaboração. Ela envolve mais do que reunir os seus pares, ou a sua equipe, em uma sala por exaustivas horas de reunião, ou apenas compartilhar arquivos com todo o departamento.

Segundo o dicionário, 1. “colaborar” é trabalhar com (uma ou mais pessoas) em (obra, atividade, tarefa etc.); cooperar, participar; 2) ter ação efetiva para (certo desfecho, acontecimento, resultado etc.) concorrer, contribuir. Ou seja: colaborar é reunir todos no mesmo projeto, receber inúmeras contribuições e sugestões de uma maneira rápida e transparente – e utilizá-las, não por obrigação, mas pelo valor delas.

Parece dar trabalho? E dá mesmo. Sabe o ditado da rapadura ser doce, mas não mole? Então, pode substituir a rapadura pela colaboração, bem no estilo Bella Gil. Mas, assim como a alimentação dela, adotar a colaboração na sua empresa traz muitos resultados positivos. A McKinsey publicou um estudo, o “The Social Economy: Unlocking value and productivity through social technologies”, apontando que as economias de tempo e dinheiro geradas pela adoção de tecnologias sociais vão desbloquear, anualmente, lucros entre US$ 900 milhões e US$1,3 bilhões.

Parece ótimo! Mas que benefícios são esses? O relatório aponta também um aumento na produtividade dos gestores em 15%, queda no escalonamento de chamadas do seu departamento de SAC em 13% e redução no tempo gasto em reuniões em 16%, entre muitos deles. Uma plataforma de colaboração para o suporte ao consumidor gera uma economia de 26% nos custos operacionais, além de aumentar a resolução de problemas na primeira chamada em 16%. Departamentos de marketing reduziram em 13% o tempo de criação de campanhas, aquelas complexas e que costumam deixar muito Diretor de Criação de cabelo em pé. E a lista continua, mas por hora vamos parar por aqui.

Colocando tudo isso na ponta do lápis, colaborar é uma excelente “nova velha maneira” de trabalhar. Não que ela já não existisse antes, mas a revolução tecnológica (e por isso, leia desenvolvimento de smartphones e outros dispositivos móveis) e a popularização da internet possibilitaram agregar técnicas e funcionalidades que antes estavam separadas, desconectadas. Quem ganha com isso? Todo mundo. E a sua empresa também. Mas a conversa sobre como trazer isso para dentro do seu ambiente de trabalho fica para uma próxima, combinado?

Inovações tecnológicas, a geração Y e o atendimento nos canais digitais

blog - escova de dentes

O que é 98% indispensável no cotidiano dos millenials: escova de dente ou celular? Quantas horas por dia o brasileiro passa nas redes sociais? Por que minha mãe está nas redes sociais? Descubra a resposta para essas perguntas e como o comportamento do novo consumidor nas redes sociais direciona o atendimento na internet com a apresentação do nosso diretor executivo, Bruno Alves, para o Comitê de Ouvidorias da ABRAREC.

Acesse aqui  e baixe a apresentação completa. Caso queira conversar sobre sac 2.0 acesse nosso site  ou entre em contato conosco no (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.

Um evento, três grandes empresas, muitas práticas de sucesso de SAC 2.0

Atender o cliente nos canais sociais é o grande desafio atual das empresas e as melhores práticas são informações valiosas no mercado. Para incentivar o debate e a troca de experiências sobre o tema a iCustomer-Plusoft e o Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial promoveram no final de novembro o encontro de café da manhã: Redes Sociais, Chat e Mobile no Atendimento Multicanal: o que veio para ficar. As empresas convidadas, Comgás, Philips Walita e a nossa cliente Pfizer contaram como fazem para humanizar, imprimir personalidade e qualidade ao atendimento ao cliente nas mídias sociais.

Dentro dos temas abordados, pensamos em 6 dicas para você atingir, e superar, as expectativas do consumidor ao atende-lo no universo multicanal:

  1. Humanize sem intimidades

 

Responder com segurança e prestar informações técnicas sem ser mecânico e repetitivo ainda é, para muitas empresas, um grande desafio no atendimento ao cliente. Oferecer um atendimento assertivo exige aprofundamento recorrente do produto/serviço que a empresa disponibiliza, o conhecimento das necessidades dos clientes e a constante reciclagem da equipe. Além disso, o atendimento deve ser empático, ou seja, é necessário colocar-se no lugar do cliente. E claro, aposte sempre na cortesia com naturalidade e na precisão das informações prestadas.

 

  1. Seja transparente

 

Pesquisas indicam que quando a marca assume seus erros e toma ações efetivas para corrigi-los, o consumidor a considera mais honesta, tornando-a mais atrativa e como maior chance de recompra. Ou seja, se ocorrer alguma falha, como atrasar a entrega de uma encomenda, o melhor a se fazer é reconhecê-la e ser proativo ao oferecer uma solução. E, caso ainda não tenha uma resposta, indique um prazo real para retornar com um posicionamento.

 

  1. Dê Personalidade ao seu Atendimento

 

A personalidade da marca direciona o tom do seu atendimento, além de ajudar a manter um discurso mais coerente e consistente em todos os canais de interação. Para isso, é preciso definir a persona da sua marca (masculina ou feminina; formal ou informal, idade, preferências, etc.).  O objetivo é proporcionar uma interação que faça sentido para o seu cliente, estabelecendo vínculos e fortalecendo a sua marca.

 

  1. Deixe claro o horário e regras de atendimento

 

Os horários e as regras de atendimento devem estar visíveis nos canais sociais da marca. Assim, os seus clientes irão entender o funcionamento da empresa e não irão se surpreender caso solicitem atendimento fora do expediente.

 

  1. Meça a produtividade

 

Identificar o desempenho da sua estratégia é essencial para avaliar os esforços empregados e planejar os próximos passos no atendimento ao consumidor. Estabeleça, desde o início, as métricas relevantes ao seu negócio e acompanhe periodicamente a evolução dos seus indicadores. Assim, além de medir a satisfação do cliente, é possível criar uma base de conhecimento com as boas e más práticas para otimizar a estratégia e melhorar a qualidade do atendimento prestado.

 

  1. Aprenda, revise, renove e inove…

O atendimento ao cliente é um processo cíclico que sempre deve ser retroalimentado pelos aprendizados diários. Se os resultados estão bons, procure rever para alcançar o ótimo. Se há erros recorrentes, identifique, registre e trabalhe para solucionar rapidamente. O consumidor de hoje exige respostas rápidas e assertivas.

 

Caso queira saber mais sobre o SAC 2.0 ao cliente nas redes sociais, entre em contato conosco no marketing@icustomer.com.br ou (11) 5091 2777