Colaboração: quando o compartilhar multiplica

“Dois pensam melhor que um” era o que a professora falava quando separava a turma em grupos para fazer exercícios em sala de aula. Nunca ajudou muito, a conversa dominava todas as “rodinhas” e sempre terminava com a maior parte do grupo copiando a resposta de alguém ao invés de procurar maneiras diferentes de solucionar os enunciados. Isso sem falar na boa e velha história de dividir brinquedos e compartilhar a mesma brincadeira com os amigos.

Engraçado pensar como esse raciocínio preparou muita gente para o sempre útil conceito de “trabalho em equipe”. Resolver uma crise, pensar em uma nova campanha ou elaborar um extenso e ~complicado~ contrato fica menos difícil e penoso quando se tem uma equipe inteira para contribuir com isso. Muitos líderes perceberam isso há tempos, e hoje em dia há uma variedade de ferramentas para facilitar essa abordagem dentro do ambiente de trabalho, cujo uso tem ganhado cada vez mais adeptos. Mas, sendo uma novidade, uma inovação, sempre existem as dúvidas e questionamentos, como o já conhecido ” que vantagem Maria leva?”.

Bom, então vamos falar de colaboração. Ela envolve mais do que reunir os seus pares, ou a sua equipe, em uma sala por exaustivas horas de reunião, ou apenas compartilhar arquivos com todo o departamento.

Segundo o dicionário, 1. “colaborar” é trabalhar com (uma ou mais pessoas) em (obra, atividade, tarefa etc.); cooperar, participar; 2) ter ação efetiva para (certo desfecho, acontecimento, resultado etc.) concorrer, contribuir. Ou seja: colaborar é reunir todos no mesmo projeto, receber inúmeras contribuições e sugestões de uma maneira rápida e transparente – e utilizá-las, não por obrigação, mas pelo valor delas.

Parece dar trabalho? E dá mesmo. Sabe o ditado da rapadura ser doce, mas não mole? Então, pode substituir a rapadura pela colaboração, bem no estilo Bella Gil. Mas, assim como a alimentação dela, adotar a colaboração na sua empresa traz muitos resultados positivos. A McKinsey publicou um estudo, o “The Social Economy: Unlocking value and productivity through social technologies”, apontando que as economias de tempo e dinheiro geradas pela adoção de tecnologias sociais vão desbloquear, anualmente, lucros entre US$ 900 milhões e US$1,3 bilhões.

Parece ótimo! Mas que benefícios são esses? O relatório aponta também um aumento na produtividade dos gestores em 15%, queda no escalonamento de chamadas do seu departamento de SAC em 13% e redução no tempo gasto em reuniões em 16%, entre muitos deles. Uma plataforma de colaboração para o suporte ao consumidor gera uma economia de 26% nos custos operacionais, além de aumentar a resolução de problemas na primeira chamada em 16%. Departamentos de marketing reduziram em 13% o tempo de criação de campanhas, aquelas complexas e que costumam deixar muito Diretor de Criação de cabelo em pé. E a lista continua, mas por hora vamos parar por aqui.

Colocando tudo isso na ponta do lápis, colaborar é uma excelente “nova velha maneira” de trabalhar. Não que ela já não existisse antes, mas a revolução tecnológica (e por isso, leia desenvolvimento de smartphones e outros dispositivos móveis) e a popularização da internet possibilitaram agregar técnicas e funcionalidades que antes estavam separadas, desconectadas. Quem ganha com isso? Todo mundo. E a sua empresa também. Mas a conversa sobre como trazer isso para dentro do seu ambiente de trabalho fica para uma próxima, combinado?

iCustomer testa a mais nova e mais esperada versão de API do Twitter

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O Twitter divulgou duas novas interfaces de programação de aplicativos (API em inglês) e convidou a iCustomer para testar. As APIs permitem a visualização do número dos tuítes orgânicos dos perfis oficiais das marcas e dos dados demográficos dos usuários da rede social. Informações preciosas para todo profissional de comunicação, marketing e digital, pois facilita a mensuração de performance das publicações e a análise da audiência atingida. A novidade acabou de ser divulgada na conferência anual da rede social, agora em outubro, em São Francisco, o Twitter Flight.  E a versão está disponível somente para alguns desenvolvedores no Brasil e no mundo.

Como funciona

O primeiro API, Engagement API, disponibiliza o número de impressões e visualizações nos tuítes orgânicos dos perfis oficiais de uma marca. O programador responsável pelo perfil enviará ao Twitter um pedido com o período de publicações que deseja receber os dados e a rede social responderá com o engajamento (número de respostas, retuítes, marcações como favoritos, cliques nos links e visualizações das mídias linkadas) feito nos tuítes solicitados. Na contagem estão inclusas as interações de seguidores da marca/empresa ou por aqueles que seguem quem retuitou o conteúdo do perfil oficial.

O segundo API, Audience API, funciona de maneira similar. Nele o programador define o grupo de usuários que quer analisar e faz o pedido ao Twitter, que envia um pacote de dados demográficos tais como sexo, idioma e localidade como resposta, sem violar a privacidade dos usuários.

Acesso aos novos dados como aliado ao planejamento de Marketing

Os APIs são um grande avanço para o planejamento de marketing, comunicação e digital das marcas. E, também, uma resposta a um pedido antigo dos profissionais das áreas. Antes, para obter esses dados, as empresas precisavam desenvolver plug-ins externos, tarefa que demandava tempo e verba e, que nem sempre, conseguiam todas as informações que precisavam. Agora, as empresas terão dados confiáveis e em tempo real para analisarem sua performance e audiência na rede social.

Bruno Alves, diretor executivo da iCustomer, afirma que essas informações ajudam as empresas a entenderem melhor seu desempenho na rede e permitem a avaliação e otimização dos esforços feitos no canal. Outro benefício apontado é que os APIs facilitam a interpretação de dados sociais em informações compreensíveis para a empresa.

Para ele, o lançamento dos APIs confirma a tendência apresentada no Customer Service Summit, evento internacional de atendimento ao consumidor da Internet, realizado em outubro, em Nova Iorque, de que o Twitter é um aplicativo essencial para o relacionamento das empresas com seus clientes. No evento, também foi discutido a ascensão da rede de microblogs como ferramenta de atendimento ao consumidor – 80% das perguntas feitas às empresas nas redes sociais são no Twitter, sendo os outros 20% no Facebook.

Para informações técnicas dos APIs acesse o site. Se quiser conversar sobre como a iCustomer pode ajudá-lo a se relacionar melhor com seu cliente no Twitter, entre em contato conosco no telefone (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br

 

A iCustomer marca presença no Customer Service Summit 2015

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A iCustomer Plusoft marca presença, com seu diretor executivo, Bruno Alves, no Customer Service Summit, um dos acontecimentos mais importantes do ano sobre atendimento ao cliente na Internet. O evento contará as práticas de sucesso de empresas líderes em seu setor, como: American Express, Microsoft e Google.

O CSS15, em sua quinta edição, acontece entre os dias 22 e 23 de outubro em Nova Iorque. Estarão presentes 200 empresas mundiais, representadas por suas equipes de CEOs e diretores. Mais de 47% dos participantes inscritos no evento ocupam a diretoria ou cargos superiores.

SAC 2.0, Social CRM e Social Business serão os grandes assuntos da programação. Confira aqui algumas das palestras:

Tema Palestrantes
Atinja um serviço perfeito e personalizados em todos os canais Hyatt, Conversocial e Time Warner Cable
Maximize a satisfação e a eficiência por meio do Suporte ao Cliente Self Service Proativo e Previsível Spark Central, Verizon Wireless e Microsoft
Análise do Atendimento ao Cliente: Do Insight à Ação – traduza a informação sobre o cliente em entregas de alto impacto Elsevier e Newegg
O atendimento ao cliente na Jornada do Consumidor – Adotando uma abordagem cíclica na experiência do consumidor. DirecTV, Gogo e Siemens

 

Veja a programação completa no site do evento.

Acompanhe os principais destaques da programação em nosso Twitter. Se desejar saber mais sobre o conteúdo apresentado no evento, ficaremos felizes em marcar uma visita. Entre em contato conosco no (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.