Micro e poderosos. Como localizar micro-influenciadores online?

 

Eles são como nós. Possuem paixões, identificam-se com algum ou mais grupos, delimitam suas preferências e utilizam as mídias sociais para se comunicar e para se relacionar. O que, talvez, não sejam como nós, é quando conseguem transformar suas paixões em um modo de vida, em assunto corrente nas suas conversas nas redes sociais, e no momento em que se dedicam a criar conteúdos que aproximam e inspiram as pessoas que se identificam com as mesmas paixões.

Nada de caminhar pelo tapete vermelho, de contratos milionários, de capas nos tablóides nacionais e internacionais falando do seu último caso amoroso. Eles não são celebridades, são micro-influenciadores. São pessoas ativas nas redes sociais e que se tornam relevantes naquilo que gostam muito, dentro da sua microcomunidade. Ao contrário das celebridades e dos macro-influenciadores, transparecem um senso de pertencimento a microcomunidades mais genuíno, mais forte e mais legítimo.

Os micro-influenciadores travam uma proximidade maior e mais orgânica com a sua audiência do que as celebridades. Entretanto, o seu alcance é menor. Afinal, micro-influenciar, requer ser mais específico e qualitativo no tema em que se é autoridade (no caso do micro-influenciador, no tema que gosta).

O fato de terem números menos expressivos do que as celebridades faz da busca por micro-influenciadores um desafio quase artesanal, que passa por:

  1. Definir qual o assunto, a paixão, o objeto o micro-tema da influência. Por exemplo: Yoga é um tema. Ashtanga Yoga é um micro-tema.
  2. Desenhar a árvore do micro-tema. Utilize um mapa mental e construa o cenário do micro-tema, com palavras-chave que expressem o ambiente, o contexto e as características dele. Esta árvore vai ajudar você a compor a nuvem de busca.
  3. Defina os critérios e pesos para a seleção dos micro-influenciadores: prepare a planilha de Excel e aponte o que é mais importante para a sua marca. Autoridade, periodicidade, mix de canais, aderência à marca e audiência são alguns critérios que você pode estabelecer para classificar os seus influenciadores.
  4. Defina o script de busca: seja para a busca automatizada ou para a manual, você terá que definir as palavras-chaves e os filtros, como: quantidade de seguidores, volume de postagens, contexto, etc. Se souber a linguagem booleana de busca, ainda melhor.
  5. Automatize a sua busca: com a busca automatizada você pode encontrar mais pessoas e confeccionar uma lista inicial de influenciadores. Algumas ferramentas que você pode utilizar. iC Monitor (a nossa!), BuzzSumo, Crimson Hexagon, Sprinklr são algumas.
  6. Busque dentro de “casa”: seus micro-influenciadores podem estar muito próximos. Na busca automatizada ou manual, não esqueça de incluir os canais da marca. Você pode ter uma feliz descoberta.
  7. Ative a sua rede: a boa e velha recomendação, o “quem indicar pessoas assim, assim, assado” é uma forma de complementar a busca por micro-influenciadores. Tenha cuidado para especificar o perfil que procura. Do contrário, terá uma leva de interessados no assunto e não influenciadores.

Agora é olhar a lista gerada final com um senso apurado analítico e iniciar o contato com os mais aderentes a sua estratégia de marca ou campanha. Sucesso!


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

O crush SAC 3.0 que faz o nosso tipo

Tem perfil bombado no Facebook e no Instagram. Adora um papo no Messenger. É um stories influencer. Sabe do meme mais tuitado das últimas duas horas. Curte todas as marcas TOP e que “quebraram a Internet” com aquele vídeo do YouTube. Não. Este perfil não faz de você nosso tipo de profissional de SAC 3.0. Mas a gente te conta aqui do perfil do nosso crush SAC 3.0.   

Se você começou a ler o nosso post porque achou que trabalhar na plataforma Facebook, Instagram, Twitter, YouTube é a mesma coisa que ser um usuário dessas mesmas ferramentas, sentimos dizer que o nosso post poderá te frustrar. Entretanto, se você chegou ao nosso post com a expectativa de saber mais sobre o perfil do profissional do Serviço de Atendimento ao Cliente Multicanais (SAC 3.0), bingo! Sua leitura será proveitosa.

Antes de deixar a dica do perfil do profissional de SAC 3.0, vale esclarecer o que é essa atividade, sua razão de existência e tarefas relacionadas.

O SAC 3.0 é a denominação hoje utilizada para o conjunto de atividades de atendimento, relacionamento e fidelização do consumidor, através da Internet e, em especial, das plataformas em rede e dos aplicativos online. A atribuição do 3.0 segue a linha teórica de evolução da Internet, que começou no 1.0, com páginas estáticas e sem interação do usuário. Passou pela era 2.0, com a adoção das redes sociais, blog e plataformas que possibilitam a co-criação de conteúdo. E, agora, chega a era da hiperconexão humana e artificial.

Portanto, o SAC acompanha as evoluções das tecnologias de informação e as utiliza como canal de atendimento, relacionamento e fidelização do consumidor. O SAC 3.0 nasce do aprendizado e do robustecimento proporcionado por essa mudança tecnológica e comportamental do consumidor e se molda com novos processos e ferramentas de trabalho, criados para interagir, atender e, acima de tudo, aprender com o consumidor utilizando os recursos do big data. Tudo em busca de uma relação cada vez mais personalizada com o cliente.  

Ok. Até aqui você já sabe que curtir atender o cliente é mandatório para ser o nosso perfil de profissional SAC 3.0. Conhecer a lógica de interação e conversação das redes sociais também. Agora, o resto todo que faz a gente ficar caidinho pelo profissional de SAC 3.0 é:

    • Mentalidade processual:  querido(a) – a fila anda. O processo de atendimento ao cliente nas redes sociais tem uma ordem e essa ordem é organizada em um fluxo pré-determinado. É preciso entender e seguir o fluxo. Qualquer atividade que fuja dele, como, por exemplo, esquecer de colocar uma tag especial da promoção X, você pode prejudicar a relação da marca com esse consumidor no futuro e em um próximo atendimento.
    • Foco e atenção: é muito bonito falar das maravilhas de ser multitarefas. Contudo, ser um profissional de SAC 3.0, requer estar com a atenção 100% voltada para a ferramenta de atendimento. Qualquer fuga de atenção, pode render um envio de mensagem pessoal no perfil da marca e trazer prejuízos significativos.  
    • Empatia: estar por trás de uma ferramenta online atendendo ao consumidor não requer menos da sua empatia e atitude de compreender a necessidade e os anseios do cliente. Ao contrário, o profissional tem que ter a empatia na ponta dos dedos e dentro do roteiro e voz de atendimento da marca.
    • “Ter estômago”: nem a perfeição é satisfatória para todos. O que a gente quer dizer é que as insatisfações e problemas do consumidor com a marca, por melhor que ela seja, serão, muitas vezes, o objeto de trabalho do profissional de SAC 3.0. E que, nem sempre, chegam de uma forma delicada. É preciso ter parcimônia, profissionalismo e “estômago” para desempenhar bem a função.
    • Profundo conhecimento da marca: o profissional de SAC 3.0 deve ser praticamente o oráculo da marca. Estar atualizado sobre os seus produtos e serviços, saber como funcionam, onde são comercializados, preços, detalhes, problemas, tudo. É mandatório esse profissional estudar e se atualizar sempre.
    • Escrita clara, correta e objetiva: enrolation não é bem-vindo nesse profissional. Afinal, não há marca que queira desperdiçar uma interação com um cliente, não é mesmo. Vale deixar os erros gramaticais nas suas redes pessoais. A comunicação com o consumidor requer conhecimento da marca, escrita perfeita e clareza na resolução.
    • Criatividade e jogo de cintura: o que nos faz humanos é o que sempre nos distinguirá de toda e qualquer inteligência artificial. Perceber os momentos de recuar, de avançar, de ser mais ou menos amigável em um atendimento, requer uma alta capacidade de compreensão das nuances de comunicação. Sensibilidade, criatividade e jogo de cintura são muito bem-vindos no nosso crush SAC 3.0.
    • Personalização: Personalizar a resposta, utilizar redação criativa e não scripts é fundamental. E saber personalizar a resposta, sem ser invasivo, a partir dos dados disponíveis é um diferencial.

E ai? Quer ser nosso crush SAC 3.0? Fique sempre de olho nas vagas em aberto nos nossos perfis de Facebook, Instagram e LinkedIn.


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Big data, humanização, personalização e criatividade: o quarteto de ouro do atendimento nas redes sociais

 

Travar e manter um relacionamento da marca com o cliente na Internet requer mais do que ser engraçado e simpático. Envolve saber utilizar um banco de dados gigantesco para prestar um atendimento altamente personalizado, usar da criatividade para criar novas oportunidades de relacionamento ou venda e da assertividade para aplicar a tratativa mais adequada. 

Com uma população de mais de 4 bilhões de usuários, a Internet é a extensão da vida das pessoas, senão boa parte dela. Estamos conectados nos mais diversos aspectos das nossas vidas, seja para conversar com os amigos, jogar, procurar e comprar produtos e serviços, acompanhar a nossa saúde ou até achar um amor. Torna-se cada vez mais impossível uma marca ignorar a Internet como um lugar a ser entendido, habitado e cultivado. 

A Internet é como uma nação super povoada. São bilhares de usuários, trilhares de dados, entre notícias, produtos, serviços, moedas e muito mais. Como toda nação super povoada, já há um desequilíbrio entre o volume de oferta e a demanda, além do principal desafio dos que buscam um lugar ao sol chamado “atenção”. 

Pouco importa o tamanho da marca ou o que ela vende. A atenção é a moeda mais valiosa na nação Internet. Portanto, se você é uma marca e tem seus consumidores conversando ou tentando conversar com você, você é um privilegiado. Isso quer dizer que você conseguiu captar a atenção da sua audiência e tem o desafio de mantê-la da melhor forma possível. 

Ah! A sua marca é brasileira ou o Brasil é um dos mercados mais importantes para ela? Sim?! Então, vou te contar que desenvolver um trabalho de atendimento ao cliente na Internet (SAC 3.0) é uma questão de sobrevivência. O Brasil é o 3º país onde as pessoas passam mais tempo na Internet, 9H14M diárias. A preferência de navegação é via mobile e totaliza 4H21M por dia, colocando a nação verde amarela no 2º lugar em tempo de acesso via mobile. No Facebook somos o 3º país com maior número de usuários. São 130 milhões de usuários brasileiros na plataforma de Zuckerberg e 57 milhões no Instagram – 2º país com o maior número de usuários. O Brasil é o 2º país com o maior tempo de navegação nas redes sociais, 3H39M diárias.  

Imagino que neste cenário você não queira desperdiçar a oportunidade de criar um relacionamento mais próximo com o seu consumidor e de incrementar as suas vendas, não é mesmo? Então, as minhas dicas de como não deixar a atenção do seu consumidor te escapar são para você:

  • Supere a tecnologia. Plataformas são meras ferramentas se você não atribuir clareza e facilidade de uso aos seus clientes. 
  • Venda mais do que coisas. Deixe claro para o seu consumidor e especialmente para a sua equipe de atendimento como o seu produto ou serviço pode mudar a vida do seu cliente para melhor. Tenha os benefícios, as vantagens e os diferenciais do que você oferece nas pontas dos dedos e, lindamente e humildemente, expostos nos seus canais digitais. 
  • Entenda que, se você vende algo offline ou online, o seu cliente tem no celular uma linha direta com você. Portanto, tenha um time de atendimento bem treinado para atender demandas que podem chegar de todas as formas, com informações incompletas, por impulso, sem pé nem cabeça ou bem estruturadas. Tenha em mente que o seu time deve estar pronto para representar a sua marca neste momento e superar o desafio de manter o cliente próximo e satisfeito. 
  • Criatividade, perspicácia e assertividade. Nem tanto ao céu e nem tanto ao mar. O seu time de atendimento deve ter uma sintonia rigorosa com a sua marca. Valorize profissionais que apreciam a resolução de problemas, que gostam de atender, que valorizem uma forma processual de trabalho e que tragam na sua abordagem de relacionamento a criatividade, a perspicácia e assertividade. Travar e manter um relacionamento da marca com o cliente na Internet requer mais do que ser engraçado e simpático. Envolve saber utilizar um banco de dados gigantesco para prestar um atendimento altamente personalizado, usar da criatividade para criar novas oportunidades de relacionamento ou venda e da assertividade para aplicar a tratativa mais adequada. 

Desde que fundei a iCustomer, há oito anos, um dos meus maiores desafios é manter a equipe apaixonada por prestar o melhor atendimento possível aos clientes dos nossos clientes. Temos uma das mais poderosas ferramentas de SAC 3.0 do mercado e uma metodologia de atendimento personalizado ao cliente que nos diferencia de nossos competidores. Curtimos planejar, desenvolver e operar as melhores idéias para transformar um contato do cliente em experiências marcantes de atendimento nos canais sociais. 

Nosso trabalho fica ainda mais completo quando nossos clientes, marcas globais e locais, compartilham dos nossos objetivos: aprender e investir no melhor atendimento e experiência para os clientes. 

Por um mundo apaixonado por (a) entender!


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Ultrapasse o monitoramento das redes sociais: escute, interaja e aprenda

Há uma diferença importante entre ouvir e escutar. Quando dizemos que ouvimos, quer dizer que o som, uma fala um barulho chegou a nós. Nosso ouvido capta. Já o ato de escutar adiciona um fator que faz toda a diferença: a atenção. Escutar é ouvir com atenção, compreender e processar a informação internamente.  

A diferença do significado dos sentidos faz um bom paralelo com a realidade de muitas marcas e seu relacionamento com clientes, influenciadores e demais stakeholders nas redes sociais. Há aquelas que ouvem o que falaram dela na Internet e outras que escutam o que se fala sobre ela. 

A Internet é hoje um “país” de 4 bilhões de usuários, onde 3 bilhões deles utilizam as redes sociais. É certo que o seu negócio ou a sua marca não precisam decidir ou tomar qualquer atitude para estarem na Internet e serem mencionado lá. Sua mera existência já carimba sua residência nela e sua atuação, com a escuta e a interação trazem dela um ativo. 

Diante dessa realidade, você pode escolher por “ouvir” ou “escutar” o que falam da sua marca. De antemão, já sugerimos a segunda opção. Escutar o que falam sobre o seu negócio ou marca na Internet e interagir da maneira certa é praticamente condição de boa sobrevivência na rede e, portanto, na vida. E traz mais: 

  • clareza dos erros e acertos: nada melhor ter a visão de quem está de fora. A opinião e a experiência do usuário com a sua marca ganham mais relevância na rede do que qualquer propaganda que você fizer. 
  • proximidade e humanização: afinal, ninguém quer se relacionar com uma marca que fale do próprio umbigo sempre. É mais provável que um negócio tenha vida longa quando ele aprende com os seus clientes e equipes. Compra-se a sensação de liberdade. E não o tênis, não é mesmo?!
  • fãs e detratores (lovers x haters): “mais importante do que saber quem são seus amigos é conhecer seus inimigos”, diz a expressão. Escutar na Internet traz a possibilidade de identificar quem interage mais com a sua marca, das formas positiva e negativa, e tomar as devidas providências a tempo e evitar possíveis prejuízos ou ganhar a lealdade do cliente (raridade valiosa).
  • oportunidade de criação de novos produtos ou serviços:  escutar e interagir na Internet com a combinação certa de ferramentas e de estratégia de pesquisa é quase que explorar uma mina de ouro. Há a possibilidade de entender necessidades atuais dos consumidores, oportunidades em nichos de mercado e até testar novos produtos de serviços. 

Essas são algumas das inúmeras possibilidades que você pode obter com as informações que são identificadas na Internet sobre a sua marca e que ainda não passam pelo tipo de conhecimento e de novos ativos que podem ser construídos para benefício do seu negócio. Mas esse é um assunto para o nosso próximo post. 😉 

 


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Somos apaixonados por inovação

 

Quando faço uma retrospectiva dos meus últimos 20 anos como empreendedor, sempre passo por todos os aprendizados ao longo dessa jornada. Há sempre algo que penso que eu podia ter feito diferente ou melhor. “Ah! Se eu eu soubesse ou tivesse a tecnologia de hoje”. Maturidade à parte, há um tom, um fio condutor que permanece até hoje em tudo que faço: a inovação. 

Tornar novo, renovar, restaurar. Para mim inovar é o verbo que define a forma como se enxerga, entende e se reage diante dos mais variados contextos e desafios. É uma ação que compreendo ser muito mais forte do que o seu resultado, um produto ou um artefato inovador, por exemplo. É algo que move a vida. 

A iCustomer nasceu da ideia de reunir os conhecimentos das plataformas de comunicação digital com os de relacionamento com o cliente. Hoje, depois de oito anos, parece óbvio que empresas e consumidores, governo e cidadão, instituições não governamentais e voluntários estejam no mesmo ambiente digital trocando conversas, documentos, informações ou mesmo travando transações comerciais. Nada que fosse tão evidente ou que acontecesse naquela época. Nada que não pudéssemos inovar. 

Ainda na dialeto.net, agência digital que fui sócio desde o ano 2000, o movimento do consumidor em utilizar os canais sociais para elogiar, reclamar ou pedir informações era uma crescente. Ao passo que já havíamos desenvolvido um software de monitoramento para campanhas no Orkut, até então, a rede social mais popular no Brasil. Avaliando esse cenário, nossa forma de inovar foi como juntar lé com cré: trazer o arcabouço das redes sociais, com o que já havíamos criado, para o mundo do relacionamento com o cliente e, neste campo, a Plusoft tinha toda a expertise de CRM, com um software próprio.

Assim nasceu a iCustomer, uma empresa de Social Business, apaixonada por (a)entender. São oito anos desafiando a mim e toda a equipe a inovar, a refinar nosso software, nossos processos, a ser especialista em pessoas e a encarar que não há algo impossível de se fazer. Há sim caminhos mais longos ou mais curtos. Há sempre uma solução. 

Inovar é também quebrar tudo para construir algo novo. É sonhar e executar. Inovador é tudo aquilo que não se deixa convencer pelo antigo, tradicional ou pelo já definido. Procure sempre abastecer minha paixonite com a busca de referências, com conversas, colaboração e com um ambiente de trabalho que ela possa estar sempre bem alimentada. 

Sou um apaixonado pela inovação. E você?

 


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer