ChatBots: o que é, onde habitam, do que se alimentam, ao que se destinam

25% das operações do serviço de atendimento ao cliente usarão assistentes virtuais até 2020. (Gartner 2018)

No último Gartner Customer Experience Summit, em fevereiro, o centro de pesquisa carimbou as previsões em tecnologia para os próximos cinco anos. Entre o aumento do uso da inteligência artificial e das fake news, o uso dos chatbots para os mais diversos fins B2B e B2C.

Falar das possibilidades de uso deste recurso tecnológico é um dos objetivos do post. Mas, antes, vamos ao back to basics e falar a real sobre o chatbots, da maneira mais simples e Globo Repórter possível.

O que é

Um programa computadorizado que automatiza algumas atividades, como conversar com o usuário (a pessoinha entre a cadeira e a tela) através de uma interface (tela do Messenger, Skype, WhatsApp, etc).

Onde habitam

Os chat (interfaces de conversas) + bots (robôs) são criados por desenvolvedores de tecnologias, hospedados em um servidor e plugados (conectados) a uma plataforma existente (Messenger, Skype, WhatsApp, Slack, por exemplo). O profissional ou a equipe de programação deve conectá-los a uma plataforma existente para ele aproveite a rede de pessoas que lá estão e travar uma conversa.

Do que se alimentam

Inteligência artificial é o espinafre do chatbot. É a energia que ajuda a entender a complexidade das demandas, a personalizar as respostas e a melhorar as interações com o tempo. Ainda hoje essa inteligência tem o human touch. É programada por profissionais humanos que configuram frases e expressões e suas respectivas respostas.

Ao que se destinam

Hollywood, há décadas, nos fala através de seus filmes que os bots foram criados para dominar o mundo. Já por aqui cabe apontar suas principais utilidades, sem pretensão de virar blockbuster.

Potencializar o atendimento ao cliente: os chatbots podem diminuir o tempo de espera e antecipar respostas mais simples, enquanto o time de atendimento se dedica ao atendimento mais complexo e valioso.

Aumentar vendas: ao endereçar as perguntas certas e conduzir uma história que culmina em um pacote, um produto ou um serviço ideal, os chatbots podem ajudar a otimizar vendas.

Valorizar a experiência de compra: estar próximo do cliente, após a compra do produto ou serviço pode ter a ajuda dos chatbots. Compra-se uma viagem e o chatbots ativar lembretes, oferece informações sobre o destino e até quem está sentado ao lado no avião.

Se você ou a sua empresa usarão chatbot, não sabemos. Mas que as pessoas estão preparadas para interagir com chatbots, isto sim, já está escrito nas estrelas. Opa! Não, nos artigos científicos.

As pessoas se interessam e estão dispostas a interagir com os chatbots para:

• Produtividade: pois eles promovem uma assistência e o acesso à informação mais rapidamente.

• Entretenimento: os chatbots divertem as pessoas com dicas engraçadas e úteis, revelando segredos de jogos online, como companhia para “matar o tempo”.

• Curiosidade: as pessoas querem conhecer como funcionam e explorar suas habilidades.

Quer saber mais sobre chatbots? Para os que dominam o inglês, o Facebook dá o tom aqui nesse vídeo. E o nosso time está preparado para te contar como funciona o nosso Facebook Bot. 😉

 


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Interaja mais com o seu público: crie eventos no Facebook e monitore as interações!

Criados como ferramenta para organizar reuniões, festas e outras comemorações sociais, os eventos do Facebook aos poucos também se tornaram formas descontraídas dos usuários interagirem e até mesmo se manifestarem na rede social. Seja um evento para “levantar o forninho”, numa referência ao meme da menina Giovanna, ou uma “investigação literária para saber se Capitu traiu Bentinho”, os eventos no Facebook são uma ferramenta popular.

 

A partir da conversa dos usuários nas próprias publicações – seja em eventos reais ou nos hipotéticos criados apenas para debater questões – pode-se realizar o atendimento dos consumidores, coletar insights e até mesmo mensurar a repercussão do evento. Ninguém discute que essa pode ser uma valiosa fonte de informações geradas pelos seus clientes.

 

E para facilitar o relacionamento digital dos clientes iCustomer, nossa ferramenta agora também tem a funcionalidade de captura e atendimento dos eventos no Facebook. A novidade permite monitorar os comentários feitos no evento, nas imagens e no álbum criado para o evento na página.

O monitoramento das interações em eventos se dará automaticamente, não há a necessidade de conectar páginas, cadastrar links ou mesmo autorizar novas capturas. Dentro da ferramenta também será possível diferenciar entre os álbuns, fotos e comentários dentro do evento, por meio de tags adicionadas pelo próprio sistema da plataforma.

 

 

 

Para entender melhor sobre essa funcionalidade, entre em contato com nossa equipe de Atendimento. Caso não seja cliente iCustomer, envie-nos um e-mail no endereço marketing@icustomer.com.br

E se você pudesse planejar suas ações de marketing, conteúdo e relacionamento pelo comportamento dos usuários nos seus canais digitais?

Quando a conversa gira em torno de conteúdo, relacionamento e marketing nas mídias sociais, as ações que sua marca planeja nesse ambiente também são influenciadas pelos diferentes comportamentos do consumidor.

Se a nova campanha está agendada para o mesmo horário em que geralmente é publicado um número maior de conteúdos negativos, ela pode ter uma repercussão diferente da esperada. O mesmo vale para conteúdos que precisam ser consumidos pelo público, mas são divulgados em momentos de baixa audiência na sua página.

Relatorio - Comportamento_Consumidor 01

Entre os relatórios produzidos pela nossa equipe de Buzz Inteligence utilizando a ferramenta iCustomer, temos a análise de comportamento de usuário, que monitora os padrões de comportamento de acordo com as polaridades das publicações, os picos de audiência e de usuários alcançados pelas atividades dos usuários.

“A análise de comportamento de usuário é ideal para a marca observar os padrões e frequência de interações dos usuários em seus canais digitais, bem como o sentimento gerado por essas interações, para assim, traçar estratégias baseadas em Branded Content e Engagement User“, comenta nosso especialista em Buzz Inteligence, Jackson Alarcon.

Para basear o planejamento digital da sua marca também levando em consideração os padrões criados pela sua audiência, entre em contato com a nossa equipe de atendimento.

 

Como acompanhar muitas conversas de uma só vez

Quando o assunto é mídias sociais, sempre há uma novidade para se atualizar, uma conversa para prestar atenção. Também são altas as chances de que existam grupos de usuários e canais que não o da sua marca onde pessoa falam sobre o seu produto. E com as mudanças nas APIs do Facebook, monitorar todo esse buzz pode ficar ainda mais complicado.

Pensando nisso, a iCustomer desenvolveu uma funcionalidade que permite aos nossos clientes acompanhar, mensurar e obter insights de páginas não oficiais sobre a sua marca e também da sua concorrência.
Para analisar esses canais, sua conta na ferramenta deve ter uma conta do Facebook vinculada ao painel e marcada como ‘Padrão’. Depois de fazer login, acesse o seu perfil e selecione ‘Painel’.

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Ao ser direcionado para as configurações do painel, selecione a opção ‘Contas Autorizadas’.

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A partir daí, basta clicar no botão “Adicionar FanPage” para colar o link das páginas que também serão monitoradas.

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Ao inserir os links, a plataforma será automaticamente atualizada e o conteúdo dessas páginas pode ser encontrado pelo nome da página no cabeçalho do post e pelo termo adicionado à publicação, que será o mesmo que o nome da página.

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Com a novidade é possível entender o que é dito sobre a sua marca, a concorrência e até mesmo analisar o conteúdo gerado pelos usuários: todas as publicações aparecem no painel da sua marca e podem ser classificadas quanto ao sentimento, gerando insumos para o planejamento de conteúdo e do relacionamento com os consumidores. Também será possível configurar para que a página possa responder às interações nesses canais – com o cuidado de não participar, por exemplo, de conversas de outras marcas.

“Essa funcionalidade vai de encontro com a tendência de ouvir o usuário, prestar atenção ao que é dito sobre a marca. Também é importante porque ajuda a criar estratégias de melhores práticas para o seu mercado”, afirma o especialista em Buzz Inteligence, Jackson Alarcon.

Se sua empresa ainda não utiliza essa funcionalidade, entre em contato com a nossa equipe de Atendimento para entender como ela pode melhorar a presença digital da sua marca. Se você ainda não é cliente iCustomer, envie-nos um e-mail para o endereço marketing@icustomer.com.br.

Tudo o que você precisa saber sobre os dark posts do Facebook

Comunicar de maneira segmentada continua sendo um desafio.

E pensando nisso, a equipe iCustomer criou um material completo e exclusivo para ajudar você a falar e responder seu público no Facebook da melhor maneira possível, mesmo quando se trata dos ainda misteriosos “dark posts”

Faça o download do nosso white paper e descubra como melhorar o relacionamento com os fãs da sua marca: