Colaboração: quando o compartilhar multiplica

“Dois pensam melhor que um” era o que a professora falava quando separava a turma em grupos para fazer exercícios em sala de aula. Nunca ajudou muito, a conversa dominava todas as “rodinhas” e sempre terminava com a maior parte do grupo copiando a resposta de alguém ao invés de procurar maneiras diferentes de solucionar os enunciados. Isso sem falar na boa e velha história de dividir brinquedos e compartilhar a mesma brincadeira com os amigos.

Engraçado pensar como esse raciocínio preparou muita gente para o sempre útil conceito de “trabalho em equipe”. Resolver uma crise, pensar em uma nova campanha ou elaborar um extenso e ~complicado~ contrato fica menos difícil e penoso quando se tem uma equipe inteira para contribuir com isso. Muitos líderes perceberam isso há tempos, e hoje em dia há uma variedade de ferramentas para facilitar essa abordagem dentro do ambiente de trabalho, cujo uso tem ganhado cada vez mais adeptos. Mas, sendo uma novidade, uma inovação, sempre existem as dúvidas e questionamentos, como o já conhecido ” que vantagem Maria leva?”.

Bom, então vamos falar de colaboração. Ela envolve mais do que reunir os seus pares, ou a sua equipe, em uma sala por exaustivas horas de reunião, ou apenas compartilhar arquivos com todo o departamento.

Segundo o dicionário, 1. “colaborar” é trabalhar com (uma ou mais pessoas) em (obra, atividade, tarefa etc.); cooperar, participar; 2) ter ação efetiva para (certo desfecho, acontecimento, resultado etc.) concorrer, contribuir. Ou seja: colaborar é reunir todos no mesmo projeto, receber inúmeras contribuições e sugestões de uma maneira rápida e transparente – e utilizá-las, não por obrigação, mas pelo valor delas.

Parece dar trabalho? E dá mesmo. Sabe o ditado da rapadura ser doce, mas não mole? Então, pode substituir a rapadura pela colaboração, bem no estilo Bella Gil. Mas, assim como a alimentação dela, adotar a colaboração na sua empresa traz muitos resultados positivos. A McKinsey publicou um estudo, o “The Social Economy: Unlocking value and productivity through social technologies”, apontando que as economias de tempo e dinheiro geradas pela adoção de tecnologias sociais vão desbloquear, anualmente, lucros entre US$ 900 milhões e US$1,3 bilhões.

Parece ótimo! Mas que benefícios são esses? O relatório aponta também um aumento na produtividade dos gestores em 15%, queda no escalonamento de chamadas do seu departamento de SAC em 13% e redução no tempo gasto em reuniões em 16%, entre muitos deles. Uma plataforma de colaboração para o suporte ao consumidor gera uma economia de 26% nos custos operacionais, além de aumentar a resolução de problemas na primeira chamada em 16%. Departamentos de marketing reduziram em 13% o tempo de criação de campanhas, aquelas complexas e que costumam deixar muito Diretor de Criação de cabelo em pé. E a lista continua, mas por hora vamos parar por aqui.

Colocando tudo isso na ponta do lápis, colaborar é uma excelente “nova velha maneira” de trabalhar. Não que ela já não existisse antes, mas a revolução tecnológica (e por isso, leia desenvolvimento de smartphones e outros dispositivos móveis) e a popularização da internet possibilitaram agregar técnicas e funcionalidades que antes estavam separadas, desconectadas. Quem ganha com isso? Todo mundo. E a sua empresa também. Mas a conversa sobre como trazer isso para dentro do seu ambiente de trabalho fica para uma próxima, combinado?

Múltiplas contas, agora, no Instagram

O Instagram lançou novo recurso que permite acessar até cinco contas diferentes da rede com o mesmo login. A novaa funcionalidade já está disponível para a versão 7.15 do iOS e para Android.

A novidade facilita o trabalho de quem administra diversos perfis na rede, sem a necessidade de efetuar e desfazer o login em cada uma das contas todas as vezes que precisar gerenciar o conteúdo. Para cadastrar múltiplas contas no seu login basta acessar as configurações de perfil, clicar em “Adicionar Conta” e inserir nome de usuário e senha.

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Se você deseja ter uma visão mais completa da sua marca no Instagram e em outras redes sociais, a plataforma iCustomer é ideal para o atendimento e monitoramento dos seus canais oficiais. Para testar, entre em contato conosco no marketing@icustomer.com.br ou (11) 5091 2777

Milhares de conversas e um botão

O tempo de resposta é um dos indicadores mais importantes na mensuração de resultados do atendimento ao cliente, em especial, nos canais sociais das marcas. Neles o consumidor sempre tem a expectativa de que será atendido mais rapidamente do que nos canais tradicionais desafiando as marcas a diminuírem, cada vez mais, seu tempo de atendimento e a serem sempre eficazes na solução solicitada. E, para que o tempo ou o menor dele esteja a favor de todos, tecnologia e recursos humanos são fatores que devem andar juntos e afinados no atendimento ao cliente.

Milhares de dúvidas, sugestões, solicitações e críticas são conversadas nos canais sociais entre consumidores e marcas. Há conversas que se resumem a uma só interação. Enquanto outras podem seguir entre longas trocas de tuítes, direct messages, mensagem no Facebook e em diversos outros espaços dos canais sociais. Quanto mais longo o tratamento da solicitação, maior o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e isso não é legal. Um TMA baixo é almejado por todas as equipes de atendimento de SAC 2.0 da iCustomer e por todas as marcas.

Um dos pontos do fluxo de atendimento que pode demandar mais tempo do atendente é a consulta do histórico de interações. Buscar, localizar e reler nos canais e espaços diferentes a conversa com um determinado cliente pode ser exaustivo e demorado. E foi exatamente para solucionar essa questão que a plataforma iCustomer, agora, conta com o botão de histórico de interações, que permite visualizar em um só lugar toda a conversa entre marca e consumidor.

É fato que essa é apenas uma das atividades rotineiras no fluxo de atendimento do SAC 2.0, entretanto com um significativo impacto no TMA. O fluxo de SAC 2.0 possui uma dinâmica complexa e indicadores particulares que demandam um aprimoramento processual e tecnológico constante. Se você desejar saber mais sobre como fazer SAC 2.0 e  sobre as demais funcionalidades da plataforma iCustomer, entre em contato conosco no telefone (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.

A iCustomer marca presença no Customer Service Summit 2015

css blog

A iCustomer Plusoft marca presença, com seu diretor executivo, Bruno Alves, no Customer Service Summit, um dos acontecimentos mais importantes do ano sobre atendimento ao cliente na Internet. O evento contará as práticas de sucesso de empresas líderes em seu setor, como: American Express, Microsoft e Google.

O CSS15, em sua quinta edição, acontece entre os dias 22 e 23 de outubro em Nova Iorque. Estarão presentes 200 empresas mundiais, representadas por suas equipes de CEOs e diretores. Mais de 47% dos participantes inscritos no evento ocupam a diretoria ou cargos superiores.

SAC 2.0, Social CRM e Social Business serão os grandes assuntos da programação. Confira aqui algumas das palestras:

Tema Palestrantes
Atinja um serviço perfeito e personalizados em todos os canais Hyatt, Conversocial e Time Warner Cable
Maximize a satisfação e a eficiência por meio do Suporte ao Cliente Self Service Proativo e Previsível Spark Central, Verizon Wireless e Microsoft
Análise do Atendimento ao Cliente: Do Insight à Ação – traduza a informação sobre o cliente em entregas de alto impacto Elsevier e Newegg
O atendimento ao cliente na Jornada do Consumidor – Adotando uma abordagem cíclica na experiência do consumidor. DirecTV, Gogo e Siemens

 

Veja a programação completa no site do evento.

Acompanhe os principais destaques da programação em nosso Twitter. Se desejar saber mais sobre o conteúdo apresentado no evento, ficaremos felizes em marcar uma visita. Entre em contato conosco no (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.

Tenha um Radar de Blogs prático e inteligente à sua disposição

RF

A RSS Monitor, a mais nova funcionalidade da plataforma iCustomer, chegou  para ser um aliado à produtividade, já que torna a busca e a organização dos conteúdos em blogs e portais muito mais rápida e prática.

A função é integrada ao painel da plataforma e permite categorizar o conteúdo buscado, visualizar a postagem completa no mesmo local e ainda ter fácil acesso ao histórico de buscas. É uma evolução até mesmo se comparada ao RSS Feeds, do Google.

Para quem ainda não é familiarizado com o RSS Feed, trata-se de um agregador de conteúdos que funciona com uma lista de artigos e sites previamente cadastrados. Presente em qualquer navegador web, essa função simplifica a vida de quem gosta de acompanhar blogs, sites e autores específicos. Nela, você escolhe quais links quer capturar e uma lista é periodicamente gerada, assim você não perde conteúdos importantes que precisar acompanhar.

Apesar da similaridade, as funcionalidades RSS Monitor, da iCustomer, e o RSS Feed tradicional possuem suas diferenças:

RSS Monitor RSS Feed Tradicional
Cadastro de termos-chave para busca (pesquisa por todos os blogs/sites que falam sobre os assuntos) Cadastro de links individuais por sessão do blog/site
Atualizações a cada 10 minutos Atualização apenas quando há novos textos
Categorização por tema Não há categorização
Não é necessário conhecimento em programação Se o site não tem link RSS, é necessário programa-lo

Para saber mais sobre a nova funcionalidade ou conhecer mais sobre a plataforma iCustomer, entre em contato conosco no telefone (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br