Ultrapasse o monitoramento das redes sociais: escute, interaja e aprenda

Há uma diferença importante entre ouvir e escutar. Quando dizemos que ouvimos, quer dizer que o som, uma fala um barulho chegou a nós. Nosso ouvido capta. Já o ato de escutar adiciona um fator que faz toda a diferença: a atenção. Escutar é ouvir com atenção, compreender e processar a informação internamente.  

A diferença do significado dos sentidos faz um bom paralelo com a realidade de muitas marcas e seu relacionamento com clientes, influenciadores e demais stakeholders nas redes sociais. Há aquelas que ouvem o que falaram dela na Internet e outras que escutam o que se fala sobre ela. 

A Internet é hoje um “país” de 4 bilhões de usuários, onde 3 bilhões deles utilizam as redes sociais. É certo que o seu negócio ou a sua marca não precisam decidir ou tomar qualquer atitude para estarem na Internet e serem mencionado lá. Sua mera existência já carimba sua residência nela e sua atuação, com a escuta e a interação trazem dela um ativo. 

Diante dessa realidade, você pode escolher por “ouvir” ou “escutar” o que falam da sua marca. De antemão, já sugerimos a segunda opção. Escutar o que falam sobre o seu negócio ou marca na Internet e interagir da maneira certa é praticamente condição de boa sobrevivência na rede e, portanto, na vida. E traz mais: 

  • clareza dos erros e acertos: nada melhor ter a visão de quem está de fora. A opinião e a experiência do usuário com a sua marca ganham mais relevância na rede do que qualquer propaganda que você fizer. 
  • proximidade e humanização: afinal, ninguém quer se relacionar com uma marca que fale do próprio umbigo sempre. É mais provável que um negócio tenha vida longa quando ele aprende com os seus clientes e equipes. Compra-se a sensação de liberdade. E não o tênis, não é mesmo?!
  • fãs e detratores (lovers x haters): “mais importante do que saber quem são seus amigos é conhecer seus inimigos”, diz a expressão. Escutar na Internet traz a possibilidade de identificar quem interage mais com a sua marca, das formas positiva e negativa, e tomar as devidas providências a tempo e evitar possíveis prejuízos ou ganhar a lealdade do cliente (raridade valiosa).
  • oportunidade de criação de novos produtos ou serviços:  escutar e interagir na Internet com a combinação certa de ferramentas e de estratégia de pesquisa é quase que explorar uma mina de ouro. Há a possibilidade de entender necessidades atuais dos consumidores, oportunidades em nichos de mercado e até testar novos produtos de serviços. 

Essas são algumas das inúmeras possibilidades que você pode obter com as informações que são identificadas na Internet sobre a sua marca e que ainda não passam pelo tipo de conhecimento e de novos ativos que podem ser construídos para benefício do seu negócio. Mas esse é um assunto para o nosso próximo post. 😉 

 


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Somos apaixonados por inovação

 

Quando faço uma retrospectiva dos meus últimos 20 anos como empreendedor, sempre passo por todos os aprendizados ao longo dessa jornada. Há sempre algo que penso que eu podia ter feito diferente ou melhor. “Ah! Se eu eu soubesse ou tivesse a tecnologia de hoje”. Maturidade à parte, há um tom, um fio condutor que permanece até hoje em tudo que faço: a inovação. 

Tornar novo, renovar, restaurar. Para mim inovar é o verbo que define a forma como se enxerga, entende e se reage diante dos mais variados contextos e desafios. É uma ação que compreendo ser muito mais forte do que o seu resultado, um produto ou um artefato inovador, por exemplo. É algo que move a vida. 

A iCustomer nasceu da ideia de reunir os conhecimentos das plataformas de comunicação digital com os de relacionamento com o cliente. Hoje, depois de oito anos, parece óbvio que empresas e consumidores, governo e cidadão, instituições não governamentais e voluntários estejam no mesmo ambiente digital trocando conversas, documentos, informações ou mesmo travando transações comerciais. Nada que fosse tão evidente ou que acontecesse naquela época. Nada que não pudéssemos inovar. 

Ainda na dialeto.net, agência digital que fui sócio desde o ano 2000, o movimento do consumidor em utilizar os canais sociais para elogiar, reclamar ou pedir informações era uma crescente. Ao passo que já havíamos desenvolvido um software de monitoramento para campanhas no Orkut, até então, a rede social mais popular no Brasil. Avaliando esse cenário, nossa forma de inovar foi como juntar lé com cré: trazer o arcabouço das redes sociais, com o que já havíamos criado, para o mundo do relacionamento com o cliente e, neste campo, a Plusoft tinha toda a expertise de CRM, com um software próprio.

Assim nasceu a iCustomer, uma empresa de Social Business, apaixonada por (a)entender. São oito anos desafiando a mim e toda a equipe a inovar, a refinar nosso software, nossos processos, a ser especialista em pessoas e a encarar que não há algo impossível de se fazer. Há sim caminhos mais longos ou mais curtos. Há sempre uma solução. 

Inovar é também quebrar tudo para construir algo novo. É sonhar e executar. Inovador é tudo aquilo que não se deixa convencer pelo antigo, tradicional ou pelo já definido. Procure sempre abastecer minha paixonite com a busca de referências, com conversas, colaboração e com um ambiente de trabalho que ela possa estar sempre bem alimentada. 

Sou um apaixonado pela inovação. E você?

 


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Colaboração: quando o compartilhar multiplica

“Dois pensam melhor que um” era o que a professora falava quando separava a turma em grupos para fazer exercícios em sala de aula. Nunca ajudou muito, a conversa dominava todas as “rodinhas” e sempre terminava com a maior parte do grupo copiando a resposta de alguém ao invés de procurar maneiras diferentes de solucionar os enunciados. Isso sem falar na boa e velha história de dividir brinquedos e compartilhar a mesma brincadeira com os amigos.

Engraçado pensar como esse raciocínio preparou muita gente para o sempre útil conceito de “trabalho em equipe”. Resolver uma crise, pensar em uma nova campanha ou elaborar um extenso e ~complicado~ contrato fica menos difícil e penoso quando se tem uma equipe inteira para contribuir com isso. Muitos líderes perceberam isso há tempos, e hoje em dia há uma variedade de ferramentas para facilitar essa abordagem dentro do ambiente de trabalho, cujo uso tem ganhado cada vez mais adeptos. Mas, sendo uma novidade, uma inovação, sempre existem as dúvidas e questionamentos, como o já conhecido ” que vantagem Maria leva?”.

Bom, então vamos falar de colaboração. Ela envolve mais do que reunir os seus pares, ou a sua equipe, em uma sala por exaustivas horas de reunião, ou apenas compartilhar arquivos com todo o departamento.

Segundo o dicionário, 1. “colaborar” é trabalhar com (uma ou mais pessoas) em (obra, atividade, tarefa etc.); cooperar, participar; 2) ter ação efetiva para (certo desfecho, acontecimento, resultado etc.) concorrer, contribuir. Ou seja: colaborar é reunir todos no mesmo projeto, receber inúmeras contribuições e sugestões de uma maneira rápida e transparente – e utilizá-las, não por obrigação, mas pelo valor delas.

Parece dar trabalho? E dá mesmo. Sabe o ditado da rapadura ser doce, mas não mole? Então, pode substituir a rapadura pela colaboração, bem no estilo Bella Gil. Mas, assim como a alimentação dela, adotar a colaboração na sua empresa traz muitos resultados positivos. A McKinsey publicou um estudo, o “The Social Economy: Unlocking value and productivity through social technologies”, apontando que as economias de tempo e dinheiro geradas pela adoção de tecnologias sociais vão desbloquear, anualmente, lucros entre US$ 900 milhões e US$1,3 bilhões.

Parece ótimo! Mas que benefícios são esses? O relatório aponta também um aumento na produtividade dos gestores em 15%, queda no escalonamento de chamadas do seu departamento de SAC em 13% e redução no tempo gasto em reuniões em 16%, entre muitos deles. Uma plataforma de colaboração para o suporte ao consumidor gera uma economia de 26% nos custos operacionais, além de aumentar a resolução de problemas na primeira chamada em 16%. Departamentos de marketing reduziram em 13% o tempo de criação de campanhas, aquelas complexas e que costumam deixar muito Diretor de Criação de cabelo em pé. E a lista continua, mas por hora vamos parar por aqui.

Colocando tudo isso na ponta do lápis, colaborar é uma excelente “nova velha maneira” de trabalhar. Não que ela já não existisse antes, mas a revolução tecnológica (e por isso, leia desenvolvimento de smartphones e outros dispositivos móveis) e a popularização da internet possibilitaram agregar técnicas e funcionalidades que antes estavam separadas, desconectadas. Quem ganha com isso? Todo mundo. E a sua empresa também. Mas a conversa sobre como trazer isso para dentro do seu ambiente de trabalho fica para uma próxima, combinado?

Inovações tecnológicas, a geração Y e o atendimento nos canais digitais

blog - escova de dentes

O que é 98% indispensável no cotidiano dos millenials: escova de dente ou celular? Quantas horas por dia o brasileiro passa nas redes sociais? Por que minha mãe está nas redes sociais? Descubra a resposta para essas perguntas e como o comportamento do novo consumidor nas redes sociais direciona o atendimento na internet com a apresentação do nosso diretor executivo, Bruno Alves, para o Comitê de Ouvidorias da ABRAREC.

Acesse aqui  e baixe a apresentação completa. Caso queira conversar sobre sac 2.0 acesse nosso site  ou entre em contato conosco no (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.