O crush SAC 3.0 que faz o nosso tipo

Tem perfil bombado no Facebook e no Instagram. Adora um papo no Messenger. É um stories influencer. Sabe do meme mais tuitado das últimas duas horas. Curte todas as marcas TOP e que “quebraram a Internet” com aquele vídeo do YouTube. Não. Este perfil não faz de você nosso tipo de profissional de SAC 3.0. Mas a gente te conta aqui do perfil do nosso crush SAC 3.0.   

Se você começou a ler o nosso post porque achou que trabalhar na plataforma Facebook, Instagram, Twitter, YouTube é a mesma coisa que ser um usuário dessas mesmas ferramentas, sentimos dizer que o nosso post poderá te frustrar. Entretanto, se você chegou ao nosso post com a expectativa de saber mais sobre o perfil do profissional do Serviço de Atendimento ao Cliente Multicanais (SAC 3.0), bingo! Sua leitura será proveitosa.

Antes de deixar a dica do perfil do profissional de SAC 3.0, vale esclarecer o que é essa atividade, sua razão de existência e tarefas relacionadas.

O SAC 3.0 é a denominação hoje utilizada para o conjunto de atividades de atendimento, relacionamento e fidelização do consumidor, através da Internet e, em especial, das plataformas em rede e dos aplicativos online. A atribuição do 3.0 segue a linha teórica de evolução da Internet, que começou no 1.0, com páginas estáticas e sem interação do usuário. Passou pela era 2.0, com a adoção das redes sociais, blog e plataformas que possibilitam a co-criação de conteúdo. E, agora, chega a era da hiperconexão humana e artificial.

Portanto, o SAC acompanha as evoluções das tecnologias de informação e as utiliza como canal de atendimento, relacionamento e fidelização do consumidor. O SAC 3.0 nasce do aprendizado e do robustecimento proporcionado por essa mudança tecnológica e comportamental do consumidor e se molda com novos processos e ferramentas de trabalho, criados para interagir, atender e, acima de tudo, aprender com o consumidor utilizando os recursos do big data. Tudo em busca de uma relação cada vez mais personalizada com o cliente.  

Ok. Até aqui você já sabe que curtir atender o cliente é mandatório para ser o nosso perfil de profissional SAC 3.0. Conhecer a lógica de interação e conversação das redes sociais também. Agora, o resto todo que faz a gente ficar caidinho pelo profissional de SAC 3.0 é:

    • Mentalidade processual:  querido(a) – a fila anda. O processo de atendimento ao cliente nas redes sociais tem uma ordem e essa ordem é organizada em um fluxo pré-determinado. É preciso entender e seguir o fluxo. Qualquer atividade que fuja dele, como, por exemplo, esquecer de colocar uma tag especial da promoção X, você pode prejudicar a relação da marca com esse consumidor no futuro e em um próximo atendimento.
    • Foco e atenção: é muito bonito falar das maravilhas de ser multitarefas. Contudo, ser um profissional de SAC 3.0, requer estar com a atenção 100% voltada para a ferramenta de atendimento. Qualquer fuga de atenção, pode render um envio de mensagem pessoal no perfil da marca e trazer prejuízos significativos.  
    • Empatia: estar por trás de uma ferramenta online atendendo ao consumidor não requer menos da sua empatia e atitude de compreender a necessidade e os anseios do cliente. Ao contrário, o profissional tem que ter a empatia na ponta dos dedos e dentro do roteiro e voz de atendimento da marca.
    • “Ter estômago”: nem a perfeição é satisfatória para todos. O que a gente quer dizer é que as insatisfações e problemas do consumidor com a marca, por melhor que ela seja, serão, muitas vezes, o objeto de trabalho do profissional de SAC 3.0. E que, nem sempre, chegam de uma forma delicada. É preciso ter parcimônia, profissionalismo e “estômago” para desempenhar bem a função.
    • Profundo conhecimento da marca: o profissional de SAC 3.0 deve ser praticamente o oráculo da marca. Estar atualizado sobre os seus produtos e serviços, saber como funcionam, onde são comercializados, preços, detalhes, problemas, tudo. É mandatório esse profissional estudar e se atualizar sempre.
    • Escrita clara, correta e objetiva: enrolation não é bem-vindo nesse profissional. Afinal, não há marca que queira desperdiçar uma interação com um cliente, não é mesmo. Vale deixar os erros gramaticais nas suas redes pessoais. A comunicação com o consumidor requer conhecimento da marca, escrita perfeita e clareza na resolução.
    • Criatividade e jogo de cintura: o que nos faz humanos é o que sempre nos distinguirá de toda e qualquer inteligência artificial. Perceber os momentos de recuar, de avançar, de ser mais ou menos amigável em um atendimento, requer uma alta capacidade de compreensão das nuances de comunicação. Sensibilidade, criatividade e jogo de cintura são muito bem-vindos no nosso crush SAC 3.0.
    • Personalização: Personalizar a resposta, utilizar redação criativa e não scripts é fundamental. E saber personalizar a resposta, sem ser invasivo, a partir dos dados disponíveis é um diferencial.

E ai? Quer ser nosso crush SAC 3.0? Fique sempre de olho nas vagas em aberto nos nossos perfis de Facebook, Instagram e LinkedIn.


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Gestão de crises nas redes sociais: quem é quem nesse jogo

O consumidor vai e corta pela lateral. O SAC deixa passar, sem resolver o problema. O consumidor faz uma manobra pelo blog bombado da influencer. A torcida levanta pra apoiar. A marca continua defendendo o conteúdo. O consumidor chuta pro gol e o estádio vai abaixo. O problema virou crise. É gol! É crise!  É hora de colocar o time em campo para reverter esse jogo.  

Há a gestão de crises de marca antes e depois das redes sociais. Os baby boomers e, talvez, a geração Y certamente lembram dos acidentes aéreos das falecidas VARIG e VASP na década de 80. Os casos emplacaram os jornais e notícias de TV do país, com direito a plantão da Globo e tudo. Nada de Twitter, Facebook, Messenger, WhatsApp. As notícias ficavam nos mesmos meios, sem a interação das pessoas ou com o conteúdo gerado por elas.

A trajetória da crise gerada por esses acidentes seria bem diferente com as redes sociais. Imagine como seria a repercussão, hoje, do vôo VARIG 254 que caiu no meio da Amazônia e teve parte dos sobreviventes perambulando perdidos, esfomeados e machucados na floresta por dia. Daria praticamente um reality show nas redes sociais, com heróis, vilões, vítimas e o arquivilão: a marca.

A redes sociais instituem uma outra lógica na reverberação dos acontecimentos, mais potência na disseminação, mais abrangência e um conteúdo que foge totalmente do controle da marca, feito por qualquer pessoa com acesso à Internet. Se antes das redes sociais, a marca precisava de uma equipe robusta de comunicação, marketing e, dependendo da dimensão da crise, advogados, hoje, a equipe de gestão de crise adiciona outros profissionais das mesmas áreas, mais agilidade e tecnologia.

Quem joga no time de gestão de crises nas redes sociais

Capitão do time (líder da gestão de crises): também chamado de líder da gestão de crises, é destacado dentro da marca para coordenar os profissionais de todas as áreas internas e externas (terceiros) envolvidas: comunicação, marketing, digital e áreas envolvidas. Já estas áreas costumam ter os seus próprios líderes de gestão de crises. Nos casos de grandes marcas, o líder da gestão de crises tem o desafio de coordenar os líderes da equipe digital (publicidade), de Relações Públicas, do SAC 3.0 e do monitoramento, muitas vezes áreas que atuam como terceiros, em separado, fora da empresa em crise.

Ponteiro (Conteúdo Digital): a comunicação de uma marca não pode parar com uma crise. É preciso sim que o conteúdo promovido durante o período de crise passe por uma adequação e até por uma avaliação prévia do líder de gestão da crise. Se há uma crise a ser solucionada por uma empresa que possui uma boa reputação, o conteúdo ponta de lança que relembre os pontos fortes da marca, que atualize o seu público das tratativas da crise e que mostre que a marca continua é fundamental.

Meio de campo (Monitoramento): mapear a repercussão da crise nas redes sociais, blogs e websites, identificar possíveis “advogados de defesa e de acusação”, e perfis influentes que podem apoiar nas ações de mitigação trazem insumos essenciais para o gerenciamento de crises na Internet. As ferramentas de monitoramento, com alertas de crises automatizados e uma equipe preparada para gerar insights e relatórios que abastecem todo o grupo de gestão de crises com informações relevantes para as decisões estratégicas no processo é o conjunto da obra mandatório.

Lateral (SAC 3.0): o fluxo de informação de uma crise de marca em épocas de redes sociais tende aumentar e até exceder o volume médio de atendimento via SAC. O analista de SAC 3.0 traz a responsabilidade de atender as manifestações geradas pela e sobre a crise. Os atendimentos ganham o recurso valioso da tecnologia com os softwares de SAC 3.0, que permitem: identidade a manifestação, filtrá-la e priorizá-la automaticamente, visualizar o perfil do usuário, responder à manifestação, guardar todo o histórico de manifestações e tratativas e emitir um relatório que deve ser compartilhado com a equipe de gestão de crises. O SAC 3.0 é ainda um importante termômetro da evolução e contenção da crise.

Zagueiro (Relações Públicas): guardião da reputação da marca, sua atuação transcende os jornais impressos, rádio e TV. O guardião alimenta a grande mídia com informações relevantes que possam minimizar a crise, ao passo que gerencia os portais de notícias, blogs e influenciadores que também precisam ser abastecidos com informações, mas, acima de tudo, coordenados numa perspectiva de gestão de crise. A atuação do zagueiro vai além da defesa, quando este fomenta o ciclo online de conteúdo positivo e esclarecedor nos grandes meios e que estes passam a ser replicados pelos usuários. É preciso zelar pelas informações verdadeiras provenientes da marca, assim como é preciso responder condizentemente a possíveis manifestações sensíveis que retornam do público, através das redes sociais.

Time que joga na gestão de crises nas redes sociais tem que jogar junto, ser ágil, utilizar as ferramentas estrategicamente, e usar das especialidades da área para um único objetivo, que não é ganhar o jogo. É preservar a reputação da marca.  


Por Isis Cristina
Gerente de Atendimento da iCustomer

Ultrapasse o monitoramento das redes sociais: escute, interaja e aprenda

Há uma diferença importante entre ouvir e escutar. Quando dizemos que ouvimos, quer dizer que o som, uma fala um barulho chegou a nós. Nosso ouvido capta. Já o ato de escutar adiciona um fator que faz toda a diferença: a atenção. Escutar é ouvir com atenção, compreender e processar a informação internamente.  

A diferença do significado dos sentidos faz um bom paralelo com a realidade de muitas marcas e seu relacionamento com clientes, influenciadores e demais stakeholders nas redes sociais. Há aquelas que ouvem o que falaram dela na Internet e outras que escutam o que se fala sobre ela. 

A Internet é hoje um “país” de 4 bilhões de usuários, onde 3 bilhões deles utilizam as redes sociais. É certo que o seu negócio ou a sua marca não precisam decidir ou tomar qualquer atitude para estarem na Internet e serem mencionado lá. Sua mera existência já carimba sua residência nela e sua atuação, com a escuta e a interação trazem dela um ativo. 

Diante dessa realidade, você pode escolher por “ouvir” ou “escutar” o que falam da sua marca. De antemão, já sugerimos a segunda opção. Escutar o que falam sobre o seu negócio ou marca na Internet e interagir da maneira certa é praticamente condição de boa sobrevivência na rede e, portanto, na vida. E traz mais: 

  • clareza dos erros e acertos: nada melhor ter a visão de quem está de fora. A opinião e a experiência do usuário com a sua marca ganham mais relevância na rede do que qualquer propaganda que você fizer. 
  • proximidade e humanização: afinal, ninguém quer se relacionar com uma marca que fale do próprio umbigo sempre. É mais provável que um negócio tenha vida longa quando ele aprende com os seus clientes e equipes. Compra-se a sensação de liberdade. E não o tênis, não é mesmo?!
  • fãs e detratores (lovers x haters): “mais importante do que saber quem são seus amigos é conhecer seus inimigos”, diz a expressão. Escutar na Internet traz a possibilidade de identificar quem interage mais com a sua marca, das formas positiva e negativa, e tomar as devidas providências a tempo e evitar possíveis prejuízos ou ganhar a lealdade do cliente (raridade valiosa).
  • oportunidade de criação de novos produtos ou serviços:  escutar e interagir na Internet com a combinação certa de ferramentas e de estratégia de pesquisa é quase que explorar uma mina de ouro. Há a possibilidade de entender necessidades atuais dos consumidores, oportunidades em nichos de mercado e até testar novos produtos de serviços. 

Essas são algumas das inúmeras possibilidades que você pode obter com as informações que são identificadas na Internet sobre a sua marca e que ainda não passam pelo tipo de conhecimento e de novos ativos que podem ser construídos para benefício do seu negócio. Mas esse é um assunto para o nosso próximo post. 😉 

 


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Estar onde o seu cliente está e atendê-lo da melhor forma

A ferramenta iCustomer gera interação nos dois principais canais de redes sociais: Facebook e Twitter. Nesses dois canais, os features de atendimento são semelhantes: o post capturado é delegado a um atendente, que responde esse usuário diretamente da ferramenta, onde também é possível criar um banco de respostas pré definidas – o que é extremamente útil no caso de assuntos recorrentes, otimizando o tempo e aumentando a produção de resposta de um atendente.

 

canais-atendimentoAlém disso, a ferramenta conta com a integração com o CRM Plusoft, que permite, a partir da aba de conversação, que o usuário visualize dados cadastrados na plataforma CRM, tornando o sistema unificado, possibilitando então, uma interação mais assertiva. Além disso, a ferramenta dispõe de um verificador de ortografia, que ajuda os operadores na execução das respostas.

 

Em qualquer rede social, é interessante para a marca que o problema levado pelo usuário seja atendido de forma eficiente. Pensando numa maior descrição nos casos destes atendimentos, a ferramenta permite que a empresa convide o cliente a continuar a conversa de modo privado – através de direct message (DM) no Twitter. Já no Facebook, é possível responder a um comentário público com uma mensagem privada, inbox. Com isso, o atendimento é realizado de uma forma mais pessoal e discreta.

 

Para conhecer melhor essa a plataforma iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

Reclamação pública, atendimento privado

O relacionamento e a tratativa de casos de consumidores pode ser algo delicado quando o ambiente é o das mídias sociais, onde muito se fala o tempo todo e tudo pode ser compartilhado. Consumidores, muitas vezes, procuram esses canais como última tentativa de conciliação, o que gera uma quantidade grande de conteúdo negativo, em tom de desabafo. Esses são os usuários que precisam de mais cuidado, incluindo respostas rápidas e de maneira particular.

Para cuidar de casos delicados e estreitar os laços da marca com seus consumidores, o Facebook lançou uma funcionalidade que permite visualizar, na página, quando um comentário foi respondido por meio de uma mensagem privada – respeitando a privacidade dos usuários e sinalizando ao público geral que a marca presta atenção a todos os seus fãs. E agora essa funcionalidade está disponível para os clientes iCustomer e vai agilizar ainda mais a interação com seus fãs e consumidores.

Com a novidade, não é necessário que o usuário envie uma mensagem para a página para iniciar o atendimento: a partir de um comentário do consumidor, a opção “Mensagem” já está disponível, no lugar de “Comentário”. É possível utilizar a ferramenta para responder apenas uma vez a cada comentário, mas dessa maneira, conversas não precisam da iniciativa do consumidor.

 

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Na ferramenta iCustomer, o link do comentário que gerou a mensagem privada também fica disponível, facilitando o acompanhamento das conversas entre a marca e seus consumidores e agilizando o atendimento de casos complicados ou urgentes na mesma ferramenta utilizada para monitorar e analisar as conversas sobre a sua marca.

Se sua empresa ainda não utiliza essa funcionalidade, entre em contato com nossa equipe de atendimento e suporte para entender como a área de SAC pode se beneficiar dela. Se ainda não é cliente da ferramenta iCustomer, envie-nos um e-mail e descubra como pode ter um melhor relacionamento com seus clientes nas mídias sociais.