Big data, humanização, personalização e criatividade: o quarteto de ouro do atendimento nas redes sociais

 

Travar e manter um relacionamento da marca com o cliente na Internet requer mais do que ser engraçado e simpático. Envolve saber utilizar um banco de dados gigantesco para prestar um atendimento altamente personalizado, usar da criatividade para criar novas oportunidades de relacionamento ou venda e da assertividade para aplicar a tratativa mais adequada. 

Com uma população de mais de 4 bilhões de usuários, a Internet é a extensão da vida das pessoas, senão boa parte dela. Estamos conectados nos mais diversos aspectos das nossas vidas, seja para conversar com os amigos, jogar, procurar e comprar produtos e serviços, acompanhar a nossa saúde ou até achar um amor. Torna-se cada vez mais impossível uma marca ignorar a Internet como um lugar a ser entendido, habitado e cultivado. 

A Internet é como uma nação super povoada. São bilhares de usuários, trilhares de dados, entre notícias, produtos, serviços, moedas e muito mais. Como toda nação super povoada, já há um desequilíbrio entre o volume de oferta e a demanda, além do principal desafio dos que buscam um lugar ao sol chamado “atenção”. 

Pouco importa o tamanho da marca ou o que ela vende. A atenção é a moeda mais valiosa na nação Internet. Portanto, se você é uma marca e tem seus consumidores conversando ou tentando conversar com você, você é um privilegiado. Isso quer dizer que você conseguiu captar a atenção da sua audiência e tem o desafio de mantê-la da melhor forma possível. 

Ah! A sua marca é brasileira ou o Brasil é um dos mercados mais importantes para ela? Sim?! Então, vou te contar que desenvolver um trabalho de atendimento ao cliente na Internet (SAC 3.0) é uma questão de sobrevivência. O Brasil é o 3º país onde as pessoas passam mais tempo na Internet, 9H14M diárias. A preferência de navegação é via mobile e totaliza 4H21M por dia, colocando a nação verde amarela no 2º lugar em tempo de acesso via mobile. No Facebook somos o 3º país com maior número de usuários. São 130 milhões de usuários brasileiros na plataforma de Zuckerberg e 57 milhões no Instagram – 2º país com o maior número de usuários. O Brasil é o 2º país com o maior tempo de navegação nas redes sociais, 3H39M diárias.  

Imagino que neste cenário você não queira desperdiçar a oportunidade de criar um relacionamento mais próximo com o seu consumidor e de incrementar as suas vendas, não é mesmo? Então, as minhas dicas de como não deixar a atenção do seu consumidor te escapar são para você:

  • Supere a tecnologia. Plataformas são meras ferramentas se você não atribuir clareza e facilidade de uso aos seus clientes. 
  • Venda mais do que coisas. Deixe claro para o seu consumidor e especialmente para a sua equipe de atendimento como o seu produto ou serviço pode mudar a vida do seu cliente para melhor. Tenha os benefícios, as vantagens e os diferenciais do que você oferece nas pontas dos dedos e, lindamente e humildemente, expostos nos seus canais digitais. 
  • Entenda que, se você vende algo offline ou online, o seu cliente tem no celular uma linha direta com você. Portanto, tenha um time de atendimento bem treinado para atender demandas que podem chegar de todas as formas, com informações incompletas, por impulso, sem pé nem cabeça ou bem estruturadas. Tenha em mente que o seu time deve estar pronto para representar a sua marca neste momento e superar o desafio de manter o cliente próximo e satisfeito. 
  • Criatividade, perspicácia e assertividade. Nem tanto ao céu e nem tanto ao mar. O seu time de atendimento deve ter uma sintonia rigorosa com a sua marca. Valorize profissionais que apreciam a resolução de problemas, que gostam de atender, que valorizem uma forma processual de trabalho e que tragam na sua abordagem de relacionamento a criatividade, a perspicácia e assertividade. Travar e manter um relacionamento da marca com o cliente na Internet requer mais do que ser engraçado e simpático. Envolve saber utilizar um banco de dados gigantesco para prestar um atendimento altamente personalizado, usar da criatividade para criar novas oportunidades de relacionamento ou venda e da assertividade para aplicar a tratativa mais adequada. 

Desde que fundei a iCustomer, há oito anos, um dos meus maiores desafios é manter a equipe apaixonada por prestar o melhor atendimento possível aos clientes dos nossos clientes. Temos uma das mais poderosas ferramentas de SAC 3.0 do mercado e uma metodologia de atendimento personalizado ao cliente que nos diferencia de nossos competidores. Curtimos planejar, desenvolver e operar as melhores idéias para transformar um contato do cliente em experiências marcantes de atendimento nos canais sociais. 

Nosso trabalho fica ainda mais completo quando nossos clientes, marcas globais e locais, compartilham dos nossos objetivos: aprender e investir no melhor atendimento e experiência para os clientes. 

Por um mundo apaixonado por (a) entender!


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Ultrapasse o monitoramento das redes sociais: escute, interaja e aprenda

Há uma diferença importante entre ouvir e escutar. Quando dizemos que ouvimos, quer dizer que o som, uma fala um barulho chegou a nós. Nosso ouvido capta. Já o ato de escutar adiciona um fator que faz toda a diferença: a atenção. Escutar é ouvir com atenção, compreender e processar a informação internamente.  

A diferença do significado dos sentidos faz um bom paralelo com a realidade de muitas marcas e seu relacionamento com clientes, influenciadores e demais stakeholders nas redes sociais. Há aquelas que ouvem o que falaram dela na Internet e outras que escutam o que se fala sobre ela. 

A Internet é hoje um “país” de 4 bilhões de usuários, onde 3 bilhões deles utilizam as redes sociais. É certo que o seu negócio ou a sua marca não precisam decidir ou tomar qualquer atitude para estarem na Internet e serem mencionado lá. Sua mera existência já carimba sua residência nela e sua atuação, com a escuta e a interação trazem dela um ativo. 

Diante dessa realidade, você pode escolher por “ouvir” ou “escutar” o que falam da sua marca. De antemão, já sugerimos a segunda opção. Escutar o que falam sobre o seu negócio ou marca na Internet e interagir da maneira certa é praticamente condição de boa sobrevivência na rede e, portanto, na vida. E traz mais: 

  • clareza dos erros e acertos: nada melhor ter a visão de quem está de fora. A opinião e a experiência do usuário com a sua marca ganham mais relevância na rede do que qualquer propaganda que você fizer. 
  • proximidade e humanização: afinal, ninguém quer se relacionar com uma marca que fale do próprio umbigo sempre. É mais provável que um negócio tenha vida longa quando ele aprende com os seus clientes e equipes. Compra-se a sensação de liberdade. E não o tênis, não é mesmo?!
  • fãs e detratores (lovers x haters): “mais importante do que saber quem são seus amigos é conhecer seus inimigos”, diz a expressão. Escutar na Internet traz a possibilidade de identificar quem interage mais com a sua marca, das formas positiva e negativa, e tomar as devidas providências a tempo e evitar possíveis prejuízos ou ganhar a lealdade do cliente (raridade valiosa).
  • oportunidade de criação de novos produtos ou serviços:  escutar e interagir na Internet com a combinação certa de ferramentas e de estratégia de pesquisa é quase que explorar uma mina de ouro. Há a possibilidade de entender necessidades atuais dos consumidores, oportunidades em nichos de mercado e até testar novos produtos de serviços. 

Essas são algumas das inúmeras possibilidades que você pode obter com as informações que são identificadas na Internet sobre a sua marca e que ainda não passam pelo tipo de conhecimento e de novos ativos que podem ser construídos para benefício do seu negócio. Mas esse é um assunto para o nosso próximo post. 😉 

 


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

As personas e sua relação com o consumidor 3.0

A forma como as marcas e os consumidores se relacionam passou por transições com o surgimento de novas ferramentas. Em uma era onde o uso de tecnologia já faz parte do dia-a-dia de grande parte das pessoas, as empresas encontram-se cada vez mais preocupadas com a criação de personagens que irão auxiliar tal processo de interação.

A persona, diferente do público-alvo, nos dá uma visão mais detalhada de quem a marca quer atingir. Ela terá nome, emprego, problemas, hábitos e muitas particularidades que serão diretamente interligados a sua marca – permitindo uma maior ambientação aos usuários, fazendo com que a interação se torne muito mais pessoal e com uma linguagem ideal, acabando com o que antes era padronizado e impessoal.
Para isso é necessário que sejam realizados estudos aprofundados por meio de pesquisas e entrevistas, afim de aumentar o nível de assertividade em sua interação, gerando assim um melhor direcionamento estratégico da empresa.

O critério consolidado não é o mesmo desde que os consumidores obtiveram a percepção de que a tecnologia pode lhes oferecer poder sobre as marcas, essa inversão de papéis o elevou ao nível 3.0 e gerou uma incessante busca por parte das empresas em transformar informações em conhecimento, afim de conhecer a fundo seu consumidor e deixar de lado a forma genérica com que eram tratados.

Hoje é possível extrair informações de maneira mais rápida e eficaz. A possibilidade de analisar históricos de atendimentos por meio de ferramentas especializadas tem se tornado uma grande aliada do SAC 3.0, já que agora lidamos com uma grande pluralidade de canais e maior fluxo de interações. Isso tem tornado mais assertivo não só o atendimento como toda a estrutura de negócios que agora gira em torno desse novo consumidor, que é cheio de informações e consciente de que tem o poder de escolha.

 


Por Marina Ishikawa
Analista de Mídias Sociais na iCustomer

O contexto do SAC 3.0 nas redes sociais

Toda era traz uma nova perspectiva e inúmeras possibilidades. O comportamento já não possui o mesmo padrão de expressão. Os valores são tomados por um prisma distinto. As questões são outras. O reflexo de uma nova cultura acerta em cheio os já familiares hábitos do consumidor, deslocando-os espontaneamente para um lugar incomum, ainda pouco iluminado, com muitos cruzamentos a desbravar e disputados espaços a construir.

Assim é o SAC 3.0! Como uma nova escola de arquitetura do atendimento ao cliente, ele chegou soterrando certezas já sedimentadas para dar espaço ao perfil de consumidores com vontade própria, voz amplificada e exigências nunca requisitadas – como um serviço transparente, ágil, multicanal, altamente resolutivo e pessoal.

Há poucos anos a construção da marca era trabalho somente da pessoa jurídica, que cuidadosamente erguia uma bela faixada e se assegurava que uma pessoa mais curiosa jamais cruzaria a porta, tampouco chegaria até a cozinha ou ao sótão.
Hoje a pessoa física atua como fiscal de obra, em tempo integral.

E a lógica que segue é muito simples, para não dizer intuitiva: as marcas que se preparam para, sem maiores impedimentos, receber o fiscal e o deixar avaliar e questionar, tem uma grande oportunidade nas mãos. Ele, mais do que ninguém, sabe qual é a medida exata do terreno e consegue visualizar qual a disposição certa dos cômodos, de modo que a luz natural ilumine os pontos certos.
Como resultado as etapas do projeto serão otimizadas, rendendo menos custos e, de quebra, deixando o caixa menos desfalcado. O montante reservado para o acabamento e manutenção da estrutura será maior. E por que não pedir a opinião do fiscal quanto a cor das paredes? E, se a marca já está desenvolvendo um relacionamento bacana com ele, por que não pensar em avançar mais um nível e convidá-lo para novas visitas ou até para ajudar na decoração? Colaboração é a palavra de ordem!

(Re)criando os conceitos com base em muita tecnologia e inteligência, o velho fiscal generalizado, sem um rosto e por vezes agindo como um inimigo na construção de imagem da marca, tomará uma forma clara, positiva e completa.

 

Em suma, se o SAC 2.0 trouxe uma série de novos canais de comunicação direta com o seu target, a proposta do SAC 3.0 traz uma nova forma de enxergá-lo.
Pensando nisso, criamos um panorama do atual contexto do SAC 3.0 nas redes sociais:

 

 

Construa um relacionamento com os principais influenciadores do mercado

Conversar com o público do seu produto é fundamental para qualquer marca, disso ninguém discorda. O que tem se tornado cada vez mais importante para as empresas é estabelecer um diálogo específico e direto com os influenciadores desse universo – aqueles usuários conhecidos por sua paixão pelo tema, por serem autoridades na área ou por simplesmente possuírem grandes audiências nas mídias sociais e que, por esses motivos, são capazes de ajudar ou atrapalhar a reputação da sua marca com uma única publicação, ou até mesmo um comentário. .

Pensando nisso, nossa equipe de Buzz Intelligence estabeleceu alguns parâmetros para descobrir os principais influenciadores digitais do seu nicho de mercado, baseado não apenas na audiência desses usuários, mas também na relevância do conteúdo publicado por eles e na repercussão das publicações junto ao público.

O relatório iiD, elaborado a partir de critérios relacionados a sua marca e/ou empresa, também analisa qual é o índice de influência de determinados usuários para que seja possível mapear o grupo de influenciadores realmente importante para sua empresa e, assim, criar um relacionamento direto e específico com quem realmente pode fazer a diferença na reputação da sua marca.

“O iiD tem como foco, buscar perfis que possam estar ligados às estratégicas de marketing de forma assertiva, usando como base a ‘conversa e quem fala sobre a conversa’ praticamente em tempo real, utilizando uma metodologia robusta na captação destes influencers e dentro da mesma plataforma que a sua marca já utiliza para se relacionar com clientes e monitorar as conversas sobre ela”, afirma o coordenador de Buzz Inteligence, Jackson Alarcon.

Quer mapear quem são os principais influenciadores do seu mercado? Entre em contato com a nossa equipe pelo (11) 5091-2777 ou marketing@icustomer.com.br