Milhares de conversas e um botão

O tempo de resposta é um dos indicadores mais importantes na mensuração de resultados do atendimento ao cliente, em especial, nos canais sociais das marcas. Neles o consumidor sempre tem a expectativa de que será atendido mais rapidamente do que nos canais tradicionais desafiando as marcas a diminuírem, cada vez mais, seu tempo de atendimento e a serem sempre eficazes na solução solicitada. E, para que o tempo ou o menor dele esteja a favor de todos, tecnologia e recursos humanos são fatores que devem andar juntos e afinados no atendimento ao cliente.

Milhares de dúvidas, sugestões, solicitações e críticas são conversadas nos canais sociais entre consumidores e marcas. Há conversas que se resumem a uma só interação. Enquanto outras podem seguir entre longas trocas de tuítes, direct messages, mensagem no Facebook e em diversos outros espaços dos canais sociais. Quanto mais longo o tratamento da solicitação, maior o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e isso não é legal. Um TMA baixo é almejado por todas as equipes de atendimento de SAC 2.0 da iCustomer e por todas as marcas.

Um dos pontos do fluxo de atendimento que pode demandar mais tempo do atendente é a consulta do histórico de interações. Buscar, localizar e reler nos canais e espaços diferentes a conversa com um determinado cliente pode ser exaustivo e demorado. E foi exatamente para solucionar essa questão que a plataforma iCustomer, agora, conta com o botão de histórico de interações, que permite visualizar em um só lugar toda a conversa entre marca e consumidor.

É fato que essa é apenas uma das atividades rotineiras no fluxo de atendimento do SAC 2.0, entretanto com um significativo impacto no TMA. O fluxo de SAC 2.0 possui uma dinâmica complexa e indicadores particulares que demandam um aprimoramento processual e tecnológico constante. Se você desejar saber mais sobre como fazer SAC 2.0 e  sobre as demais funcionalidades da plataforma iCustomer, entre em contato conosco no telefone (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.

A iCustomer marca presença no Customer Service Summit 2015

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A iCustomer Plusoft marca presença, com seu diretor executivo, Bruno Alves, no Customer Service Summit, um dos acontecimentos mais importantes do ano sobre atendimento ao cliente na Internet. O evento contará as práticas de sucesso de empresas líderes em seu setor, como: American Express, Microsoft e Google.

O CSS15, em sua quinta edição, acontece entre os dias 22 e 23 de outubro em Nova Iorque. Estarão presentes 200 empresas mundiais, representadas por suas equipes de CEOs e diretores. Mais de 47% dos participantes inscritos no evento ocupam a diretoria ou cargos superiores.

SAC 2.0, Social CRM e Social Business serão os grandes assuntos da programação. Confira aqui algumas das palestras:

Tema Palestrantes
Atinja um serviço perfeito e personalizados em todos os canais Hyatt, Conversocial e Time Warner Cable
Maximize a satisfação e a eficiência por meio do Suporte ao Cliente Self Service Proativo e Previsível Spark Central, Verizon Wireless e Microsoft
Análise do Atendimento ao Cliente: Do Insight à Ação – traduza a informação sobre o cliente em entregas de alto impacto Elsevier e Newegg
O atendimento ao cliente na Jornada do Consumidor – Adotando uma abordagem cíclica na experiência do consumidor. DirecTV, Gogo e Siemens

 

Veja a programação completa no site do evento.

Acompanhe os principais destaques da programação em nosso Twitter. Se desejar saber mais sobre o conteúdo apresentado no evento, ficaremos felizes em marcar uma visita. Entre em contato conosco no (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.

Tenha um Radar de Blogs prático e inteligente à sua disposição

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A RSS Monitor, a mais nova funcionalidade da plataforma iCustomer, chegou  para ser um aliado à produtividade, já que torna a busca e a organização dos conteúdos em blogs e portais muito mais rápida e prática.

A função é integrada ao painel da plataforma e permite categorizar o conteúdo buscado, visualizar a postagem completa no mesmo local e ainda ter fácil acesso ao histórico de buscas. É uma evolução até mesmo se comparada ao RSS Feeds, do Google.

Para quem ainda não é familiarizado com o RSS Feed, trata-se de um agregador de conteúdos que funciona com uma lista de artigos e sites previamente cadastrados. Presente em qualquer navegador web, essa função simplifica a vida de quem gosta de acompanhar blogs, sites e autores específicos. Nela, você escolhe quais links quer capturar e uma lista é periodicamente gerada, assim você não perde conteúdos importantes que precisar acompanhar.

Apesar da similaridade, as funcionalidades RSS Monitor, da iCustomer, e o RSS Feed tradicional possuem suas diferenças:

RSS Monitor RSS Feed Tradicional
Cadastro de termos-chave para busca (pesquisa por todos os blogs/sites que falam sobre os assuntos) Cadastro de links individuais por sessão do blog/site
Atualizações a cada 10 minutos Atualização apenas quando há novos textos
Categorização por tema Não há categorização
Não é necessário conhecimento em programação Se o site não tem link RSS, é necessário programa-lo

Para saber mais sobre a nova funcionalidade ou conhecer mais sobre a plataforma iCustomer, entre em contato conosco no telefone (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br

Twitter revoluciona o atendimento digital com mudanças no tamanho de DMs

O Twitter anunciou, na última semana, que a partir de julho o limite de 140 caracteres para o envio de DM (mensagem direta) deixará de existir. Com a mudança os usuários não precisaram se preocupar com o tamanho de suas mensagens. O uso de mensagens diretas é indicado como forma de interagir com outros perfis de maneira privada, principalmente para a troca de dados confidenciais.

Nos últimos três meses, essa foi a segunda novidade anunciada pelo Twitter que facilita o atendimento ao cliente no canal. Em abril, a rede social permitiu o envio de mensagens privadas entre usuários não conectados, desse modo, as empresas não precisam mais seguir um cliente e pedir que sejam seguidas para conseguirem responder a uma DM. Entretanto, ambas as mudanças estão sendo implementadas aos poucos e dentro de alguns meses estarão disponíveis para todos os perfis. O Twitter não divulgou o critério de seleção dos perfis para a ordem de aplicação.

O Brasil é o segundo maior mercado mundial da rede social, com quase 43 milhões de cadastros. Em 2014, teve crescimento de 25% na sua base de usuários, de acordo com os dados oficiais do canal. E segundo pesquisa realizada pela F/Nazca com o Instituto Datafolha, 1 em cada 4 brasileiros tem o hábito de opinar sobre produtos comprados, sendo que 13% usam as redes sociais para reclamar e 17% para elogiar.

O Twitter é um dos canais mais utilizados para SAC 2.0, tanto por marcas quanto consumidores. Companhias de diversos setores já incluíram o Twitter como opção oficial de atendimento, ao ter um perfil dedicado a ajudar seus clientes a resolverem dúvidas, receber reclamações e elogios. No primeiro trimestre de 2015, os principais clientes da iCustomer receberam juntos cerca de 65 mil menções mensais, e feitas mais de 28 mil interações com consumidores, sendo aproximadamente 15 mil via mensagem direta.

 

A comunicação digital não para de evoluir, e a iCustomer está sempre antenada nas novidades para manter você informado! Entre em contato conosco e conheça o que há de novo no atendimento ao consumidor.

Funcionalidade de Agendamento de Postagens

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Já pensou no tempo que você pode economizar agendando suas postagens?

Em vez de seguir o velho caminho – entrar na sua rede social minutos antes do que você considera ser o melhor horário de postagem, escrever o conteúdo, procurar a foto numa pasta, revisar e postar – é muito mais eficiente você poder programar os posts com antecedência. Com essa funcionalidade da ferramenta iCustomer você consegue visualizar melhor o que acontecerá nas suas redes sociais e integrá-las mais efetivamente com sua estratégia de marketing, além de ter tempo hábil para rever o conteúdo e acertá-lo conforme necessário.

De acordo com diversas análises de mercado, há horários de maior movimento em cada rede social e, ao escolher corretamente, seu post tem mais chances de sucesso e viralização. Por exemplo, no Facebook e no Twitter há queda nas postagens durante o final de semana, mas voltam a subir na segunda-feira e têm seu auge entre a quarta e a quinta. Deixar as publicações agendadas de antemão garantem que seu post será publicado no melhor horário sem depender da ação humana e longe de riscos de falha no sistema.

Praticidade é a palavra de ordem, já que nossa ferramenta não depende de feriado ou dia útil para funcionar, nem não tira folgas. O serviço confirma as tendências de mercado de aumento de investimento dos executivos em comunicação digital, já que a área tem se mostrado como uma das mais efetivas nas estratégias de comunicação e marketing. E, uma vez que a presença do consumidor está cada vez maior nas redes, o aporte se mostra acertado.

A eficiência de uma estratégia de marketing coesa e assertiva nas redes sociais passa pela reeducação dos profissionais de marketing. Os canais digitais não devem mais ser tratados com descaso como muitas empresas ainda fazem. Aquela que deseja ter uma real presença online e não ser só mais uma página na rede deve dar a atenção devida a esses canais, além de adquirir as melhores ferramentas do mercado para se destacar. O agendamento de posts da iCustomer são o parceiro das suas estratégias de sucesso e destacam seus canais sociais através de planejamento antecipado e revisão das melhores formas de comunicação com o público desejado.