Inovações tecnológicas, a geração Y e o atendimento nos canais digitais

blog - escova de dentes

O que é 98% indispensável no cotidiano dos millenials: escova de dente ou celular? Quantas horas por dia o brasileiro passa nas redes sociais? Por que minha mãe está nas redes sociais? Descubra a resposta para essas perguntas e como o comportamento do novo consumidor nas redes sociais direciona o atendimento na internet com a apresentação do nosso diretor executivo, Bruno Alves, para o Comitê de Ouvidorias da ABRAREC.

Acesse aqui  e baixe a apresentação completa. Caso queira conversar sobre sac 2.0 acesse nosso site  ou entre em contato conosco no (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.

Um evento, três grandes empresas, muitas práticas de sucesso de SAC 2.0

Atender o cliente nos canais sociais é o grande desafio atual das empresas e as melhores práticas são informações valiosas no mercado. Para incentivar o debate e a troca de experiências sobre o tema a iCustomer-Plusoft e o Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial promoveram no final de novembro o encontro de café da manhã: Redes Sociais, Chat e Mobile no Atendimento Multicanal: o que veio para ficar. As empresas convidadas, Comgás, Philips Walita e a nossa cliente Pfizer contaram como fazem para humanizar, imprimir personalidade e qualidade ao atendimento ao cliente nas mídias sociais.

Dentro dos temas abordados, pensamos em 6 dicas para você atingir, e superar, as expectativas do consumidor ao atende-lo no universo multicanal:

  1. Humanize sem intimidades

 

Responder com segurança e prestar informações técnicas sem ser mecânico e repetitivo ainda é, para muitas empresas, um grande desafio no atendimento ao cliente. Oferecer um atendimento assertivo exige aprofundamento recorrente do produto/serviço que a empresa disponibiliza, o conhecimento das necessidades dos clientes e a constante reciclagem da equipe. Além disso, o atendimento deve ser empático, ou seja, é necessário colocar-se no lugar do cliente. E claro, aposte sempre na cortesia com naturalidade e na precisão das informações prestadas.

 

  1. Seja transparente

 

Pesquisas indicam que quando a marca assume seus erros e toma ações efetivas para corrigi-los, o consumidor a considera mais honesta, tornando-a mais atrativa e como maior chance de recompra. Ou seja, se ocorrer alguma falha, como atrasar a entrega de uma encomenda, o melhor a se fazer é reconhecê-la e ser proativo ao oferecer uma solução. E, caso ainda não tenha uma resposta, indique um prazo real para retornar com um posicionamento.

 

  1. Dê Personalidade ao seu Atendimento

 

A personalidade da marca direciona o tom do seu atendimento, além de ajudar a manter um discurso mais coerente e consistente em todos os canais de interação. Para isso, é preciso definir a persona da sua marca (masculina ou feminina; formal ou informal, idade, preferências, etc.).  O objetivo é proporcionar uma interação que faça sentido para o seu cliente, estabelecendo vínculos e fortalecendo a sua marca.

 

  1. Deixe claro o horário e regras de atendimento

 

Os horários e as regras de atendimento devem estar visíveis nos canais sociais da marca. Assim, os seus clientes irão entender o funcionamento da empresa e não irão se surpreender caso solicitem atendimento fora do expediente.

 

  1. Meça a produtividade

 

Identificar o desempenho da sua estratégia é essencial para avaliar os esforços empregados e planejar os próximos passos no atendimento ao consumidor. Estabeleça, desde o início, as métricas relevantes ao seu negócio e acompanhe periodicamente a evolução dos seus indicadores. Assim, além de medir a satisfação do cliente, é possível criar uma base de conhecimento com as boas e más práticas para otimizar a estratégia e melhorar a qualidade do atendimento prestado.

 

  1. Aprenda, revise, renove e inove…

O atendimento ao cliente é um processo cíclico que sempre deve ser retroalimentado pelos aprendizados diários. Se os resultados estão bons, procure rever para alcançar o ótimo. Se há erros recorrentes, identifique, registre e trabalhe para solucionar rapidamente. O consumidor de hoje exige respostas rápidas e assertivas.

 

Caso queira saber mais sobre o SAC 2.0 ao cliente nas redes sociais, entre em contato conosco no marketing@icustomer.com.br ou (11) 5091 2777

Milhares de conversas e um botão

O tempo de resposta é um dos indicadores mais importantes na mensuração de resultados do atendimento ao cliente, em especial, nos canais sociais das marcas. Neles o consumidor sempre tem a expectativa de que será atendido mais rapidamente do que nos canais tradicionais desafiando as marcas a diminuírem, cada vez mais, seu tempo de atendimento e a serem sempre eficazes na solução solicitada. E, para que o tempo ou o menor dele esteja a favor de todos, tecnologia e recursos humanos são fatores que devem andar juntos e afinados no atendimento ao cliente.

Milhares de dúvidas, sugestões, solicitações e críticas são conversadas nos canais sociais entre consumidores e marcas. Há conversas que se resumem a uma só interação. Enquanto outras podem seguir entre longas trocas de tuítes, direct messages, mensagem no Facebook e em diversos outros espaços dos canais sociais. Quanto mais longo o tratamento da solicitação, maior o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e isso não é legal. Um TMA baixo é almejado por todas as equipes de atendimento de SAC 2.0 da iCustomer e por todas as marcas.

Um dos pontos do fluxo de atendimento que pode demandar mais tempo do atendente é a consulta do histórico de interações. Buscar, localizar e reler nos canais e espaços diferentes a conversa com um determinado cliente pode ser exaustivo e demorado. E foi exatamente para solucionar essa questão que a plataforma iCustomer, agora, conta com o botão de histórico de interações, que permite visualizar em um só lugar toda a conversa entre marca e consumidor.

É fato que essa é apenas uma das atividades rotineiras no fluxo de atendimento do SAC 2.0, entretanto com um significativo impacto no TMA. O fluxo de SAC 2.0 possui uma dinâmica complexa e indicadores particulares que demandam um aprimoramento processual e tecnológico constante. Se você desejar saber mais sobre como fazer SAC 2.0 e  sobre as demais funcionalidades da plataforma iCustomer, entre em contato conosco no telefone (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.

Twitter: um passarinho com uma estrela no coração

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O Twitter trocou o botão “favorito” (star-favorite-engagement-social-media), para “curtir” (twitter-heart), símbolo já predominante em outras redes sociais e teve reação imediata de seus usuários com direito a criação de memes.

Nas primeiras 24 horas após a mudança, a plataforma iCustomer capturou mais de 50 mil tuítes sobre o assunto. O tom das manifestações foi bastante emotivo. Os usuários declararam sentir saudades da estrela e criaram hashtags, como: #RIPStar e #RIPestrelinha. Houve até quem comparou a a mudança a cena final do filme Velozes e Furiosos, com a separacao dos protagonistas, Paul Walker e Vin Diesel. A comoção gerada demonstrou o quanto o brasileiro curte e é apegado à rede.

estrela twitter

O Twitter falou…

A rede social justificou a mudança em seu blog oficial dizendo que o coração é um ícone universal, compreensível em diversas culturas e mais fácil de ser usado, já que uma pessoa pode curtir diversas coisas que nem sempre são suas favoritas. Ainda segundo o Twitter, a novidade passou por testes nos últimos três anos e foi aprovada pela maioria dos usuários envolvidos.

Quanto mais simples melhor

A troca da estrela pelo coração já era um movimento esperado pelo mercado e veio um mês depois em que o Facebook anunciou testes com o botão “Reactions”, que permite a escolha de uma reação como um sorriso ou uma cara de bravo para o usuário se expressar, em substituição ao “Curtir”.

Bruna Bomfim, gerente de Buzz Inteligence da iCustomer-Plusoft, afirma que a alteração no Twitter e os novos testes do Facebook seguem a tendência das redes sociais em simplificar e humanizar a experiência do usuário para incentivar o engajamento nas publicações e, consequentemente, aumentar o interesse das marcas por elas. Ainda no caso do Twitter, ela ressalta a importância das marcas monitorarem as alterações no desempenho de seus perfis oficiais a partir da mudança de ícones para entender melhor o comportamento de seus seguidores mais especificamente.

Para ler o texto oficial do twitter sobre a mudança, acesse o blog. Se quiser conversar sobre como a iCustomer pode ajudá-lo a monitorar seu desempenho no Twitter, entre em contato conosco no telefone (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br