Insatisfeito, carente, herói ou simplesmente “hater”. Amamos!

 

“Eu adoro esse bolo pronto da marca X. Mas bem que podia ter uma outra cor que não fosse marrom… E essa textura? Eu só tô escrevendo, porque acho que é uma crítica construtiva. Fico #chatiado em não ter outra opção. Bolo de chocolate colorido, sei lá… Já reclamei e falei pruzamigo tudo.” @hateramorzinho.

Imagine que você trabalha para a indústria que fabrica o tal bolo chocolate que o @hateramorzinho tá falando sobre. Ele não mencionou (tagueou) a sua marca ou sequer entrou em contato por mensagem direta. Preferiu compartilhar com os amigos no Twitter. Você, enquanto responsável pela área de atendimento ao cliente da marca, pode:

  1. nunca identificar que o @hateramorzinho tá falando do seu produto ignorar que a mensagem do usuário alcançou mais de 10 mil outros e que o posts está cheio de respostas solidárias ao desgosto pelo produto.
  2. identificar a manifestação do @hateramorzinho junto com muitas outras positivas sobre o mesmo produto e tratar de responder algumas horas ou dias depois.
  3. identificar o desabafo do @hateramorzinho poucos minutos depois de postado, tratado como prioridade, dentro dos critérios de atendimento ao cliente hater da empresa.

A gente fica na torcida para que você seja um dos nossos e que tenha optado pela terceira opção. Deixar um hater solto, falando sobre a sua marca, sem identificá-lo ou tratá-lo, quando necessário, não é uma prática que recomendamos.

Nossa ferramenta iCustomer capta cerca de 5MM manifestações mensais. São aproximadamente 60MM no ano e entre 5% a 10% são casos de reclamações ou incidência de manifestações de haters, os quais nos motivaram a desenvolver uma funcionalidade ímpar na ferramenta: identificá-los, filtrá-los e colocá-los em uma fila de tratamento prioritária, de forma automatizada. Leia-se: em meio a milhares de menções, a identificação é feita em segundos.

É verdade que cada marca tem seu procedimento de tratativa desse tipo de manifestação e que cada vez mais são refinadas e rápidas com o uso da inteligência e automação das ferramentas de social customer care, como a iCustomer. Mas trazer o hater para perto com tal agilidade e cuidar dele com aquele abraço é algo da nossa especialidade.

Quer conhecer como funciona e como a gente abraça os haters? Venha nos visitar e conhecer o casos odiáveis que curtimos trabalhar: marketing@icustomer.com.br

 


Por Time iCustomer

Somos apaixonados por inovação

 

Quando faço uma retrospectiva dos meus últimos 20 anos como empreendedor, sempre passo por todos os aprendizados ao longo dessa jornada. Há sempre algo que penso que eu podia ter feito diferente ou melhor. “Ah! Se eu eu soubesse ou tivesse a tecnologia de hoje”. Maturidade à parte, há um tom, um fio condutor que permanece até hoje em tudo que faço: a inovação. 

Tornar novo, renovar, restaurar. Para mim inovar é o verbo que define a forma como se enxerga, entende e se reage diante dos mais variados contextos e desafios. É uma ação que compreendo ser muito mais forte do que o seu resultado, um produto ou um artefato inovador, por exemplo. É algo que move a vida. 

A iCustomer nasceu da ideia de reunir os conhecimentos das plataformas de comunicação digital com os de relacionamento com o cliente. Hoje, depois de oito anos, parece óbvio que empresas e consumidores, governo e cidadão, instituições não governamentais e voluntários estejam no mesmo ambiente digital trocando conversas, documentos, informações ou mesmo travando transações comerciais. Nada que fosse tão evidente ou que acontecesse naquela época. Nada que não pudéssemos inovar. 

Ainda na dialeto.net, agência digital que fui sócio desde o ano 2000, o movimento do consumidor em utilizar os canais sociais para elogiar, reclamar ou pedir informações era uma crescente. Ao passo que já havíamos desenvolvido um software de monitoramento para campanhas no Orkut, até então, a rede social mais popular no Brasil. Avaliando esse cenário, nossa forma de inovar foi como juntar lé com cré: trazer o arcabouço das redes sociais, com o que já havíamos criado, para o mundo do relacionamento com o cliente e, neste campo, a Plusoft tinha toda a expertise de CRM, com um software próprio.

Assim nasceu a iCustomer, uma empresa de Social Business, apaixonada por (a)entender. São oito anos desafiando a mim e toda a equipe a inovar, a refinar nosso software, nossos processos, a ser especialista em pessoas e a encarar que não há algo impossível de se fazer. Há sim caminhos mais longos ou mais curtos. Há sempre uma solução. 

Inovar é também quebrar tudo para construir algo novo. É sonhar e executar. Inovador é tudo aquilo que não se deixa convencer pelo antigo, tradicional ou pelo já definido. Procure sempre abastecer minha paixonite com a busca de referências, com conversas, colaboração e com um ambiente de trabalho que ela possa estar sempre bem alimentada. 

Sou um apaixonado pela inovação. E você?

 


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Como se preparar para gerenciar uma crise nas redes sociais?

A propagação instantânea das informações publicadas nas redes sociais gera uma vulnerabilidade sem precedentes e privilégios, comprometendo facilmente a imagem de uma empresa para o bem o para o mal.
Uma crise pode ser gerada por qualquer fator, seja ele um aspecto de fato delicado ou algo irrisório, que jamais teria chamado a atenção da marca. Textos bem articulados ou belos discursos vazios não são suficientes para reverter a situação. É necessário agir com rapidez e inteligência.

Abaixo elencamos algumas das principais medidas que podem ser aplicadas caso uma crise aconteça:

 

Monitore as redes sociais continuamente
Acompanhar o que é publicado sobre sua marca e seu segmento nas redes sociais é indispensável para entender as ameaças, que por vezes podem até serem revertidas em oportunidades.


Tenha uma equipe especialista em crise
Capacite a equipe para que possuam uma visão micro e macro das áreas e processos da empresa, isso é valioso. Um time qualificado e focado saberá agir diante de uma situação assim.


Saiba reconhecer os erros e problemas
Negar ou fingir que a crise não existe é, dependendo do buzz gerado, mais nocivo do que assumir uma posição mais transparente e humanizada junto ao consumidor.


Não afaste o seu público
Defina quais são os perfis do seu público que devem prioritariamente ser inteirados do posicionamento da marca em relação ao problema, como: colaboradores, clientes e imprensa.


Resolva a crise no ambiente onde ela foi gerada
Se a crise foi gerada no Facebook, foque a comunicação do gerenciamento de sua crise por lá. Isso mostra que a empresa está empenhada em resolver o contratempo e gera motivos para o consumidor acreditar nas mudanças propostas.


Seja ágil
A rapidez dentro das redes sociais demostra a preocupação e disposição da marca para responder perguntas e tirar dúvidas em tempo real.


Publique um comunicado oficial
Além de continuar interagindo com o usuário, publicar uma nota de esclarecimento no canal oficial onde deu-se início a crise é uma possibilidade de alcançar uma base maior de usuários. Onde há comunicação clara e objetiva, as situações se tornam menos difíceis.


Colaboradores motivados
Conduza os colaboradores para o lado de sua marca. Os mantenham informados e evidencie a importância que o time possui para a empresa.


Nada de desespero
O desespero é a porta de entrada para que os descuidos sejam cometidos. Lembre-se que todas as empresas estão sujeitas à crise, não importa qual o porte ou a área de atuação.


Escolha as palavras com cautela
É necessário analisar cada palavra dirigida ao público. Afinal, quando mal colocadas, elas podem ser interpretadas de maneira negativa, detendo o poder de agravar ainda mais a crise.


Aprenda com a adversidade
Se tudo resulta em um lado bom e o outro ruim, definitivamente uma crise pode ser potencialmente interessante para levantar questões e rever pontos necessários para abrir rotas diferentes para alcançar o objetivo da marca.

 

Vale lembrar que não existe uma fórmula 100% segura para gerenciar uma crise. É preciso se envolver a fundo para elaborar uma estratégia específica adequada ao caso.

 


Por Elayne Merces
Analista de SAC 3.0 na iCustomer

Novas funcionalidades da ferramenta iCustomer

O ano começou a todo vapor aqui na iCustomer com duas novas funcionalidades que chegaram para proporcionar um atendimento mais completo e assertivo na nossa plataforma.

 

Para facilfuncionalidade2itar o contato com os clientes que acionarem sua marca nas redes sociais, campos extras na tela do usuário: foram adicionados campos de telefones, e-mail, CPF e RG do autor. Os dados devem ser imputados pelo atendente quando necessário.

 

Com o objetivo de agilizar o atendimento e atenuar possíveis ruídos na comunicação entre a operação, agora é possível visualizar quantos chamados cada operador possui em aberto. Para a funcionalidade gerar melhorias é necessário que os usuários não esqueçam de fechar os chamados.

 

 

Para conhecer melhor essas e outras funcionalidades da ferramenta iCustomer, entre em contato com a nossa equipe pelo endereço marketing@icustomer.com.brou pelo telefone (11) 50091-2777 ramal 2525.

Instagram e iCustomer: deu match!

A gente não é Tinder, mas adora um match com as redes sociais. Que o Instagram é sucesso todo mundo já sabe. Aliás, a rede social comprada pelo Facebook em 2012 atingiu recentemente a marca de 500 milhões de usuários mensais ativos – e 300 milhões de pessoas conectadas diariamente. E o Brasil já é o segundo país com o maior número de usuários ativos. Brasilidades à parte, a rede de fotografias, também, já é a preferida do canal de música MTV e times como o Boston Celtics e o NY Knicks, que figuram entre os usuários mais populares da rede.

 

Mas o que você vai fazer com essa informação, afinal? Bem, se a sua marca está no Instagram, passou da hora de atentar para a rede como um canal de relacionamento e atendimento. Ah, claro! Você já interage no Instagram. Mas onde fica esse histórico de interações? Você sabe se as mesmas pessoas que interagiram com você no Instagram já conversaram em alguma outra rede social? Essas e outras questões podem ser respondidas com  a nova funcionalidade da ferramenta iCustomer para relacionamento nas mídias digitais e SAC 2.0, que possibilita interagir com seus fãs e clientes, também, no Instagram!

iCustomer Ferramenta - Responder pelo instagram Instagram

A novidade está disponível a todos os clientes de Social CRM da iCustomer e funciona para responder qualquer comentário feito nos canais que estejam vinculados à ferramenta de monitoramento. Ainda não é um cliente? Envie um e-mail para marketing@icustomer.com.br e solicite mais informações!