Conecte seus colaboradores e transforme a produtividade da sua empresa!

Em tempos de crise econômica, muito se discute sobre modelos de trabalho e produtividade das equipes. Como uma solução, diversas empresas já adotaram o social business, que tem como uma de suas bases as plataformas de colaboração.

Quando utilizadas no ambiente interno da empresa – parte como intranet social, parte como ferramenta de trabalho colaborativo – a solução facilita a quebra de barreiras departamentais, a comunicação e a conexão dos usuários, além de centralizar tomadas de decisões, documentos e outros materiais importantes, como relatórios, treinamentos e contratos.

Empresas que adotaram a estratégia tiveram redução de 24% na rotatividade e aumento de 15% na produtividade dos funcionários, segundo relatório do McKinsey Global Institute “The Social Economy: Unlocking Value and Productivity through Social Technologies”. O levantamento também verificou a redução de 21% na quantidade de e-mails e 16% no número de reuniões. Ainda de acordo com a publicação, o tempo gasto para encontrar conhecimento, especialistas e melhores práticas diminui 34% com as plataformas colaborativas.

O relatório constatou que cerca de 30 horas semanais são direcionadas a tarefas que poderiam ser realizadas de maneiras mais eficientes com a utilização de ferramentas sociais. Além disso, a adoção de tecnologias sociais vai desbloquear entre US$ 900 bilhões e US$ 1,3 trilhão anualmente. Essa estimativa representa o valor agregado às marcas em consequência da escolha e aplicação desse modelo de negócios, o que gera economia de tempo e dinheiro e aumenta a eficiência das organizações.

Para entender como o modelo pode beneficiar a sua empresa, entre em contato com nossa equipe de Social Business pelo endereço marketing@icustomer.com.br. Comece hoje mesmo a revolucionar os padrões da sua empresa, adotando ferramentas que otimizam seus recursos e potencializam oportunidades!

Colaboração: quando o compartilhar multiplica

“Dois pensam melhor que um” era o que a professora falava quando separava a turma em grupos para fazer exercícios em sala de aula. Nunca ajudou muito, a conversa dominava todas as “rodinhas” e sempre terminava com a maior parte do grupo copiando a resposta de alguém ao invés de procurar maneiras diferentes de solucionar os enunciados. Isso sem falar na boa e velha história de dividir brinquedos e compartilhar a mesma brincadeira com os amigos.

Engraçado pensar como esse raciocínio preparou muita gente para o sempre útil conceito de “trabalho em equipe”. Resolver uma crise, pensar em uma nova campanha ou elaborar um extenso e ~complicado~ contrato fica menos difícil e penoso quando se tem uma equipe inteira para contribuir com isso. Muitos líderes perceberam isso há tempos, e hoje em dia há uma variedade de ferramentas para facilitar essa abordagem dentro do ambiente de trabalho, cujo uso tem ganhado cada vez mais adeptos. Mas, sendo uma novidade, uma inovação, sempre existem as dúvidas e questionamentos, como o já conhecido ” que vantagem Maria leva?”.

Bom, então vamos falar de colaboração. Ela envolve mais do que reunir os seus pares, ou a sua equipe, em uma sala por exaustivas horas de reunião, ou apenas compartilhar arquivos com todo o departamento.

Segundo o dicionário, 1. “colaborar” é trabalhar com (uma ou mais pessoas) em (obra, atividade, tarefa etc.); cooperar, participar; 2) ter ação efetiva para (certo desfecho, acontecimento, resultado etc.) concorrer, contribuir. Ou seja: colaborar é reunir todos no mesmo projeto, receber inúmeras contribuições e sugestões de uma maneira rápida e transparente – e utilizá-las, não por obrigação, mas pelo valor delas.

Parece dar trabalho? E dá mesmo. Sabe o ditado da rapadura ser doce, mas não mole? Então, pode substituir a rapadura pela colaboração, bem no estilo Bella Gil. Mas, assim como a alimentação dela, adotar a colaboração na sua empresa traz muitos resultados positivos. A McKinsey publicou um estudo, o “The Social Economy: Unlocking value and productivity through social technologies”, apontando que as economias de tempo e dinheiro geradas pela adoção de tecnologias sociais vão desbloquear, anualmente, lucros entre US$ 900 milhões e US$1,3 bilhões.

Parece ótimo! Mas que benefícios são esses? O relatório aponta também um aumento na produtividade dos gestores em 15%, queda no escalonamento de chamadas do seu departamento de SAC em 13% e redução no tempo gasto em reuniões em 16%, entre muitos deles. Uma plataforma de colaboração para o suporte ao consumidor gera uma economia de 26% nos custos operacionais, além de aumentar a resolução de problemas na primeira chamada em 16%. Departamentos de marketing reduziram em 13% o tempo de criação de campanhas, aquelas complexas e que costumam deixar muito Diretor de Criação de cabelo em pé. E a lista continua, mas por hora vamos parar por aqui.

Colocando tudo isso na ponta do lápis, colaborar é uma excelente “nova velha maneira” de trabalhar. Não que ela já não existisse antes, mas a revolução tecnológica (e por isso, leia desenvolvimento de smartphones e outros dispositivos móveis) e a popularização da internet possibilitaram agregar técnicas e funcionalidades que antes estavam separadas, desconectadas. Quem ganha com isso? Todo mundo. E a sua empresa também. Mas a conversa sobre como trazer isso para dentro do seu ambiente de trabalho fica para uma próxima, combinado?

A iCustomer marca presença no Customer Service Summit 2015

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A iCustomer Plusoft marca presença, com seu diretor executivo, Bruno Alves, no Customer Service Summit, um dos acontecimentos mais importantes do ano sobre atendimento ao cliente na Internet. O evento contará as práticas de sucesso de empresas líderes em seu setor, como: American Express, Microsoft e Google.

O CSS15, em sua quinta edição, acontece entre os dias 22 e 23 de outubro em Nova Iorque. Estarão presentes 200 empresas mundiais, representadas por suas equipes de CEOs e diretores. Mais de 47% dos participantes inscritos no evento ocupam a diretoria ou cargos superiores.

SAC 2.0, Social CRM e Social Business serão os grandes assuntos da programação. Confira aqui algumas das palestras:

Tema Palestrantes
Atinja um serviço perfeito e personalizados em todos os canais Hyatt, Conversocial e Time Warner Cable
Maximize a satisfação e a eficiência por meio do Suporte ao Cliente Self Service Proativo e Previsível Spark Central, Verizon Wireless e Microsoft
Análise do Atendimento ao Cliente: Do Insight à Ação – traduza a informação sobre o cliente em entregas de alto impacto Elsevier e Newegg
O atendimento ao cliente na Jornada do Consumidor – Adotando uma abordagem cíclica na experiência do consumidor. DirecTV, Gogo e Siemens

 

Veja a programação completa no site do evento.

Acompanhe os principais destaques da programação em nosso Twitter. Se desejar saber mais sobre o conteúdo apresentado no evento, ficaremos felizes em marcar uma visita. Entre em contato conosco no (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.

Z- Mot e Omni Channel – Alcance seu consumidor em todos os canais

O comportamento do consumidor mudou; hoje, ele navega entre canais on-line e off-line para pesquisar e comprar produtos e serviços, além de usar diferentes dispositivos, segundo cada situação. Antes, o consumidor recebia o estímulo de um produto via um anúncio na televisão ou impresso e, para conhecê-lo, precisava ir até a loja: esse momento era o F-Mot (First Moment of Truth, ou o primeiro momento da verdade). Agora, há uma etapa anterior, o Z-Mot (Zero Momento of Truth, ou momento zero da verdade), em que basta entrar na internet para encontrar dezenas de avaliações sobre os produtos/serviços antes de ir ao estabelecimento. Já o segundo momento da verdade é a experiência que tem com o produto pós-compra, atualmente compartilhado nas redes sociais.

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1Fonte: thinkwithgoogle

A busca por informações on-line e o desejo de interagir com a marca no maior número de canais possível é conhecido como Browser Behavior, e já é uma prática comum. De acordo com o relatório Future Buy da GFK de 2013, 37% dos entrevistados alternam meios on-line e off-line durante o processo de compras, sendo que 44% deles usam o tablet para pesquisas fora da loja e na visita ao estabelecimento, já o smartphone é usado por um terço dos consumidores. No estudo de categorias, 58% dos entrevistados afirmaram comprar roupas tanto on-line quando off-line. Dessa maneira, para aumentar a conversão de vendas em diversos canais, a empresa deve ser entender o comportamento do consumidor, em quais meios ele está e como alcançá-lo em cada situação.

A partir desse fenômeno de interação entre diversos canais on-line e off-line para compras e pesquisas de produtos, em que as experiências presenciais e digitais se confundem, surgiu o conceito de Omni-Channel. Nele, a integração entre diferentes canais, traz benefícios para as empresas; segundo o estudo “Future Scape Wordwide Retail” da IDC de 2015, os consumidores que interagem com as marcas em diversos canais têm vida útil 30% maior do que aqueles com apenas um ponto de contato.

A estratégia das empresas deve abranger todos momentos da jornada do consumidor:

  • Estímulos que alcancem o público correto;
  • Disponibilidade no maior número possível de canais, com informações atualizadas e geolocalizadas para o momento zero;
  • Contar com estrutura organizacional para receber o cliente em seus estabelecimentos físicos no primeiro momento, e;
  • Ter um plano de atendimento ao consumidor eficaz nas redes sociais para amenizar danos de reclamações e exaltar elogios no segundo momento.

As quatro fases juntas completam um círculo de marketing que, se bem feito, garantirá consumidores satisfeitos e lucro para a empresa. A sua empresa está preparada para lidar com o novo consumidor? Entre em contato conosco para conhecer as soluções que tornam seu atendimento ao cliente completo em diversos canais.

Como a colaboração pode aumentar a sua produtividade

Muito se diz sobre a colaboração – aplicativos e novas maneiras de organização social estão surgindo com base nesse novo conceito, especialistas apontam como a nova tendência corporativa e que vai revolucionar o universo digital. Mas ainda assim, muitos se perguntam: como trazer a colaboração para dentro da sua empresa? Ou por que?

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O Modelo Social de Negócios surgiu como uma das tendências corporativas de colaboração. Ao adotá-lo, sua empresa passa a utilizar ferramentas que derrubam as barreiras organizacionais – tudo para facilitar a colaboração, melhorar a produtividade, consolidar o conhecimento tácito da companhia e organizar as ideias para melhorar soluções ofertadas aos clientes. Um relatório de 2012 do McKinsey Global Institute já apontava que entre US$ 900 mi e US$1,3 bi serão lucrados por meio do uso de tecnologias sociais nas empresas.

Esse “lucro” surge a partir do momento que forma-se equipes interdisciplinares, que tendem a aproveitar melhor o capital humano já disponíveis dentro da organização. diminuindo custos com a contratação de terceiros ou a busca por consultorias externas, além de incentivar o trabalho em equipe e a integração entre diversos setores da companhia. A cultura organizacional de empresas que querem seguir esse caminho deve ser flexível para facilitar o fluxo de informações e interações entre os colaboradores e o entendimento do contexto atual das mesmas.

Os três pilares básicos para a construção de uma rede colaborativa, estrutura criada a partir da adoção do modelo social de negócios, são: complementariedade, coordenação e comunicação. O trabalho é feito de maneira mais linear – nas principais estruturas das ferramentas, todos podem contribuir independente do departamento do qual fazem parte. Além disso, a estrutura digital auxilia cada membro da equipe em sua função específica, facilita a comunicação entre todos os funcionários e oferece mecanismos que impulsionam a colaboração, diminuindo o tempo de trabalho e aprovação de um único documento, além de aumentar a transparência por toda a empresa.

Muitas empresas já adotam esse modelo e lucram com soluções inovadoras para seus problemas e no desenvolvimento de novos produtos. E, conforme apontado pelo Harvard Business Review (confira o link aqui https://hbr.org/2011/05/new-ways-to-collaborate-for-pr), é importante analisar toda a estrutura empresarial e apontar os melhores caminhos e ferramentas para a execução do processo a partir de cada realidade encontrada. A recomendação é ter uma consultoria desde o início da implementação, para que o modelo social de negócios seja adaptado à realidade e às necessidades da sua empresa.

A ICustomer oferece plataformas digitais e soluções para um ambiente colaborativo para sua empresa ao incentivar a troca de conhecimento e experiências entre seus colaboradores. Pergunte-nos como!