A força está com o usuário

 

O Brasil é um dos países que mais crescem em termos de acesso à internet. Só para se ter uma ideia, segundo o último levantamento feito pelo IBGE, em 2018, 7 em cada 10 brasileiros já estavam conectados à rede. E um dos meios mais comuns de usar a web é pelo celular, pois 98% dos brasileiros usam o smartphone para navegar pelo universo digital. Seguindo essa onda, as redes sociais aproveitam o momento e estão cada vez mais populares no país.

Hoje, por exemplo, mais de 66% da população brasileira está ativa nas redes sociais, tendo o Facebook e o Instagram entre os TOP3 mais usados, segundo a pesquisa “Uso de Apps no Brasil”, feito pelo Panorama Mobile Time/Opinion Box.

Agora, com todo esse uso frequente das redes, é de se perguntar: as social media se transformaram em um lugar apenas para a comunicação, troca de informações, diversão e lazer, ou será que elas também fizeram desses usuários mais empoderados? E a resposta é: as pessoas estão sim exercendo a sua força no uso das redes sociais — mais do que isso, até.

Elas ditam o que a sua marca deve fazer 

Se o brasileiro é heavy user das redes, a interação com marcas também cresceu. No ano passado, por exemplo, o Facebook viu um aumento de 34% no número de usuários que seguiam marcas, e o Instagram teve nada mais, nada menos, que um aumento de 800% no número de pessoas que seguiam marcas e empresas. Esses dados, do relatório Mídias Sociais 360º, da Faap, reforçam que sim, os usuários não somente de olho no que o seu negócio faz, mas fazem parte dele.

Vamos além, no último relatório deles, que saiu agora em abril de 2019, as interações com as marcas chegaram a uma média de 3.753 por cada post no Facebook. Já no Instagram, esse número salta para 5.126 interações a cada nova postagem. Nada mais comum do que uma marca escolher fazer do conteúdo do usuário o seu ou fazer um produto desenvolvido em conjunto com uma comunidade no Instagram. 

A lógica do jogo mudou. Somos usuários parte do time que faz as regras, do que joga, apita e faz gol. Somos também parte da torcida. A vida online fez das redes sociais o palco das relações entre pessoas e marcas e fez do usuário um ator poderoso na construção e na manutenção da reputação das marcas. 

Yes, we can!

“Detestei esse produto!”, “Quero muuuuito”, “Não vivo sem”, “#RIP marca X”, “Recomendo xpto”. O boca a boca é exponencialmente mais potente nas redes sociais com as milhões de vozes que ecoam, sem medo de qualquer fronteira ou marca. Se a reclamação do consumidor, um dia, demorou um mês para ser lida ou considerada, hoje, é vista em segundos e soa como se tivesse vindo de uma potente megafone. 

O usuário é elemento fundamental para a reputação da marca. Para o bem e para o mal, uma andorinha faz verão sim nas redes sociais e pode colocar o negócio em alerta (aliás, devem sempre estar) ou mesmo em situação de crise na rede.

É fundamental entender, de uma vez por todas, o que as pessoas na internet representam para a sua marca e que elas fazem parte dela. Zele por construir uma relação de transparência com os seus consumidores, fãs, haters, parceiros, competidores e comunidades. 

Em um relacionamento íntimo com a sua marca

Já se diz: “dá dinheiro, mas não dá intimidade”. Há ônus e bônus numa relação íntima, não é mesmo. A notícia é que o usuário possivelmente vive em relação íntima com o que ama e odeia nas redes sociais. E a sua marca deve estar preparada para lidar com esse bombardeio em rede de corações e trovoadas. 

A iCustomer divulgou o relatório Social Media 2018, em que dá para tirar várias conclusões com base no que os usuários gostam e detestam nas redes. O mais interessante é que fica ainda mais visível o quanto as pessoas realmente “doutrinam” de que forma a sua marca tem que se portar, interagir e até mesmo qual a linguagem certa a falar para atingir determinado público.

Por exemplo: em marcas de telefonia, o nível de insatisfação é enorme. São 45% de menções negativas para este setor no Facebook, sendo que o Messenger recebe cerca de 70% de contato de clientes que querem respostas rápidas para seus problemas. Nesse caso, a grande força do usuário chega no tendão de Aquiles para muitas empresas: é necessário ter um excelente SAC 3.0.

E enquanto uns setores se veem rodeados por haters, outros desfrutam de uma eterna lua-de-mel com os consumidores. O segmento de alimentação é o que mais gera engajamento, e de forma positiva: 68% dos usuários interagem superbem com as marcas, seja por meio de comentários, seja por mensagens enviadas pelo Messenger. Aliás, aqui o que vale é contar com estratégias que mantenham esse usuário sempre próximo, ouvindo o que ele diz, entendendo o que ele deseja e respondendo à altura (e com rapidez, claro) os seus anseios.

“Eu vou falar pra todo mundo, vou falar pra todo mundo…”

Há quem goste de gritar em alto e bom CAPs e os muitos que já preferem falar baixinho, em privado. Privacidade é bom é a gente tá gostando cada vez mais. As plataformas de redes sociais já entenderam bem isso e a mensageria é a bola da vez dos investimento do Facebook para o Messenger e Instagram. 

Se Mark Z já deu seus pulinhos para fazer da mensageria a sua carta na manga, a gente espera que a sua também se mexa logo para fazer desse palco de conversas um oceano de oportunidades. 

Dê os primeiros passos e trate de profissionalizar a mensageria da sua marca. O usuário, aquele com quem está a força, já está por lá. 

Que a força esteja com todos nós. E até o próximo post!

 

5 Maneiras inteligentes de usar o feedback do cliente nas redes sociais

 

140 milhões de usuários ativos nas redes sociais — 66% de toda a população brasileira. Destes, 61% acessam suas redes por meio dos dispositivos móveis. Os números impressionam você? Pois são todos recentes e sobre o Brasil, divulgados pelo Global Digital 2019, realizado pelo We are Social em parceria com o Hootsuite. E tem mais, pois esse balanço ainda afirma que 81% das pessoas ativas nas redes são extremamente engajadas, ou seja, compartilham, dão opiniões, seguem marcas, tem uma boa lista de amigos e por aí vai.

E vamos além, pois o brasileiro gasta, mais ou menos, 3h34 minutos por dia nas redes, seja interagindo, seja apenas observando, mas ele está lá com certeza. Com tanta gente assim, e ainda com 85,3% das empresas marcando presença nas redes sociais, principalmente no Facebook e no Instagram.

Para as marcas, estar onde praticamente 100% do seu consumidor está é mandatório. E “escutar” o que conversam é, então, uma oportunidade ímpar para qualquer negócio. A base conhecimento que pode ser obtida através dos atendimentos de SAC 3.0 pode se transformar em inteligência competitiva. Portanto, dê o primeiro passo para capturar bem capturado o feedback do cliente nas redes sociais: prepare os “ouvidos”. 

Ouça as menções do cliente

Ouvir com os olhos é o caminho a seguir nas redes. O Social Monitoring e o Social Listening estão aí para ajudar o seu negócio a acompanhar diariamente as menções envolvendo a sua marca, e ainda ficar de olho no que é dito sobre a concorrência e o segmento em geral.

Para quem quer potencializar resultados, é realmente necessário contar com ferramentas capazes de olhar até onde você não alcança, e ser aquele suporte essencial na tradução de tendências e desejos reais dos consumidores. 

Ao mesmo tempo, é bom reforçar que tendo essa presença marcante no monitoramento & interação, você pode conquistar de fininho o cliente do concorrente, que está insatisfeito com algo e você rapidamente pescou isso nas redes. Que tal?

Et voilà! O que fazer com tudo isso?

  • Estratégia de lançamento de novos produtos ou serviços

Vai lançar algo novo? Conte com a ajuda dos clientes que estão sempre online para ajudar com isso. Uma boa dica é selecionar influenciadores e consumidores que são bem engajados com a sua marca, apresentar em primeira mão para eles e deixar que testem a novidade.

Assim que tiver respostas satisfatórias, lance para toda a base de clientes e público-alvo que deseja, e fique colado na tela do computador para acompanhar ainda mais de perto os feedbacks que surgirão. Eles fazem uma enorme diferença para chamar atenção de mais e mais clientes.

  1. Identifique comportamentos de compra e relação com a marca

Twitter, Instagram e Facebook são um mar de informações comportamentais, portanto, um rico campo de pesquisas. É possível identificar os sentimentos envolvidos quando alguém busca e realiza uma compra, as dificuldades ou facilidades, satisfação ou insatisfação. Uma pesquisa com parâmetros de busca e classificação bem definidos, aliada a uma análise quanti e quali, fazem da identificação dos feedbacks nas redes sociais uma poderosa ferramenta de Business Intelligence. 

  1. Fonte de inspiração 

Se a sua empresa conta também com um blog onde há materiais sobre o segmento, é normal vez ou outra dar aquela emperrada na hora de escolher o que escrever. Com as redes sociais, por exemplo, basta você fazer uma pesquisa e acompanhar alguns posts e comentários que, logo mais, ficará inspirado com base no que os usuários e clientes andam comentando.

Aliás, é realmente ótimo contar com essas plataformas como fonte de inspiração, afinal, é por lá que está acontecendo todo o movimento que envolve o que consumimos, o que é tendência e por aí vai.

  1. Benchmarking

Estudar a grama do vizinho ou de alguém que faz algo daquele jeitinho que a sua marca quer fazer não é pecado é benchmarking. Toda estratégia de negócios e de Marketing precisa do momento análise SWOT e o feedback dos clientes nas redes sociais serão fonte preciosa de informações para compor a matriz. 

  1. Desenvolva personas

Uma das formas mais concretas de atingir o público-alvo é sabendo quem ele é. Para isso, a primeira coisa a fazer é estudar o perfil do seu potencial cliente e, com isso, desenvolver personas espelhadas nessa pessoa. Algo que ajuda bastante nesse caminho é, sem dúvidas, perguntar. Pergunte muito, pergunte sobre tudo: o que os usuários gostam de fazer? Onde moram? O que eles acreditam ser valioso em um produto ou serviço? O que gostam de fazer nos fins de semana? O que esperam de uma empresa? Essas respostas ajudarão — e muito! — a sua equipe de marketing e vendas na busca pelos melhores resultados.

Agora, é hora de escolher algumas (ou todas) essas formas de aproveitar o feedback dos clientes nas redes sociais, e colocar em prática: para já.

A era encriptada

São milhares de mensagens trocadas a cada dia, fotos compartilhados, interações e marcações feitas e uma certeza: se em 2010 a era da privacidade tinha acabado, às margens de 2020 isso se inverteu, afinal, o futuro é privado.

Com mais de 2,27 bilhões de usuários, sendo destes mais de 130 milhões só no Brasil, o Facebook está presente em praticamente todos os cantos do mundo.

Pode até parecer estranho esses dois contrapontos, mas foi ele mesmo, Marck Zuckerberg, o criador das frases. Se quando o Facebook ainda engatinhava pelo mundo maravilhoso da quebra de barreiras das redes sociais, agora mais crescido já aprendeu algumas lições. A mais importante é, sem dúvidas, de que os dados dos usuários são a maior mina de ouro que existe e, por isso mesmo, muito vulnerável se cair em mãos erradas. E aí que está: ela já caiu vááárias vezes.

 

De escândalos ao repaginamento de… tudo.

Antes de entrar no destaque desta nossa conversa, é bom relembrar só alguns dos vazamentos de dados mais importantes que tivemos no último ano: brecha no site do CPF, expondo milhares de informações de brasileiros a hackers; Google+, em que foram expostos nomes, endereços de e-mail, emprego e idade de milhões de usuários (o que fez o gigante Google decidir finalizar a rede); a companhia aérea britânica British Airways teve uma violação cibernética que comprometeu os dados, inclusive financeiros, de vários clientes, e muitos outros casos semelhantes rondaram nossas vidas só em 2018.

Tudo isso, mais o que vem a seguir com o Facebook, foi sim o começo do fim para o descuido e descaso com dados de pessoas (como eu e você) que usam a internet t-o-d-o-s os dias. Foi aí que tudo começou a mudar.

Agora chegando à rede de Zuckerberg, vamos lá: senhas de cartão de crédito, perfis, e-mails roubados, usuários estudados a fundo, principalmente durante campanhas eleitorais, e outras situações um tanto embaraçadas fizeram parte do repertório de escândalos do Facebook. Com uma queda na preferência pelos bilhões de usuários ao redor do globo, Zuckerberg percebeu que: ou ele fazia algo ou estaria correndo sérios riscos de tornar o Face falido/esquecido/jogado às traças. E prometeu, fez e está fazendo.

 

Somos a encriptografia do que interagimos

A era encriptada finalmente parece que chegou. Isso significa, por exemplo, que nem os colaboradores do Facebook e nem os algoritmos poderão ver quaisquer informações que serão trocadas entre os usuários da rede. Para Zuckerberg, isso ainda é um trabalho complexo, mas que já está sendo colocado em prática e terá duração de 1 ano até estar totalmente completa e inserida da rede.

Outro que ganha destaque nessa linha privada e focada na família e amigos, é o feed da plataforma. Antes, uma mistura enorme de público e privado, de marcas e pessoas, agora já está bem diferente e direcionado ao que você mais gosta e tem como grupos. Está aí, talvez, o grande salto do CEO, que é mesmo repaginar a rede para uma atmosfera mais saudável, clean e bem costurada da sua rede.

E, além de tudo isso, a grande mudança e mais visível será no próprio visual da plataforma. O azul deixa de ser a cor predominante do Face, dando lugar ao branco. Para entender mais a fundo essa transformação, basta apenas associar que a ideia é tentar esquecer todos os escândalos e insegurança que rondavam (ainda rondam na mente de alguns usuários) ficaram mesmo no passado. O branco surge como algo que traz calmaria + ambiente seguro e de confiança + zero confusão e mistura entre público e privado.

 

Como ficam as relações empresa-cliente?

Não sei se vocês já tiveram a oportunidade de ler um artigo recente do CEO da Virtual Interactions, Marildo Mata, “Você quer se sentir único ou ter privacidade”, mas o assunto nunca esteve tão ligado ao Facebook como agora.

Isso porque a ideia de hiper-personalização é usar o máximo possível de dados seus para trazer produtos e serviços como se desenhados apenas para as suas necessidades — isso sem contar a antecipação do que você provavelmente poderá precisar em um futuro nada distante.

O grande X dessa fórmula é exatamente isso: você está disposto a compartilhar tantas informações sobre sua vida, para ter o mundo aos seus pés? Ou prefere se manter longe desse universo virtual que, convenhamos, é cômodo, porém perigoso? Pois é.

Com  Facebook indo pelo caminho da privacidade, o principal desafio de toda a equipe do Zuckerberg é mesmo encontrar o equilíbrio perfeito entre (pós) modernidade+privacidade, não deixando escapar o que as pessoas querem/precisam/esperam de uma rede que seja feita para aproximar e, ao mesmo tempo, mostrar que você pode ter o que quiser.


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Overview F8 2019

O que se esperar das maiores redes sociais do mundo nos próximas anos ou nas próximas semanas.

O F8 já é um dos mais esperados eventos do ano e, para 2019, não foi diferente. No início de maio, Mark Zuckerberg chegou com a tarefa de casa feita e mostrando que muita coisa diferente vem por aí na plataforma que começou como uma brincadeira universitária e que, agora, é palco de milhões, bilhões de pessoas.

Para começar, balançou a rede com a frase: “O futuro é privado”, que encheu as manchetes de vários veículos de comunicação mundo afora — afinal, quem imaginaria justo ele falar isso? Eu e todos que estavam comigo no evento notamos a brincadeira que o presidente do Facebook fez, quando abordou o tema.

E não é para menos, já que o Facebook foi alvo de várias situações chatas e bem preocupantes nos últimos anos, principalmente envolvendo escândalos de vazamento de dados dos usuários + campo minado de disseminação de ódio + sendo considerada uma plataforma que gerava apenas…desinformação. Daí para o pior era questão de tempo, mas o Mark se mexeu (ainda bem!) e revelou diversas mudanças significativas no Facebook, Instagram e Messenger.

Então, vamos começar a pincelar tudo o que vem pela frente.

 

Facebook

Se azul era a cor mais quente, quem ganha todo esse status a partir de agora será o branco. Yep, meus caros, nosso Facebook como o conhecemos vai mudar seu visual radicalmente de azul para branco. O motivo? Dar uma aparência mais clean, leve e que mostre que a rede é um lugar seguro, bem friendly, cosy e, principalmente, pra dizer: nossos problemas são coisa do passado.

Tem mais. Já que o feed da plataforma também será repaginado, dando espaço para interações e novidades dos seus grupos pessoais e eventos favoritos. O que importa agora é separar o público do privado. Cada qual em seu cada qual.

Além disso, o feed da plataforma também integrará outras áreas, como o Marketplace, e vai sempre mostrar a você grupos que possam ser de interesse, com base nas suas preferências. Seus amigos também ganham um canto ainda mais especial na rede, já que todos os eventos que eles participam será compartilhando na hora, para ser um atrativo ao mundo real também a você.

Quando tudo isso entra no ar? Nos celulares, para já, nos desktops para os próximos meses.

 

Messenger

Well, well, well, falar do Messenger é sinônimo de falar de futuro. O que era um canal de mensagem instantânea agora passa a ser uma plataforma robusta de entretenimento, atendimento e até vendas. Só em nível de participação de empresas, são mais de 40 milhões de negócios que usam com frequência a plataforma com o foco em fazer SAC 3.0. Surpreso?

Se ainda não estava convencido, os números te trarão para essa realidade: o Messenger tem 30% de conversão a mais do que outro canal, e 12% a mais de conversão de respostas.

Por isso, o Zuckerberg pensou bastante e resolveu potencializar várias ferramentas que darão um up no atendimento e interação com o cliente. Indo além, o Messenger foi até mesmo um dos grandes destaques durante o F8, com direito a uma revelação incrível: ele passará a ter mais robustez, com características de entretenimento, atendimento e vendas. É usar o que ele tem melhor, a segurança por ser 100% encriptado.

Outra deixa que o CEO falou foi de deixar o Messenger bem mais inteligente para os negócios, com o trabalho conjunto humano + inteligência artificial, assim se chega ao ápice do que a rede pode fazer, que é a experiência de mensagem do usuário. Aliás, anote esse conceito.

No mais, a definição agora é: ágil, simples, confiável e seguro. Ele ganha ainda um app novinho em folha pro desktop, e chamadas de vídeo muito melhores e com recursos mais bacanas. A plataforma também ganha um status bem interessante de landing page, deixando tudo fácil e acessível como os stories, news e posts.

 

Instagram

Ele é querido dos influenciadores digitais, das marcas, dos amantes em fotos, tendências, comportamento e, infelizmente, agita uma competição muitas vezes maléfica para alguns usuários. É, o Instagram é a rede mais importante atrás do Facebook, mas também a que mais vicia e de um jeito nada bom.

Para conter esse cenário um tanto nocivo, o Zuckerberg veio para cima e avante com a revelação: sim, os likes estão na mira de serem extintos! E essa realidade já está sendo testada no Canadá para que, em poucos meses, seja adotada de vez na plataforma ao redor do mundo. O objetivo principal é promover uma atmosfera mais saudável para todos os usuários.

Agora no campo comercial, o Instagram também aposta em algo mais prático e inclusivo, principalmente para quem já faz algum tipo de venda na rede. O usuário poderá clicar no produto da foto e fazer a compra diretamente com o perfil.

 

Oculus Quest ou Rift S Now

Falando um pouco sobre produtos do Facebook, foram anunciados os lançamentos dos óculos que trazem muito mais imersão em realidade virtual: os Oculus Rift S e Oculus Quest. Eles tem uma tecnologia de ponta que cria uma sensação de campo bem próxima do real, de acordo com o lugar que a pessoa estiver olhando. Filmes e jogos serão muito mais atrativos para os usuários.

Apesar de muitas novidades diferentes para cada uma das redes, em todas elas há algo em comum e que realmente foi martelado pelo CEO do Facebook: a segurança de dados é prioridade. Podemos resumir o F8 de 2019 como: redes sociais em um futuro mais clean, práticos, para a família e amigos e feitas quase que feitas sob medida.


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Social monitoring X listening: quem é quem?

 

A marca que quer fazer e acontecer é aquela que monitora a saúde do seu negócio, que ouve o público como um todo, sem esquecer de fazer recortes inteligentes do que está sendo dito. Com certeza, você, que está aí do outro lado da telinha e tem o SAC 3.0 no checklist da sua estratégia, sabe: as redes sociais são um dos maiores celeiros com dados importantíssimos para o sucesso do negócio.

Vamos a um ditado divertido, mas que vai resumir bem a ideia de fazer muito mais do que apenas estar presente nas redes sociais. “Camarão que dorme na praia a onda leva.” É, enquanto monitorar fará da sua marca atentíssima sobre o que falam dela (e qual a rede preferida do cliente), escutar vai trazer à tona como anda a concorrência, onde ela está falhando, onde você vai surgir para fazer a diferença e a quantas anda o seu segmento.

“Monitoramento vê as árvores, o listening vê a floresta.” Dan Neely | CEO da Networked Insights

 

Isso é bem em termos gerais, afinal, essas duas técnicas tem muito mais potencial. Juntas, elas serão capazes de levar você a uma viagem em 360 graus ao redor do público e mercado, mas com a faceta de nem sair do lugar. Eis aqui a grande vantagem do SM e do SL: pode-se usar a mesma plataforma para ambas as técnicas. Yep!

Cada qual com seu objetivo

O Social monitoring tem como foco principal ficar de olhos bem atentos as menções da sua marca nas redes sociais, para ter uma base bem concreta de informações com foco em um atendimento potente e o mais próximo possível da excelência.

Vale dizer ainda que monitorar as menções é ter também mais facilidade de criar um ótimo contato com o cliente e, com isso, gerar um engajamento que pode render bons frutos para a sua marca, viu?

Essa técnica usa um escopo de varredura incrível em toda a internet (até onde a Lei de Proteção de Dados nos permite, é claro)! A nossa árvore de busca está lá, com seu daily bases de 24/7, fazendo um trabalho de formiguinha, caçando qualquer menção positiva ou negativa sobre a sua marca. Ela é sim essencial para você. Pense dessa forma: não devo esperar pelo cliente, devo me antecipar a ele.

Já o Social listening é a técnica de ouvir e entender as redes. Só que para as respostas fazerem sentido, você terá que fazer uma análise robusta de todas as informações e dados coletados em interações e conversas, por exemplo. O ponto alto dessa técnica é conseguir trazer à tona as principais tendências de comportamento e desejos dos usuários.

O bom é que você vai além do que está diretamente ligado à sua marca, mas verá como está caminhando o segmento como um todo. Visão estratégica ligada a uma audição 100% nítida.

Só que para a técnica realmente dar certo e atingir todo o seu potencial, é preciso antes de tudo definir seus objetivos. Tenha em mente que aqui vale bastante o conceito de usado em pesquisas científicas: o primeiro passo é escolher o que eu quero saber, para depois segmentar o caminho e, assim, chegar às conclusões que minha marca precisa.

Agora, em linhas gerais, é assim a grande diferença entre as técnicas:

Monitoring Listening
  • Faz uma varredura completa na internet;
  • Coleta informações do seu negócio com a ajuda de palavras-chave; mostra tendências e ajuda a prever crises;
  • É feita todos 24/7;
  • Ajuda a detectar qual rede o cliente prefere;
  • Mostra qual tipo de atendimento precisa ser feito.
  • Traz os insights que a sua marca precisa para direcionar estratégias e decisões feitas com base em análises mais profundas;
  • É ótima para auditoria de marca;
  • Fundamental para benchmarking;
  • É capaz de diagnosticar a aderência de produtos ou serviços;
  • Levanta informações sobre influenciadores.

Portanto, se é um SAC 3.0 eficaz e redondo que você quer, grave na memória: monitorar te responde o que, e escutar te responde o por quê.