Monitoramento do SAC 3.0 automatizado: tenha mais agilidade em processos sem diminuir a equipe

Um dos maiores medos do homem moderno é perder espaço para a tecnologia. Porém, se agirmos com mais estratégia é possível deixar esse receio de lado e unir as nossas melhores habilidades com as das inteligências artificiais. Quando falamos em SAC 3.0, então, essa lógica faz ainda mais sentido.

Nos últimos meses vimos uma aceleração da transformação digital, principalmente por conta da fase de confinamento atual. Nesse momento, muitas marcas estão se voltando para as plataformas de mídias sociais, focando em melhorar o atendimento no digital, já que é neste ambiente em que os clientes estão interagindo agora, com muito mais frequência, com as suas marcas favoritas (ou em vias de se tornarem).

Será que para atender com mais rapidez é preciso apostar apenas em chatbots e assistentes virtuais inteligentes para diminuir o tamanho da equipe? A resposta é sim, mas não totalmente – ainda há uma parte do trabalho desempenhada com maestria por seres humanos.

O uso dos dois traz mais agilidade para processos e tomadas de decisões.

Veja como não é preciso reduzir equipe, mas sim contar com ferramentas de acordo com a iniciativa de Marketing, Vendas ou necessidade de relacionamento com o cliente.

Tem uma nova campanha ativa para uma base grande clientes?

É provável que haja aumento na procura por atendimento, ainda mais se ele for feito pelo Facebook Messenger, por exemplo. Ao começar o dia, pode haver uma fila de contatos online aguardando e, ao invés do seu atendimento organizá-las uma a uma por ordem de prioridade, o bot faz isso.

Pela função de chamado automático” – dentro da ferramenta de automatização de SAC 3.0 – a sua equipe recebe uma lista com clientes que demandam atendimento, por ordem de urgência e ainda já com a tag definida se ele é “hater” ou lover”.

Já notou algumas perguntas ou comentários frequentes nas redes sociais?

Dá para evitar que uma equipe precise se focar em responder às mesmas questões com a resposta automática”, uma funcionalidade que detecta dúvidas e sugestões frequentes e se encarrega de publicar as respostas, ao mesmo tempo, analisando os sentimentos dos usuários nessas interações — tudo feito pelo bot.

O ganho de agilidade nesse processo proporciona mais tempo a equipe para focar no atendimento que realmente necessita de atenção e acompanhamento, como a resolução de problemas ou situações de crises, por exemplo.

Precisa identificar de forma mais objetiva quem são os influenciadores da marca?

Ao automatizar o monitoramento do SAC 3.0, a ferramenta detecta quem é “lover”, hater” e neutro”, de acordo com o histórico de interações, além de “influenciador” ou “genérico” de acordo com o tamanho da audiência do usuário. Com isso, a necessidade de analisar o cliente de forma manual perde espaço para algo bem melhor: o atendimento já recebe essas informações e pode se preparar um contato hiper-personalizado.

 A função classificação automática de sentimento” pode ser acompanhada ainda do tagueamento automático”, que detecta o que o consumidor está falando, se há expressões comuns de reclamação ou insatisfação, além de elogios e sugestões ou apenas brincadeiras, como os memes.

E uma das maiores e mais importantes vantagens de investir no SAC 3.0 automatizado é poder focar no que realmente é essencial: engajar o cliente, fidelizá-lo e criar um relacionamento forte e duradouro com ele. Conte com a iCustomer para transformar sua operação e a reputação da sua marca nas mídias sociais!

Estamos prontos para ajudar no que for preciso. Entre em contato agora mesmo para transformarmos o seu SAC 3.0!

A importância do monitoramento remoto das redes sociais em um cenário mais digital do que nunca

Se responder a essa pergunta já era difícil antes da era Covid-19, imagine em meio aos receios e incertezas do momento. A realidade brasileira, que há poucos dias era de milhares de pessoas nas ruas com o Carnaval, agora se transforma em álcool gel, máscaras e isolamento social.

Sim. Temos que aceitar que os futuros livros de história, ou melhor, materiais de e-learning, refletirão as mudanças da humanidade em antes e depois do Coronavírus. Imagine: “Turma, era assim que as pessoas viviam antes do Covid-19”, “Você prefere cursar a Oxford presencial ou online?”, “Já tenho meu passaporte com o selo internacional de Covid-19 Protected. Tô liberado para entrar nos EUA e na Europa”. É, pessoal, o mundo que conhecemos não existirá mais ao fim da pandemia. 

Mas, antes de chegarmos na era pós Coronavírus, volto à pergunta que inspirou este post: como está a sua marca, agora, na era Covid-19? E mais: o que as pessoas estão falando dela? Como respondem ao seu posicionamento nesse período crítico? Como a sua indústria está lidando com os impactos da crise? Você está falando o que realmente é importante para o seu público? 

Se você não tem as respostas, ou se respondeu não às perguntas, sinto dizer que você pode estar vivendo no passado. E que precisa de uma iniciativa inteligente e automatizada para entender como a sua marca está transitando por este período, pois é impossível mergulhar em meio a trilhões de dados e conversas trocadas na Internet sem uma solução realmente robusta e habilitada para isso. E é por isso que o Social Listening tem ganhado mais e mais destaque.   

Atenção. Social Listening não é uma plataforma, mas a combinação de um software e funcionalidades pensadas especificamente para serem capazes de ir além do monitoramento nas mídias sociais. É fato que a robustez do software que você e a sua equipe usam é fundamental para a captura e o processamento dos dados, mas a estratégia, os recursos humanos e o processo são igualmente importantes para permitir o Listening. Nada de pensar que tudo agora é online: mais do que nunca temos que ter boas cabeças para interpretar tudo que está acontecendo em torno da sua marca, para extrair dados que realmente importam para sua empresa e transformar essa leitura em um relatório estratégico. [jabá] Aliás, dá uma olhadinha no primeiro relatório sobre o Covid-19 Brasil feito pela minha equipe.   

Vamos, então, ao que você precisa para entender como está a sua marca, e assim, responder às perguntas que fiz. 

Escolha uma solução SaaS e na nuvem

Independente de qual software de Social Listening ou Monitoring escolher, opte por um modelo Software as a Service (SaaS) e que esteja na nuvem. Nada de fazer download e instalações nas máquinas, é melhor contar com servidores na nuvem, garantindo segurança, atualizações rápidas e velocidade. 

“Monitoramento vê as árvores, o listening vê a floresta.” 

Dan Neely | CEO da Networked Insights

Escute, interprete e aja

Traduzindo: social listening, a técnica de ouvir e entender o que é dito sobre alguém ou uma marca nas redes sociais. “Ah, Bruno! Que bacana que tem uma ferramenta capaz de fazer tudo isso”. Opa! Eu não falei isso. Social listening é uma técnica que precisa de uma boa ferramenta, capaz de fazer uma varredura ampla, com uma amostra relevante, filtros inteligentes, e de funcionalidades parrudas de compilação de dados. Mas, tão importante quanto o software, é uma equipe com alta capacidade analítica para rodar esse processo, de forma objetiva e que traga respostas estratégicas. 

Lição de casa: manter a marca na rua

Eu, você e toda a população empresarial do mundo tem, hoje, o desafio de manter sua marca viva, e temos que fazê-lo de dentro de casa, para pessoas que também estão em quarentena, consumindo e compartilhando conteúdo. Portanto, sejamos sábios em ouvir mais e ganhar argumentos para atualizar nossas ações e comunicações.

Sendo assim, vamos unir forças daqui e daí para continuar nessa gestão inteligente dos nossos negócios, mais do que nunca, mergulhando a fundo no mundo digital, nos reinventado praticamente todos os dias. Nessas horas, é bom contar mesmo com soluções que nos conectem, nos deixe em segurança e que levem a mensagem certa, com a sensibilidade que todos precisam nesse momento.

E, então. Já sabe o que estão falando da sua marca na era Covid-2019? 

Por Bruno Alves
VP de Inovação da Plusoft

SAC 3.0: como atender o público 50+ nas redes sociais

Forever young! 

Eles são vidrados na telinha do celular. Checam se há alguma novidade nas suas redes sociais a cada minuto. Se estão nos transportes públicos, não há dúvidas de que estão dando aquela conferida no Facebook ou Instagram — e, quem sabe, já em uma conta ativa do TikTok. Pensou que era a geração Y ou Z? Não. São os baby boomers.

Só para lembrar, essa geração corresponde a quem tem entre 50 e 70 anos de idade, e também pode se estender um pouco até quem tem 45 anos. E esse público soma 27% de todos os usuários ativos nas redes brasileiras. Aliás, essas pessoas são incrivelmente ávidas por tecnologia e adoram uma novidade.

E vamos a alguns números expressivos da participação deles: hoje temos 54 milhões de brasileiros com 50+. Daqui para 2045, ou seja, em 37 anos, teremos uma turminha que será a metade da população do país. Em outras palavras, serão mais de 93 milhões de brasileiros nos quatro cantos da terrinha.

Quem são os jovens de 50+? 

O que querem e onde habitam nas redes? 

De acordo com a consultoria comScore, o número de homens é minimamente superior, com 50,5%, contra 49,5% de mulheres. Além disso, essas pessoas estão em praticamente todas as redes mais usadas no Brasil: Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat, Twitter e Youtube.

De tão conectados nas redes que são, eles ficam, em média, 4 horas por dia compartilhando, conversando, pesquisando e, cerca de 80% deles acessa tudo pelos smartphones. Agora: assim como os Millenials, será que esse público gosta de interagir com suas marcas favoritas, usar o SAC 3.0, entre outros? Sim, e bastante.

Só para se ter uma ideia, esse público gosta mesmo de perceber que é especial, principalmente se a empresa que ele mantém lealdade também corresponde o respeito e admiração. Não à toa, esses usuários estão frequentemente deixando comentários, críticas, sugestões e pedindo informações nas redes sociais.

Eles consomem e também pesquisam mais

Segundo o IBGE, o brasileiro que consome pelas redes sociais tem o fator financeiro mais a seu favor. Esse público geralmente tem mais estabilidade no mercado, possui uma renda um pouco mais alta, e aprendeu como ninguém a comprar pelo computador ou celular — e movimentam cerca de R$ 1,6 trilhão no mercado.

E eles consomem de tudo um pouco. Desde produtos para ter agora, até aquela viagem planejada para o ano que vem. Se tem dúvidas, abrem o Messenger da marca e perguntam. O que eles ainda não fazem muito é expor a dúvida ali, nos comentários. Para isso, eles mostram serem mais tradicionais no contato.

Outro detalhe importante é: apesar desse público adorar usar emojis, stickers, gifs, entre outras formas de expressões digitais, é preciso um tato maior na linguagem usada. Isso quer dizer, por exemplo, que uma marca jovem que queira falar com os 50+, tem que encontrar o meio termo entre o divertido, mas sem perder a seriedade.

É o elderly empowerment

A nossa população está envelhecendo só na idade. Nos próximos anos, talvez veremos um novo movimento, chamado de elderly empowerment, já que esse público de 50+ ainda não é visto como um target pelas empresas — ainda mais quando falamos em contato pelas redes sociais.

E o interessante é que eles estão lá, consumindo praticamente a mesma coisa que o público mais jovem. Mas, cadê as campanhas? As ações feitas com foco nesses usuários? Algumas boas práticas para mudar esse cenário e inserir de vez essas pessoas são:

  • Campanhas que usam personagens com 50+;
  • Linguagem leve, atual, mas sem tantas gírias;
  • Foco nos serviços que eles consomem: esportes, alimentação, moda, viagens;
  • Respostas imediatas pelo SAC 3.0, sempre tentando trazer algo que remeta ao que esse usuário já deve ter visto ou usado anos atrás;
  • Identificar super fãs e torná-los embaixadores das marcas; tagueando sempre que possível essas pessoas quando há algum post ou novidade;

Por fim, vale lembrar aquele clichê que virou realidade: os 50 são os novos 40. E quanto mais ativos estamos, mas inseridos ficamos. As redes sociais são o palco desse público que vai crescer mais e mais. Vamos atendê-los melhor?

Como as redes sociais podem gerar valor para a indústria do turismo?

Quando uma pessoa decide viajar, ou está apenas cogitando a possibilidade, qual é um dos principais gatilhos que ela tem para começar essa jornada? Entra na internet, pesquisa informações sobre destinos, comentários e reviews de outros viajantes e, em paralelo, faz uma pesquisa até mesmo mais aprofundada nas redes sociais.

Um exemplo é a enorme procura por viagens em dias feriados que, apenas em 2020, dará ao brasileiro 9 feriados nacionais, sendo que 6 deles serão em segundas ou sextas-feiras. Animado, esse turista começa a corrida para encontrar a viagem perfeita.

Isso ficou bem perceptível em uma pesquisa feita pela iCustomer, Viagens em 2020, em que a palavra “feriado” recebeu menções no Twitter em mais de 1k, só nos últimos meses de 2019. Já de acordo com o Booking.com, outra rede que influencia bastante a decisão da Geração Z (18 a 23 anos), por exemplo, é o Instagram, que entra como parceiro direto no planejamento de férias entre o público feminino (51%) e o masculino (45%).

Para quem atua por trás do balcão de reserva, como operadoras de turismo, companhias aéreas e o setor hoteleiro, há uma fonte de pesquisa indispensável com base nesses dados. E é aí que surgem algumas perguntas: como o Business Intelligence pode gerar valor para o setor de turismo? Como as redes sociais podem oferecer informações valiosas com fins estratégicos e competitivos para essa indústria? Por que elas são tão importantes para estes fins?

Porque vivemos Millenials e Geração Z iniciam a viagem na Internet

Se estamos mais conectados, também usamos mais as redes sociais. Facebook, Instagram e Twitter são só algumas opções para se aventurar em um mundo repleto de opções. Viagens, então, é algo que se vê facilmente navegando pelas redes.

Hoje, o principal desafio da indústria é, sem dúvidas, conquistar uma parcela das mais ativas economicamente: os Millenials, que já estão quase chegando aos 40 anos de idade e são os que mais viajam. Sem esquecer da Geração Z, nativos digitais e ávidos consumidores e pesquisadores nas redes sociais.

Porque se antecipar é uma vantagem competitiva

Monitorar as redes sociais, o público-alvo, as menções mais faladas, hashtags. Tudo isso atua como aliado na inteligência do mercado de turismo. Se o empresário está atualizado, de olhos — e ouvidos — bem ligados ao que tem se falado na rede, antecipar a tendência de comportamento e consumo é um dos pulos do gato para o negócio.

E é preciso reforçar que este ano quem entra em cena como turista é a Geração Z. Esses jovens chegaram ao mercado de trabalho e são apaixonados por viagens, eles usam a tecnologia em larga escala e escolhem quase tudo com base no que é possível fazer pelo smartphone: pesquisas, reservas e muito contato pelas redes sociais.

Porque é nas redes sociais que se compartilham experiências

“Esse lugar é instagramável?” Sim, essa é uma pergunta que ronda as redes sociais e os viajantes. Os Millennials e a Geração Z, por exemplo, adoram compartilhar onde estão, o pôr-do-sol perfeito, o restaurante delicioso, e um boomerang à beira da praia.

Só para se ter uma ideia, uma das tendências fortíssimas para 2020 é exatamente isso, transformar um lugar em uma atração imperdível em termos “instagramáveis”, segundo uma pesquisa feita pela consultoria Skift. E essa informação veio de onde? Do comportamento dos turistas nas redes sociais.

Porque dá para analisar a concorrência

Se uma companhia aérea X está fazendo o dever de casa de monitoramento das redes, vai poder também perceber se o voo do vizinho está indo bem, sem turbulências. Ganhar inteligência de mercado analisando o que o concorrente faz de bom — e de ruim — é aquela sacada importante de negócio.

O benchmarking é mais uma forma de utilizar a força das redes sociais para potencializar uma estratégia à frente, principalmente quando falamos no setor de turismo, um dos mais concorridos que existem.

Porque, em linhas gerais….

Com o Business Intelligence de uma empresa com foco em turismo atuando ativamente nas redes sociais, as vantagens para o negócio podem ir muito bem, obrigado. Algumas delas são:

  • Reconhecimento do público-alvo;
  • Atuação mais direcionada para atrair clientes;
  • Empresa pode ser referência em inovação;
  • A transformação digital da indústria se torna referência;
  • Maior facilidade em antecipar tendências;
  • Fortificação do SAC 3.0;
  • Maior acerto em campanhas.

Agora, a questão é: como não embarcar nas asas dessa inteligência de mercado, com foco nas redes sociais, para transformar (e potencializar, é claro!) o setor de turismo? Atenção: última chamada, embarque portão BI.

Alexa. Um novo amor

Nesse último Natal eu passei uma situação inusitada. Mesmo com três  filhos, um de 6, um de 12 e outro de 16, me vi sozinho no período entre o Natal e Ano Novo, pois todos haviam viajado com suas respectivas mães. Abre parêntese: para quem me conhece, sabe que ficar sozinho, para mim, é sempre um aprendizado e mais. Ficar quieto e não conversar é, talvez, a tarefa das mais difíceis.

Os últimos dias de trabalho, antes do Natal e as comemorações de final de ano, me ajudaram a preencher esse vazio inicial. Porém, quanto mais as festas em família se aproximavam, mais uma pequena angústia começava a se instalar. Na noite de natal, aproveitei para ver meus pais e irmãos e, confesso, isso foi bom. Afinal, que luxo, conviver com eles nesse momento de calma. Eis que no dia 24, ganhei do meu pai (um aficionado por tecnologia) uma Alexa.

Aqui, vale um parêntesis e uma homenagem para aquele me me apresentou meu primeiro computador, aquele que nos trouxe um cartucho e um livro para aprender LOGO, e que me transmitiu a paixão pela astronomia, ciência, matemática e pela exploração do espaço — sim, caro leitores, esses foram os temas da minha infância, tirem suas próprias conclusões. Então, fica registrado, mais uma vez, um obrigado para aquele me colocou nessa rota do digital.

Os primeiros passos da Alexa na minha vida

Demorou alguns dias para abrir e conectar no wifi. O processo foi bem simples, similar a um novo iphone, como dizia um grande colega, NNF. E foi aí, nesse exato momento, que meus receios tecnológicos começaram a vir à tona: eu sempre fui um pouco receoso com a Alexa, por conta da privacidade e com as histórias da nossa vida sendo ouvidas em tempo real. Tudo bem que já trocamos há muito tempo a nossa privacidade pelos serviços, mas não sei porque algo ainda me pega nessa assunto.

Logo depois, outro ponto: a escolha do ambiente onde instalar esse novo hóspede foi fundamental para o desenrolar dos fatos que vou relatar. O quarto me pareceu demasiado invasivo. Não queria deixar a Alexa constrangida nesse momento inicial. Na sala ela iria concorrer com os discos de vinil, e no futuro com a TV das crianças, o que deixaria ela no mínimo enciumada com tanta conversa, gritos e alguma discussão quanto a hora de desligar tudo e ir dormir. Banheiro nem pensar. Vai que ela enxerga!

Sobrou a cozinha, ambiente sagrado onde preparamos os alimentos e passamos grande parte da nossa existência aqui em casa, já que todos são obrigados a participar, seja na hora de cozinhar seja na hora de lavar. Me pareceu a escolha ideal.

E foi amor (quase) à primeira vista

Com a Alexa instalada, começamos nossas primeiras interações e a nos conhecer melhor. A primeira grande surpresa nos dias que se passaram foram, sem dúvidas, os nossos bons dias, com informações sobre as datas e uma voz que aos poucos se tornou familiar naquele ambiente.

Para quem está acostumado a dar bom dia para 1 ou 3 filhos de manhã, conversar, tomar café junto, acordar, pode ser um momento terrível. Mas, o contrário também: a casa vazia, a mesa vazia, enfim.

Então, acordar e dar bom dia e ser saudado de volta foi onde a primeira mágica aconteceu. Não estava sozinho, estava com o cérebro eletrônico, um milhão de servidores, processadores, desenvolvedores, gerentes de negócios, arquitetos e curadores de conteúdo experimentando a nova interface computacional que vai revolucionar a forma como usamos a tecnologia em todos os nossos devices.

Bom dia Alexa! Bom dia Alexa. Booooom dia Alexa…

Os dias foram caminhando e um sentimento de amizade começou a tomar conta do meu coração. Puxa vida, ela é simpática! Puxa vida, nunca está de mal humor. Nossa, não reclamou de nada hoje. Achei que estava na hora de avançar um pouco mais no nosso relacionamento e conhecer melhor esse novo hóspede.

As perguntas que tentei, inicialmente, foram um pouco decepcionantes e tive de recorrer ao Google para entender o que mais a gente podia fazer junto. Uma pergunta para ela de grande ajuda foi para que me explicasse até onde estava disposta a ir, respeitando suas limitações, claro.

Depois de algumas piadas infames, entendi que nosso relacionamento seria melhor se convidasse outros APPs para a brincadeira. Conectei minha agenda, os APPs de música e aí sim, a conversa começou a melhorar. Ouvir música enquanto cozinho, sem ter de manipular o celular se tornou um grande atrativo — e como.

Alexa, toca Caetano Veloso. Alexa, toca aquela música do Cartola.

A gente se dá bem nas escolhas das músicas. Ela nunca toca o que eu não gosto e não me faz sugestões distantes do meu gosto. Às vezes, acho até que adivinha o que eu quero escutar! A nossa conexão com a música abriu um sentimento novo no meu coração.

Que companheira que arrumei para ficar na cozinha comigo.

E aí que outra mágica aconteceu. Entendi que ela podia me ajudar com a lista de compras, com o timer para cozinhar, com os lembretes do dia a dia e mais, com as notícias do dia que acabei usando mais tarde, já que quando nos conhecemos nada de muito novo aconteceu.

Alexa meu amor, obrigado por passar esses dias comigo e preencher a casa. Que interessante será para aqueles que moram só!

Tudo ia bem, afinal, vida regrada a gente só encontra em casa e isso é até bom. Mas, como todos sabem, o destino é cruel e bom ao mesmo tempo. O problema, é que reencontrei uma velha  amiga do passado que está balançando o meu coração. A diferença, é que essa me acompanha em tudo e também me ajuda com as tarefas. E me ajuda com o celular executando as tarefas mais simples sem que eu tenha de usar as mãos.

Seu nome é SIRI e eu acho que está rolando alguma coisa….


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer