De olho no Web Summit. De olho no novo hub de tecnologia Europeu

 

Lisboa foi escolhida, depois de uma competição acirrada com as vizinhas Madri e Valência, a cidade que irá sediar o maior evento de tecnologia da Europa, o Web Summit, nos próximos 10 anos. A notícia foi dada pelo presidente da Câmara Municipal de Lisboa (equivalente ao prefeito municipal), Fernando Medina, pelo primeiro ministro Português, António Costa, e pelo fundador e CEO do Web Summit Paddy Cosgrave, em um evento, para o ecossistema criativo e de tecnologia lisboeta.

Estive na 2ª Edição do Web Summit, em 2017. Só naquele ano, foram 60 mil participantes, 1.300 investidores de capital de risco, 1.200 oradores e 25 conferências. O evento continuará na Arena Altice, situada na região mais nova e moderna de Lisboa, o Parque das Nações, que de nada tem dos azulejos tradicionais Portugueses. Uma área super moderna e que lembra e muito as grandes metrópoles mundiais. Tudo à beira do cintilante Rio Tejo.

Este ano será minha segunda participação, representando a iCustomer-Plusoft no Web Summit. O impacto que o evento me causou foi extremamente positivo. A quantidade de pessoas e a dinâmica do evento são impressionantes. É, talvez, o maior conglomerado de Start Ups de tecnologia que eu já tenha visto na Europa, com a presença de grandes empresas e iniciativas do Leste Europeu e da Ásia, o que torna o evento ainda mais singular e diferente do que estamos acostumados a ver nos Estados Unidos e no Brasil. Um mina de inovação para os investidores da área.

Mas o que me chama mais atenção, como empresário e empreendedor da área de tecnologia que sou, é o posicionamento de Lisboa como um grande hub de tecnologia Europeu. O passo dado pelo governo Português com mais 10 anos do Web Summit no país é emblemático, estratégico e, na minha opinião, abre portas, em definitivo, para o ecossistema tecnológico e de inovação brasileiro.

É um passo decisivo para Portugal ser a capital de empreendedorismo e de inovação que sempre quis e que este acordo vai mudar a cidade de forma “irreversível”, diz Fernando Medina, presidente da Câmara Municipal de Lisboa. A visão de longo prazo do Prefeito lisboeta não só mostra a aposta do Governo Português para o país, como deixa um recado importante para os empreendedores e profissionais brasileiros que vislumbram expandir seus negócios na Europa: Portugal é a porta de entrada a ser escolhida.

O Governo Português tem concedido uma série de incentivos fiscais para estrangeiros, facilitado a abertura de empresas (leva-se 60 minutos para se abrir uma empresa em Portugal) e emitido tipos diferenciados de visto para brasileiros. Há de se notar um good will do país para com o Brasil, uma relação de amizade que vai além da diplomática.

Acredito que estamos presenciando a criação o maior hub de tecnologia da Europa. E esse gigante fala português. Fique de olho! Pois eu já estou.

Enquanto eu não volto com as novidades do Web Summit 2018, deixo aqui a matéria do jornal português O Observador, sobre o “dia do fico” do Web Summit. 

http://bit.ly/2S0pJsy

10 Dicas de ouro para a gestão de crises nas redes sociais

 

É inegável a forte relação do Brasil com a Internet, como fonte de pesquisa, ambiente de relacionamento e consumo. Se há relação, há troca. Se há oferta, há expectativa. Se há componente humano, fatalmente há erros, ruídos de comunicação e tudo mais que pode deixar alguém chateado do outro lado da tela, e gerar um problema ou uma crise para a marca.

Diante da relação íntima do brasileiro com a internet, é importante levantar a bola de que, apesar de o Brasil ter uma das populações mais ativas nas redes sociais, muito do seu acesso é motivado por conteúdos de entretenimento e conversas online. Nesse contexto, quando algo negativo surge de maneira mais viral, há como uma ruptura da matrix brazuca. O usuário brasileiro, então, sai do seu campo social e passa a reverberar ainda mais essa negatividade.

Enquanto profissionais e gestores de marcas, de atendimento ao cliente, do marketing e da comunicação, é imprescindível deixar a luz amarela ligada e ficar sempre atentos a tudo que se passa nas redes sociais sobre a nossa marca e clientes.

Já que o telhado é de vidro, compartilho 10 dicas de atitudes que podem fazer toda a diferença no final do dia na gestão e prevenção de crises nas redes sociais.

1# A procrastinação é inimiga da mitigação da crise de marca.

Evite acreditar que pode resolver a crise amanhã ou esperar o sinal divino. Pesquise a origem do problema, avalie sua intensidade e dê o sinal de fumaça para decidir a melhor tratativa.

2# Respostas bem intencionadas e impulsivas podem comprometer a reputação da marca.

Tenha o time de atendimento ao cliente nas redes sociais muito bem treinado. Por mais que haja boas intenções nas respostas, a conversa entre a marca e o cliente ou stakeholder deve ser sempre bem pensada e escrita.

3# A gestão de crises não é feita de um único herói. É uma questão de trabalhar em equipe.

O tratamento de uma crise de marca nas redes sociais envolve várias áreas. E sua eficácia está diretamente relacionada ao bom trabalho de equipe.

4# Discrição é palavra de ordem. Evite o Big Brother da crise.

O volume da negatividade em uma crise de marca nas redes sociais já é suficiente e não precisa de mais munição. Mantenha a discrição.

5# Trate a crise e não a alimente.

Comunique somente o necessário e o planejado. Seja eficiente.

6# Encerre a crise e trate o foco.

Com a crise tratada, é necessário entender o que a causou e tratar para que o problema não volta a acontecer.

7# A Internet de hoje não é a mesma de amanhã. Registre tudo.

Uma vez na Internet, sempre na Internet. Apesar de tudo ficar registrado na World Wide Web, o seu tempo e da sua equipe custam dinheiro. Portanto, o melhor é organizar e arquivar tudo que puder sobre a crise tratada. Será um ótimo recurso de aprendizado.

8# Monitore, monitore, monitore.

Em épocas de automação e da inteligência artificial, não há desculpas para não manter a vigília da marca e do seu entorno. Tenha uma boa ferramenta de social listening (experimente a nossa!).

9# Não subestime pequenos problemas.

O problema de hoje pode ser a crise de amanhã. Se há uma reclamação, investigue. Pode ser um sinal de que algo está errado e pode ser facilmente resolvido ou, talvez, o indício de uma crise por vir.

10# Trabalhe com a certeza de que haverá uma próxima crise.

Esteja preparado.


Por Isis Cristina
Gerente de Atendimento da iCustomer

#i-RadarEleições2018 | DEBATE NA REDE TV

O Debate da Rede TV ocorrido dia 17 de agosto, foi um dos assuntos mais comentados nas Redes Sociais nesta semana. Apenas nas primeiras 6 horas de monitoramento, a ferramenta iCustomer capturou cerca de 750 mil tweets, impactando, aproximadamente, 660 milhões de usuários nas Redes Sociais. A hashtag #DebateNaRedeTV recebeu mais de 240 milmentions, alcançando o Trend Topics mundial em poucos instantes.

 

Embora o debate na Band tenha gerado menos buzz em relação ao debate na Rede TV, o pico de menções ocorreu logo após o início do debate, às 22h, com cerca de 200 mil tweets publicados.

Um grande destaque do debate que, posteriormente chegou a gerar memes, foi o momento em que Marina Silva e Jair Bolsonaro debateram. A candidata finalizou seu discurso mencionando a foto em que o Bolsonaro está com uma criança no colo fazendo a simulação de uma arma com as mãos.

 

Ao analisarmos os conteúdos citados por estes candidatos, a família Bolsonaro, bastante ativa no Twitter, foi uma das principais geradoras de conteúdo para o próprio presidenciável com Eduardo, Flávio e Carlos Bolsonaro (seus filhos), estimulando seus seguidores a utilizar a hashtag #EstouComBolsonaro – assim como ocorrido no debate da Band.

 

 

 

 

 

O momento em queMarina Silva debate com o Bolsonaro fez com que seu nome se tornasse destaque na rede social.
Cabo Daciolo e Ciro Gomesforam citados em muitostweets de conteúdo humorístico e a ausência deLula novamente foi lembrada.

E relação aos principais candidatos à Presidência da República nestas eleições, o candidato Jair Bolsonaro foi em disparado o maior mencionado com 37% do share of voice nas Redes Sociais. Em seguida, ficou aMarina Silva com 18%, Cabo Daciolo com 13%, Lula com 13%, eBoulos com 10%.

#i-RadarEleições2018 | DEBATE NA BAND

O Debate da Band ocorrido dia 09 de agosto, foi um dos assuntos mais comentados nas Redes Sociais nesta semana. Apenas nas primeiras 16 horas de monitoramento, a ferramenta iCustomer capturou cerca de 2.5Milhões de tweets, impactando, aproximadamente, 1Bilhão de usuários nas Redes Sociais. A hashtag #DebateNaBand recebeu mais de 1.5Milhões dementions, alcançando o Trend Topics mundial em poucos instantes.

 

Durante o debate, o pico de menções ocorreu logo após às 23h, com cerca de meio milhão de mensagens enviadas entre às 23h e 00h. Neste período, os tweets que geraram maior repercussão foram os dos perfis @Sensacionalistas e do @naosalvo, que geraram conteúdo aos seus seguidores em tempo real.

 

Um dos candidatos que ganhou bastante destaque nas Redes Sociais pelas suas citações foi o candidato Cabo Daciolo que, por diversas vezes, tornou seu discurso viral nos principais compartilhamentos da plataforma.

 

 

 

 

 

 

 

Ao analisarmos os conteúdos citados por estes candidatos, a família Bolsonaro, bastante ativa no Twitter, foi uma das principais geradoras de conteúdo para o próprio presidenciável com Eduardo, Flávio e Carlos Bolsonaro (seus filhos), estimulando seus seguidores a utilizar a hashtag #EstouComBolsonaro. Cabo Daciolo e Ciro Gomes foram citados em muitos tweets de conteúdo humorístico e viral, principalmente (Plano Ursal e Limpeza aos nomes no SPC/Serasa). Guilherme Boulos e Lula, foram mencionados por usuários de esquerda, além de menções ao bordão citado por Boulos (“50 Tons de Temer”) e a ausência de Lula no debate devido a sua prisão.

 

E relação aos principais candidatos à Presidência da República nestas eleições, o candidato Jair Bolsonaro foi em disparado o maior mencionado com 41% doshare of voice nas Redes Sociais. Em seguida, ficou o Cabo Daciolocom 22%, Ciro Gomes com 17%,Boulos com 11%, e Lula com 9%.

Alerta. Mayday. S.O.S. de crise nas mídias sociais

 

Os profissionais de comunicação e de atendimento ao cliente que atuam em negócios como hidrelétricas, mineradoras, siderúrgicas e de bens de consumo estão habituados situações críticas, que exigem tratativas emergenciais operacionais e consequentemente de comunicação.

Imagine um vazamento químico na comunidade do entorno da empresa, o aumento de emissões prejudiciais à saúde, uma embalagem danificada, um alimento vencido ou um objeto não identificado ou até identificado na lata de leite do bebê. Podemos dar inúmeros exemplos de situações problema ou de crise empresarial, que deixam a equipe de comunicação da empresa envolvida em estado de alerta e prontos para uma ação rápida.

No contexto de crise, as mídias sociais passam a ser tanto o terror como o termômetro para as equipes de crise. O terror porque funcionam como uma TV em tempo real do facto negativo em vigor (um programa que nenhum profissional que atua na marca gosta de ver). E o termômetro porque se permite acompanhar a intensidade, a evolução e regressão da crise.

Opa! Chegamos ao ponto C-rítico. Receber alertas inteligentes e relevantes é tão obrigatório quanto saber que é preciso monitorar as mídias sociais no contexto de crise. A liderança das equipes de comunicação e de atendimento ao cliente precisa estar munida de manifestações relevantes sobre o contexto. Afinal, não há tempo a perder e ficar catando agulha no palheiro. E definir o que é relevante preciso é!

  1. Aderência com a empresa + ocorrido: é natural que as menções positivas sobre a empresa pausem em um contexto de crise. Torna-se crucial captar as menções sobre a situação negativa atual. É necessário atualizar a configuração da ferramenta de monitoramento com as palavras-chaves relacionadas ao problema/crise.
  2. Influência: diga o que e o quanto influencias que te direi quem és. É crucial que a empresa conheça os influenciadores e autoridades na sua área. Vale um double-check na lista de influenciadores já rastreados. É o momento de reforçar a atenção neles. Pois numa situação de crise eles poderão atuar como detratores ou embaixadores poderosos nas redes sociais.
  3. Alcance: números contam sim. O poder de multiplicação de algo negativo já é muito maior do que para assuntos positivos. Monitorar perfis com quantidade acima de 5 mil seguidores é uma estratégia a ser seguida.

A combinação desses três atributos de relevância é certamente o que deverá ser configurado na ferramenta de monitoramento para rastrear, identificar e automatizar a notificação de manifestações (alertas de crise). Dessa forma, todos os envolvidos na tratativa de crise receberão alertas relevantes, quando um perfil com esses atributos combinados publique algo na Internet.

Além de vasculhar automaticamente os três atributos de relevância, a ferramenta de monitoramento (como a nossa, o iC Monitor) ainda pode filtrar por, antes de alertar:

  • Quantidade de comentários;
  • Quantidade de compartilhamentos;
  • Quantidade de curtidas;
  • Sentimento negativo;
  • Sentimento positivo;
  • Post público;
  • Hashtags;
  • Mídia foto;
  • Mídia vídeo;
  • Quantidade de caracteres.

A gente sabe o quanto as empresas trabalham para construir a sua reputação e como as mídias sociais têm desafiado as marcas a manterem-na da forma mais íntegra possível. Por isso, é importante ter as melhores ferramentas e inteligência ao alcance e prontas a serem ativadas. É neste sentido que a automatização para o monitoramento das redes sociais é, sem dúvida, um aliado na manutenção da reputação de marca. Receber alertas de manifestações relevantes e no timing certo pode mudar o curso da estratégia de tratativa de uma crise empresarial, e colocar a marca em vantagem.

Somos apaixonados por ajudar nos cuidados da reputação da marca. Nossos alertas não doem. Eles doses estratégicas de cura. Inteligência, automação e humanização. Nossa fómula iCustomer preferida de (a) entender.

Converse com o nosso consultor iCustomer sobre a ferramenta iCustomer e a funcionalidade de alertas de crises.


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer