A era encriptada

São milhares de mensagens trocadas a cada dia, fotos compartilhados, interações e marcações feitas e uma certeza: se em 2010 a era da privacidade tinha acabado, às margens de 2020 isso se inverteu, afinal, o futuro é privado.

Com mais de 2,27 bilhões de usuários, sendo destes mais de 130 milhões só no Brasil, o Facebook está presente em praticamente todos os cantos do mundo.

Pode até parecer estranho esses dois contrapontos, mas foi ele mesmo, Marck Zuckerberg, o criador das frases. Se quando o Facebook ainda engatinhava pelo mundo maravilhoso da quebra de barreiras das redes sociais, agora mais crescido já aprendeu algumas lições. A mais importante é, sem dúvidas, de que os dados dos usuários são a maior mina de ouro que existe e, por isso mesmo, muito vulnerável se cair em mãos erradas. E aí que está: ela já caiu vááárias vezes.

 

De escândalos ao repaginamento de… tudo.

Antes de entrar no destaque desta nossa conversa, é bom relembrar só alguns dos vazamentos de dados mais importantes que tivemos no último ano: brecha no site do CPF, expondo milhares de informações de brasileiros a hackers; Google+, em que foram expostos nomes, endereços de e-mail, emprego e idade de milhões de usuários (o que fez o gigante Google decidir finalizar a rede); a companhia aérea britânica British Airways teve uma violação cibernética que comprometeu os dados, inclusive financeiros, de vários clientes, e muitos outros casos semelhantes rondaram nossas vidas só em 2018.

Tudo isso, mais o que vem a seguir com o Facebook, foi sim o começo do fim para o descuido e descaso com dados de pessoas (como eu e você) que usam a internet t-o-d-o-s os dias. Foi aí que tudo começou a mudar.

Agora chegando à rede de Zuckerberg, vamos lá: senhas de cartão de crédito, perfis, e-mails roubados, usuários estudados a fundo, principalmente durante campanhas eleitorais, e outras situações um tanto embaraçadas fizeram parte do repertório de escândalos do Facebook. Com uma queda na preferência pelos bilhões de usuários ao redor do globo, Zuckerberg percebeu que: ou ele fazia algo ou estaria correndo sérios riscos de tornar o Face falido/esquecido/jogado às traças. E prometeu, fez e está fazendo.

 

Somos a encriptografia do que interagimos

A era encriptada finalmente parece que chegou. Isso significa, por exemplo, que nem os colaboradores do Facebook e nem os algoritmos poderão ver quaisquer informações que serão trocadas entre os usuários da rede. Para Zuckerberg, isso ainda é um trabalho complexo, mas que já está sendo colocado em prática e terá duração de 1 ano até estar totalmente completa e inserida da rede.

Outro que ganha destaque nessa linha privada e focada na família e amigos, é o feed da plataforma. Antes, uma mistura enorme de público e privado, de marcas e pessoas, agora já está bem diferente e direcionado ao que você mais gosta e tem como grupos. Está aí, talvez, o grande salto do CEO, que é mesmo repaginar a rede para uma atmosfera mais saudável, clean e bem costurada da sua rede.

E, além de tudo isso, a grande mudança e mais visível será no próprio visual da plataforma. O azul deixa de ser a cor predominante do Face, dando lugar ao branco. Para entender mais a fundo essa transformação, basta apenas associar que a ideia é tentar esquecer todos os escândalos e insegurança que rondavam (ainda rondam na mente de alguns usuários) ficaram mesmo no passado. O branco surge como algo que traz calmaria + ambiente seguro e de confiança + zero confusão e mistura entre público e privado.

 

Como ficam as relações empresa-cliente?

Não sei se vocês já tiveram a oportunidade de ler um artigo recente do CEO da Virtual Interactions, Marildo Mata, “Você quer se sentir único ou ter privacidade”, mas o assunto nunca esteve tão ligado ao Facebook como agora.

Isso porque a ideia de hiper-personalização é usar o máximo possível de dados seus para trazer produtos e serviços como se desenhados apenas para as suas necessidades — isso sem contar a antecipação do que você provavelmente poderá precisar em um futuro nada distante.

O grande X dessa fórmula é exatamente isso: você está disposto a compartilhar tantas informações sobre sua vida, para ter o mundo aos seus pés? Ou prefere se manter longe desse universo virtual que, convenhamos, é cômodo, porém perigoso? Pois é.

Com  Facebook indo pelo caminho da privacidade, o principal desafio de toda a equipe do Zuckerberg é mesmo encontrar o equilíbrio perfeito entre (pós) modernidade+privacidade, não deixando escapar o que as pessoas querem/precisam/esperam de uma rede que seja feita para aproximar e, ao mesmo tempo, mostrar que você pode ter o que quiser.


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Overview F8 2019

O que se esperar das maiores redes sociais do mundo nos próximas anos ou nas próximas semanas.

O F8 já é um dos mais esperados eventos do ano e, para 2019, não foi diferente. No início de maio, Mark Zuckerberg chegou com a tarefa de casa feita e mostrando que muita coisa diferente vem por aí na plataforma que começou como uma brincadeira universitária e que, agora, é palco de milhões, bilhões de pessoas.

Para começar, balançou a rede com a frase: “O futuro é privado”, que encheu as manchetes de vários veículos de comunicação mundo afora — afinal, quem imaginaria justo ele falar isso? Eu e todos que estavam comigo no evento notamos a brincadeira que o presidente do Facebook fez, quando abordou o tema.

E não é para menos, já que o Facebook foi alvo de várias situações chatas e bem preocupantes nos últimos anos, principalmente envolvendo escândalos de vazamento de dados dos usuários + campo minado de disseminação de ódio + sendo considerada uma plataforma que gerava apenas…desinformação. Daí para o pior era questão de tempo, mas o Mark se mexeu (ainda bem!) e revelou diversas mudanças significativas no Facebook, Instagram e Messenger.

Então, vamos começar a pincelar tudo o que vem pela frente.

 

Facebook

Se azul era a cor mais quente, quem ganha todo esse status a partir de agora será o branco. Yep, meus caros, nosso Facebook como o conhecemos vai mudar seu visual radicalmente de azul para branco. O motivo? Dar uma aparência mais clean, leve e que mostre que a rede é um lugar seguro, bem friendly, cosy e, principalmente, pra dizer: nossos problemas são coisa do passado.

Tem mais. Já que o feed da plataforma também será repaginado, dando espaço para interações e novidades dos seus grupos pessoais e eventos favoritos. O que importa agora é separar o público do privado. Cada qual em seu cada qual.

Além disso, o feed da plataforma também integrará outras áreas, como o Marketplace, e vai sempre mostrar a você grupos que possam ser de interesse, com base nas suas preferências. Seus amigos também ganham um canto ainda mais especial na rede, já que todos os eventos que eles participam será compartilhando na hora, para ser um atrativo ao mundo real também a você.

Quando tudo isso entra no ar? Nos celulares, para já, nos desktops para os próximos meses.

 

Messenger

Well, well, well, falar do Messenger é sinônimo de falar de futuro. O que era um canal de mensagem instantânea agora passa a ser uma plataforma robusta de entretenimento, atendimento e até vendas. Só em nível de participação de empresas, são mais de 40 milhões de negócios que usam com frequência a plataforma com o foco em fazer SAC 3.0. Surpreso?

Se ainda não estava convencido, os números te trarão para essa realidade: o Messenger tem 30% de conversão a mais do que outro canal, e 12% a mais de conversão de respostas.

Por isso, o Zuckerberg pensou bastante e resolveu potencializar várias ferramentas que darão um up no atendimento e interação com o cliente. Indo além, o Messenger foi até mesmo um dos grandes destaques durante o F8, com direito a uma revelação incrível: ele passará a ter mais robustez, com características de entretenimento, atendimento e vendas. É usar o que ele tem melhor, a segurança por ser 100% encriptado.

Outra deixa que o CEO falou foi de deixar o Messenger bem mais inteligente para os negócios, com o trabalho conjunto humano + inteligência artificial, assim se chega ao ápice do que a rede pode fazer, que é a experiência de mensagem do usuário. Aliás, anote esse conceito.

No mais, a definição agora é: ágil, simples, confiável e seguro. Ele ganha ainda um app novinho em folha pro desktop, e chamadas de vídeo muito melhores e com recursos mais bacanas. A plataforma também ganha um status bem interessante de landing page, deixando tudo fácil e acessível como os stories, news e posts.

 

Instagram

Ele é querido dos influenciadores digitais, das marcas, dos amantes em fotos, tendências, comportamento e, infelizmente, agita uma competição muitas vezes maléfica para alguns usuários. É, o Instagram é a rede mais importante atrás do Facebook, mas também a que mais vicia e de um jeito nada bom.

Para conter esse cenário um tanto nocivo, o Zuckerberg veio para cima e avante com a revelação: sim, os likes estão na mira de serem extintos! E essa realidade já está sendo testada no Canadá para que, em poucos meses, seja adotada de vez na plataforma ao redor do mundo. O objetivo principal é promover uma atmosfera mais saudável para todos os usuários.

Agora no campo comercial, o Instagram também aposta em algo mais prático e inclusivo, principalmente para quem já faz algum tipo de venda na rede. O usuário poderá clicar no produto da foto e fazer a compra diretamente com o perfil.

 

Oculus Quest ou Rift S Now

Falando um pouco sobre produtos do Facebook, foram anunciados os lançamentos dos óculos que trazem muito mais imersão em realidade virtual: os Oculus Rift S e Oculus Quest. Eles tem uma tecnologia de ponta que cria uma sensação de campo bem próxima do real, de acordo com o lugar que a pessoa estiver olhando. Filmes e jogos serão muito mais atrativos para os usuários.

Apesar de muitas novidades diferentes para cada uma das redes, em todas elas há algo em comum e que realmente foi martelado pelo CEO do Facebook: a segurança de dados é prioridade. Podemos resumir o F8 de 2019 como: redes sociais em um futuro mais clean, práticos, para a família e amigos e feitas quase que feitas sob medida.


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Social monitoring X listening: quem é quem?

 

A marca que quer fazer e acontecer é aquela que monitora a saúde do seu negócio, que ouve o público como um todo, sem esquecer de fazer recortes inteligentes do que está sendo dito. Com certeza, você, que está aí do outro lado da telinha e tem o SAC 3.0 no checklist da sua estratégia, sabe: as redes sociais são um dos maiores celeiros com dados importantíssimos para o sucesso do negócio.

Vamos a um ditado divertido, mas que vai resumir bem a ideia de fazer muito mais do que apenas estar presente nas redes sociais. “Camarão que dorme na praia a onda leva.” É, enquanto monitorar fará da sua marca atentíssima sobre o que falam dela (e qual a rede preferida do cliente), escutar vai trazer à tona como anda a concorrência, onde ela está falhando, onde você vai surgir para fazer a diferença e a quantas anda o seu segmento.

“Monitoramento vê as árvores, o listening vê a floresta.” Dan Neely | CEO da Networked Insights

 

Isso é bem em termos gerais, afinal, essas duas técnicas tem muito mais potencial. Juntas, elas serão capazes de levar você a uma viagem em 360 graus ao redor do público e mercado, mas com a faceta de nem sair do lugar. Eis aqui a grande vantagem do SM e do SL: pode-se usar a mesma plataforma para ambas as técnicas. Yep!

Cada qual com seu objetivo

O Social monitoring tem como foco principal ficar de olhos bem atentos as menções da sua marca nas redes sociais, para ter uma base bem concreta de informações com foco em um atendimento potente e o mais próximo possível da excelência.

Vale dizer ainda que monitorar as menções é ter também mais facilidade de criar um ótimo contato com o cliente e, com isso, gerar um engajamento que pode render bons frutos para a sua marca, viu?

Essa técnica usa um escopo de varredura incrível em toda a internet (até onde a Lei de Proteção de Dados nos permite, é claro)! A nossa árvore de busca está lá, com seu daily bases de 24/7, fazendo um trabalho de formiguinha, caçando qualquer menção positiva ou negativa sobre a sua marca. Ela é sim essencial para você. Pense dessa forma: não devo esperar pelo cliente, devo me antecipar a ele.

Já o Social listening é a técnica de ouvir e entender as redes. Só que para as respostas fazerem sentido, você terá que fazer uma análise robusta de todas as informações e dados coletados em interações e conversas, por exemplo. O ponto alto dessa técnica é conseguir trazer à tona as principais tendências de comportamento e desejos dos usuários.

O bom é que você vai além do que está diretamente ligado à sua marca, mas verá como está caminhando o segmento como um todo. Visão estratégica ligada a uma audição 100% nítida.

Só que para a técnica realmente dar certo e atingir todo o seu potencial, é preciso antes de tudo definir seus objetivos. Tenha em mente que aqui vale bastante o conceito de usado em pesquisas científicas: o primeiro passo é escolher o que eu quero saber, para depois segmentar o caminho e, assim, chegar às conclusões que minha marca precisa.

Agora, em linhas gerais, é assim a grande diferença entre as técnicas:

Monitoring Listening
  • Faz uma varredura completa na internet;
  • Coleta informações do seu negócio com a ajuda de palavras-chave; mostra tendências e ajuda a prever crises;
  • É feita todos 24/7;
  • Ajuda a detectar qual rede o cliente prefere;
  • Mostra qual tipo de atendimento precisa ser feito.
  • Traz os insights que a sua marca precisa para direcionar estratégias e decisões feitas com base em análises mais profundas;
  • É ótima para auditoria de marca;
  • Fundamental para benchmarking;
  • É capaz de diagnosticar a aderência de produtos ou serviços;
  • Levanta informações sobre influenciadores.

Portanto, se é um SAC 3.0 eficaz e redondo que você quer, grave na memória: monitorar te responde o que, e escutar te responde o por quê.

As marcas e o women empowerment: o que podemos aprender com elas?

 

“Believe in More”, “Fearless AF”, “I Will What I Want”, “Write Her Future”: o que essas campanhas de gigantes do mercado tem comum? Todas mostram a sensibilidade das marcas pelo mundo feminino, reforçando que as mulheres merecem e devem ter um lugar de destaque no mundo. E fazer dele palco para suas conquistas, desejos e, principalmente, serem respeitadas.

É isso. Chegou a hora do women empowerment.

E a publicidade vem aprendendo com os dados gerados pelas redes sociais que é preciso se reinventar, trazer o público feminino para dentro das estratégias de marca, falar a linguagem dela, nutrir um engajamento maior sobre a igualdade de gênero, atendê-las como tem que ser. E o SAC 3.0 é uma ótima fonte para isso!

A nova roupagem das marcas

De olho nessa tendência que veio para ficar, algumas marcas já saíram na frente e conquistaram milhares de admiradoras. A Adidas, por exemplo, está há alguns anos apostando em campanhas voltadas para o empoderamento feminino, sempre com um viés de estimular e potencializar o poder criativo das mulheres.

A marca costuma fazer muitas pesquisas com o público feminino, para colher informações como o que inspira o empoderamento das mulheres, o que é para elas a chamada “revolução feminina do século XXI” e bate bastante o martelo em frases do tipo “o dia das mulheres é todo dia”.

O resultado disso é um público engajado nas redes sociais, com ampla abertura para contato com a marca e atendimento especializado para atender meninas e mulheres.

Já outra gigante que investe pesado no women empowerment é a Nike. Inclusive, vale um adendo aqui: antigamente a marca era praticamente masculina, com propagandas feitas para homens, endeusados pela força de músculos e pela vontade de ter corpos sarados e ego superestimado.

No entanto, ela mudou. Um exemplo categórico da aposta da Nike no poder feminino foi uma campanha lançada em 2017, que foi ao ar simultaneamente em três países: Oriente Médio, Rússia e Turquia, lugares conhecidos pela grande segregação de sexo. Lá a ideia era impactante, chocante como deveria ser: as mulheres podem e devem ultrapassar os obstáculos da vida e se tornarem mais ativas, colocando os desejos da sociedade dentro de uma caixa, se tornando independentes, quebrando barreiras físicas ou culturais.

O que aprendemos com isso? É preciso se reinventar, e reinventar tudo. Desde a forma como se cria para as mulheres, como a forma que de contato com elas, onde esse público constantemente está, nas redes sociais e aplicativos como WhatsApp.

O mundo também é delas

Ainda nessa pegada importantíssima sobre o empoderamento feminino em campanhas de grandes marcas, outra que atraiu os holofotes todos foi a Under Armour. Notadamente uma empresa com maior público masculino, ela queria mudar, já que o lado feminino representava uma parcela enorme do seu faturamento.

Foi aí que, desde 2012, a marca criou um departamento de Marketing só para esse público e vem surpreendendo a cada campanha. O legal é que a estratégia deles é bem no estilo 360°, fazendo de tudo para acompanhar a mulher em todas as fases e mostrar que ela pode ser o que quiser, e o mercado tem que se adaptar a isso.

Por fim, temos ainda a Lancôme, ícone fashion de cosméticos femininos, que a cada nova campanha deixa uma mensagem importante e que gera milhões de engajamento mundo afora. Em 2018, por exemplo, foi a vez de “Write Her Future”, focada no apoio às mulheres em um crescente acesso à educação.

A jogada de ouro da Lancôme foi produzir vídeos de mulheres em várias situações reais, muitas vezes complicadas, ao redor do mundo. Para ganhar engajamento, ela lançou também uma campanha digital estimulando o público feminino a compartilhar uma foto sua com a hashtag #Writeherfuture e nome, nas redes sociais. Alguém duvida que foi uma ótima sacada?

Dito isso:

  • Só agitar a bandeira em campanhas não basta. As marcas devem fazer a mudança de dentro para fora, no sentido de praticar o emponderamento feminino e, assim, sustentar de verdade as campanhas.
  • Aprender com a nova roupagem dessas marcas, e muitas outras, é ótima fonte de dados para novas estratégias nas plataformas digitais, aplicativos, SAC 3.0 e qualquer outra ideia criativa para transformar o mundo mais igualitário.

A força está com elas!

Por iCustomer

Afinal, sobre o que elas conversam?

 

Freud morreu com 83 anos e questão se foi com ele, sem resposta: do que as mulheres gostam? Se até o grande mestre e criador da psicanálise tinha lá suas dúvidas, imagine nós, incluindo eu, que estamos totalmente conectados ao universo feminino, mas sempre tentando acertar de que forma elas querem ser impactadas positivamente e sobre o que elas conversam.

O questionamento nunca fez tanto sentido, em um mundo onde elas são praticamente o mesmo número de habitantes que os homens, o que será mesmo que elas gostam e querem? Pelo menos uma resposta nós temos: tudo hoje precisa ter um olhar mais feminino, já que são elas que tomam mais e mais as decisões, ainda mais quando pensamos em estratégias para mídias sociais.

Elas somam quase a metade da população mundial

E os dados não negam essa afirmativa: o girl power invadiu todas as esferas. Só nas redes sociais, como no Facebook, por exemplo, elas são mais de 54% de todos os usuários. Acessam as redes sociais várias vezes ao dia, cerca de 30% a mais que os homens. E são atraídas para: o visual web e o mobile.

Ou seja, elas gostam de observar e gostam de praticidade e facilidade, modernidade, tecnologia. O SAC 3.0 e as estratégias online precisam ter isso em mente para garantir seu próprio sucesso.

E o Facebook, esperto que é, claro, está de olho em cada movimento feminino. Em cada palavra que elas dizem, o que desejam, o que compartilham e o tamanho do engajamento sobre o que comentam e apostam. Elas realmente têm um olhar diferente pro que consomem, e estão de olho nas tendências, inclusive são elas muitas vezes que apontam para o horizonte e dizem: aposta ali, eu tenho certeza.

Segundo a pesquisa The 2019 Topics & Trends Report from Facebook IQ, feita pelo Facebook, é visível o quanto o público feminino gera negócio a partir de todo o conhecimento, experiências e engajamento que elas têm.

Os segmentos de beleza e moda, com quase 97% de participação delas, são os que mais lucram com o interesse feminino.

Nessa área, por exemplo, ficou “decidido” que produtos super bem-feitos, com alta tecnologia e que, ao mesmo tempo, são eco-friendly, são o que elas gostam e apostam. A onda está toda com os produtos coreanos, esperados para bombarem ainda mais nas redes sociais em 2019.

A ordem é: lutar como uma garota

E isso envolve lutar pela melhoria na saúde, se preocupar mais com o corpo e a mente, e consumir conscientemente. Ainda segundo o report do Facebook, elas são 80% do público engajado em falar sobre a eliminação total dos canudinhos de plástico — assunto tão em alta no momento, já notou?

Isso faz acender um alerta para muitas empresas: daqui para a frente, possivelmente, as mulheres passarão a questionar o que a marca pretende fazer quanto a isso. Será que você está preparado para oferecer um SAC 3.0 capaz de encarar esse desafio, com respostas para ela?

Indo além, para 65% das mulheres na rede social, o plástico biodegradável deve ser realidade, deve ser unânime. A moda também ganhou a pegada consciente, com 84% do público feminino mostrando que sim, a moda tem que durar mais do que apenas uma estação.

Já quando se fala em comida, ora, mais uma vez elas dão um banho de informação face os cuecas de plantão. São quase 90% das mulheres que estão falando e vão continuar batendo na tecla de ingredientes mais saudáveis do nosso prato de cada dia.

Tudo isso é acompanhado de perto pelas tendências em praticar esportes ao ar livre, fazer mais meditação, olhar para dentro de si e deixar de lado as questões da aparência. Elas querem mesmo é que haja mais significado nas escolhas, e não porque o mercado diz que tem que ser.

Os números nos dão dicas sobre o que conversam. Não nos cabe arriscar, como o nosso inquestionável Freud, sobre: “o que será que elas realmente gostam?”. Podemos e devemos ler os dados: elas gostam de independência para serem que quiserem, compartilharem e fazerem a diferença não só no mundo virtual das redes sociais, mas sair da tela do celular e trazer todo o girl power para qualquer coisa que façam. E cabe a todo o mercado sacar a igualdade, ouvir, aprender e interagir.

Por iCustomer