Como usar o Social listening em tempos de pandemia?

A quarentena e o “novo normal” intensificaram a comunicação no ambiente digital. O crescente aumento nas interações, seja para comprar, estudar ou se comunicar com a família e os amigos, pede atuações de marca mais objetivas e humanizadas nas redes sociais. Mais do que nunca é hora de valorizar ainda mais o contato com o cliente, seja pelo atendimento ou por campanhas de marketing.
Hoje, vender por vender não cria mais conexões, fidelização ou mesmo empatia pela marca. É preciso humanizar, aproximar, atender muito melhor e se mostrar como um consultor, não apenas um vendedor. E para entender melhor os desejos do consumidor, é fundamental que as marcas também adotem o Social listening.
Como sua marca pode aproveitar o Social Listening durante a pandemia? Como ele pode realmente ajudar o seu negócio?

Aproveite oportunidades e previna crises
Já ouviu falar da “cultura do cancelamento”? A expressão tem ganhado destaque pelas constantes movimentações, nas redes sociais, de criticar incisivamente uma marca ou personalidade que tenha errado – e tem relação direta à crescente intolerância e polarização.
Com a ferramenta do Social listening esse tipo de situação pode ser contornada com mais agilidade, já que é possível mapear conteúdos (como hashtags) e perfis. Além disso, é possível classificar semelhantes, agrupar assuntos, medir o percentual em relação a outros assuntos ativos na rede e ainda identificar potenciais temas que sejam de grande oportunidade para a sua marca.

Encontre dados para transformar em estratégias
Outra forma de atuação do Social listening é destacar informações relacionadas a temas atuais que tenham ganhado destaque no ambiente digital ou na área de atuação da sua empresa. No começo de junho, a equipe de BI da iCustomer elaborou o estudo “Black Lives Matter: o que a internet está falando sobre” e notou que 1/3 da população brasileira foi impactada pela mobilização.
Em números, isso corresponde a mais ou menos 730 milhões de pessoas, que viram/compartilharam/fizeram menções sobre, em um período de 10 de março a 06 de junho. Nesse contexto, muitas marcas aproveitaram o momento para reforçarem suas diretrizes, apoiarem a campanha e, ao mesmo tempo, ganharem visibilidade positiva.
Esse é um case interessante para se espelhar, pois o Social Listening conseguiu trazer o insight certo, na hora certa, e as empresas que souberam engajar o público dentro desse assunto em potencial, transformação a ação em uma estratégia mais humanizada com base na volumetria, número de pessoas impactadas e possíveis impressões — se mantendo atual e amplamente conectada com o público.

Seja ágil para identificar produtos e serviços potenciais
Mais uma facilidade no uso do Social listening é, sem dúvidas, identificar as necessidades do cliente ou possível consumidor. Na prática, a ferramenta combina o melhor da inteligência artificial com uma equipe de especialistas para monitorar e analisar em profundidade acontece nas redes.
O cliente reclamou? Está elogiando? Criou uma hashtag para apoiar uma ideia? É fundamental acompanhar tudo isso para ter agilidade interação e, como consequência, não perder oportunidades. Ao mesmo tempo, é nessa hora que são identificados os produtos e serviços com maior possibilidade de aderência pelo público.
Se a sua marca está ouvindo todos os ecos nas redes, o SAC 3.0 também fica mais completo, oferecendo uma ótima experiência para atender de forma ágil, inteligente e com a afinidade com o consumidor que o momento demanda.
Vamos frisar que o Social Listening pode ser aliado sempre, seja em períodos de crise ou prosperidade. É uma ferramenta para potencializar o seu negócio — visando sempre os melhores resultados.
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