Social monitoring X listening: quem é quem?

 

A marca que quer fazer e acontecer é aquela que monitora a saúde do seu negócio, que ouve o público como um todo, sem esquecer de fazer recortes inteligentes do que está sendo dito. Com certeza, você, que está aí do outro lado da telinha e tem o SAC 3.0 no checklist da sua estratégia, sabe: as redes sociais são um dos maiores celeiros com dados importantíssimos para o sucesso do negócio.

Vamos a um ditado divertido, mas que vai resumir bem a ideia de fazer muito mais do que apenas estar presente nas redes sociais. “Camarão que dorme na praia a onda leva.” É, enquanto monitorar fará da sua marca atentíssima sobre o que falam dela (e qual a rede preferida do cliente), escutar vai trazer à tona como anda a concorrência, onde ela está falhando, onde você vai surgir para fazer a diferença e a quantas anda o seu segmento.

“Monitoramento vê as árvores, o listening vê a floresta.” Dan Neely | CEO da Networked Insights

 

Isso é bem em termos gerais, afinal, essas duas técnicas tem muito mais potencial. Juntas, elas serão capazes de levar você a uma viagem em 360 graus ao redor do público e mercado, mas com a faceta de nem sair do lugar. Eis aqui a grande vantagem do SM e do SL: pode-se usar a mesma plataforma para ambas as técnicas. Yep!

Cada qual com seu objetivo

O Social monitoring tem como foco principal ficar de olhos bem atentos as menções da sua marca nas redes sociais, para ter uma base bem concreta de informações com foco em um atendimento potente e o mais próximo possível da excelência.

Vale dizer ainda que monitorar as menções é ter também mais facilidade de criar um ótimo contato com o cliente e, com isso, gerar um engajamento que pode render bons frutos para a sua marca, viu?

Essa técnica usa um escopo de varredura incrível em toda a internet (até onde a Lei de Proteção de Dados nos permite, é claro)! A nossa árvore de busca está lá, com seu daily bases de 24/7, fazendo um trabalho de formiguinha, caçando qualquer menção positiva ou negativa sobre a sua marca. Ela é sim essencial para você. Pense dessa forma: não devo esperar pelo cliente, devo me antecipar a ele.

Já o Social listening é a técnica de ouvir e entender as redes. Só que para as respostas fazerem sentido, você terá que fazer uma análise robusta de todas as informações e dados coletados em interações e conversas, por exemplo. O ponto alto dessa técnica é conseguir trazer à tona as principais tendências de comportamento e desejos dos usuários.

O bom é que você vai além do que está diretamente ligado à sua marca, mas verá como está caminhando o segmento como um todo. Visão estratégica ligada a uma audição 100% nítida.

Só que para a técnica realmente dar certo e atingir todo o seu potencial, é preciso antes de tudo definir seus objetivos. Tenha em mente que aqui vale bastante o conceito de usado em pesquisas científicas: o primeiro passo é escolher o que eu quero saber, para depois segmentar o caminho e, assim, chegar às conclusões que minha marca precisa.

Agora, em linhas gerais, é assim a grande diferença entre as técnicas:

Monitoring Listening
  • Faz uma varredura completa na internet;
  • Coleta informações do seu negócio com a ajuda de palavras-chave; mostra tendências e ajuda a prever crises;
  • É feita todos 24/7;
  • Ajuda a detectar qual rede o cliente prefere;
  • Mostra qual tipo de atendimento precisa ser feito.
  • Traz os insights que a sua marca precisa para direcionar estratégias e decisões feitas com base em análises mais profundas;
  • É ótima para auditoria de marca;
  • Fundamental para benchmarking;
  • É capaz de diagnosticar a aderência de produtos ou serviços;
  • Levanta informações sobre influenciadores.

Portanto, se é um SAC 3.0 eficaz e redondo que você quer, grave na memória: monitorar te responde o que, e escutar te responde o por quê.

As marcas e o women empowerment: o que podemos aprender com elas?

 

“Believe in More”, “Fearless AF”, “I Will What I Want”, “Write Her Future”: o que essas campanhas de gigantes do mercado tem comum? Todas mostram a sensibilidade das marcas pelo mundo feminino, reforçando que as mulheres merecem e devem ter um lugar de destaque no mundo. E fazer dele palco para suas conquistas, desejos e, principalmente, serem respeitadas.

É isso. Chegou a hora do women empowerment.

E a publicidade vem aprendendo com os dados gerados pelas redes sociais que é preciso se reinventar, trazer o público feminino para dentro das estratégias de marca, falar a linguagem dela, nutrir um engajamento maior sobre a igualdade de gênero, atendê-las como tem que ser. E o SAC 3.0 é uma ótima fonte para isso!

A nova roupagem das marcas

De olho nessa tendência que veio para ficar, algumas marcas já saíram na frente e conquistaram milhares de admiradoras. A Adidas, por exemplo, está há alguns anos apostando em campanhas voltadas para o empoderamento feminino, sempre com um viés de estimular e potencializar o poder criativo das mulheres.

A marca costuma fazer muitas pesquisas com o público feminino, para colher informações como o que inspira o empoderamento das mulheres, o que é para elas a chamada “revolução feminina do século XXI” e bate bastante o martelo em frases do tipo “o dia das mulheres é todo dia”.

O resultado disso é um público engajado nas redes sociais, com ampla abertura para contato com a marca e atendimento especializado para atender meninas e mulheres.

Já outra gigante que investe pesado no women empowerment é a Nike. Inclusive, vale um adendo aqui: antigamente a marca era praticamente masculina, com propagandas feitas para homens, endeusados pela força de músculos e pela vontade de ter corpos sarados e ego superestimado.

No entanto, ela mudou. Um exemplo categórico da aposta da Nike no poder feminino foi uma campanha lançada em 2017, que foi ao ar simultaneamente em três países: Oriente Médio, Rússia e Turquia, lugares conhecidos pela grande segregação de sexo. Lá a ideia era impactante, chocante como deveria ser: as mulheres podem e devem ultrapassar os obstáculos da vida e se tornarem mais ativas, colocando os desejos da sociedade dentro de uma caixa, se tornando independentes, quebrando barreiras físicas ou culturais.

O que aprendemos com isso? É preciso se reinventar, e reinventar tudo. Desde a forma como se cria para as mulheres, como a forma que de contato com elas, onde esse público constantemente está, nas redes sociais e aplicativos como WhatsApp.

O mundo também é delas

Ainda nessa pegada importantíssima sobre o empoderamento feminino em campanhas de grandes marcas, outra que atraiu os holofotes todos foi a Under Armour. Notadamente uma empresa com maior público masculino, ela queria mudar, já que o lado feminino representava uma parcela enorme do seu faturamento.

Foi aí que, desde 2012, a marca criou um departamento de Marketing só para esse público e vem surpreendendo a cada campanha. O legal é que a estratégia deles é bem no estilo 360°, fazendo de tudo para acompanhar a mulher em todas as fases e mostrar que ela pode ser o que quiser, e o mercado tem que se adaptar a isso.

Por fim, temos ainda a Lancôme, ícone fashion de cosméticos femininos, que a cada nova campanha deixa uma mensagem importante e que gera milhões de engajamento mundo afora. Em 2018, por exemplo, foi a vez de “Write Her Future”, focada no apoio às mulheres em um crescente acesso à educação.

A jogada de ouro da Lancôme foi produzir vídeos de mulheres em várias situações reais, muitas vezes complicadas, ao redor do mundo. Para ganhar engajamento, ela lançou também uma campanha digital estimulando o público feminino a compartilhar uma foto sua com a hashtag #Writeherfuture e nome, nas redes sociais. Alguém duvida que foi uma ótima sacada?

Dito isso:

  • Só agitar a bandeira em campanhas não basta. As marcas devem fazer a mudança de dentro para fora, no sentido de praticar o emponderamento feminino e, assim, sustentar de verdade as campanhas.
  • Aprender com a nova roupagem dessas marcas, e muitas outras, é ótima fonte de dados para novas estratégias nas plataformas digitais, aplicativos, SAC 3.0 e qualquer outra ideia criativa para transformar o mundo mais igualitário.

A força está com elas!

Por iCustomer

Afinal, sobre o que elas conversam?

 

Freud morreu com 83 anos e questão se foi com ele, sem resposta: do que as mulheres gostam? Se até o grande mestre e criador da psicanálise tinha lá suas dúvidas, imagine nós, incluindo eu, que estamos totalmente conectados ao universo feminino, mas sempre tentando acertar de que forma elas querem ser impactadas positivamente e sobre o que elas conversam.

O questionamento nunca fez tanto sentido, em um mundo onde elas são praticamente o mesmo número de habitantes que os homens, o que será mesmo que elas gostam e querem? Pelo menos uma resposta nós temos: tudo hoje precisa ter um olhar mais feminino, já que são elas que tomam mais e mais as decisões, ainda mais quando pensamos em estratégias para mídias sociais.

Elas somam quase a metade da população mundial

E os dados não negam essa afirmativa: o girl power invadiu todas as esferas. Só nas redes sociais, como no Facebook, por exemplo, elas são mais de 54% de todos os usuários. Acessam as redes sociais várias vezes ao dia, cerca de 30% a mais que os homens. E são atraídas para: o visual web e o mobile.

Ou seja, elas gostam de observar e gostam de praticidade e facilidade, modernidade, tecnologia. O SAC 3.0 e as estratégias online precisam ter isso em mente para garantir seu próprio sucesso.

E o Facebook, esperto que é, claro, está de olho em cada movimento feminino. Em cada palavra que elas dizem, o que desejam, o que compartilham e o tamanho do engajamento sobre o que comentam e apostam. Elas realmente têm um olhar diferente pro que consomem, e estão de olho nas tendências, inclusive são elas muitas vezes que apontam para o horizonte e dizem: aposta ali, eu tenho certeza.

Segundo a pesquisa The 2019 Topics & Trends Report from Facebook IQ, feita pelo Facebook, é visível o quanto o público feminino gera negócio a partir de todo o conhecimento, experiências e engajamento que elas têm.

Os segmentos de beleza e moda, com quase 97% de participação delas, são os que mais lucram com o interesse feminino.

Nessa área, por exemplo, ficou “decidido” que produtos super bem-feitos, com alta tecnologia e que, ao mesmo tempo, são eco-friendly, são o que elas gostam e apostam. A onda está toda com os produtos coreanos, esperados para bombarem ainda mais nas redes sociais em 2019.

A ordem é: lutar como uma garota

E isso envolve lutar pela melhoria na saúde, se preocupar mais com o corpo e a mente, e consumir conscientemente. Ainda segundo o report do Facebook, elas são 80% do público engajado em falar sobre a eliminação total dos canudinhos de plástico — assunto tão em alta no momento, já notou?

Isso faz acender um alerta para muitas empresas: daqui para a frente, possivelmente, as mulheres passarão a questionar o que a marca pretende fazer quanto a isso. Será que você está preparado para oferecer um SAC 3.0 capaz de encarar esse desafio, com respostas para ela?

Indo além, para 65% das mulheres na rede social, o plástico biodegradável deve ser realidade, deve ser unânime. A moda também ganhou a pegada consciente, com 84% do público feminino mostrando que sim, a moda tem que durar mais do que apenas uma estação.

Já quando se fala em comida, ora, mais uma vez elas dão um banho de informação face os cuecas de plantão. São quase 90% das mulheres que estão falando e vão continuar batendo na tecla de ingredientes mais saudáveis do nosso prato de cada dia.

Tudo isso é acompanhado de perto pelas tendências em praticar esportes ao ar livre, fazer mais meditação, olhar para dentro de si e deixar de lado as questões da aparência. Elas querem mesmo é que haja mais significado nas escolhas, e não porque o mercado diz que tem que ser.

Os números nos dão dicas sobre o que conversam. Não nos cabe arriscar, como o nosso inquestionável Freud, sobre: “o que será que elas realmente gostam?”. Podemos e devemos ler os dados: elas gostam de independência para serem que quiserem, compartilharem e fazerem a diferença não só no mundo virtual das redes sociais, mas sair da tela do celular e trazer todo o girl power para qualquer coisa que façam. E cabe a todo o mercado sacar a igualdade, ouvir, aprender e interagir.

Por iCustomer

Transformação Digital: a never ending story

 

Quando em 1946 o primeiro computador começou a funcionar, ninguém imaginava que muitos anos depois estaríamos onde estamos. De lá para cá muita coisa aconteceu, o homem moderno viu e vive, quase como em um piscar de olhos, uma verdadeira transformação digital que, muitas vezes, é até mesmo difícil de acompanhar. Será que isso chegará ao fim um dia? Dificilmente.

Digamos que todo esse processo tecnológico que estamos passando é algo que já ficou enraizado na nossa cultura. Virou parte do nosso dia a dia, do que desejamos, do que pensamos, do que imaginamos que vai acontecer no futuro. A transformação digital vai além, ela antecipa até mesmo o que ainda nem sabemos que queremos. Já percebeu isso?

E mesmo que ainda não existam carros voadores circulando entre nós, ou que os robôs estejam no nosso armário esperando a próxima tarefa a ser feita (aliás, eles pode não estar ainda no armário, mas já saíram de lá para os aplicativos mensageiros, WhatsApp e Messenger), pouco a pouco — ou será mais e mais? — estamos ficando imersos no paraíso de soluções criativas e incríveis para a vida moderna do século XXI.

“Hoje mais de 60% dos consumidores americanos usam a sua voz para perguntar e pesquisar na internet”

Consumer Technology Association (CTA)

Quem diria, por exemplo, que os drones fossem bombar em 2018? Pois não só bombou como você pode comprar um agora mesmo, aí da sua casa, direto do e-commerce da sua loja favorita! Antes, isso nem era pensado, era “coisa do futuro”, “coisa de empresa espiã”. Ora ora, qualquer pessoa pode ter um drone hoje em dia, e ele pode fazer o que você imaginar.

A voz então, outra que apareceu com força, aos gritos, no ano passado. Se duvidar, basta você abrir o aplicativo do seu banco e checar se já não tem a opção de comando de voz com o bot e tentar resolver seu problema sem mais ter que ligar, passar por aquela burocracia chata (e demorada!) de alguns atendimentos via telefone.

Para 2019 o chiclete digital vai esticar ainda mais

2G, 3G, 4G, não. Prepare-se para o 5G, promessa que já arranca suspiros de vários tecnólogos mundiais, além de empresas como Samsung, Intel, Nokia e tantas outras, que já estão em ritmo avançado de testes e com a ponta dos dedos coçando para colocar no mercado produtos redondos e perfeitamente encaixados com uma rapidez nunca antes vista na internet.

E por falar em internet, claro, sempre ela, a IOT que já figura na lista de tendência dentro da transformação digital que vivemos, estará ainda mais presente nesse ano. É muita coisa para acompanhar, né? Imagine só como as empresas estão internamente, incansáveis para oferecer o melhor serviço aos clientes. Aliás, essa preocupação é real e, ao mesmo tempo, motivadora.

Segundo lista da Forbes do que é tendência para esse ano, outro que vai cair nas graças de todos nós é a AR (realidade aumentada) que, convenhamos, já está por aí mostrando ao que veio. Tem muita empresa que adotou essa tecnologia como mascote e tem atraído uma multidão de novos clientes que querem mesmo aproveitar e curtir essa inovação.

Ou seja, quanto mais buscamos o que inventar, mais se cria. E o que estava dando seus primeiros passos anos atrás, hoje já é maduro o suficiente para deixar a transformação digital muito mais dinâmica e interessante para pessoas-empresas-tecnologia.

Como toda forma de amor, a tecnologia pode nos trazer novos produtos, novas formas de utilizá-la, novas formas de interação, de negócios e de entretenimento. Ela pode se entranhar em tudo e transformar como vivemos. Mas as pessoas, essas sim são o centro de tudo. Afinal, há formas de formas de amar, mas sempre será preciso ter alguém para se amar e para ser amado, não é mesmo.

“Siri, você me ama?” Ai, ai, ai, essa tal da transformação digital…


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Checklist: como colocar no ar uma estratégia eficaz nas redes sociais

 

Surpreender o cliente com um excelente atendimento online é, sem dúvidas, dar um passo importante para a tão desejada fidelização do consumidor. E se essa tarefa parece um tanto difícil para você, é bom saber que não é! Basta organização, planejamento e dedicação para atingir o ápice no contato e, ao mesmo tempo, fisgar de vez o coração do cliente.

Agora, antes de começarmos, pare tudo e pergunte-se: quem é o meu cliente? Do que precisa? Por onde anda? O que espera da minha empresa? Como posso surpreendê-lo positivamente no atendimento? Pesquisa, feeling, experiência ou o acompanhamento da sua jornada, através de uma plataforma Omnichannel podem ajudá-lo a chegar nas respostas.  

E com essas informações em mãos é hora de montar um checklist e saber se tem tudo preparado para criar uma estratégia incrível e eficiente, para oferecer o melhor atendimento nas redes sociais. Lembre-se de que o cliente quer ser ouvido, entendido e receber a atenção que merece. Vamos lá?

1. Tenha profissionais qualificados

Pode parecer meio óbvio, mas tem muita empresa por aí que contrata profissionais que nunca atuaram com atendimento ao público e, pior, não tem quaisquer experiências com ferramentas online. Por isso, a primeira tarefa do seu checklist é encontrar profissionais que entendam bem do universo de atendimento online multicanais, o SAC 3.0.

Escrita clara, Português impecável, alta capacidade de personalização e criatividade, proficiência nos uso dos canais sociais, empatia e facilidade para lidar com uma rotina processual são algumas das características do profissional de SAC 3.0. É fundamental reforçar que esse tipo de contato precisa ser rápido, rico em detalhes e oferecer soluções que sejam, de fato, concretas. Afinal, se o cliente entrou em contato com a sua empresa é porque ele precisa resolver algum problema ou está em busca de um suporte.

2. Ofereça canais de atendimento integrados

O atendimento ao cliente deve estar onde ele está. Esse é um tema bastante discutido hoje em dia. O Omnichannel virou mais do que uma tendência, agora é a mais pura realidade quando se trata de atendimento online. Só para relembrar, esse termo significa a convergência de todos os canais que a sua empresa usa para se comunicar com os clientes.

E o melhor: o objetivo é fazer o consumidor não notar nenhuma diferença entre o mundo offline e o online. Ou seja, você vai integrar as lojas físicas e virtuais com seu público de interesse e, assim, não deixar nenhuma lacuna em aberto quanto ao meio de contato que o cliente preferir usar — o que ainda ajuda sua marca a sair na frente da concorrência, viu?

3. Disponibilize um bom site

Mesmo que muitos brasileiros estejam gastando mais tempo nas redes sociais do que em sites, é essencial que a sua empresa tenha uma página interessante, com todas as informações possíveis, conteúdo inteligente e, claro, uma parte reservada exclusivamente para o atendimento online.

O website de uma empresa é o porto seguro do cliente. Se todos os demais canais falharam, é para ele que o cliente corre, a casa oficial da marca. Além disso, é bom disponibilizar um bom FAQ, com as dúvidas mais recorrentes dos clientes. Se você conseguir reunir todas as respostas nessa área do site, já vai ajudar bastante no atendimento online e ainda vai fazer com que o consumidor ganhe mais tempo caso o que ele procure esteja respondido ali.

Agora, um bom site também precisa ser responsivo, ou seja, leve e perfeito para quando o cliente estiver navegando por um dispositivo móvel, como o celular. Aliás, aqui vale uma observação, tem muita gente que desiste de continuar no site se ele não ficar bem na telinha do smartphone — e não é isso o que você quer, perder um contato valioso com o cliente!

4. Crie um atendimento personalizado

Quem não gosta de se sentir único e especial quando está sendo atendido em uma loja ou empresa, por exemplo? Uma das formas mais práticas e de sucesso nesse sentido é criar um atendimento personalizado, feito sob medida para o consumidor. Então, é preciso se aliar a uma ferramenta que não deixa sombra de dúvidas que está ali para isso, a tecnologia.

Um cliente satisfeito é aquele que desde o comecinho do contato com a empresa já percebeu que está sendo bem acompanhado. Melhor, o profissional que está falando com ele é alguém que tem pelo menos as informações mais importantes do histórico de compras passadas. Essa segurança deixa o consumidor à vontade e consciente de que não precisa repetir dados etc.

Muito mais, quando o atendimento online vai seguindo o fluxo normalmente, perguntar como o cliente está depois de adquirir o produto X que ele comprou meses atrás, se gostou, se indicou para alguém, se tem alguma sugestão, entre outros, vai estreitar um relacionamento importante empresa-consumidor. O que conta muitos pontos positivos para você, certo?

5. Envie materiais de apoio

Essa é uma sacada que faz toda a diferença depois de um atendimento online. Imagine a seguinte situação: o cliente entrou em contato com a sua empresa através do chat que fica no site. Depois de resolver o seu problema, ele recebe um e-mail com um material rico e superatrativo sobre o mesmo assunto que ele acabou de falar, segundos ou minutos atrás.

A primeira reação dele será: poxa, eles realmente se importam comigo! E caso o conteúdo realmente tiver uma abordagem clara e com dicas, as chances de o cliente ler até o fim são enormes. Indo além, ele poderá salvar o conteúdo para ler sempre que quiser, sem contar que toda vez que precisar se informar melhor será no seu site que ele vai checar as informações.

Por fim, gostaria de compartilhar com você um dado que chama a atenção. Há alguns anos a revista Pequenas Empresas Grandes Negócios fez uma pesquisa com foco na satisfação do consumidor e chegou a uma conclusão surpreendente.

Depois de analisar as respostas, ficou claro que para 61% dos entrevistados o mais importante não era se o produto estava com preço bom, mas sim se o atendimento tinha sido excelente, atencioso e cuidadoso. Ou seja, hoje as pessoas estão mais interessadas na forma como são atendidas, não importa o canal, do que no valor final da mercadoria que desejam.

E, então. Deu check em todos os itens?


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer