A importância do monitoramento remoto das redes sociais em um cenário mais digital do que nunca

Se responder a essa pergunta já era difícil antes da era Covid-19, imagine em meio aos receios e incertezas do momento. A realidade brasileira, que há poucos dias era de milhares de pessoas nas ruas com o Carnaval, agora se transforma em álcool gel, máscaras e isolamento social.

Sim. Temos que aceitar que os futuros livros de história, ou melhor, materiais de e-learning, refletirão as mudanças da humanidade em antes e depois do Coronavírus. Imagine: “Turma, era assim que as pessoas viviam antes do Covid-19”, “Você prefere cursar a Oxford presencial ou online?”, “Já tenho meu passaporte com o selo internacional de Covid-19 Protected. Tô liberado para entrar nos EUA e na Europa”. É, pessoal, o mundo que conhecemos não existirá mais ao fim da pandemia. 

Mas, antes de chegarmos na era pós Coronavírus, volto à pergunta que inspirou este post: como está a sua marca, agora, na era Covid-19? E mais: o que as pessoas estão falando dela? Como respondem ao seu posicionamento nesse período crítico? Como a sua indústria está lidando com os impactos da crise? Você está falando o que realmente é importante para o seu público? 

Se você não tem as respostas, ou se respondeu não às perguntas, sinto dizer que você pode estar vivendo no passado. E que precisa de uma iniciativa inteligente e automatizada para entender como a sua marca está transitando por este período, pois é impossível mergulhar em meio a trilhões de dados e conversas trocadas na Internet sem uma solução realmente robusta e habilitada para isso. E é por isso que o Social Listening tem ganhado mais e mais destaque.   

Atenção. Social Listening não é uma plataforma, mas a combinação de um software e funcionalidades pensadas especificamente para serem capazes de ir além do monitoramento nas mídias sociais. É fato que a robustez do software que você e a sua equipe usam é fundamental para a captura e o processamento dos dados, mas a estratégia, os recursos humanos e o processo são igualmente importantes para permitir o Listening. Nada de pensar que tudo agora é online: mais do que nunca temos que ter boas cabeças para interpretar tudo que está acontecendo em torno da sua marca, para extrair dados que realmente importam para sua empresa e transformar essa leitura em um relatório estratégico. [jabá] Aliás, dá uma olhadinha no primeiro relatório sobre o Covid-19 Brasil feito pela minha equipe.   

Vamos, então, ao que você precisa para entender como está a sua marca, e assim, responder às perguntas que fiz. 

Escolha uma solução SaaS e na nuvem

Independente de qual software de Social Listening ou Monitoring escolher, opte por um modelo Software as a Service (SaaS) e que esteja na nuvem. Nada de fazer download e instalações nas máquinas, é melhor contar com servidores na nuvem, garantindo segurança, atualizações rápidas e velocidade. 

“Monitoramento vê as árvores, o listening vê a floresta.” 

Dan Neely | CEO da Networked Insights

Escute, interprete e aja

Traduzindo: social listening, a técnica de ouvir e entender o que é dito sobre alguém ou uma marca nas redes sociais. “Ah, Bruno! Que bacana que tem uma ferramenta capaz de fazer tudo isso”. Opa! Eu não falei isso. Social listening é uma técnica que precisa de uma boa ferramenta, capaz de fazer uma varredura ampla, com uma amostra relevante, filtros inteligentes, e de funcionalidades parrudas de compilação de dados. Mas, tão importante quanto o software, é uma equipe com alta capacidade analítica para rodar esse processo, de forma objetiva e que traga respostas estratégicas. 

Lição de casa: manter a marca na rua

Eu, você e toda a população empresarial do mundo tem, hoje, o desafio de manter sua marca viva, e temos que fazê-lo de dentro de casa, para pessoas que também estão em quarentena, consumindo e compartilhando conteúdo. Portanto, sejamos sábios em ouvir mais e ganhar argumentos para atualizar nossas ações e comunicações.

Sendo assim, vamos unir forças daqui e daí para continuar nessa gestão inteligente dos nossos negócios, mais do que nunca, mergulhando a fundo no mundo digital, nos reinventado praticamente todos os dias. Nessas horas, é bom contar mesmo com soluções que nos conectem, nos deixe em segurança e que levem a mensagem certa, com a sensibilidade que todos precisam nesse momento.

E, então. Já sabe o que estão falando da sua marca na era Covid-2019? 

Por Bruno Alves
VP de Inovação da Plusoft

A grande plataforma do Marketing é a conversação

 

 

Você consegue ficar o dia todo sem falar nada, conversar com alguém, ou até mesmo trocar algumas palavras em voz alta consigo mesmo? Difícil, bem difícil. Conversar está no nosso sangue, interagir com o outro faz parte de uma das coisas mais bacanas e interessantes que o ser humano tem e consegue desenvolver como só ele. Ah, que bom é começar aquele bate-papo com quem se gosta, ou está conhecendo, ou no ambiente de trabalho — falar pelos cotovelos, às vezes, é até bem produtivo.

Já reparou também que, após uma conversa, seja ela boa ou ruim, sempre há um momento de reflexão? Imagine que, em média, falamos umas 100 palavras por minuto e uma conversa de uns 5 minutinhos já é o suficiente para uma intensa troca de pensamentos, opiniões, expressões, novidades, reforço de idéias, ensinamentos e tanto mais. É, de fato, impressionante o que uma conversa pode trazer no dia a dia da gente.

De tanto falar (e querer mais e mais ser ouvido) fomos criando formas diferentes de fazê-lo. Afinal, por que não inventar novas formas de se comunicar, não é mesmo? Estamos vivendo gradativamente as mudanças dos meios de conversação: das trocas de cartas, do telefone fixo, do final do dia na praça, naquele almoço com a família, na mesa do bar, até chegar nas redes sociais e, claro, nos já populares, os aplicativos de mensageria.

Conversa digital é comida de algoritmo

Se estamos usando mais os apps de mensageria, todas as palavras e diálogos que trocamos vão ficando armazenados em algum lugar. E quando falamos com as nossas marcas favoritas, opa, essas conversas viram dados e comida de algoritmos. O que é, sem dúvida alguma, um tesouro imensurável para as marcas.

 E os brasileiros parecem gostar tanto dessa facilidade que, para 57% dos usuários do Messenger, por exemplo, a plataforma é usada para se comunicar com as marcas. O resultado? Mais e mais empresas estão arregaçando as mangas para estar nesse ambiente frutífero de conversação com seus clientes, tendo em mãos um poderosíssimo aliado ao marketing: o contato próximo, quase que de igual para igual.

Esse número, divulgado no relatório Mensageria no Brasil, do Panorama Mobile Time/Opinion Box, diz mais: que o uso desse canal cresceu 62% no último ano. Já entre marcas e consumidores, o relatório da iCustomer, Social Media 2018, aponta um número ainda maior: o crescimento de troca de mensagens privadas foi de 81%.

Vamos além, porque realmente o uso da mensageria se tornou algo indispensável nos dias de hoje, já notou, certo? É bom ressaltar outro poderoso match que nasceu nesse ambiente digital: usar esses canais de conversação para vendas e aliado ao SAC 3.0

Na verdade, as redes sociais como um todo tem algo em comum: a conversação é a fonte de vida desses canais. Tudo o que se fala, publica, conversa com o outro, compartilha no post de uma marca, eis ali a fonte de informação que a sua empresa p-r-e-c-i-s-a.

“Manda inbox” é a nova rede social

Inclusive, a mensageria tem dado tão certo como ótima fonte também de receita, que o Facebook, por exemplo, enxergou ali um ambiente perfeito para trazer modernidade e conforto para os usuários. Ao pé da letra, hoje algumas ferramentas de mensageria já oferecem integração de serviços, como é o caso do Direct, do Instagram, em que você pode conversar, trocar informações e comprar tudo ali mesmo, na hora da conversa. 

O Messenger também está indo pelo mesmo caminho e o WhatsApp logo mais vai oferecer a sua própria carteira virtual, se tornando uma mistura de app de conversa + app de serviços + plataforma segura para fazer transações envolvendo cartões. Praticidade, meus caros, é regra, é lei.

Integrado rende mais

Segundo o Insights do Facebook, o número de mensagens trocadas no Messenger passou de 8 bilhões em 2018. E o Instagram, por exemplo, viu mais de 150 milhões de mensagens trocadas entre clientes e empresas, com início a partir de um Story do app. 

Se é para usar as plataformas de mensageria a favor do seu negócio, que seja de um jeito inteligente, com tecnologia de ponta, atendimento integrado e humanizado

Enviar mensagem virou anúncio

Vamos além, pois outra mudança importante que já está visível tem a ver com os anúncios, como os do Facebook. Já notou que agora a maioria dos anúncios na rede social vem com um aviso no canto da imagem escrito “mensagem”? É o novíssimo Click to Message ads, que tem como função principal estreitar ainda mais o contato do cliente com a marca. E funciona assim: se determinado anúncio interessou ao usuário, ele pode simplesmente clicar nele para entrar em contato direto com a empresa, seja para tirar dúvidas ou até para comprar o que está sendo mostrado, tudo pela mensageria. Mais uma vez, o foco é a praticidade, é a potencialização da mensageria como ator principal no marketing do seu negócio.

Encriptar é bom e eu confio

Para engrossar ainda mais esse caldo power que é a mensageria, um dado me chamou bastante atenção: entre as idas e vindas nas discussões de privacidade, os consumidores afirmaram que o uso dos apps de conversação com marcas passa uma sensação de confiança. Por que? Para 76% dos usuários, o fato de poder gravar as conversas, o uso de mensagens encriptadas, entre outros, é o que deixa o ambiente seguro e bem confiável — e, convenhamos, pode ser até mais seguro do que uma troca de informações em uma conversa física, onde as palavras ainda podem…voar.

E nessa conversa sem fio, ou com bastante fibra ótica envolvida, a gente continua soltando o verbo. Com as marcas, com o vizinho, com o companheiro que está lá na sala. Se temos a mensageria, por que não usá-la, mesmo? Se for para os negócios, então, a era não poderia ser mais de ouro como agora.


Por Bruno Alves

 


Fundador e diretor executivo da iCustomer

Ultrapasse o monitoramento das redes sociais: escute, interaja e aprenda

Há uma diferença importante entre ouvir e escutar. Quando dizemos que ouvimos, quer dizer que o som, uma fala um barulho chegou a nós. Nosso ouvido capta. Já o ato de escutar adiciona um fator que faz toda a diferença: a atenção. Escutar é ouvir com atenção, compreender e processar a informação internamente.  

A diferença do significado dos sentidos faz um bom paralelo com a realidade de muitas marcas e seu relacionamento com clientes, influenciadores e demais stakeholders nas redes sociais. Há aquelas que ouvem o que falaram dela na Internet e outras que escutam o que se fala sobre ela. 

A Internet é hoje um “país” de 4 bilhões de usuários, onde 3 bilhões deles utilizam as redes sociais. É certo que o seu negócio ou a sua marca não precisam decidir ou tomar qualquer atitude para estarem na Internet e serem mencionado lá. Sua mera existência já carimba sua residência nela e sua atuação, com a escuta e a interação trazem dela um ativo. 

Diante dessa realidade, você pode escolher por “ouvir” ou “escutar” o que falam da sua marca. De antemão, já sugerimos a segunda opção. Escutar o que falam sobre o seu negócio ou marca na Internet e interagir da maneira certa é praticamente condição de boa sobrevivência na rede e, portanto, na vida. E traz mais: 

  • clareza dos erros e acertos: nada melhor ter a visão de quem está de fora. A opinião e a experiência do usuário com a sua marca ganham mais relevância na rede do que qualquer propaganda que você fizer. 
  • proximidade e humanização: afinal, ninguém quer se relacionar com uma marca que fale do próprio umbigo sempre. É mais provável que um negócio tenha vida longa quando ele aprende com os seus clientes e equipes. Compra-se a sensação de liberdade. E não o tênis, não é mesmo?!
  • fãs e detratores (lovers x haters): “mais importante do que saber quem são seus amigos é conhecer seus inimigos”, diz a expressão. Escutar na Internet traz a possibilidade de identificar quem interage mais com a sua marca, das formas positiva e negativa, e tomar as devidas providências a tempo e evitar possíveis prejuízos ou ganhar a lealdade do cliente (raridade valiosa).
  • oportunidade de criação de novos produtos ou serviços:  escutar e interagir na Internet com a combinação certa de ferramentas e de estratégia de pesquisa é quase que explorar uma mina de ouro. Há a possibilidade de entender necessidades atuais dos consumidores, oportunidades em nichos de mercado e até testar novos produtos de serviços. 

Essas são algumas das inúmeras possibilidades que você pode obter com as informações que são identificadas na Internet sobre a sua marca e que ainda não passam pelo tipo de conhecimento e de novos ativos que podem ser construídos para benefício do seu negócio. Mas esse é um assunto para o nosso próximo post. 😉 

 


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Somos apaixonados por inovação

 

Quando faço uma retrospectiva dos meus últimos 20 anos como empreendedor, sempre passo por todos os aprendizados ao longo dessa jornada. Há sempre algo que penso que eu podia ter feito diferente ou melhor. “Ah! Se eu eu soubesse ou tivesse a tecnologia de hoje”. Maturidade à parte, há um tom, um fio condutor que permanece até hoje em tudo que faço: a inovação. 

Tornar novo, renovar, restaurar. Para mim inovar é o verbo que define a forma como se enxerga, entende e se reage diante dos mais variados contextos e desafios. É uma ação que compreendo ser muito mais forte do que o seu resultado, um produto ou um artefato inovador, por exemplo. É algo que move a vida. 

A iCustomer nasceu da ideia de reunir os conhecimentos das plataformas de comunicação digital com os de relacionamento com o cliente. Hoje, depois de oito anos, parece óbvio que empresas e consumidores, governo e cidadão, instituições não governamentais e voluntários estejam no mesmo ambiente digital trocando conversas, documentos, informações ou mesmo travando transações comerciais. Nada que fosse tão evidente ou que acontecesse naquela época. Nada que não pudéssemos inovar. 

Ainda na dialeto.net, agência digital que fui sócio desde o ano 2000, o movimento do consumidor em utilizar os canais sociais para elogiar, reclamar ou pedir informações era uma crescente. Ao passo que já havíamos desenvolvido um software de monitoramento para campanhas no Orkut, até então, a rede social mais popular no Brasil. Avaliando esse cenário, nossa forma de inovar foi como juntar lé com cré: trazer o arcabouço das redes sociais, com o que já havíamos criado, para o mundo do relacionamento com o cliente e, neste campo, a Plusoft tinha toda a expertise de CRM, com um software próprio.

Assim nasceu a iCustomer, uma empresa de Social Business, apaixonada por (a)entender. São oito anos desafiando a mim e toda a equipe a inovar, a refinar nosso software, nossos processos, a ser especialista em pessoas e a encarar que não há algo impossível de se fazer. Há sim caminhos mais longos ou mais curtos. Há sempre uma solução. 

Inovar é também quebrar tudo para construir algo novo. É sonhar e executar. Inovador é tudo aquilo que não se deixa convencer pelo antigo, tradicional ou pelo já definido. Procure sempre abastecer minha paixonite com a busca de referências, com conversas, colaboração e com um ambiente de trabalho que ela possa estar sempre bem alimentada. 

Sou um apaixonado pela inovação. E você?

 


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Como prever uma crise nas redes sociais?

Saber que o controle de ressonância da voz de um consumidor insatisfeito nas redes sociais não está nas mãos das empresas é enxergar o óbvio.

Listamos abaixo algumas dicas preciosas que, com uma boa plataforma de monitoramento te ajudarão a mapear possíveis crises antes de chegarem ao pico:

Curva de buzz

Um volume incomum de posts capturados no monitoramento da marca define a necessidade de uma análise atenta. Crise nas redes sociais não determina um horário ou situação específica.

Tenha em mente a média de menções diárias que a sua marca gera nas redes sociais. Uma vez que você as monitora, vai identificar com facilidade qualquer curva fora do padrão.

Um post, vários comentários

Um número de interações crescente em torno de um único post é outro sinal de uma possível crise. Seja em um post publicado pela própria empresa ou um post criado por um usuário, fora do seu canal oficial. É necessário estar atento.

Alerta em tempo real

Se atributos como facilidade e agilidade em apresentar os dados citados nos 2 tópicos acima são importantes na escolha de um software de monitoramento,  o disparo automático de alerta em casos sensíveis é indispensável.

Determinar as regras do que deve ser alertado envolve um entendimento aprofundado do objetivo do monitoramento e do conceito de crise para a instituição.
Alguns alertas comuns no mercado: Continue lendo “Como prever uma crise nas redes sociais?”