Precisamos falar de Thought Leadership

 

Em 1996, Bill Gates solta essa: “Content is King”, conteúdo é o rei. Mais de duas décadas depois, do ponto de vista da criação de conteúdo de marca, como estratégia de Marketing, e sem entrar nas questões de fake news, legitimidade de fontes e papel da imprensa, essa afirmativa se faz presente de uma forma ainda mais forte e desafiadora para as empresas, e para os profissionais que surfam a onda dos jobs remotos.

O conteúdo é o principal insumo da técnica de Thought Leadership, que podemos traduzir como Influência ou Liderança Temática, uma das ferramentas que acredito ser das mais poderosas numa estratégia de Marketing Online e que não se esgota no online. É através das ações de Thought Leadership que uma marca empresarial ou individual pode trabalhar a sua relevância, a sua lembrança e especialmente a sua capacidade de ser referenciada.

Considero impossível falar de Thought Leadership (mas sem limitar a uma perspectiva exclusivamente online), sem falar do LinkedIn, a maior plataforma de currículos do ocidente e que tem utilizado do conceito de Thought Leadership amplamente. Entre as funcionalidades de rede, que permitem conectar indivíduos e empresas, o LinkedIn tem se posicionado como um hub de conhecimento e de vozes temáticas.

Uma das iniciativas da rede que revelam os traços conceituais do Thought Leadership é o TOP Voice LinkedIn, a seleção de perfis globais e locais que, a partir do seu volume de rede e engajamento, reverberam sua voz, suas opiniões e conhecimento entre milhares de pessoas. A Rede ainda faz um recorte temático. Pode-se acompanhar, por exemplo, perfis globais, locais e que compartilham temas específicos, como empreendedorismo, sustentabilidade e outros.

O TOP Voice LinkedIn é uma uma ótima iniciativa para exemplificar o Thought Leaderships e que demonstra suas principais características:

Abordagem holística e não hierarquizada

Já notaram que um Thought Leader não compartilha seus conhecimentos em um só lugar? A técnica de Thought Leadership é mais eficaz com o uso de multicanais, sendo o LinkedIn obrigatório, no meu ponto de vista, como parte do mix de canais, que ainda pode trazer: eventos, webnars, aulas, produção de artigos, Facebook, Instagram, blogs, aulas. Ter uma abordagem holística e um conteúdo consistentes é mais importante do que o cargo ou função de chefia. Dê uma olhadinha na lista de TOP Voice LinkedIn Brasil 2018 e tire um momento para estudar os perfis na lista, atentando para o mix de conteúdo e de comunicação que utilizam. É, é claro, as funções.

Informativo e opinativo

Aproveito o gancho do Rafael Kato, Managing News Editor, Latin America at LinkedIn, quando anuncia a lista de perfis TOP Voice LinkedIn Brasil 2018 e pontua: “…são profissionais que, por compartilhar pontos de vista únicos, iniciam conversas…”. Sim! Trabalhar o conteúdo sob a técnica de Thought Leadership requer que seja informativo e opinativo. É aquela coisa. Compartilhar o conteúdo de alguém pode até mostrar no que você acredita. Mas criar o seu próprio, com informações que ajudam alguém a entender, aprofundar ou aplicar em algo, nas suas palavras e com opinião, é uma outra história. É autenticidade. Pois somos únicos.  E é aqui que o desafio se apresenta: ser capaz de traduzir em conteúdo a temática/ conhecimento de seu domínio, no seu tom, com informação útil, convidativo e que expresse genuinamente o que você acredita.

Atratividade, autenticidade e humanização

O equilíbrio na utilização dessas três diretrizes, atratividade, autenticidade de humanização, deve ser o mantra para a construção de uma estratégia de conteúdo para Thought Leadership. Conteúdos escritos, digitais, audiovisuais, eventos devem trazer na sua concepção e produção essas características. Temos que levar em consideração que a Internet está repleta de conteúdo e de excelentes marcas e profissionais que expressam seus conhecimentos e opiniões. Portanto, quanto mais únicos, atrativos, autênticos, próximos e empáticos, mais credibilidade teremos, como Thought Leaders.

Confesso que ainda estou exercitando a minha Thought Leadership. E foi durante esse exercício que nasceu esse artigo, em meio a um processo árduo de construir a minha voz, definir meu tema, o universo e tudo mais. Que a força esteja conosco!


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

10 Dicas de ouro para a gestão de crises nas redes sociais

 

É inegável a forte relação do Brasil com a Internet, como fonte de pesquisa, ambiente de relacionamento e consumo. Se há relação, há troca. Se há oferta, há expectativa. Se há componente humano, fatalmente há erros, ruídos de comunicação e tudo mais que pode deixar alguém chateado do outro lado da tela, e gerar um problema ou uma crise para a marca.

Diante da relação íntima do brasileiro com a internet, é importante levantar a bola de que, apesar de o Brasil ter uma das populações mais ativas nas redes sociais, muito do seu acesso é motivado por conteúdos de entretenimento e conversas online. Nesse contexto, quando algo negativo surge de maneira mais viral, há como uma ruptura da matrix brazuca. O usuário brasileiro, então, sai do seu campo social e passa a reverberar ainda mais essa negatividade.

Enquanto profissionais e gestores de marcas, de atendimento ao cliente, do marketing e da comunicação, é imprescindível deixar a luz amarela ligada e ficar sempre atentos a tudo que se passa nas redes sociais sobre a nossa marca e clientes.

Já que o telhado é de vidro, compartilho 10 dicas de atitudes que podem fazer toda a diferença no final do dia na gestão e prevenção de crises nas redes sociais.

1# A procrastinação é inimiga da mitigação da crise de marca.

Evite acreditar que pode resolver a crise amanhã ou esperar o sinal divino. Pesquise a origem do problema, avalie sua intensidade e dê o sinal de fumaça para decidir a melhor tratativa.

2# Respostas bem intencionadas e impulsivas podem comprometer a reputação da marca.

Tenha o time de atendimento ao cliente nas redes sociais muito bem treinado. Por mais que haja boas intenções nas respostas, a conversa entre a marca e o cliente ou stakeholder deve ser sempre bem pensada e escrita.

3# A gestão de crises não é feita de um único herói. É uma questão de trabalhar em equipe.

O tratamento de uma crise de marca nas redes sociais envolve várias áreas. E sua eficácia está diretamente relacionada ao bom trabalho de equipe.

4# Discrição é palavra de ordem. Evite o Big Brother da crise.

O volume da negatividade em uma crise de marca nas redes sociais já é suficiente e não precisa de mais munição. Mantenha a discrição.

5# Trate a crise e não a alimente.

Comunique somente o necessário e o planejado. Seja eficiente.

6# Encerre a crise e trate o foco.

Com a crise tratada, é necessário entender o que a causou e tratar para que o problema não volta a acontecer.

7# A Internet de hoje não é a mesma de amanhã. Registre tudo.

Uma vez na Internet, sempre na Internet. Apesar de tudo ficar registrado na World Wide Web, o seu tempo e da sua equipe custam dinheiro. Portanto, o melhor é organizar e arquivar tudo que puder sobre a crise tratada. Será um ótimo recurso de aprendizado.

8# Monitore, monitore, monitore.

Em épocas de automação e da inteligência artificial, não há desculpas para não manter a vigília da marca e do seu entorno. Tenha uma boa ferramenta de social listening (experimente a nossa!).

9# Não subestime pequenos problemas.

O problema de hoje pode ser a crise de amanhã. Se há uma reclamação, investigue. Pode ser um sinal de que algo está errado e pode ser facilmente resolvido ou, talvez, o indício de uma crise por vir.

10# Trabalhe com a certeza de que haverá uma próxima crise.

Esteja preparado.


Por Isis Cristina
Gerente de Atendimento da iCustomer

#i-RadarEleições2018 | DEBATE NA REDE TV

O Debate da Rede TV ocorrido dia 17 de agosto, foi um dos assuntos mais comentados nas Redes Sociais nesta semana. Apenas nas primeiras 6 horas de monitoramento, a ferramenta iCustomer capturou cerca de 750 mil tweets, impactando, aproximadamente, 660 milhões de usuários nas Redes Sociais. A hashtag #DebateNaRedeTV recebeu mais de 240 milmentions, alcançando o Trend Topics mundial em poucos instantes.

 

Embora o debate na Band tenha gerado menos buzz em relação ao debate na Rede TV, o pico de menções ocorreu logo após o início do debate, às 22h, com cerca de 200 mil tweets publicados.

Um grande destaque do debate que, posteriormente chegou a gerar memes, foi o momento em que Marina Silva e Jair Bolsonaro debateram. A candidata finalizou seu discurso mencionando a foto em que o Bolsonaro está com uma criança no colo fazendo a simulação de uma arma com as mãos.

 

Ao analisarmos os conteúdos citados por estes candidatos, a família Bolsonaro, bastante ativa no Twitter, foi uma das principais geradoras de conteúdo para o próprio presidenciável com Eduardo, Flávio e Carlos Bolsonaro (seus filhos), estimulando seus seguidores a utilizar a hashtag #EstouComBolsonaro – assim como ocorrido no debate da Band.

 

 

 

 

 

O momento em queMarina Silva debate com o Bolsonaro fez com que seu nome se tornasse destaque na rede social.
Cabo Daciolo e Ciro Gomesforam citados em muitostweets de conteúdo humorístico e a ausência deLula novamente foi lembrada.

E relação aos principais candidatos à Presidência da República nestas eleições, o candidato Jair Bolsonaro foi em disparado o maior mencionado com 37% do share of voice nas Redes Sociais. Em seguida, ficou aMarina Silva com 18%, Cabo Daciolo com 13%, Lula com 13%, eBoulos com 10%.

#i-RadarEleições2018 | DEBATE NA BAND

O Debate da Band ocorrido dia 09 de agosto, foi um dos assuntos mais comentados nas Redes Sociais nesta semana. Apenas nas primeiras 16 horas de monitoramento, a ferramenta iCustomer capturou cerca de 2.5Milhões de tweets, impactando, aproximadamente, 1Bilhão de usuários nas Redes Sociais. A hashtag #DebateNaBand recebeu mais de 1.5Milhões dementions, alcançando o Trend Topics mundial em poucos instantes.

 

Durante o debate, o pico de menções ocorreu logo após às 23h, com cerca de meio milhão de mensagens enviadas entre às 23h e 00h. Neste período, os tweets que geraram maior repercussão foram os dos perfis @Sensacionalistas e do @naosalvo, que geraram conteúdo aos seus seguidores em tempo real.

 

Um dos candidatos que ganhou bastante destaque nas Redes Sociais pelas suas citações foi o candidato Cabo Daciolo que, por diversas vezes, tornou seu discurso viral nos principais compartilhamentos da plataforma.

 

 

 

 

 

 

 

Ao analisarmos os conteúdos citados por estes candidatos, a família Bolsonaro, bastante ativa no Twitter, foi uma das principais geradoras de conteúdo para o próprio presidenciável com Eduardo, Flávio e Carlos Bolsonaro (seus filhos), estimulando seus seguidores a utilizar a hashtag #EstouComBolsonaro. Cabo Daciolo e Ciro Gomes foram citados em muitos tweets de conteúdo humorístico e viral, principalmente (Plano Ursal e Limpeza aos nomes no SPC/Serasa). Guilherme Boulos e Lula, foram mencionados por usuários de esquerda, além de menções ao bordão citado por Boulos (“50 Tons de Temer”) e a ausência de Lula no debate devido a sua prisão.

 

E relação aos principais candidatos à Presidência da República nestas eleições, o candidato Jair Bolsonaro foi em disparado o maior mencionado com 41% doshare of voice nas Redes Sociais. Em seguida, ficou o Cabo Daciolocom 22%, Ciro Gomes com 17%,Boulos com 11%, e Lula com 9%.

Gestão de crises nas redes sociais: quem é quem nesse jogo

O consumidor vai e corta pela lateral. O SAC deixa passar, sem resolver o problema. O consumidor faz uma manobra pelo blog bombado da influencer. A torcida levanta pra apoiar. A marca continua defendendo o conteúdo. O consumidor chuta pro gol e o estádio vai abaixo. O problema virou crise. É gol! É crise!  É hora de colocar o time em campo para reverter esse jogo.  

Há a gestão de crises de marca antes e depois das redes sociais. Os baby boomers e, talvez, a geração Y certamente lembram dos acidentes aéreos das falecidas VARIG e VASP na década de 80. Os casos emplacaram os jornais e notícias de TV do país, com direito a plantão da Globo e tudo. Nada de Twitter, Facebook, Messenger, WhatsApp. As notícias ficavam nos mesmos meios, sem a interação das pessoas ou com o conteúdo gerado por elas.

A trajetória da crise gerada por esses acidentes seria bem diferente com as redes sociais. Imagine como seria a repercussão, hoje, do vôo VARIG 254 que caiu no meio da Amazônia e teve parte dos sobreviventes perambulando perdidos, esfomeados e machucados na floresta por dia. Daria praticamente um reality show nas redes sociais, com heróis, vilões, vítimas e o arquivilão: a marca.

A redes sociais instituem uma outra lógica na reverberação dos acontecimentos, mais potência na disseminação, mais abrangência e um conteúdo que foge totalmente do controle da marca, feito por qualquer pessoa com acesso à Internet. Se antes das redes sociais, a marca precisava de uma equipe robusta de comunicação, marketing e, dependendo da dimensão da crise, advogados, hoje, a equipe de gestão de crise adiciona outros profissionais das mesmas áreas, mais agilidade e tecnologia.

Quem joga no time de gestão de crises nas redes sociais

Capitão do time (líder da gestão de crises): também chamado de líder da gestão de crises, é destacado dentro da marca para coordenar os profissionais de todas as áreas internas e externas (terceiros) envolvidas: comunicação, marketing, digital e áreas envolvidas. Já estas áreas costumam ter os seus próprios líderes de gestão de crises. Nos casos de grandes marcas, o líder da gestão de crises tem o desafio de coordenar os líderes da equipe digital (publicidade), de Relações Públicas, do SAC 3.0 e do monitoramento, muitas vezes áreas que atuam como terceiros, em separado, fora da empresa em crise.

Ponteiro (Conteúdo Digital): a comunicação de uma marca não pode parar com uma crise. É preciso sim que o conteúdo promovido durante o período de crise passe por uma adequação e até por uma avaliação prévia do líder de gestão da crise. Se há uma crise a ser solucionada por uma empresa que possui uma boa reputação, o conteúdo ponta de lança que relembre os pontos fortes da marca, que atualize o seu público das tratativas da crise e que mostre que a marca continua é fundamental.

Meio de campo (Monitoramento): mapear a repercussão da crise nas redes sociais, blogs e websites, identificar possíveis “advogados de defesa e de acusação”, e perfis influentes que podem apoiar nas ações de mitigação trazem insumos essenciais para o gerenciamento de crises na Internet. As ferramentas de monitoramento, com alertas de crises automatizados e uma equipe preparada para gerar insights e relatórios que abastecem todo o grupo de gestão de crises com informações relevantes para as decisões estratégicas no processo é o conjunto da obra mandatório.

Lateral (SAC 3.0): o fluxo de informação de uma crise de marca em épocas de redes sociais tende aumentar e até exceder o volume médio de atendimento via SAC. O analista de SAC 3.0 traz a responsabilidade de atender as manifestações geradas pela e sobre a crise. Os atendimentos ganham o recurso valioso da tecnologia com os softwares de SAC 3.0, que permitem: identidade a manifestação, filtrá-la e priorizá-la automaticamente, visualizar o perfil do usuário, responder à manifestação, guardar todo o histórico de manifestações e tratativas e emitir um relatório que deve ser compartilhado com a equipe de gestão de crises. O SAC 3.0 é ainda um importante termômetro da evolução e contenção da crise.

Zagueiro (Relações Públicas): guardião da reputação da marca, sua atuação transcende os jornais impressos, rádio e TV. O guardião alimenta a grande mídia com informações relevantes que possam minimizar a crise, ao passo que gerencia os portais de notícias, blogs e influenciadores que também precisam ser abastecidos com informações, mas, acima de tudo, coordenados numa perspectiva de gestão de crise. A atuação do zagueiro vai além da defesa, quando este fomenta o ciclo online de conteúdo positivo e esclarecedor nos grandes meios e que estes passam a ser replicados pelos usuários. É preciso zelar pelas informações verdadeiras provenientes da marca, assim como é preciso responder condizentemente a possíveis manifestações sensíveis que retornam do público, através das redes sociais.

Time que joga na gestão de crises nas redes sociais tem que jogar junto, ser ágil, utilizar as ferramentas estrategicamente, e usar das especialidades da área para um único objetivo, que não é ganhar o jogo. É preservar a reputação da marca.  


Por Isis Cristina
Gerente de Atendimento da iCustomer