Como preparar suas redes sociais para as vendas de Natal?

 

66% dos brasileiros tem acesso à internet. Passamos cerca de 9h por dia navegando entre sites, blogs, redes sociais e trocando mensagens por aplicativos de mensageria. Temos 127 milhões de pessoas no Brasil com contas ativas no Facebook, e 50 milhões no Instagram. Esses números de peso, levantados pelo relatório da Hootsuite do We Are Social, nos mostram uma pequena ponta do iceberg, quando se fala em importância das redes sociais no nosso dia a dia e como usá-las a favor do negócio.

O Natal vem aí, e desperdiçar a chance de ouro de apostar e investir em estratégias nas redes sociais é perder dinheiro, prestígio, participação e ficar a mercê da parte morna dos bastidores. Se precisa de mais dados para se convencer, veja só: mais ou menos 58% das pessoas já buscou um produto navegando na internet, e 29% afirmam comprarem esses mesmos produtos porque viram primeiro na rede.

Por conta disso, as empresas já sabem que é nesse campo digital que devem estar também. Hoje no país, temos 95% das marcas presentes nas redes sociais, destes, 98% estão no Facebook e 27% no Instagram. Quem quer ser visto, precisa se mostrar e, nesse caso, é bem importante ter uma página ativa e engajada nessas redes. Agora, como preparar as redes sociais para as vendas natalinas fortíssimas que vem por aí?

  1. Conte com o Social Monitoring e o Social Listening

Opa, que tal começar uma bela estratégia digital contando com uma inteligência de ponta para fazer uma varredura minuciosa do que está acontecendo nas redes sociais? O Social Monitoring ajuda você fica de olhos bem atentos as menções da sua marca, para pegar informações imprescindíveis e transformar isso num atendimento redondo com foco na excelência.

Já o Social Listening “ouve” a voz que ecoa nas redes, o que é fundamental para apanhar no ar as principais tendências de comportamento e desejo dos usuários. Com essas duas técnicas juntas, você terá uma ideia mais concreta de como chegar no seu público-alvo, falar a linguagem dele, interagir como ele espera e surpreender com a sugestão de produtos e serviços que são feitos sob medida para essas pessoas. Voilà!

  1. Promova ações inteligentes

Segundo o relatório da Hootsuite do We Are Social, algumas das ações mais comuns e que causam impacto positivo nas plataformas de redes sociais levando os consumidores às compras, são:

  • Ser receptivo (48%);
  • Oferecer promoções (46%)
  • Prover conteúdo educacional (42%)
  • Compartilhar imagens/artes interessantes (38%)
  • Ser engraçado (36%)

Como você pode notar, são ações simples que podem ser trabalhadas no dia a dia da sua marca no Facebook e Instagram. Na verdade, esse tipo de interação é voltada ao engajamento dos clientes, estando sempre por perto e criando laços com o passar do tempo. Daí, quando você começa a falar de uma campanha ou das vendas de Natal, por exemplo, terá mais chances de ganhar a atenção do consumidor.

Vale ainda saber que, de acordo com um estudo da PWC, 77% dos brasileiros são diretamente influenciados pelas redes sociais na compra de produtos, e isso pode vir de comentários, interações com as marcas e, claro, dos likes.

  1. Fortaleça seu SAC 3.0

Atender o cliente quando ele quiser? Ser rápido nas respostas? Trazer soluções práticas? Ter guardado nas mangas aquela sugestão inesperada? Tornar o atendimento humanizado? Tudo isso precisa fazer parte do seu SAC 3.0. Afinal, esse mecanismo é mais do que nunca a chance perfeita para chegar bem pertinho do cliente.

Inclusive, é bom comentar que para 37% dos consumidores, o fato de poder conversar por bate-papo online com a marca é fator determinante para a decisão de compra. Esse dado, divulgado pelo relatório Comércio Móvel no Brasil, do Panorama Mobile Time/Opinion Box, mostra claramente que um SAC 3.0 tem mesmo que aproveitar o momento e investir no contato com o usuário.

Lembre-se de que essa ferramenta também pode ser potencializada com o uso do Social Monitoring e do Social Listening, já que você saberá exatamente o que falar e tratar com aquele consumidor, pois estava de olhos bem atentos nas interações e menções dele com a sua e outras marcas.

  1. Aposte na relação com influenciadores

Sim, o Instagram não tem mais likes visíveis, mas isso não quer dizer que o trabalho dos influenciadores acabou. Muito pelo contrário, agora o que conta é exatamente o poder dessas pessoas com a comunicação que fazem com o público. Diante disso, vale muito a pena contar com parcerias para a divulgação de campanhas, promoções, novidades e tudo mais o que estiver ligado as vendas de Natal.

O ideal é que a sua equipe faça uma robusta e completa varredura nas redes, para detectar quem realmente tem a ver com a empresa e o público. Assim, toda a estratégia estará mais amarrada e pensada milimetricamente em todos os detalhes.

  1. Use a linguagem certa

Você sabia que as gerações que mais usam as redes sociais são: os Millennials, nascidos entre 1980 e 1994 (90,4%), geração X, nascidos entre 1960 e 1979 (77,5%), e baby boomers, de 1940 a 1959 (48,2%)? Pois é. Esse é o público majoritariamente da internet no mundo todo, incluindo o Brasil. A geração mais nova, a Z, nascidos entre 1995 e 2010, acabou de chegar à maioridade e, por isso, ainda representa pouca participação nas redes (26%), mas também já começam a movimentar o comportamento que será ditado a partir de agora.

O que importa com todos esses números é que você tenha em mente o seguinte: o público que mais compra hoje é jovem e muito, muito exigente. Portanto, além de continuar fazendo um ótimo trabalho de relacionamento com os consumidores mais maduros, é essencial exercitar a linguagem mais jovem, para atender aos consumidores que são ávidos por atenção, querem tudo para agora e estão comparando preços e qualidade o tempo todo.

No mais, o momento de se preparar é agora. Faça o possível para estar alinhado para os meses que estão por vir, não se esqueça de que o Natal é aquele momento mágico (em todos os sentidos) e aproveitar a ocasião para surpreender positivamente o cliente é palavra de ordem. Are you ready?

5 Maneiras inteligentes de usar o feedback do cliente nas redes sociais

 

140 milhões de usuários ativos nas redes sociais — 66% de toda a população brasileira. Destes, 61% acessam suas redes por meio dos dispositivos móveis. Os números impressionam você? Pois são todos recentes e sobre o Brasil, divulgados pelo Global Digital 2019, realizado pelo We are Social em parceria com o Hootsuite. E tem mais, pois esse balanço ainda afirma que 81% das pessoas ativas nas redes são extremamente engajadas, ou seja, compartilham, dão opiniões, seguem marcas, tem uma boa lista de amigos e por aí vai.

E vamos além, pois o brasileiro gasta, mais ou menos, 3h34 minutos por dia nas redes, seja interagindo, seja apenas observando, mas ele está lá com certeza. Com tanta gente assim, e ainda com 85,3% das empresas marcando presença nas redes sociais, principalmente no Facebook e no Instagram.

Para as marcas, estar onde praticamente 100% do seu consumidor está é mandatório. E “escutar” o que conversam é, então, uma oportunidade ímpar para qualquer negócio. A base conhecimento que pode ser obtida através dos atendimentos de SAC 3.0 pode se transformar em inteligência competitiva. Portanto, dê o primeiro passo para capturar bem capturado o feedback do cliente nas redes sociais: prepare os “ouvidos”. 

Ouça as menções do cliente

Ouvir com os olhos é o caminho a seguir nas redes. O Social Monitoring e o Social Listening estão aí para ajudar o seu negócio a acompanhar diariamente as menções envolvendo a sua marca, e ainda ficar de olho no que é dito sobre a concorrência e o segmento em geral.

Para quem quer potencializar resultados, é realmente necessário contar com ferramentas capazes de olhar até onde você não alcança, e ser aquele suporte essencial na tradução de tendências e desejos reais dos consumidores. 

Ao mesmo tempo, é bom reforçar que tendo essa presença marcante no monitoramento & interação, você pode conquistar de fininho o cliente do concorrente, que está insatisfeito com algo e você rapidamente pescou isso nas redes. Que tal?

Et voilà! O que fazer com tudo isso?

  • Estratégia de lançamento de novos produtos ou serviços

Vai lançar algo novo? Conte com a ajuda dos clientes que estão sempre online para ajudar com isso. Uma boa dica é selecionar influenciadores e consumidores que são bem engajados com a sua marca, apresentar em primeira mão para eles e deixar que testem a novidade.

Assim que tiver respostas satisfatórias, lance para toda a base de clientes e público-alvo que deseja, e fique colado na tela do computador para acompanhar ainda mais de perto os feedbacks que surgirão. Eles fazem uma enorme diferença para chamar atenção de mais e mais clientes.

  1. Identifique comportamentos de compra e relação com a marca

Twitter, Instagram e Facebook são um mar de informações comportamentais, portanto, um rico campo de pesquisas. É possível identificar os sentimentos envolvidos quando alguém busca e realiza uma compra, as dificuldades ou facilidades, satisfação ou insatisfação. Uma pesquisa com parâmetros de busca e classificação bem definidos, aliada a uma análise quanti e quali, fazem da identificação dos feedbacks nas redes sociais uma poderosa ferramenta de Business Intelligence. 

  1. Fonte de inspiração 

Se a sua empresa conta também com um blog onde há materiais sobre o segmento, é normal vez ou outra dar aquela emperrada na hora de escolher o que escrever. Com as redes sociais, por exemplo, basta você fazer uma pesquisa e acompanhar alguns posts e comentários que, logo mais, ficará inspirado com base no que os usuários e clientes andam comentando.

Aliás, é realmente ótimo contar com essas plataformas como fonte de inspiração, afinal, é por lá que está acontecendo todo o movimento que envolve o que consumimos, o que é tendência e por aí vai.

  1. Benchmarking

Estudar a grama do vizinho ou de alguém que faz algo daquele jeitinho que a sua marca quer fazer não é pecado é benchmarking. Toda estratégia de negócios e de Marketing precisa do momento análise SWOT e o feedback dos clientes nas redes sociais serão fonte preciosa de informações para compor a matriz. 

  1. Desenvolva personas

Uma das formas mais concretas de atingir o público-alvo é sabendo quem ele é. Para isso, a primeira coisa a fazer é estudar o perfil do seu potencial cliente e, com isso, desenvolver personas espelhadas nessa pessoa. Algo que ajuda bastante nesse caminho é, sem dúvidas, perguntar. Pergunte muito, pergunte sobre tudo: o que os usuários gostam de fazer? Onde moram? O que eles acreditam ser valioso em um produto ou serviço? O que gostam de fazer nos fins de semana? O que esperam de uma empresa? Essas respostas ajudarão — e muito! — a sua equipe de marketing e vendas na busca pelos melhores resultados.

Agora, é hora de escolher algumas (ou todas) essas formas de aproveitar o feedback dos clientes nas redes sociais, e colocar em prática: para já.

Social monitoring X listening: quem é quem?

 

A marca que quer fazer e acontecer é aquela que monitora a saúde do seu negócio, que ouve o público como um todo, sem esquecer de fazer recortes inteligentes do que está sendo dito. Com certeza, você, que está aí do outro lado da telinha e tem o SAC 3.0 no checklist da sua estratégia, sabe: as redes sociais são um dos maiores celeiros com dados importantíssimos para o sucesso do negócio.

Vamos a um ditado divertido, mas que vai resumir bem a ideia de fazer muito mais do que apenas estar presente nas redes sociais. “Camarão que dorme na praia a onda leva.” É, enquanto monitorar fará da sua marca atentíssima sobre o que falam dela (e qual a rede preferida do cliente), escutar vai trazer à tona como anda a concorrência, onde ela está falhando, onde você vai surgir para fazer a diferença e a quantas anda o seu segmento.

“Monitoramento vê as árvores, o listening vê a floresta.” Dan Neely | CEO da Networked Insights

 

Isso é bem em termos gerais, afinal, essas duas técnicas tem muito mais potencial. Juntas, elas serão capazes de levar você a uma viagem em 360 graus ao redor do público e mercado, mas com a faceta de nem sair do lugar. Eis aqui a grande vantagem do SM e do SL: pode-se usar a mesma plataforma para ambas as técnicas. Yep!

Cada qual com seu objetivo

O Social monitoring tem como foco principal ficar de olhos bem atentos as menções da sua marca nas redes sociais, para ter uma base bem concreta de informações com foco em um atendimento potente e o mais próximo possível da excelência.

Vale dizer ainda que monitorar as menções é ter também mais facilidade de criar um ótimo contato com o cliente e, com isso, gerar um engajamento que pode render bons frutos para a sua marca, viu?

Essa técnica usa um escopo de varredura incrível em toda a internet (até onde a Lei de Proteção de Dados nos permite, é claro)! A nossa árvore de busca está lá, com seu daily bases de 24/7, fazendo um trabalho de formiguinha, caçando qualquer menção positiva ou negativa sobre a sua marca. Ela é sim essencial para você. Pense dessa forma: não devo esperar pelo cliente, devo me antecipar a ele.

Já o Social listening é a técnica de ouvir e entender as redes. Só que para as respostas fazerem sentido, você terá que fazer uma análise robusta de todas as informações e dados coletados em interações e conversas, por exemplo. O ponto alto dessa técnica é conseguir trazer à tona as principais tendências de comportamento e desejos dos usuários.

O bom é que você vai além do que está diretamente ligado à sua marca, mas verá como está caminhando o segmento como um todo. Visão estratégica ligada a uma audição 100% nítida.

Só que para a técnica realmente dar certo e atingir todo o seu potencial, é preciso antes de tudo definir seus objetivos. Tenha em mente que aqui vale bastante o conceito de usado em pesquisas científicas: o primeiro passo é escolher o que eu quero saber, para depois segmentar o caminho e, assim, chegar às conclusões que minha marca precisa.

Agora, em linhas gerais, é assim a grande diferença entre as técnicas:

Monitoring Listening
  • Faz uma varredura completa na internet;
  • Coleta informações do seu negócio com a ajuda de palavras-chave; mostra tendências e ajuda a prever crises;
  • É feita todos 24/7;
  • Ajuda a detectar qual rede o cliente prefere;
  • Mostra qual tipo de atendimento precisa ser feito.
  • Traz os insights que a sua marca precisa para direcionar estratégias e decisões feitas com base em análises mais profundas;
  • É ótima para auditoria de marca;
  • Fundamental para benchmarking;
  • É capaz de diagnosticar a aderência de produtos ou serviços;
  • Levanta informações sobre influenciadores.

Portanto, se é um SAC 3.0 eficaz e redondo que você quer, grave na memória: monitorar te responde o que, e escutar te responde o por quê.

As marcas e o women empowerment: o que podemos aprender com elas?

 

“Believe in More”, “Fearless AF”, “I Will What I Want”, “Write Her Future”: o que essas campanhas de gigantes do mercado tem comum? Todas mostram a sensibilidade das marcas pelo mundo feminino, reforçando que as mulheres merecem e devem ter um lugar de destaque no mundo. E fazer dele palco para suas conquistas, desejos e, principalmente, serem respeitadas.

É isso. Chegou a hora do women empowerment.

E a publicidade vem aprendendo com os dados gerados pelas redes sociais que é preciso se reinventar, trazer o público feminino para dentro das estratégias de marca, falar a linguagem dela, nutrir um engajamento maior sobre a igualdade de gênero, atendê-las como tem que ser. E o SAC 3.0 é uma ótima fonte para isso!

A nova roupagem das marcas

De olho nessa tendência que veio para ficar, algumas marcas já saíram na frente e conquistaram milhares de admiradoras. A Adidas, por exemplo, está há alguns anos apostando em campanhas voltadas para o empoderamento feminino, sempre com um viés de estimular e potencializar o poder criativo das mulheres.

A marca costuma fazer muitas pesquisas com o público feminino, para colher informações como o que inspira o empoderamento das mulheres, o que é para elas a chamada “revolução feminina do século XXI” e bate bastante o martelo em frases do tipo “o dia das mulheres é todo dia”.

O resultado disso é um público engajado nas redes sociais, com ampla abertura para contato com a marca e atendimento especializado para atender meninas e mulheres.

Já outra gigante que investe pesado no women empowerment é a Nike. Inclusive, vale um adendo aqui: antigamente a marca era praticamente masculina, com propagandas feitas para homens, endeusados pela força de músculos e pela vontade de ter corpos sarados e ego superestimado.

No entanto, ela mudou. Um exemplo categórico da aposta da Nike no poder feminino foi uma campanha lançada em 2017, que foi ao ar simultaneamente em três países: Oriente Médio, Rússia e Turquia, lugares conhecidos pela grande segregação de sexo. Lá a ideia era impactante, chocante como deveria ser: as mulheres podem e devem ultrapassar os obstáculos da vida e se tornarem mais ativas, colocando os desejos da sociedade dentro de uma caixa, se tornando independentes, quebrando barreiras físicas ou culturais.

O que aprendemos com isso? É preciso se reinventar, e reinventar tudo. Desde a forma como se cria para as mulheres, como a forma que de contato com elas, onde esse público constantemente está, nas redes sociais e aplicativos como WhatsApp.

O mundo também é delas

Ainda nessa pegada importantíssima sobre o empoderamento feminino em campanhas de grandes marcas, outra que atraiu os holofotes todos foi a Under Armour. Notadamente uma empresa com maior público masculino, ela queria mudar, já que o lado feminino representava uma parcela enorme do seu faturamento.

Foi aí que, desde 2012, a marca criou um departamento de Marketing só para esse público e vem surpreendendo a cada campanha. O legal é que a estratégia deles é bem no estilo 360°, fazendo de tudo para acompanhar a mulher em todas as fases e mostrar que ela pode ser o que quiser, e o mercado tem que se adaptar a isso.

Por fim, temos ainda a Lancôme, ícone fashion de cosméticos femininos, que a cada nova campanha deixa uma mensagem importante e que gera milhões de engajamento mundo afora. Em 2018, por exemplo, foi a vez de “Write Her Future”, focada no apoio às mulheres em um crescente acesso à educação.

A jogada de ouro da Lancôme foi produzir vídeos de mulheres em várias situações reais, muitas vezes complicadas, ao redor do mundo. Para ganhar engajamento, ela lançou também uma campanha digital estimulando o público feminino a compartilhar uma foto sua com a hashtag #Writeherfuture e nome, nas redes sociais. Alguém duvida que foi uma ótima sacada?

Dito isso:

  • Só agitar a bandeira em campanhas não basta. As marcas devem fazer a mudança de dentro para fora, no sentido de praticar o emponderamento feminino e, assim, sustentar de verdade as campanhas.
  • Aprender com a nova roupagem dessas marcas, e muitas outras, é ótima fonte de dados para novas estratégias nas plataformas digitais, aplicativos, SAC 3.0 e qualquer outra ideia criativa para transformar o mundo mais igualitário.

A força está com elas!

Por iCustomer

Checklist: como colocar no ar uma estratégia eficaz nas redes sociais

 

Surpreender o cliente com um excelente atendimento online é, sem dúvidas, dar um passo importante para a tão desejada fidelização do consumidor. E se essa tarefa parece um tanto difícil para você, é bom saber que não é! Basta organização, planejamento e dedicação para atingir o ápice no contato e, ao mesmo tempo, fisgar de vez o coração do cliente.

Agora, antes de começarmos, pare tudo e pergunte-se: quem é o meu cliente? Do que precisa? Por onde anda? O que espera da minha empresa? Como posso surpreendê-lo positivamente no atendimento? Pesquisa, feeling, experiência ou o acompanhamento da sua jornada, através de uma plataforma Omnichannel podem ajudá-lo a chegar nas respostas.  

E com essas informações em mãos é hora de montar um checklist e saber se tem tudo preparado para criar uma estratégia incrível e eficiente, para oferecer o melhor atendimento nas redes sociais. Lembre-se de que o cliente quer ser ouvido, entendido e receber a atenção que merece. Vamos lá?

1. Tenha profissionais qualificados

Pode parecer meio óbvio, mas tem muita empresa por aí que contrata profissionais que nunca atuaram com atendimento ao público e, pior, não tem quaisquer experiências com ferramentas online. Por isso, a primeira tarefa do seu checklist é encontrar profissionais que entendam bem do universo de atendimento online multicanais, o SAC 3.0.

Escrita clara, Português impecável, alta capacidade de personalização e criatividade, proficiência nos uso dos canais sociais, empatia e facilidade para lidar com uma rotina processual são algumas das características do profissional de SAC 3.0. É fundamental reforçar que esse tipo de contato precisa ser rápido, rico em detalhes e oferecer soluções que sejam, de fato, concretas. Afinal, se o cliente entrou em contato com a sua empresa é porque ele precisa resolver algum problema ou está em busca de um suporte.

2. Ofereça canais de atendimento integrados

O atendimento ao cliente deve estar onde ele está. Esse é um tema bastante discutido hoje em dia. O Omnichannel virou mais do que uma tendência, agora é a mais pura realidade quando se trata de atendimento online. Só para relembrar, esse termo significa a convergência de todos os canais que a sua empresa usa para se comunicar com os clientes.

E o melhor: o objetivo é fazer o consumidor não notar nenhuma diferença entre o mundo offline e o online. Ou seja, você vai integrar as lojas físicas e virtuais com seu público de interesse e, assim, não deixar nenhuma lacuna em aberto quanto ao meio de contato que o cliente preferir usar — o que ainda ajuda sua marca a sair na frente da concorrência, viu?

3. Disponibilize um bom site

Mesmo que muitos brasileiros estejam gastando mais tempo nas redes sociais do que em sites, é essencial que a sua empresa tenha uma página interessante, com todas as informações possíveis, conteúdo inteligente e, claro, uma parte reservada exclusivamente para o atendimento online.

O website de uma empresa é o porto seguro do cliente. Se todos os demais canais falharam, é para ele que o cliente corre, a casa oficial da marca. Além disso, é bom disponibilizar um bom FAQ, com as dúvidas mais recorrentes dos clientes. Se você conseguir reunir todas as respostas nessa área do site, já vai ajudar bastante no atendimento online e ainda vai fazer com que o consumidor ganhe mais tempo caso o que ele procure esteja respondido ali.

Agora, um bom site também precisa ser responsivo, ou seja, leve e perfeito para quando o cliente estiver navegando por um dispositivo móvel, como o celular. Aliás, aqui vale uma observação, tem muita gente que desiste de continuar no site se ele não ficar bem na telinha do smartphone — e não é isso o que você quer, perder um contato valioso com o cliente!

4. Crie um atendimento personalizado

Quem não gosta de se sentir único e especial quando está sendo atendido em uma loja ou empresa, por exemplo? Uma das formas mais práticas e de sucesso nesse sentido é criar um atendimento personalizado, feito sob medida para o consumidor. Então, é preciso se aliar a uma ferramenta que não deixa sombra de dúvidas que está ali para isso, a tecnologia.

Um cliente satisfeito é aquele que desde o comecinho do contato com a empresa já percebeu que está sendo bem acompanhado. Melhor, o profissional que está falando com ele é alguém que tem pelo menos as informações mais importantes do histórico de compras passadas. Essa segurança deixa o consumidor à vontade e consciente de que não precisa repetir dados etc.

Muito mais, quando o atendimento online vai seguindo o fluxo normalmente, perguntar como o cliente está depois de adquirir o produto X que ele comprou meses atrás, se gostou, se indicou para alguém, se tem alguma sugestão, entre outros, vai estreitar um relacionamento importante empresa-consumidor. O que conta muitos pontos positivos para você, certo?

5. Envie materiais de apoio

Essa é uma sacada que faz toda a diferença depois de um atendimento online. Imagine a seguinte situação: o cliente entrou em contato com a sua empresa através do chat que fica no site. Depois de resolver o seu problema, ele recebe um e-mail com um material rico e superatrativo sobre o mesmo assunto que ele acabou de falar, segundos ou minutos atrás.

A primeira reação dele será: poxa, eles realmente se importam comigo! E caso o conteúdo realmente tiver uma abordagem clara e com dicas, as chances de o cliente ler até o fim são enormes. Indo além, ele poderá salvar o conteúdo para ler sempre que quiser, sem contar que toda vez que precisar se informar melhor será no seu site que ele vai checar as informações.

Por fim, gostaria de compartilhar com você um dado que chama a atenção. Há alguns anos a revista Pequenas Empresas Grandes Negócios fez uma pesquisa com foco na satisfação do consumidor e chegou a uma conclusão surpreendente.

Depois de analisar as respostas, ficou claro que para 61% dos entrevistados o mais importante não era se o produto estava com preço bom, mas sim se o atendimento tinha sido excelente, atencioso e cuidadoso. Ou seja, hoje as pessoas estão mais interessadas na forma como são atendidas, não importa o canal, do que no valor final da mercadoria que desejam.

E, então. Deu check em todos os itens?


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer