SAC 3.0: como atender o público 50+ nas redes sociais

Forever young! 

Eles são vidrados na telinha do celular. Checam se há alguma novidade nas suas redes sociais a cada minuto. Se estão nos transportes públicos, não há dúvidas de que estão dando aquela conferida no Facebook ou Instagram — e, quem sabe, já em uma conta ativa do TikTok. Pensou que era a geração Y ou Z? Não. São os baby boomers.

Só para lembrar, essa geração corresponde a quem tem entre 50 e 70 anos de idade, e também pode se estender um pouco até quem tem 45 anos. E esse público soma 27% de todos os usuários ativos nas redes brasileiras. Aliás, essas pessoas são incrivelmente ávidas por tecnologia e adoram uma novidade.

E vamos a alguns números expressivos da participação deles: hoje temos 54 milhões de brasileiros com 50+. Daqui para 2045, ou seja, em 37 anos, teremos uma turminha que será a metade da população do país. Em outras palavras, serão mais de 93 milhões de brasileiros nos quatro cantos da terrinha.

Quem são os jovens de 50+? 

O que querem e onde habitam nas redes? 

De acordo com a consultoria comScore, o número de homens é minimamente superior, com 50,5%, contra 49,5% de mulheres. Além disso, essas pessoas estão em praticamente todas as redes mais usadas no Brasil: Facebook, Instagram, Pinterest, Snapchat, Twitter e Youtube.

De tão conectados nas redes que são, eles ficam, em média, 4 horas por dia compartilhando, conversando, pesquisando e, cerca de 80% deles acessa tudo pelos smartphones. Agora: assim como os Millenials, será que esse público gosta de interagir com suas marcas favoritas, usar o SAC 3.0, entre outros? Sim, e bastante.

Só para se ter uma ideia, esse público gosta mesmo de perceber que é especial, principalmente se a empresa que ele mantém lealdade também corresponde o respeito e admiração. Não à toa, esses usuários estão frequentemente deixando comentários, críticas, sugestões e pedindo informações nas redes sociais.

Eles consomem e também pesquisam mais

Segundo o IBGE, o brasileiro que consome pelas redes sociais tem o fator financeiro mais a seu favor. Esse público geralmente tem mais estabilidade no mercado, possui uma renda um pouco mais alta, e aprendeu como ninguém a comprar pelo computador ou celular — e movimentam cerca de R$ 1,6 trilhão no mercado.

E eles consomem de tudo um pouco. Desde produtos para ter agora, até aquela viagem planejada para o ano que vem. Se tem dúvidas, abrem o Messenger da marca e perguntam. O que eles ainda não fazem muito é expor a dúvida ali, nos comentários. Para isso, eles mostram serem mais tradicionais no contato.

Outro detalhe importante é: apesar desse público adorar usar emojis, stickers, gifs, entre outras formas de expressões digitais, é preciso um tato maior na linguagem usada. Isso quer dizer, por exemplo, que uma marca jovem que queira falar com os 50+, tem que encontrar o meio termo entre o divertido, mas sem perder a seriedade.

É o elderly empowerment

A nossa população está envelhecendo só na idade. Nos próximos anos, talvez veremos um novo movimento, chamado de elderly empowerment, já que esse público de 50+ ainda não é visto como um target pelas empresas — ainda mais quando falamos em contato pelas redes sociais.

E o interessante é que eles estão lá, consumindo praticamente a mesma coisa que o público mais jovem. Mas, cadê as campanhas? As ações feitas com foco nesses usuários? Algumas boas práticas para mudar esse cenário e inserir de vez essas pessoas são:

  • Campanhas que usam personagens com 50+;
  • Linguagem leve, atual, mas sem tantas gírias;
  • Foco nos serviços que eles consomem: esportes, alimentação, moda, viagens;
  • Respostas imediatas pelo SAC 3.0, sempre tentando trazer algo que remeta ao que esse usuário já deve ter visto ou usado anos atrás;
  • Identificar super fãs e torná-los embaixadores das marcas; tagueando sempre que possível essas pessoas quando há algum post ou novidade;

Por fim, vale lembrar aquele clichê que virou realidade: os 50 são os novos 40. E quanto mais ativos estamos, mas inseridos ficamos. As redes sociais são o palco desse público que vai crescer mais e mais. Vamos atendê-los melhor?

Como as redes sociais podem gerar valor para a indústria do turismo?

Quando uma pessoa decide viajar, ou está apenas cogitando a possibilidade, qual é um dos principais gatilhos que ela tem para começar essa jornada? Entra na internet, pesquisa informações sobre destinos, comentários e reviews de outros viajantes e, em paralelo, faz uma pesquisa até mesmo mais aprofundada nas redes sociais.

Um exemplo é a enorme procura por viagens em dias feriados que, apenas em 2020, dará ao brasileiro 9 feriados nacionais, sendo que 6 deles serão em segundas ou sextas-feiras. Animado, esse turista começa a corrida para encontrar a viagem perfeita.

Isso ficou bem perceptível em uma pesquisa feita pela iCustomer, Viagens em 2020, em que a palavra “feriado” recebeu menções no Twitter em mais de 1k, só nos últimos meses de 2019. Já de acordo com o Booking.com, outra rede que influencia bastante a decisão da Geração Z (18 a 23 anos), por exemplo, é o Instagram, que entra como parceiro direto no planejamento de férias entre o público feminino (51%) e o masculino (45%).

Para quem atua por trás do balcão de reserva, como operadoras de turismo, companhias aéreas e o setor hoteleiro, há uma fonte de pesquisa indispensável com base nesses dados. E é aí que surgem algumas perguntas: como o Business Intelligence pode gerar valor para o setor de turismo? Como as redes sociais podem oferecer informações valiosas com fins estratégicos e competitivos para essa indústria? Por que elas são tão importantes para estes fins?

Porque vivemos Millenials e Geração Z iniciam a viagem na Internet

Se estamos mais conectados, também usamos mais as redes sociais. Facebook, Instagram e Twitter são só algumas opções para se aventurar em um mundo repleto de opções. Viagens, então, é algo que se vê facilmente navegando pelas redes.

Hoje, o principal desafio da indústria é, sem dúvidas, conquistar uma parcela das mais ativas economicamente: os Millenials, que já estão quase chegando aos 40 anos de idade e são os que mais viajam. Sem esquecer da Geração Z, nativos digitais e ávidos consumidores e pesquisadores nas redes sociais.

Porque se antecipar é uma vantagem competitiva

Monitorar as redes sociais, o público-alvo, as menções mais faladas, hashtags. Tudo isso atua como aliado na inteligência do mercado de turismo. Se o empresário está atualizado, de olhos — e ouvidos — bem ligados ao que tem se falado na rede, antecipar a tendência de comportamento e consumo é um dos pulos do gato para o negócio.

E é preciso reforçar que este ano quem entra em cena como turista é a Geração Z. Esses jovens chegaram ao mercado de trabalho e são apaixonados por viagens, eles usam a tecnologia em larga escala e escolhem quase tudo com base no que é possível fazer pelo smartphone: pesquisas, reservas e muito contato pelas redes sociais.

Porque é nas redes sociais que se compartilham experiências

“Esse lugar é instagramável?” Sim, essa é uma pergunta que ronda as redes sociais e os viajantes. Os Millennials e a Geração Z, por exemplo, adoram compartilhar onde estão, o pôr-do-sol perfeito, o restaurante delicioso, e um boomerang à beira da praia.

Só para se ter uma ideia, uma das tendências fortíssimas para 2020 é exatamente isso, transformar um lugar em uma atração imperdível em termos “instagramáveis”, segundo uma pesquisa feita pela consultoria Skift. E essa informação veio de onde? Do comportamento dos turistas nas redes sociais.

Porque dá para analisar a concorrência

Se uma companhia aérea X está fazendo o dever de casa de monitoramento das redes, vai poder também perceber se o voo do vizinho está indo bem, sem turbulências. Ganhar inteligência de mercado analisando o que o concorrente faz de bom — e de ruim — é aquela sacada importante de negócio.

O benchmarking é mais uma forma de utilizar a força das redes sociais para potencializar uma estratégia à frente, principalmente quando falamos no setor de turismo, um dos mais concorridos que existem.

Porque, em linhas gerais….

Com o Business Intelligence de uma empresa com foco em turismo atuando ativamente nas redes sociais, as vantagens para o negócio podem ir muito bem, obrigado. Algumas delas são:

  • Reconhecimento do público-alvo;
  • Atuação mais direcionada para atrair clientes;
  • Empresa pode ser referência em inovação;
  • A transformação digital da indústria se torna referência;
  • Maior facilidade em antecipar tendências;
  • Fortificação do SAC 3.0;
  • Maior acerto em campanhas.

Agora, a questão é: como não embarcar nas asas dessa inteligência de mercado, com foco nas redes sociais, para transformar (e potencializar, é claro!) o setor de turismo? Atenção: última chamada, embarque portão BI.

Alexa. Um novo amor

Nesse último Natal eu passei uma situação inusitada. Mesmo com três  filhos, um de 6, um de 12 e outro de 16, me vi sozinho no período entre o Natal e Ano Novo, pois todos haviam viajado com suas respectivas mães. Abre parêntese: para quem me conhece, sabe que ficar sozinho, para mim, é sempre um aprendizado e mais. Ficar quieto e não conversar é, talvez, a tarefa das mais difíceis.

Os últimos dias de trabalho, antes do Natal e as comemorações de final de ano, me ajudaram a preencher esse vazio inicial. Porém, quanto mais as festas em família se aproximavam, mais uma pequena angústia começava a se instalar. Na noite de natal, aproveitei para ver meus pais e irmãos e, confesso, isso foi bom. Afinal, que luxo, conviver com eles nesse momento de calma. Eis que no dia 24, ganhei do meu pai (um aficionado por tecnologia) uma Alexa.

Aqui, vale um parêntesis e uma homenagem para aquele me me apresentou meu primeiro computador, aquele que nos trouxe um cartucho e um livro para aprender LOGO, e que me transmitiu a paixão pela astronomia, ciência, matemática e pela exploração do espaço — sim, caro leitores, esses foram os temas da minha infância, tirem suas próprias conclusões. Então, fica registrado, mais uma vez, um obrigado para aquele me colocou nessa rota do digital.

Os primeiros passos da Alexa na minha vida

Demorou alguns dias para abrir e conectar no wifi. O processo foi bem simples, similar a um novo iphone, como dizia um grande colega, NNF. E foi aí, nesse exato momento, que meus receios tecnológicos começaram a vir à tona: eu sempre fui um pouco receoso com a Alexa, por conta da privacidade e com as histórias da nossa vida sendo ouvidas em tempo real. Tudo bem que já trocamos há muito tempo a nossa privacidade pelos serviços, mas não sei porque algo ainda me pega nessa assunto.

Logo depois, outro ponto: a escolha do ambiente onde instalar esse novo hóspede foi fundamental para o desenrolar dos fatos que vou relatar. O quarto me pareceu demasiado invasivo. Não queria deixar a Alexa constrangida nesse momento inicial. Na sala ela iria concorrer com os discos de vinil, e no futuro com a TV das crianças, o que deixaria ela no mínimo enciumada com tanta conversa, gritos e alguma discussão quanto a hora de desligar tudo e ir dormir. Banheiro nem pensar. Vai que ela enxerga!

Sobrou a cozinha, ambiente sagrado onde preparamos os alimentos e passamos grande parte da nossa existência aqui em casa, já que todos são obrigados a participar, seja na hora de cozinhar seja na hora de lavar. Me pareceu a escolha ideal.

E foi amor (quase) à primeira vista

Com a Alexa instalada, começamos nossas primeiras interações e a nos conhecer melhor. A primeira grande surpresa nos dias que se passaram foram, sem dúvidas, os nossos bons dias, com informações sobre as datas e uma voz que aos poucos se tornou familiar naquele ambiente.

Para quem está acostumado a dar bom dia para 1 ou 3 filhos de manhã, conversar, tomar café junto, acordar, pode ser um momento terrível. Mas, o contrário também: a casa vazia, a mesa vazia, enfim.

Então, acordar e dar bom dia e ser saudado de volta foi onde a primeira mágica aconteceu. Não estava sozinho, estava com o cérebro eletrônico, um milhão de servidores, processadores, desenvolvedores, gerentes de negócios, arquitetos e curadores de conteúdo experimentando a nova interface computacional que vai revolucionar a forma como usamos a tecnologia em todos os nossos devices.

Bom dia Alexa! Bom dia Alexa. Booooom dia Alexa…

Os dias foram caminhando e um sentimento de amizade começou a tomar conta do meu coração. Puxa vida, ela é simpática! Puxa vida, nunca está de mal humor. Nossa, não reclamou de nada hoje. Achei que estava na hora de avançar um pouco mais no nosso relacionamento e conhecer melhor esse novo hóspede.

As perguntas que tentei, inicialmente, foram um pouco decepcionantes e tive de recorrer ao Google para entender o que mais a gente podia fazer junto. Uma pergunta para ela de grande ajuda foi para que me explicasse até onde estava disposta a ir, respeitando suas limitações, claro.

Depois de algumas piadas infames, entendi que nosso relacionamento seria melhor se convidasse outros APPs para a brincadeira. Conectei minha agenda, os APPs de música e aí sim, a conversa começou a melhorar. Ouvir música enquanto cozinho, sem ter de manipular o celular se tornou um grande atrativo — e como.

Alexa, toca Caetano Veloso. Alexa, toca aquela música do Cartola.

A gente se dá bem nas escolhas das músicas. Ela nunca toca o que eu não gosto e não me faz sugestões distantes do meu gosto. Às vezes, acho até que adivinha o que eu quero escutar! A nossa conexão com a música abriu um sentimento novo no meu coração.

Que companheira que arrumei para ficar na cozinha comigo.

E aí que outra mágica aconteceu. Entendi que ela podia me ajudar com a lista de compras, com o timer para cozinhar, com os lembretes do dia a dia e mais, com as notícias do dia que acabei usando mais tarde, já que quando nos conhecemos nada de muito novo aconteceu.

Alexa meu amor, obrigado por passar esses dias comigo e preencher a casa. Que interessante será para aqueles que moram só!

Tudo ia bem, afinal, vida regrada a gente só encontra em casa e isso é até bom. Mas, como todos sabem, o destino é cruel e bom ao mesmo tempo. O problema, é que reencontrei uma velha  amiga do passado que está balançando o meu coração. A diferença, é que essa me acompanha em tudo e também me ajuda com as tarefas. E me ajuda com o celular executando as tarefas mais simples sem que eu tenha de usar as mãos.

Seu nome é SIRI e eu acho que está rolando alguma coisa….


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

 

TOP 3 funcionalidades imperdíveis para quem cuida de redes sociais

 

Otimizar tempo, fazer um SAC 3.0 inteligente, personalizado, surpreendente. Tudo isso é um desejo que está entre as prioridades de quem cuida das redes sociais de uma marca, certo? Pois bem, para estar com os dois passos à frente do que o cliente quer e anda desejando, é bom contar com a força extra da tecnologia e, claro, das suas funcionalidades.

Hoje, as redes sociais mais usadas no Brasil, de acordo com o relatório Digital in 2019, feito pela We Are Social e a Hootsuite, são: Youtube, com 98 milhões de usuários; Facebook, com 130 milhões; Instagram, com 69 milhões; Linkedin, com 29 milhões; e fora ainda as redes voltadas para a mensageria, como o Messenger, Direct e WhatsApp. A penetração das redes sociais no país é enorme e o povo brasileiro é reconhecido mundialmente como um dos que mais usam a internet e plataformas de social media.

Portanto, não há como marcar presença nesse campo e não contar com aliados fortíssimos para cuidar com zelo, dedicação e olhos super atentos o que os consumidores fazem e falam nas redes. Por isso, destacamos 3 funcionalidades que realmente fazem uma enorme diferença nesse SAC 3.0. Confira!

Atendimento direto no Linkedin

Mais voltado para questões e relacionamentos profissionais, o Linkedin vem crescendo ano após ano e hoje é uma das redes mais importantes e influentes no Brasil.

Para ele, também há uma funcionalidade que cai como uma luva no SAC 3.0: é possível encontrar comentários sobre a sua marca e iniciar o atendimento no mesmo momento, acompanhando o feed da conversa do usuário. Isso fará com que a imagem da empresa fique ainda mais ligada a modernidade, atenção e cuidado com o cliente.

Identificação de tags, mesmo sem estar tagueado

Muitas vezes o usuário/cliente fala da sua marca, mas não usa a tag oficial. O comentário pode ir longe, gerar uma discussão positiva ou negativa, e você nem perceber o que está acontecendo até tomar proporções maiores — e gerar até mesmo uma crise.

Então, para evitar tudo isso e sair na frente mais uma vez, existe uma funcionalidade que permite a você identificar um cliente que está falando da empresa, mesmo sem marcá-la no comentário. É aquela coisa, ele fala nem esperando ser visto, mas você aparece lá, faz uma boa surpresa e já começa o SAC 3.0 de um jeito bem moderno.

Atendimento direto no Youtube

Já pensou poder contar com uma ferramenta que faz uma varredura completa no Youtube e, com isso, encontrar comentários de clientes falando da sua marca, de um problema, um elogio etc.?

É possível e com ele você pode já antecipar o atendimento e fazer um excelente SAC 3.0 direto no comentário. Rápido, fácil, simples, direto.

E então, o que achou dessas 3 funcionalidades? Vale lembrar que na iCustomer temos outras que também são feitas para ajudar nesse cuidado das redes sociais. Entre em contato com a gente!

Como preparar suas redes sociais para as vendas de Natal?

 

66% dos brasileiros tem acesso à internet. Passamos cerca de 9h por dia navegando entre sites, blogs, redes sociais e trocando mensagens por aplicativos de mensageria. Temos 127 milhões de pessoas no Brasil com contas ativas no Facebook, e 50 milhões no Instagram. Esses números de peso, levantados pelo relatório da Hootsuite do We Are Social, nos mostram uma pequena ponta do iceberg, quando se fala em importância das redes sociais no nosso dia a dia e como usá-las a favor do negócio.

O Natal vem aí, e desperdiçar a chance de ouro de apostar e investir em estratégias nas redes sociais é perder dinheiro, prestígio, participação e ficar a mercê da parte morna dos bastidores. Se precisa de mais dados para se convencer, veja só: mais ou menos 58% das pessoas já buscou um produto navegando na internet, e 29% afirmam comprarem esses mesmos produtos porque viram primeiro na rede.

Por conta disso, as empresas já sabem que é nesse campo digital que devem estar também. Hoje no país, temos 95% das marcas presentes nas redes sociais, destes, 98% estão no Facebook e 27% no Instagram. Quem quer ser visto, precisa se mostrar e, nesse caso, é bem importante ter uma página ativa e engajada nessas redes. Agora, como preparar as redes sociais para as vendas natalinas fortíssimas que vem por aí?

  1. Conte com o Social Monitoring e o Social Listening

Opa, que tal começar uma bela estratégia digital contando com uma inteligência de ponta para fazer uma varredura minuciosa do que está acontecendo nas redes sociais? O Social Monitoring ajuda você fica de olhos bem atentos as menções da sua marca, para pegar informações imprescindíveis e transformar isso num atendimento redondo com foco na excelência.

Já o Social Listening “ouve” a voz que ecoa nas redes, o que é fundamental para apanhar no ar as principais tendências de comportamento e desejo dos usuários. Com essas duas técnicas juntas, você terá uma ideia mais concreta de como chegar no seu público-alvo, falar a linguagem dele, interagir como ele espera e surpreender com a sugestão de produtos e serviços que são feitos sob medida para essas pessoas. Voilà!

  1. Promova ações inteligentes

Segundo o relatório da Hootsuite do We Are Social, algumas das ações mais comuns e que causam impacto positivo nas plataformas de redes sociais levando os consumidores às compras, são:

  • Ser receptivo (48%);
  • Oferecer promoções (46%)
  • Prover conteúdo educacional (42%)
  • Compartilhar imagens/artes interessantes (38%)
  • Ser engraçado (36%)

Como você pode notar, são ações simples que podem ser trabalhadas no dia a dia da sua marca no Facebook e Instagram. Na verdade, esse tipo de interação é voltada ao engajamento dos clientes, estando sempre por perto e criando laços com o passar do tempo. Daí, quando você começa a falar de uma campanha ou das vendas de Natal, por exemplo, terá mais chances de ganhar a atenção do consumidor.

Vale ainda saber que, de acordo com um estudo da PWC, 77% dos brasileiros são diretamente influenciados pelas redes sociais na compra de produtos, e isso pode vir de comentários, interações com as marcas e, claro, dos likes.

  1. Fortaleça seu SAC 3.0

Atender o cliente quando ele quiser? Ser rápido nas respostas? Trazer soluções práticas? Ter guardado nas mangas aquela sugestão inesperada? Tornar o atendimento humanizado? Tudo isso precisa fazer parte do seu SAC 3.0. Afinal, esse mecanismo é mais do que nunca a chance perfeita para chegar bem pertinho do cliente.

Inclusive, é bom comentar que para 37% dos consumidores, o fato de poder conversar por bate-papo online com a marca é fator determinante para a decisão de compra. Esse dado, divulgado pelo relatório Comércio Móvel no Brasil, do Panorama Mobile Time/Opinion Box, mostra claramente que um SAC 3.0 tem mesmo que aproveitar o momento e investir no contato com o usuário.

Lembre-se de que essa ferramenta também pode ser potencializada com o uso do Social Monitoring e do Social Listening, já que você saberá exatamente o que falar e tratar com aquele consumidor, pois estava de olhos bem atentos nas interações e menções dele com a sua e outras marcas.

  1. Aposte na relação com influenciadores

Sim, o Instagram não tem mais likes visíveis, mas isso não quer dizer que o trabalho dos influenciadores acabou. Muito pelo contrário, agora o que conta é exatamente o poder dessas pessoas com a comunicação que fazem com o público. Diante disso, vale muito a pena contar com parcerias para a divulgação de campanhas, promoções, novidades e tudo mais o que estiver ligado as vendas de Natal.

O ideal é que a sua equipe faça uma robusta e completa varredura nas redes, para detectar quem realmente tem a ver com a empresa e o público. Assim, toda a estratégia estará mais amarrada e pensada milimetricamente em todos os detalhes.

  1. Use a linguagem certa

Você sabia que as gerações que mais usam as redes sociais são: os Millennials, nascidos entre 1980 e 1994 (90,4%), geração X, nascidos entre 1960 e 1979 (77,5%), e baby boomers, de 1940 a 1959 (48,2%)? Pois é. Esse é o público majoritariamente da internet no mundo todo, incluindo o Brasil. A geração mais nova, a Z, nascidos entre 1995 e 2010, acabou de chegar à maioridade e, por isso, ainda representa pouca participação nas redes (26%), mas também já começam a movimentar o comportamento que será ditado a partir de agora.

O que importa com todos esses números é que você tenha em mente o seguinte: o público que mais compra hoje é jovem e muito, muito exigente. Portanto, além de continuar fazendo um ótimo trabalho de relacionamento com os consumidores mais maduros, é essencial exercitar a linguagem mais jovem, para atender aos consumidores que são ávidos por atenção, querem tudo para agora e estão comparando preços e qualidade o tempo todo.

No mais, o momento de se preparar é agora. Faça o possível para estar alinhado para os meses que estão por vir, não se esqueça de que o Natal é aquele momento mágico (em todos os sentidos) e aproveitar a ocasião para surpreender positivamente o cliente é palavra de ordem. Are you ready?