Social monitoring X listening: quem é quem?

 

A marca que quer fazer e acontecer é aquela que monitora a saúde do seu negócio, que ouve o público como um todo, sem esquecer de fazer recortes inteligentes do que está sendo dito. Com certeza, você, que está aí do outro lado da telinha e tem o SAC 3.0 no checklist da sua estratégia, sabe: as redes sociais são um dos maiores celeiros com dados importantíssimos para o sucesso do negócio.

Vamos a um ditado divertido, mas que vai resumir bem a ideia de fazer muito mais do que apenas estar presente nas redes sociais. “Camarão que dorme na praia a onda leva.” É, enquanto monitorar fará da sua marca atentíssima sobre o que falam dela (e qual a rede preferida do cliente), escutar vai trazer à tona como anda a concorrência, onde ela está falhando, onde você vai surgir para fazer a diferença e a quantas anda o seu segmento.

“Monitoramento vê as árvores, o listening vê a floresta.” Dan Neely | CEO da Networked Insights

 

Isso é bem em termos gerais, afinal, essas duas técnicas tem muito mais potencial. Juntas, elas serão capazes de levar você a uma viagem em 360 graus ao redor do público e mercado, mas com a faceta de nem sair do lugar. Eis aqui a grande vantagem do SM e do SL: pode-se usar a mesma plataforma para ambas as técnicas. Yep!

Cada qual com seu objetivo

O Social monitoring tem como foco principal ficar de olhos bem atentos as menções da sua marca nas redes sociais, para ter uma base bem concreta de informações com foco em um atendimento potente e o mais próximo possível da excelência.

Vale dizer ainda que monitorar as menções é ter também mais facilidade de criar um ótimo contato com o cliente e, com isso, gerar um engajamento que pode render bons frutos para a sua marca, viu?

Essa técnica usa um escopo de varredura incrível em toda a internet (até onde a Lei de Proteção de Dados nos permite, é claro)! A nossa árvore de busca está lá, com seu daily bases de 24/7, fazendo um trabalho de formiguinha, caçando qualquer menção positiva ou negativa sobre a sua marca. Ela é sim essencial para você. Pense dessa forma: não devo esperar pelo cliente, devo me antecipar a ele.

Já o Social listening é a técnica de ouvir e entender as redes. Só que para as respostas fazerem sentido, você terá que fazer uma análise robusta de todas as informações e dados coletados em interações e conversas, por exemplo. O ponto alto dessa técnica é conseguir trazer à tona as principais tendências de comportamento e desejos dos usuários.

O bom é que você vai além do que está diretamente ligado à sua marca, mas verá como está caminhando o segmento como um todo. Visão estratégica ligada a uma audição 100% nítida.

Só que para a técnica realmente dar certo e atingir todo o seu potencial, é preciso antes de tudo definir seus objetivos. Tenha em mente que aqui vale bastante o conceito de usado em pesquisas científicas: o primeiro passo é escolher o que eu quero saber, para depois segmentar o caminho e, assim, chegar às conclusões que minha marca precisa.

Agora, em linhas gerais, é assim a grande diferença entre as técnicas:

Monitoring Listening
  • Faz uma varredura completa na internet;
  • Coleta informações do seu negócio com a ajuda de palavras-chave; mostra tendências e ajuda a prever crises;
  • É feita todos 24/7;
  • Ajuda a detectar qual rede o cliente prefere;
  • Mostra qual tipo de atendimento precisa ser feito.
  • Traz os insights que a sua marca precisa para direcionar estratégias e decisões feitas com base em análises mais profundas;
  • É ótima para auditoria de marca;
  • Fundamental para benchmarking;
  • É capaz de diagnosticar a aderência de produtos ou serviços;
  • Levanta informações sobre influenciadores.

Portanto, se é um SAC 3.0 eficaz e redondo que você quer, grave na memória: monitorar te responde o que, e escutar te responde o por quê.

Afinal, sobre o que elas conversam?

 

Freud morreu com 83 anos e questão se foi com ele, sem resposta: do que as mulheres gostam? Se até o grande mestre e criador da psicanálise tinha lá suas dúvidas, imagine nós, incluindo eu, que estamos totalmente conectados ao universo feminino, mas sempre tentando acertar de que forma elas querem ser impactadas positivamente e sobre o que elas conversam.

O questionamento nunca fez tanto sentido, em um mundo onde elas são praticamente o mesmo número de habitantes que os homens, o que será mesmo que elas gostam e querem? Pelo menos uma resposta nós temos: tudo hoje precisa ter um olhar mais feminino, já que são elas que tomam mais e mais as decisões, ainda mais quando pensamos em estratégias para mídias sociais.

Elas somam quase a metade da população mundial

E os dados não negam essa afirmativa: o girl power invadiu todas as esferas. Só nas redes sociais, como no Facebook, por exemplo, elas são mais de 54% de todos os usuários. Acessam as redes sociais várias vezes ao dia, cerca de 30% a mais que os homens. E são atraídas para: o visual web e o mobile.

Ou seja, elas gostam de observar e gostam de praticidade e facilidade, modernidade, tecnologia. O SAC 3.0 e as estratégias online precisam ter isso em mente para garantir seu próprio sucesso.

E o Facebook, esperto que é, claro, está de olho em cada movimento feminino. Em cada palavra que elas dizem, o que desejam, o que compartilham e o tamanho do engajamento sobre o que comentam e apostam. Elas realmente têm um olhar diferente pro que consomem, e estão de olho nas tendências, inclusive são elas muitas vezes que apontam para o horizonte e dizem: aposta ali, eu tenho certeza.

Segundo a pesquisa The 2019 Topics & Trends Report from Facebook IQ, feita pelo Facebook, é visível o quanto o público feminino gera negócio a partir de todo o conhecimento, experiências e engajamento que elas têm.

Os segmentos de beleza e moda, com quase 97% de participação delas, são os que mais lucram com o interesse feminino.

Nessa área, por exemplo, ficou “decidido” que produtos super bem-feitos, com alta tecnologia e que, ao mesmo tempo, são eco-friendly, são o que elas gostam e apostam. A onda está toda com os produtos coreanos, esperados para bombarem ainda mais nas redes sociais em 2019.

A ordem é: lutar como uma garota

E isso envolve lutar pela melhoria na saúde, se preocupar mais com o corpo e a mente, e consumir conscientemente. Ainda segundo o report do Facebook, elas são 80% do público engajado em falar sobre a eliminação total dos canudinhos de plástico — assunto tão em alta no momento, já notou?

Isso faz acender um alerta para muitas empresas: daqui para a frente, possivelmente, as mulheres passarão a questionar o que a marca pretende fazer quanto a isso. Será que você está preparado para oferecer um SAC 3.0 capaz de encarar esse desafio, com respostas para ela?

Indo além, para 65% das mulheres na rede social, o plástico biodegradável deve ser realidade, deve ser unânime. A moda também ganhou a pegada consciente, com 84% do público feminino mostrando que sim, a moda tem que durar mais do que apenas uma estação.

Já quando se fala em comida, ora, mais uma vez elas dão um banho de informação face os cuecas de plantão. São quase 90% das mulheres que estão falando e vão continuar batendo na tecla de ingredientes mais saudáveis do nosso prato de cada dia.

Tudo isso é acompanhado de perto pelas tendências em praticar esportes ao ar livre, fazer mais meditação, olhar para dentro de si e deixar de lado as questões da aparência. Elas querem mesmo é que haja mais significado nas escolhas, e não porque o mercado diz que tem que ser.

Os números nos dão dicas sobre o que conversam. Não nos cabe arriscar, como o nosso inquestionável Freud, sobre: “o que será que elas realmente gostam?”. Podemos e devemos ler os dados: elas gostam de independência para serem que quiserem, compartilharem e fazerem a diferença não só no mundo virtual das redes sociais, mas sair da tela do celular e trazer todo o girl power para qualquer coisa que façam. E cabe a todo o mercado sacar a igualdade, ouvir, aprender e interagir.

Por iCustomer

Checklist: como colocar no ar uma estratégia eficaz nas redes sociais

 

Surpreender o cliente com um excelente atendimento online é, sem dúvidas, dar um passo importante para a tão desejada fidelização do consumidor. E se essa tarefa parece um tanto difícil para você, é bom saber que não é! Basta organização, planejamento e dedicação para atingir o ápice no contato e, ao mesmo tempo, fisgar de vez o coração do cliente.

Agora, antes de começarmos, pare tudo e pergunte-se: quem é o meu cliente? Do que precisa? Por onde anda? O que espera da minha empresa? Como posso surpreendê-lo positivamente no atendimento? Pesquisa, feeling, experiência ou o acompanhamento da sua jornada, através de uma plataforma Omnichannel podem ajudá-lo a chegar nas respostas.  

E com essas informações em mãos é hora de montar um checklist e saber se tem tudo preparado para criar uma estratégia incrível e eficiente, para oferecer o melhor atendimento nas redes sociais. Lembre-se de que o cliente quer ser ouvido, entendido e receber a atenção que merece. Vamos lá?

1. Tenha profissionais qualificados

Pode parecer meio óbvio, mas tem muita empresa por aí que contrata profissionais que nunca atuaram com atendimento ao público e, pior, não tem quaisquer experiências com ferramentas online. Por isso, a primeira tarefa do seu checklist é encontrar profissionais que entendam bem do universo de atendimento online multicanais, o SAC 3.0.

Escrita clara, Português impecável, alta capacidade de personalização e criatividade, proficiência nos uso dos canais sociais, empatia e facilidade para lidar com uma rotina processual são algumas das características do profissional de SAC 3.0. É fundamental reforçar que esse tipo de contato precisa ser rápido, rico em detalhes e oferecer soluções que sejam, de fato, concretas. Afinal, se o cliente entrou em contato com a sua empresa é porque ele precisa resolver algum problema ou está em busca de um suporte.

2. Ofereça canais de atendimento integrados

O atendimento ao cliente deve estar onde ele está. Esse é um tema bastante discutido hoje em dia. O Omnichannel virou mais do que uma tendência, agora é a mais pura realidade quando se trata de atendimento online. Só para relembrar, esse termo significa a convergência de todos os canais que a sua empresa usa para se comunicar com os clientes.

E o melhor: o objetivo é fazer o consumidor não notar nenhuma diferença entre o mundo offline e o online. Ou seja, você vai integrar as lojas físicas e virtuais com seu público de interesse e, assim, não deixar nenhuma lacuna em aberto quanto ao meio de contato que o cliente preferir usar — o que ainda ajuda sua marca a sair na frente da concorrência, viu?

3. Disponibilize um bom site

Mesmo que muitos brasileiros estejam gastando mais tempo nas redes sociais do que em sites, é essencial que a sua empresa tenha uma página interessante, com todas as informações possíveis, conteúdo inteligente e, claro, uma parte reservada exclusivamente para o atendimento online.

O website de uma empresa é o porto seguro do cliente. Se todos os demais canais falharam, é para ele que o cliente corre, a casa oficial da marca. Além disso, é bom disponibilizar um bom FAQ, com as dúvidas mais recorrentes dos clientes. Se você conseguir reunir todas as respostas nessa área do site, já vai ajudar bastante no atendimento online e ainda vai fazer com que o consumidor ganhe mais tempo caso o que ele procure esteja respondido ali.

Agora, um bom site também precisa ser responsivo, ou seja, leve e perfeito para quando o cliente estiver navegando por um dispositivo móvel, como o celular. Aliás, aqui vale uma observação, tem muita gente que desiste de continuar no site se ele não ficar bem na telinha do smartphone — e não é isso o que você quer, perder um contato valioso com o cliente!

4. Crie um atendimento personalizado

Quem não gosta de se sentir único e especial quando está sendo atendido em uma loja ou empresa, por exemplo? Uma das formas mais práticas e de sucesso nesse sentido é criar um atendimento personalizado, feito sob medida para o consumidor. Então, é preciso se aliar a uma ferramenta que não deixa sombra de dúvidas que está ali para isso, a tecnologia.

Um cliente satisfeito é aquele que desde o comecinho do contato com a empresa já percebeu que está sendo bem acompanhado. Melhor, o profissional que está falando com ele é alguém que tem pelo menos as informações mais importantes do histórico de compras passadas. Essa segurança deixa o consumidor à vontade e consciente de que não precisa repetir dados etc.

Muito mais, quando o atendimento online vai seguindo o fluxo normalmente, perguntar como o cliente está depois de adquirir o produto X que ele comprou meses atrás, se gostou, se indicou para alguém, se tem alguma sugestão, entre outros, vai estreitar um relacionamento importante empresa-consumidor. O que conta muitos pontos positivos para você, certo?

5. Envie materiais de apoio

Essa é uma sacada que faz toda a diferença depois de um atendimento online. Imagine a seguinte situação: o cliente entrou em contato com a sua empresa através do chat que fica no site. Depois de resolver o seu problema, ele recebe um e-mail com um material rico e superatrativo sobre o mesmo assunto que ele acabou de falar, segundos ou minutos atrás.

A primeira reação dele será: poxa, eles realmente se importam comigo! E caso o conteúdo realmente tiver uma abordagem clara e com dicas, as chances de o cliente ler até o fim são enormes. Indo além, ele poderá salvar o conteúdo para ler sempre que quiser, sem contar que toda vez que precisar se informar melhor será no seu site que ele vai checar as informações.

Por fim, gostaria de compartilhar com você um dado que chama a atenção. Há alguns anos a revista Pequenas Empresas Grandes Negócios fez uma pesquisa com foco na satisfação do consumidor e chegou a uma conclusão surpreendente.

Depois de analisar as respostas, ficou claro que para 61% dos entrevistados o mais importante não era se o produto estava com preço bom, mas sim se o atendimento tinha sido excelente, atencioso e cuidadoso. Ou seja, hoje as pessoas estão mais interessadas na forma como são atendidas, não importa o canal, do que no valor final da mercadoria que desejam.

E, então. Deu check em todos os itens?


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Precisamos falar de Thought Leadership

 

Em 1996, Bill Gates solta essa: “Content is King”, conteúdo é o rei. Mais de duas décadas depois, do ponto de vista da criação de conteúdo de marca, como estratégia de Marketing, e sem entrar nas questões de fake news, legitimidade de fontes e papel da imprensa, essa afirmativa se faz presente de uma forma ainda mais forte e desafiadora para as empresas, e para os profissionais que surfam a onda dos jobs remotos.

O conteúdo é o principal insumo da técnica de Thought Leadership, que podemos traduzir como Influência ou Liderança Temática, uma das ferramentas que acredito ser das mais poderosas numa estratégia de Marketing Online e que não se esgota no online. É através das ações de Thought Leadership que uma marca empresarial ou individual pode trabalhar a sua relevância, a sua lembrança e especialmente a sua capacidade de ser referenciada.

Considero impossível falar de Thought Leadership (mas sem limitar a uma perspectiva exclusivamente online), sem falar do LinkedIn, a maior plataforma de currículos do ocidente e que tem utilizado do conceito de Thought Leadership amplamente. Entre as funcionalidades de rede, que permitem conectar indivíduos e empresas, o LinkedIn tem se posicionado como um hub de conhecimento e de vozes temáticas.

Uma das iniciativas da rede que revelam os traços conceituais do Thought Leadership é o TOP Voice LinkedIn, a seleção de perfis globais e locais que, a partir do seu volume de rede e engajamento, reverberam sua voz, suas opiniões e conhecimento entre milhares de pessoas. A Rede ainda faz um recorte temático. Pode-se acompanhar, por exemplo, perfis globais, locais e que compartilham temas específicos, como empreendedorismo, sustentabilidade e outros.

O TOP Voice LinkedIn é uma uma ótima iniciativa para exemplificar o Thought Leaderships e que demonstra suas principais características:

Abordagem holística e não hierarquizada

Já notaram que um Thought Leader não compartilha seus conhecimentos em um só lugar? A técnica de Thought Leadership é mais eficaz com o uso de multicanais, sendo o LinkedIn obrigatório, no meu ponto de vista, como parte do mix de canais, que ainda pode trazer: eventos, webnars, aulas, produção de artigos, Facebook, Instagram, blogs, aulas. Ter uma abordagem holística e um conteúdo consistentes é mais importante do que o cargo ou função de chefia. Dê uma olhadinha na lista de TOP Voice LinkedIn Brasil 2018 e tire um momento para estudar os perfis na lista, atentando para o mix de conteúdo e de comunicação que utilizam. É, é claro, as funções.

Informativo e opinativo

Aproveito o gancho do Rafael Kato, Managing News Editor, Latin America at LinkedIn, quando anuncia a lista de perfis TOP Voice LinkedIn Brasil 2018 e pontua: “…são profissionais que, por compartilhar pontos de vista únicos, iniciam conversas…”. Sim! Trabalhar o conteúdo sob a técnica de Thought Leadership requer que seja informativo e opinativo. É aquela coisa. Compartilhar o conteúdo de alguém pode até mostrar no que você acredita. Mas criar o seu próprio, com informações que ajudam alguém a entender, aprofundar ou aplicar em algo, nas suas palavras e com opinião, é uma outra história. É autenticidade. Pois somos únicos.  E é aqui que o desafio se apresenta: ser capaz de traduzir em conteúdo a temática/ conhecimento de seu domínio, no seu tom, com informação útil, convidativo e que expresse genuinamente o que você acredita.

Atratividade, autenticidade e humanização

O equilíbrio na utilização dessas três diretrizes, atratividade, autenticidade de humanização, deve ser o mantra para a construção de uma estratégia de conteúdo para Thought Leadership. Conteúdos escritos, digitais, audiovisuais, eventos devem trazer na sua concepção e produção essas características. Temos que levar em consideração que a Internet está repleta de conteúdo e de excelentes marcas e profissionais que expressam seus conhecimentos e opiniões. Portanto, quanto mais únicos, atrativos, autênticos, próximos e empáticos, mais credibilidade teremos, como Thought Leaders.

Confesso que ainda estou exercitando a minha Thought Leadership. E foi durante esse exercício que nasceu esse artigo, em meio a um processo árduo de construir a minha voz, definir meu tema, o universo e tudo mais. Que a força esteja conosco!


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

O crush SAC 3.0 que faz o nosso tipo

Tem perfil bombado no Facebook e no Instagram. Adora um papo no Messenger. É um stories influencer. Sabe do meme mais tuitado das últimas duas horas. Curte todas as marcas TOP e que “quebraram a Internet” com aquele vídeo do YouTube. Não. Este perfil não faz de você nosso tipo de profissional de SAC 3.0. Mas a gente te conta aqui do perfil do nosso crush SAC 3.0.   

Se você começou a ler o nosso post porque achou que trabalhar na plataforma Facebook, Instagram, Twitter, YouTube é a mesma coisa que ser um usuário dessas mesmas ferramentas, sentimos dizer que o nosso post poderá te frustrar. Entretanto, se você chegou ao nosso post com a expectativa de saber mais sobre o perfil do profissional do Serviço de Atendimento ao Cliente Multicanais (SAC 3.0), bingo! Sua leitura será proveitosa.

Antes de deixar a dica do perfil do profissional de SAC 3.0, vale esclarecer o que é essa atividade, sua razão de existência e tarefas relacionadas.

O SAC 3.0 é a denominação hoje utilizada para o conjunto de atividades de atendimento, relacionamento e fidelização do consumidor, através da Internet e, em especial, das plataformas em rede e dos aplicativos online. A atribuição do 3.0 segue a linha teórica de evolução da Internet, que começou no 1.0, com páginas estáticas e sem interação do usuário. Passou pela era 2.0, com a adoção das redes sociais, blog e plataformas que possibilitam a co-criação de conteúdo. E, agora, chega a era da hiperconexão humana e artificial.

Portanto, o SAC acompanha as evoluções das tecnologias de informação e as utiliza como canal de atendimento, relacionamento e fidelização do consumidor. O SAC 3.0 nasce do aprendizado e do robustecimento proporcionado por essa mudança tecnológica e comportamental do consumidor e se molda com novos processos e ferramentas de trabalho, criados para interagir, atender e, acima de tudo, aprender com o consumidor utilizando os recursos do big data. Tudo em busca de uma relação cada vez mais personalizada com o cliente.  

Ok. Até aqui você já sabe que curtir atender o cliente é mandatório para ser o nosso perfil de profissional SAC 3.0. Conhecer a lógica de interação e conversação das redes sociais também. Agora, o resto todo que faz a gente ficar caidinho pelo profissional de SAC 3.0 é:

    • Mentalidade processual:  querido(a) – a fila anda. O processo de atendimento ao cliente nas redes sociais tem uma ordem e essa ordem é organizada em um fluxo pré-determinado. É preciso entender e seguir o fluxo. Qualquer atividade que fuja dele, como, por exemplo, esquecer de colocar uma tag especial da promoção X, você pode prejudicar a relação da marca com esse consumidor no futuro e em um próximo atendimento.
    • Foco e atenção: é muito bonito falar das maravilhas de ser multitarefas. Contudo, ser um profissional de SAC 3.0, requer estar com a atenção 100% voltada para a ferramenta de atendimento. Qualquer fuga de atenção, pode render um envio de mensagem pessoal no perfil da marca e trazer prejuízos significativos.  
    • Empatia: estar por trás de uma ferramenta online atendendo ao consumidor não requer menos da sua empatia e atitude de compreender a necessidade e os anseios do cliente. Ao contrário, o profissional tem que ter a empatia na ponta dos dedos e dentro do roteiro e voz de atendimento da marca.
    • “Ter estômago”: nem a perfeição é satisfatória para todos. O que a gente quer dizer é que as insatisfações e problemas do consumidor com a marca, por melhor que ela seja, serão, muitas vezes, o objeto de trabalho do profissional de SAC 3.0. E que, nem sempre, chegam de uma forma delicada. É preciso ter parcimônia, profissionalismo e “estômago” para desempenhar bem a função.
    • Profundo conhecimento da marca: o profissional de SAC 3.0 deve ser praticamente o oráculo da marca. Estar atualizado sobre os seus produtos e serviços, saber como funcionam, onde são comercializados, preços, detalhes, problemas, tudo. É mandatório esse profissional estudar e se atualizar sempre.
    • Escrita clara, correta e objetiva: enrolation não é bem-vindo nesse profissional. Afinal, não há marca que queira desperdiçar uma interação com um cliente, não é mesmo. Vale deixar os erros gramaticais nas suas redes pessoais. A comunicação com o consumidor requer conhecimento da marca, escrita perfeita e clareza na resolução.
    • Criatividade e jogo de cintura: o que nos faz humanos é o que sempre nos distinguirá de toda e qualquer inteligência artificial. Perceber os momentos de recuar, de avançar, de ser mais ou menos amigável em um atendimento, requer uma alta capacidade de compreensão das nuances de comunicação. Sensibilidade, criatividade e jogo de cintura são muito bem-vindos no nosso crush SAC 3.0.
    • Personalização: Personalizar a resposta, utilizar redação criativa e não scripts é fundamental. E saber personalizar a resposta, sem ser invasivo, a partir dos dados disponíveis é um diferencial.

E ai? Quer ser nosso crush SAC 3.0? Fique sempre de olho nas vagas em aberto nos nossos perfis de Facebook, Instagram e LinkedIn.


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer