Um evento, três grandes empresas, muitas práticas de sucesso de SAC 2.0

Atender o cliente nos canais sociais é o grande desafio atual das empresas e as melhores práticas são informações valiosas no mercado. Para incentivar o debate e a troca de experiências sobre o tema a iCustomer-Plusoft e o Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial promoveram no final de novembro o encontro de café da manhã: Redes Sociais, Chat e Mobile no Atendimento Multicanal: o que veio para ficar. As empresas convidadas, Comgás, Philips Walita e a nossa cliente Pfizer contaram como fazem para humanizar, imprimir personalidade e qualidade ao atendimento ao cliente nas mídias sociais.

Dentro dos temas abordados, pensamos em 6 dicas para você atingir, e superar, as expectativas do consumidor ao atende-lo no universo multicanal:

  1. Humanize sem intimidades

 

Responder com segurança e prestar informações técnicas sem ser mecânico e repetitivo ainda é, para muitas empresas, um grande desafio no atendimento ao cliente. Oferecer um atendimento assertivo exige aprofundamento recorrente do produto/serviço que a empresa disponibiliza, o conhecimento das necessidades dos clientes e a constante reciclagem da equipe. Além disso, o atendimento deve ser empático, ou seja, é necessário colocar-se no lugar do cliente. E claro, aposte sempre na cortesia com naturalidade e na precisão das informações prestadas.

 

  1. Seja transparente

 

Pesquisas indicam que quando a marca assume seus erros e toma ações efetivas para corrigi-los, o consumidor a considera mais honesta, tornando-a mais atrativa e como maior chance de recompra. Ou seja, se ocorrer alguma falha, como atrasar a entrega de uma encomenda, o melhor a se fazer é reconhecê-la e ser proativo ao oferecer uma solução. E, caso ainda não tenha uma resposta, indique um prazo real para retornar com um posicionamento.

 

  1. Dê Personalidade ao seu Atendimento

 

A personalidade da marca direciona o tom do seu atendimento, além de ajudar a manter um discurso mais coerente e consistente em todos os canais de interação. Para isso, é preciso definir a persona da sua marca (masculina ou feminina; formal ou informal, idade, preferências, etc.).  O objetivo é proporcionar uma interação que faça sentido para o seu cliente, estabelecendo vínculos e fortalecendo a sua marca.

 

  1. Deixe claro o horário e regras de atendimento

 

Os horários e as regras de atendimento devem estar visíveis nos canais sociais da marca. Assim, os seus clientes irão entender o funcionamento da empresa e não irão se surpreender caso solicitem atendimento fora do expediente.

 

  1. Meça a produtividade

 

Identificar o desempenho da sua estratégia é essencial para avaliar os esforços empregados e planejar os próximos passos no atendimento ao consumidor. Estabeleça, desde o início, as métricas relevantes ao seu negócio e acompanhe periodicamente a evolução dos seus indicadores. Assim, além de medir a satisfação do cliente, é possível criar uma base de conhecimento com as boas e más práticas para otimizar a estratégia e melhorar a qualidade do atendimento prestado.

 

  1. Aprenda, revise, renove e inove…

O atendimento ao cliente é um processo cíclico que sempre deve ser retroalimentado pelos aprendizados diários. Se os resultados estão bons, procure rever para alcançar o ótimo. Se há erros recorrentes, identifique, registre e trabalhe para solucionar rapidamente. O consumidor de hoje exige respostas rápidas e assertivas.

 

Caso queira saber mais sobre o SAC 2.0 ao cliente nas redes sociais, entre em contato conosco no marketing@icustomer.com.br ou (11) 5091 2777

Milhares de conversas e um botão

O tempo de resposta é um dos indicadores mais importantes na mensuração de resultados do atendimento ao cliente, em especial, nos canais sociais das marcas. Neles o consumidor sempre tem a expectativa de que será atendido mais rapidamente do que nos canais tradicionais desafiando as marcas a diminuírem, cada vez mais, seu tempo de atendimento e a serem sempre eficazes na solução solicitada. E, para que o tempo ou o menor dele esteja a favor de todos, tecnologia e recursos humanos são fatores que devem andar juntos e afinados no atendimento ao cliente.

Milhares de dúvidas, sugestões, solicitações e críticas são conversadas nos canais sociais entre consumidores e marcas. Há conversas que se resumem a uma só interação. Enquanto outras podem seguir entre longas trocas de tuítes, direct messages, mensagem no Facebook e em diversos outros espaços dos canais sociais. Quanto mais longo o tratamento da solicitação, maior o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e isso não é legal. Um TMA baixo é almejado por todas as equipes de atendimento de SAC 2.0 da iCustomer e por todas as marcas.

Um dos pontos do fluxo de atendimento que pode demandar mais tempo do atendente é a consulta do histórico de interações. Buscar, localizar e reler nos canais e espaços diferentes a conversa com um determinado cliente pode ser exaustivo e demorado. E foi exatamente para solucionar essa questão que a plataforma iCustomer, agora, conta com o botão de histórico de interações, que permite visualizar em um só lugar toda a conversa entre marca e consumidor.

É fato que essa é apenas uma das atividades rotineiras no fluxo de atendimento do SAC 2.0, entretanto com um significativo impacto no TMA. O fluxo de SAC 2.0 possui uma dinâmica complexa e indicadores particulares que demandam um aprimoramento processual e tecnológico constante. Se você desejar saber mais sobre como fazer SAC 2.0 e  sobre as demais funcionalidades da plataforma iCustomer, entre em contato conosco no telefone (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.

A iCustomer marca presença no Customer Service Summit 2015

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A iCustomer Plusoft marca presença, com seu diretor executivo, Bruno Alves, no Customer Service Summit, um dos acontecimentos mais importantes do ano sobre atendimento ao cliente na Internet. O evento contará as práticas de sucesso de empresas líderes em seu setor, como: American Express, Microsoft e Google.

O CSS15, em sua quinta edição, acontece entre os dias 22 e 23 de outubro em Nova Iorque. Estarão presentes 200 empresas mundiais, representadas por suas equipes de CEOs e diretores. Mais de 47% dos participantes inscritos no evento ocupam a diretoria ou cargos superiores.

SAC 2.0, Social CRM e Social Business serão os grandes assuntos da programação. Confira aqui algumas das palestras:

Tema Palestrantes
Atinja um serviço perfeito e personalizados em todos os canais Hyatt, Conversocial e Time Warner Cable
Maximize a satisfação e a eficiência por meio do Suporte ao Cliente Self Service Proativo e Previsível Spark Central, Verizon Wireless e Microsoft
Análise do Atendimento ao Cliente: Do Insight à Ação – traduza a informação sobre o cliente em entregas de alto impacto Elsevier e Newegg
O atendimento ao cliente na Jornada do Consumidor – Adotando uma abordagem cíclica na experiência do consumidor. DirecTV, Gogo e Siemens

 

Veja a programação completa no site do evento.

Acompanhe os principais destaques da programação em nosso Twitter. Se desejar saber mais sobre o conteúdo apresentado no evento, ficaremos felizes em marcar uma visita. Entre em contato conosco no (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.

Z- Mot e Omni Channel – Alcance seu consumidor em todos os canais

O comportamento do consumidor mudou; hoje, ele navega entre canais on-line e off-line para pesquisar e comprar produtos e serviços, além de usar diferentes dispositivos, segundo cada situação. Antes, o consumidor recebia o estímulo de um produto via um anúncio na televisão ou impresso e, para conhecê-lo, precisava ir até a loja: esse momento era o F-Mot (First Moment of Truth, ou o primeiro momento da verdade). Agora, há uma etapa anterior, o Z-Mot (Zero Momento of Truth, ou momento zero da verdade), em que basta entrar na internet para encontrar dezenas de avaliações sobre os produtos/serviços antes de ir ao estabelecimento. Já o segundo momento da verdade é a experiência que tem com o produto pós-compra, atualmente compartilhado nas redes sociais.

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1Fonte: thinkwithgoogle

A busca por informações on-line e o desejo de interagir com a marca no maior número de canais possível é conhecido como Browser Behavior, e já é uma prática comum. De acordo com o relatório Future Buy da GFK de 2013, 37% dos entrevistados alternam meios on-line e off-line durante o processo de compras, sendo que 44% deles usam o tablet para pesquisas fora da loja e na visita ao estabelecimento, já o smartphone é usado por um terço dos consumidores. No estudo de categorias, 58% dos entrevistados afirmaram comprar roupas tanto on-line quando off-line. Dessa maneira, para aumentar a conversão de vendas em diversos canais, a empresa deve ser entender o comportamento do consumidor, em quais meios ele está e como alcançá-lo em cada situação.

A partir desse fenômeno de interação entre diversos canais on-line e off-line para compras e pesquisas de produtos, em que as experiências presenciais e digitais se confundem, surgiu o conceito de Omni-Channel. Nele, a integração entre diferentes canais, traz benefícios para as empresas; segundo o estudo “Future Scape Wordwide Retail” da IDC de 2015, os consumidores que interagem com as marcas em diversos canais têm vida útil 30% maior do que aqueles com apenas um ponto de contato.

A estratégia das empresas deve abranger todos momentos da jornada do consumidor:

  • Estímulos que alcancem o público correto;
  • Disponibilidade no maior número possível de canais, com informações atualizadas e geolocalizadas para o momento zero;
  • Contar com estrutura organizacional para receber o cliente em seus estabelecimentos físicos no primeiro momento, e;
  • Ter um plano de atendimento ao consumidor eficaz nas redes sociais para amenizar danos de reclamações e exaltar elogios no segundo momento.

As quatro fases juntas completam um círculo de marketing que, se bem feito, garantirá consumidores satisfeitos e lucro para a empresa. A sua empresa está preparada para lidar com o novo consumidor? Entre em contato conosco para conhecer as soluções que tornam seu atendimento ao cliente completo em diversos canais.

O caso da United Airlines no gerenciamento de crise: um exemplo de excelência

Para todo e qualquer profissional de mídias sociais, a menor das crises já produz calafrios e causa pesadelos.  Uma pane nacional em todo o sistema de computadores – afetando toda a companhia, nem se fala. Foi o que aconteceu na última quinta-feira, dia 8, com a United Airlines – uma das maiores companhias aéreas dos Estados Unidos.

Por volta das 7:30 da manhã na Costa Leste foi detectada uma falha nos roteadores, o que comprometeu toda a rede nacional da empresa, além da decolagem de todos os voos em território nacional. Qual foi a postura da United? Um pronunciamento formal e pedido de desculpas em todos os canais da companhia.

Crise United - Tweet 01

Toda a gestão da crise foi feita via Twitter – nesse dia, o número de menções ao canal @united aumentou oito vezes em relação à media diária (foram mais de 14 mil citações à companhia, contra uma média de cerca de 1.800 nos últimos 30 dias). As hashtags #united e #unitedairlines foram utilizadas mais de quatro mil vezes cada. Os dados foram obtidos em uma pesquisa no site Topsy.com

O tom das reclamações variou entre o mal humor e as piadas em virtude do atraso – alguns clientes aproveitaram o atraso para ir ao bar do aeroporto. Apesar do aumento, a United conseguiu responder todas as menções, gerenciando a crise e reafirmando o compromisso com o atendimento personalizado e a transparência nas relações com o cliente.

Crise United - Tweet clientes

 

Entenda o posicionamento da United

Assim que percebeu a pane, a companhia aérea cancelou todas as publicações agendadas para o dia – já que elas poderiam insinuar descaso com a situação dos passageiros. Depois de se pronunciar publicamente reconhecendo o problema, a United ainda publicou um vídeo de Sandra Pineau-Boddison, vice-presidente de atendimento ao consumidor, pedindo desculpas pelo inconveniente e afirmando que muitos dos funcionários estavam envolvidos em resolver a questão.

Quando a falha foi consertada, além do tweet informando, os clientes eram direcionados a um link para reagendar as passagens, com desconto nas taxas.

Diferente da maior das empresas, que demora a reconhecer um problema, a United Airlines optou por assumir sua crise, pedir desculpas públicas e ainda responder a todos os clientes que mencionaram a companhia. A pró-atividade foi um bom exemplo de como utilizar bem as mídias sociais para a gestão de crise: ter firmeza e segurança em todos os passos tomados transmite controle da situação, mesmo em casos de um assunto comentado em âmbito mundial nas redes sociais.

As redes sociais são excelentes para responder às crises dos mais variados formatos que a empresa possa ter. Uma estratégia de ação previamente pensada é essencial para a atenuação dos possíveis efeitos negativos e, para planeja-la, é preciso entender quem é o público alvo nos canais e qual seu comportamento.

A iCustomer tem profissionais qualificados para analisar as mídias sociais e todo o conhecimento necessário para a gestão de crises online. Converse conosco e descubra como podemos ajudar sua empresa.