Como preparar suas redes sociais para as vendas de Natal?

 

66% dos brasileiros tem acesso à internet. Passamos cerca de 9h por dia navegando entre sites, blogs, redes sociais e trocando mensagens por aplicativos de mensageria. Temos 127 milhões de pessoas no Brasil com contas ativas no Facebook, e 50 milhões no Instagram. Esses números de peso, levantados pelo relatório da Hootsuite do We Are Social, nos mostram uma pequena ponta do iceberg, quando se fala em importância das redes sociais no nosso dia a dia e como usá-las a favor do negócio.

O Natal vem aí, e desperdiçar a chance de ouro de apostar e investir em estratégias nas redes sociais é perder dinheiro, prestígio, participação e ficar a mercê da parte morna dos bastidores. Se precisa de mais dados para se convencer, veja só: mais ou menos 58% das pessoas já buscou um produto navegando na internet, e 29% afirmam comprarem esses mesmos produtos porque viram primeiro na rede.

Por conta disso, as empresas já sabem que é nesse campo digital que devem estar também. Hoje no país, temos 95% das marcas presentes nas redes sociais, destes, 98% estão no Facebook e 27% no Instagram. Quem quer ser visto, precisa se mostrar e, nesse caso, é bem importante ter uma página ativa e engajada nessas redes. Agora, como preparar as redes sociais para as vendas natalinas fortíssimas que vem por aí?

  1. Conte com o Social Monitoring e o Social Listening

Opa, que tal começar uma bela estratégia digital contando com uma inteligência de ponta para fazer uma varredura minuciosa do que está acontecendo nas redes sociais? O Social Monitoring ajuda você fica de olhos bem atentos as menções da sua marca, para pegar informações imprescindíveis e transformar isso num atendimento redondo com foco na excelência.

Já o Social Listening “ouve” a voz que ecoa nas redes, o que é fundamental para apanhar no ar as principais tendências de comportamento e desejo dos usuários. Com essas duas técnicas juntas, você terá uma ideia mais concreta de como chegar no seu público-alvo, falar a linguagem dele, interagir como ele espera e surpreender com a sugestão de produtos e serviços que são feitos sob medida para essas pessoas. Voilà!

  1. Promova ações inteligentes

Segundo o relatório da Hootsuite do We Are Social, algumas das ações mais comuns e que causam impacto positivo nas plataformas de redes sociais levando os consumidores às compras, são:

  • Ser receptivo (48%);
  • Oferecer promoções (46%)
  • Prover conteúdo educacional (42%)
  • Compartilhar imagens/artes interessantes (38%)
  • Ser engraçado (36%)

Como você pode notar, são ações simples que podem ser trabalhadas no dia a dia da sua marca no Facebook e Instagram. Na verdade, esse tipo de interação é voltada ao engajamento dos clientes, estando sempre por perto e criando laços com o passar do tempo. Daí, quando você começa a falar de uma campanha ou das vendas de Natal, por exemplo, terá mais chances de ganhar a atenção do consumidor.

Vale ainda saber que, de acordo com um estudo da PWC, 77% dos brasileiros são diretamente influenciados pelas redes sociais na compra de produtos, e isso pode vir de comentários, interações com as marcas e, claro, dos likes.

  1. Fortaleça seu SAC 3.0

Atender o cliente quando ele quiser? Ser rápido nas respostas? Trazer soluções práticas? Ter guardado nas mangas aquela sugestão inesperada? Tornar o atendimento humanizado? Tudo isso precisa fazer parte do seu SAC 3.0. Afinal, esse mecanismo é mais do que nunca a chance perfeita para chegar bem pertinho do cliente.

Inclusive, é bom comentar que para 37% dos consumidores, o fato de poder conversar por bate-papo online com a marca é fator determinante para a decisão de compra. Esse dado, divulgado pelo relatório Comércio Móvel no Brasil, do Panorama Mobile Time/Opinion Box, mostra claramente que um SAC 3.0 tem mesmo que aproveitar o momento e investir no contato com o usuário.

Lembre-se de que essa ferramenta também pode ser potencializada com o uso do Social Monitoring e do Social Listening, já que você saberá exatamente o que falar e tratar com aquele consumidor, pois estava de olhos bem atentos nas interações e menções dele com a sua e outras marcas.

  1. Aposte na relação com influenciadores

Sim, o Instagram não tem mais likes visíveis, mas isso não quer dizer que o trabalho dos influenciadores acabou. Muito pelo contrário, agora o que conta é exatamente o poder dessas pessoas com a comunicação que fazem com o público. Diante disso, vale muito a pena contar com parcerias para a divulgação de campanhas, promoções, novidades e tudo mais o que estiver ligado as vendas de Natal.

O ideal é que a sua equipe faça uma robusta e completa varredura nas redes, para detectar quem realmente tem a ver com a empresa e o público. Assim, toda a estratégia estará mais amarrada e pensada milimetricamente em todos os detalhes.

  1. Use a linguagem certa

Você sabia que as gerações que mais usam as redes sociais são: os Millennials, nascidos entre 1980 e 1994 (90,4%), geração X, nascidos entre 1960 e 1979 (77,5%), e baby boomers, de 1940 a 1959 (48,2%)? Pois é. Esse é o público majoritariamente da internet no mundo todo, incluindo o Brasil. A geração mais nova, a Z, nascidos entre 1995 e 2010, acabou de chegar à maioridade e, por isso, ainda representa pouca participação nas redes (26%), mas também já começam a movimentar o comportamento que será ditado a partir de agora.

O que importa com todos esses números é que você tenha em mente o seguinte: o público que mais compra hoje é jovem e muito, muito exigente. Portanto, além de continuar fazendo um ótimo trabalho de relacionamento com os consumidores mais maduros, é essencial exercitar a linguagem mais jovem, para atender aos consumidores que são ávidos por atenção, querem tudo para agora e estão comparando preços e qualidade o tempo todo.

No mais, o momento de se preparar é agora. Faça o possível para estar alinhado para os meses que estão por vir, não se esqueça de que o Natal é aquele momento mágico (em todos os sentidos) e aproveitar a ocasião para surpreender positivamente o cliente é palavra de ordem. Are you ready?

O seu SAC 3.0 está preparado para as vendas de Natal?

 

Todos os anos o varejo nacional e internacional se reinventa para acompanhar o desejo dos clientes. Sabemos que a tecnologia e o poder das redes sociais têm movimentado milhões de pessoas em cliques, curtidas, páginas seguidas e interações de todas as formas.

A mensageria, então, bate recorde atrás de recorde: hoje, 97% dos brasileiros que tem WhatsApp acessam o app todos os dias, 63% o Direct do Instagram e 62% o Messenger do Facebook, segundo o relatório Mensageria no Brasil, do Panorama Mobile Time/Opinion Box. Então, não é à toa imaginar que o poder das vendas deste final de ano está justo aí: nas redes sociais e na mensageria.

Nesse cenário, tem uma rede, em especial, que merece a nossa atenção: o Instagram. Se você tem um perfil por lá, já deve ter notado que a plataforma tem conseguido mostrar mais e mais assuntos de seu interesse, funcionando como uma rede bem potente de varredura de dados dos usuários, sabendo identificar onde há público para determinado assunto. E só para se ter uma ideia, o IG já alcança mais de 69 milhões de brasileiros, segundo a pesquisa Digital 2019 – Brazil. Podemos dizer, sem sombra de dúvidas, que o Instagram já é hoje a maior vitrine virtual do mundo.

Agora, voltando ao nosso ponto principal aqui: será que você está mesmo preparado para as vendas de Natal, levando em consideração a certeza de que é preciso marcar presença nas redes sociais também com um bom SAC 3.0?

Vamos aos números!

Para entender e se preparar para esse tsunami de compras que vem pela frente (e que bom, vamos combinar), é preciso saber bem em que terreno se está pisando. Atualmente, o Instagram tem mais ou menos 20 milhões de perfis comerciais no mundo, sendo que 85% dos usuários seguem ao menos uma empresa nessa rede.

São mais de 1,5 bilhões de curtidas por dia, com os usuários gastando uns 58 minutos diários, em média, na plataforma, e cerca de 4h mensais. E só em 2018, por exemplo, o IG viu um aumento de 800% no número de seguidores em perfis comerciais, de acordo com o relatório Mídias Sociais 360º, da Faap. Na outra ponta, o Facebook acompanhou um aumento de 34% na quantidade de seguidores para empresas. Ou seja: se os clientes estão seguindo a sua marca, e adoram interagir por lá, não tem mesmo como evitar (ou ignorar) fazer valer as vendas natalinas deste ano usando esses aliados poderosíssimos.

E tem mais, pois de acordo com a Locowise, mais de 75% dos usuários do Instagram já visitaram o site de uma empresa a partir de….um anúncio que viram no seu feed. Se não bastasse, 60% dos usuários afirmaram ficar sabendo sobre determinado produto justamente na plataforma.

Em suma: muito do que você anda vendendo pode estar vindo do contato por essa rede social — o que é, sejamos sinceros, algo incrível e uma tendência fortíssima daqui para a frente.

De storie em storie se cria uma história com o cliente

Opa, todo mundo quer falar, todo mundo quer ver o que o outro está fazendo. E os stories do Instagram é justamente isso. Hoje, mais de 500 milhões de usuários usam essa ferramenta t-o-d-o-s os dias, e destes pelo menos 40% afirmam que fizeram uma compra a partir dessa visualização. Quem garante isso é o próprio Instagram que, pensando em todo esse potencial, começou ainda em 2018 a facilitar as compras diretamente nos stories.

A mensageria vem caminhando lado a lado em toda essa dança virtual. O SAC 3.0 nunca esteve tão vivo como agora, tendo papel fundamental no atendimento ao cliente e naquele toque mais humanizado no relacionamento. E mesmo que tenhamos mais e mais bots fazendo todo o auxilio desse contato, as relações estão sim mais inteligentes, rápidas, eficazes e bem personalizadas.

Só no Messenger, por exemplo, já foram mais de 40 milhões de mensagens trocadas entre empresas e consumidores, segundo o Facebook. WhatsApp, então, nem se fala, são mais de 60 bilhões de mensagens trocadas todos os dias — com uma estimativa de mais ou menos 30% apenas entre marcas e consumidores.

Estar preparado para as vendas de final de ano, em especial no Natal de 2019, é ter em mente que toda a estratégia de marketing/comercial precisa estar entrelaçada com essas plataformas. Se você ainda não está dentro dessa jogada de ouro, é bom se movimentar, pois é agora o momento de montar “A” estratégia e organizar todos os bastidores para o ho ho ho que logo mais está aí. Que tal, let’s go?

 

A força está com o usuário

 

O Brasil é um dos países que mais crescem em termos de acesso à internet. Só para se ter uma ideia, segundo o último levantamento feito pelo IBGE, em 2018, 7 em cada 10 brasileiros já estavam conectados à rede. E um dos meios mais comuns de usar a web é pelo celular, pois 98% dos brasileiros usam o smartphone para navegar pelo universo digital. Seguindo essa onda, as redes sociais aproveitam o momento e estão cada vez mais populares no país.

Hoje, por exemplo, mais de 66% da população brasileira está ativa nas redes sociais, tendo o Facebook e o Instagram entre os TOP3 mais usados, segundo a pesquisa “Uso de Apps no Brasil”, feito pelo Panorama Mobile Time/Opinion Box.

Agora, com todo esse uso frequente das redes, é de se perguntar: as social media se transformaram em um lugar apenas para a comunicação, troca de informações, diversão e lazer, ou será que elas também fizeram desses usuários mais empoderados? E a resposta é: as pessoas estão sim exercendo a sua força no uso das redes sociais — mais do que isso, até.

Elas ditam o que a sua marca deve fazer 

Se o brasileiro é heavy user das redes, a interação com marcas também cresceu. No ano passado, por exemplo, o Facebook viu um aumento de 34% no número de usuários que seguiam marcas, e o Instagram teve nada mais, nada menos, que um aumento de 800% no número de pessoas que seguiam marcas e empresas. Esses dados, do relatório Mídias Sociais 360º, da Faap, reforçam que sim, os usuários não somente de olho no que o seu negócio faz, mas fazem parte dele.

Vamos além, no último relatório deles, que saiu agora em abril de 2019, as interações com as marcas chegaram a uma média de 3.753 por cada post no Facebook. Já no Instagram, esse número salta para 5.126 interações a cada nova postagem. Nada mais comum do que uma marca escolher fazer do conteúdo do usuário o seu ou fazer um produto desenvolvido em conjunto com uma comunidade no Instagram. 

A lógica do jogo mudou. Somos usuários parte do time que faz as regras, do que joga, apita e faz gol. Somos também parte da torcida. A vida online fez das redes sociais o palco das relações entre pessoas e marcas e fez do usuário um ator poderoso na construção e na manutenção da reputação das marcas. 

Yes, we can!

“Detestei esse produto!”, “Quero muuuuito”, “Não vivo sem”, “#RIP marca X”, “Recomendo xpto”. O boca a boca é exponencialmente mais potente nas redes sociais com as milhões de vozes que ecoam, sem medo de qualquer fronteira ou marca. Se a reclamação do consumidor, um dia, demorou um mês para ser lida ou considerada, hoje, é vista em segundos e soa como se tivesse vindo de uma potente megafone. 

O usuário é elemento fundamental para a reputação da marca. Para o bem e para o mal, uma andorinha faz verão sim nas redes sociais e pode colocar o negócio em alerta (aliás, devem sempre estar) ou mesmo em situação de crise na rede.

É fundamental entender, de uma vez por todas, o que as pessoas na internet representam para a sua marca e que elas fazem parte dela. Zele por construir uma relação de transparência com os seus consumidores, fãs, haters, parceiros, competidores e comunidades. 

Em um relacionamento íntimo com a sua marca

Já se diz: “dá dinheiro, mas não dá intimidade”. Há ônus e bônus numa relação íntima, não é mesmo. A notícia é que o usuário possivelmente vive em relação íntima com o que ama e odeia nas redes sociais. E a sua marca deve estar preparada para lidar com esse bombardeio em rede de corações e trovoadas. 

A iCustomer divulgou o relatório Social Media 2018, em que dá para tirar várias conclusões com base no que os usuários gostam e detestam nas redes. O mais interessante é que fica ainda mais visível o quanto as pessoas realmente “doutrinam” de que forma a sua marca tem que se portar, interagir e até mesmo qual a linguagem certa a falar para atingir determinado público.

Por exemplo: em marcas de telefonia, o nível de insatisfação é enorme. São 45% de menções negativas para este setor no Facebook, sendo que o Messenger recebe cerca de 70% de contato de clientes que querem respostas rápidas para seus problemas. Nesse caso, a grande força do usuário chega no tendão de Aquiles para muitas empresas: é necessário ter um excelente SAC 3.0.

E enquanto uns setores se veem rodeados por haters, outros desfrutam de uma eterna lua-de-mel com os consumidores. O segmento de alimentação é o que mais gera engajamento, e de forma positiva: 68% dos usuários interagem superbem com as marcas, seja por meio de comentários, seja por mensagens enviadas pelo Messenger. Aliás, aqui o que vale é contar com estratégias que mantenham esse usuário sempre próximo, ouvindo o que ele diz, entendendo o que ele deseja e respondendo à altura (e com rapidez, claro) os seus anseios.

“Eu vou falar pra todo mundo, vou falar pra todo mundo…”

Há quem goste de gritar em alto e bom CAPs e os muitos que já preferem falar baixinho, em privado. Privacidade é bom é a gente tá gostando cada vez mais. As plataformas de redes sociais já entenderam bem isso e a mensageria é a bola da vez dos investimento do Facebook para o Messenger e Instagram. 

Se Mark Z já deu seus pulinhos para fazer da mensageria a sua carta na manga, a gente espera que a sua também se mexa logo para fazer desse palco de conversas um oceano de oportunidades. 

Dê os primeiros passos e trate de profissionalizar a mensageria da sua marca. O usuário, aquele com quem está a força, já está por lá. 

Que a força esteja com todos nós. E até o próximo post!

 

Social monitoring X listening: quem é quem?

 

A marca que quer fazer e acontecer é aquela que monitora a saúde do seu negócio, que ouve o público como um todo, sem esquecer de fazer recortes inteligentes do que está sendo dito. Com certeza, você, que está aí do outro lado da telinha e tem o SAC 3.0 no checklist da sua estratégia, sabe: as redes sociais são um dos maiores celeiros com dados importantíssimos para o sucesso do negócio.

Vamos a um ditado divertido, mas que vai resumir bem a ideia de fazer muito mais do que apenas estar presente nas redes sociais. “Camarão que dorme na praia a onda leva.” É, enquanto monitorar fará da sua marca atentíssima sobre o que falam dela (e qual a rede preferida do cliente), escutar vai trazer à tona como anda a concorrência, onde ela está falhando, onde você vai surgir para fazer a diferença e a quantas anda o seu segmento.

“Monitoramento vê as árvores, o listening vê a floresta.” Dan Neely | CEO da Networked Insights

 

Isso é bem em termos gerais, afinal, essas duas técnicas tem muito mais potencial. Juntas, elas serão capazes de levar você a uma viagem em 360 graus ao redor do público e mercado, mas com a faceta de nem sair do lugar. Eis aqui a grande vantagem do SM e do SL: pode-se usar a mesma plataforma para ambas as técnicas. Yep!

Cada qual com seu objetivo

O Social monitoring tem como foco principal ficar de olhos bem atentos as menções da sua marca nas redes sociais, para ter uma base bem concreta de informações com foco em um atendimento potente e o mais próximo possível da excelência.

Vale dizer ainda que monitorar as menções é ter também mais facilidade de criar um ótimo contato com o cliente e, com isso, gerar um engajamento que pode render bons frutos para a sua marca, viu?

Essa técnica usa um escopo de varredura incrível em toda a internet (até onde a Lei de Proteção de Dados nos permite, é claro)! A nossa árvore de busca está lá, com seu daily bases de 24/7, fazendo um trabalho de formiguinha, caçando qualquer menção positiva ou negativa sobre a sua marca. Ela é sim essencial para você. Pense dessa forma: não devo esperar pelo cliente, devo me antecipar a ele.

Já o Social listening é a técnica de ouvir e entender as redes. Só que para as respostas fazerem sentido, você terá que fazer uma análise robusta de todas as informações e dados coletados em interações e conversas, por exemplo. O ponto alto dessa técnica é conseguir trazer à tona as principais tendências de comportamento e desejos dos usuários.

O bom é que você vai além do que está diretamente ligado à sua marca, mas verá como está caminhando o segmento como um todo. Visão estratégica ligada a uma audição 100% nítida.

Só que para a técnica realmente dar certo e atingir todo o seu potencial, é preciso antes de tudo definir seus objetivos. Tenha em mente que aqui vale bastante o conceito de usado em pesquisas científicas: o primeiro passo é escolher o que eu quero saber, para depois segmentar o caminho e, assim, chegar às conclusões que minha marca precisa.

Agora, em linhas gerais, é assim a grande diferença entre as técnicas:

Monitoring Listening
  • Faz uma varredura completa na internet;
  • Coleta informações do seu negócio com a ajuda de palavras-chave; mostra tendências e ajuda a prever crises;
  • É feita todos 24/7;
  • Ajuda a detectar qual rede o cliente prefere;
  • Mostra qual tipo de atendimento precisa ser feito.
  • Traz os insights que a sua marca precisa para direcionar estratégias e decisões feitas com base em análises mais profundas;
  • É ótima para auditoria de marca;
  • Fundamental para benchmarking;
  • É capaz de diagnosticar a aderência de produtos ou serviços;
  • Levanta informações sobre influenciadores.

Portanto, se é um SAC 3.0 eficaz e redondo que você quer, grave na memória: monitorar te responde o que, e escutar te responde o por quê.

O crush SAC 3.0 que faz o nosso tipo

Tem perfil bombado no Facebook e no Instagram. Adora um papo no Messenger. É um stories influencer. Sabe do meme mais tuitado das últimas duas horas. Curte todas as marcas TOP e que “quebraram a Internet” com aquele vídeo do YouTube. Não. Este perfil não faz de você nosso tipo de profissional de SAC 3.0. Mas a gente te conta aqui do perfil do nosso crush SAC 3.0.   

Se você começou a ler o nosso post porque achou que trabalhar na plataforma Facebook, Instagram, Twitter, YouTube é a mesma coisa que ser um usuário dessas mesmas ferramentas, sentimos dizer que o nosso post poderá te frustrar. Entretanto, se você chegou ao nosso post com a expectativa de saber mais sobre o perfil do profissional do Serviço de Atendimento ao Cliente Multicanais (SAC 3.0), bingo! Sua leitura será proveitosa.

Antes de deixar a dica do perfil do profissional de SAC 3.0, vale esclarecer o que é essa atividade, sua razão de existência e tarefas relacionadas.

O SAC 3.0 é a denominação hoje utilizada para o conjunto de atividades de atendimento, relacionamento e fidelização do consumidor, através da Internet e, em especial, das plataformas em rede e dos aplicativos online. A atribuição do 3.0 segue a linha teórica de evolução da Internet, que começou no 1.0, com páginas estáticas e sem interação do usuário. Passou pela era 2.0, com a adoção das redes sociais, blog e plataformas que possibilitam a co-criação de conteúdo. E, agora, chega a era da hiperconexão humana e artificial.

Portanto, o SAC acompanha as evoluções das tecnologias de informação e as utiliza como canal de atendimento, relacionamento e fidelização do consumidor. O SAC 3.0 nasce do aprendizado e do robustecimento proporcionado por essa mudança tecnológica e comportamental do consumidor e se molda com novos processos e ferramentas de trabalho, criados para interagir, atender e, acima de tudo, aprender com o consumidor utilizando os recursos do big data. Tudo em busca de uma relação cada vez mais personalizada com o cliente.  

Ok. Até aqui você já sabe que curtir atender o cliente é mandatório para ser o nosso perfil de profissional SAC 3.0. Conhecer a lógica de interação e conversação das redes sociais também. Agora, o resto todo que faz a gente ficar caidinho pelo profissional de SAC 3.0 é:

    • Mentalidade processual:  querido(a) – a fila anda. O processo de atendimento ao cliente nas redes sociais tem uma ordem e essa ordem é organizada em um fluxo pré-determinado. É preciso entender e seguir o fluxo. Qualquer atividade que fuja dele, como, por exemplo, esquecer de colocar uma tag especial da promoção X, você pode prejudicar a relação da marca com esse consumidor no futuro e em um próximo atendimento.
    • Foco e atenção: é muito bonito falar das maravilhas de ser multitarefas. Contudo, ser um profissional de SAC 3.0, requer estar com a atenção 100% voltada para a ferramenta de atendimento. Qualquer fuga de atenção, pode render um envio de mensagem pessoal no perfil da marca e trazer prejuízos significativos.  
    • Empatia: estar por trás de uma ferramenta online atendendo ao consumidor não requer menos da sua empatia e atitude de compreender a necessidade e os anseios do cliente. Ao contrário, o profissional tem que ter a empatia na ponta dos dedos e dentro do roteiro e voz de atendimento da marca.
    • “Ter estômago”: nem a perfeição é satisfatória para todos. O que a gente quer dizer é que as insatisfações e problemas do consumidor com a marca, por melhor que ela seja, serão, muitas vezes, o objeto de trabalho do profissional de SAC 3.0. E que, nem sempre, chegam de uma forma delicada. É preciso ter parcimônia, profissionalismo e “estômago” para desempenhar bem a função.
    • Profundo conhecimento da marca: o profissional de SAC 3.0 deve ser praticamente o oráculo da marca. Estar atualizado sobre os seus produtos e serviços, saber como funcionam, onde são comercializados, preços, detalhes, problemas, tudo. É mandatório esse profissional estudar e se atualizar sempre.
    • Escrita clara, correta e objetiva: enrolation não é bem-vindo nesse profissional. Afinal, não há marca que queira desperdiçar uma interação com um cliente, não é mesmo. Vale deixar os erros gramaticais nas suas redes pessoais. A comunicação com o consumidor requer conhecimento da marca, escrita perfeita e clareza na resolução.
    • Criatividade e jogo de cintura: o que nos faz humanos é o que sempre nos distinguirá de toda e qualquer inteligência artificial. Perceber os momentos de recuar, de avançar, de ser mais ou menos amigável em um atendimento, requer uma alta capacidade de compreensão das nuances de comunicação. Sensibilidade, criatividade e jogo de cintura são muito bem-vindos no nosso crush SAC 3.0.
    • Personalização: Personalizar a resposta, utilizar redação criativa e não scripts é fundamental. E saber personalizar a resposta, sem ser invasivo, a partir dos dados disponíveis é um diferencial.

E ai? Quer ser nosso crush SAC 3.0? Fique sempre de olho nas vagas em aberto nos nossos perfis de Facebook, Instagram e LinkedIn.


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer