A iCustomer marca presença no Customer Service Summit 2015

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A iCustomer Plusoft marca presença, com seu diretor executivo, Bruno Alves, no Customer Service Summit, um dos acontecimentos mais importantes do ano sobre atendimento ao cliente na Internet. O evento contará as práticas de sucesso de empresas líderes em seu setor, como: American Express, Microsoft e Google.

O CSS15, em sua quinta edição, acontece entre os dias 22 e 23 de outubro em Nova Iorque. Estarão presentes 200 empresas mundiais, representadas por suas equipes de CEOs e diretores. Mais de 47% dos participantes inscritos no evento ocupam a diretoria ou cargos superiores.

SAC 2.0, Social CRM e Social Business serão os grandes assuntos da programação. Confira aqui algumas das palestras:

Tema Palestrantes
Atinja um serviço perfeito e personalizados em todos os canais Hyatt, Conversocial e Time Warner Cable
Maximize a satisfação e a eficiência por meio do Suporte ao Cliente Self Service Proativo e Previsível Spark Central, Verizon Wireless e Microsoft
Análise do Atendimento ao Cliente: Do Insight à Ação – traduza a informação sobre o cliente em entregas de alto impacto Elsevier e Newegg
O atendimento ao cliente na Jornada do Consumidor – Adotando uma abordagem cíclica na experiência do consumidor. DirecTV, Gogo e Siemens

 

Veja a programação completa no site do evento.

Acompanhe os principais destaques da programação em nosso Twitter. Se desejar saber mais sobre o conteúdo apresentado no evento, ficaremos felizes em marcar uma visita. Entre em contato conosco no (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br.

5 dicas para se manter sempre atualizado e tranquilo

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Quem nunca se desesperou ao pegar o celular antes mesmo de sair da cama,  deparar-se com centenas de novos e-mails e com as notificações de notícias sobre o trabalho, o mercado, o mundo, a política, enfim, sobre a vida louca e ligada no 220W? Aquela sensação de que tudo aconteceu e de que se tem que correr para se atualizar faz o coração disparar. E o dilema: tenho que gastar o dia me atualizando ou seleciono o que, de fato, é mais importante? E o que é mais importante, afinal de contas?

A tecnologia tem papel duplo nesse dilema. Ela é a vilã e a mocinha. Ao proporcionar um dispositivo que coloca milhares de dados e informações numa velocidade absurda bem nas nossas mãos, um volume impossível de ser processado pela mente humana cria uma ansiedade e o temor de “não dar conta”, uma reação chamada FOMO – Fear of Missing Out. Contra esse cenário vilão, o outro lado da moeda, a tecnologia mocinha, pode ajudar com dispositivos de organização, que, também, podem trazer mais tranquilidade no dia a dia de quem, sim, toca a vida com muitos afazeres.

Separamos algumas dicas para que você tenha a tecnologia ao seu lado:

  1. Reveja suas Notificações

Você precisa saber o que acontece na Disney, na roda dos seus 2 mil “amigos” do Facebook e da política havaiana todos os minutos do seu dia? Reveja sobre o que quer ser notificado. Se você tem três caixas de e-mail, analise quais você precisa receber atualizações automáticas. Reveja seus aplicativos e os ajustes de notificação de cada um pensando na importância que eles tem no seu momento atual. Esse pequeno ajuste vai ajudá-lo grandemente. Menos notificações é mais tranquilidade.

  1. Organize e priorize

A Internet é um mundo paralelo com incontáveis sites, redes sociais, blogs e portais de notícias sobre todos os assuntos possíveis, imagináveis e até inimagináveis. Para não se perder no meio do “quero saber tudo, agora”, vale organizar-se e lançar mão de alguns dispositivos que podem ajudá-lo a organizar e a priorizar sua leitura.

O primeiro passo é escolher sobre o que ler. Pense na sua área de trabalho, carreira, hobbies e demais interesses. Selecione os mais importantes, de acordo com o seu momento, e crie listas de leitura por tema.  Cuidado para não criar listas demais: você não dará conta de lê-las e pode se frustrar.  Para criar as listas, use os links RSS tradicionais ou as funções “Lista de Leitura”, disponíveis tanto no Safari (iOS) quanto Firefox (Android e Windows).

Se a sua empresa tem plataformas de monitoramento, como as da iCustomer, e-Life, Scup ou outra, você pode customizar ainda mais sua busca e organização de leitura. A solução da iCustomer se chama RSS Monitor. Ela faz a busca e entrega listas atualizadas periodicamente com as principais notícias e artigos. Sua única preocupação é cadastrar palavras-chave sobre os temas desejados e categorizá-los. E voilá!

  1. Agende-se

A segunda-feira vai chegando e uma agenda mental começa a brotar na sua cabeça. Mais do que achar tempo para encaixar mais uma reunião é se organizar para ter qualidade no seu tempo dedicado.

Todos os sistemas operacionais de celular oferecem uma agenda virtual em que é possível marcar reuniões e organizar seu dia. Se quiser um aplicativo mais robusto, use o Cal, da família do Any.Do. Ele sincroniza dados com o Google Calendar e o Exchange e se integra à redes sociais como o Facebook para importar informações dos eventos do usuário.

Marque uma reunião diária com você mesmo e tire esse tempo para limpar sua caixa de e-mails, ler os artigos mais importantes, navegar pelos portais de notícias, planejar suas próximas atividades e, é claro, relaxar.

  1. Foco e Concentração

Concentre-se no que está fazendo seja lá o que for. Ao manter o foco, você reduz o tempo gasto em cada atividade e aumenta sua produtividade. Para evitar interrupções e distrações, use a função “Não Perturbe” (iOS) ou o aplicativo Silencify (Android), com as mesmas características.

  1. Anote e Desapegue

Ao ler seus e-mails, notícias e artigos, faça pequenas anotações para não ter de voltar à fonte original quando precisar lembrar de alguma informação. Use aplicativos como o Evernote ou o Google Keep para ter suas anotações sempre por perto.

Quando terminar, analise se precisa guardar as mensagens e links. Crie pastas temáticas para organizar sua caixa de e-mail, delete spams e  cancele sua inscrição em malas diretas e Newsletters que não te interessam mais. Nas suas listas de leitura, avalie se os links ainda te interessam e remova o que não lhe convier mais.

Para saber sobre o RSS Monitor, acesse (link). Se você quer conhecer mais sobre a plataforma iCustomer, entre em contato conosco no telefone (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br

Tenha um Radar de Blogs prático e inteligente à sua disposição

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A RSS Monitor, a mais nova funcionalidade da plataforma iCustomer, chegou  para ser um aliado à produtividade, já que torna a busca e a organização dos conteúdos em blogs e portais muito mais rápida e prática.

A função é integrada ao painel da plataforma e permite categorizar o conteúdo buscado, visualizar a postagem completa no mesmo local e ainda ter fácil acesso ao histórico de buscas. É uma evolução até mesmo se comparada ao RSS Feeds, do Google.

Para quem ainda não é familiarizado com o RSS Feed, trata-se de um agregador de conteúdos que funciona com uma lista de artigos e sites previamente cadastrados. Presente em qualquer navegador web, essa função simplifica a vida de quem gosta de acompanhar blogs, sites e autores específicos. Nela, você escolhe quais links quer capturar e uma lista é periodicamente gerada, assim você não perde conteúdos importantes que precisar acompanhar.

Apesar da similaridade, as funcionalidades RSS Monitor, da iCustomer, e o RSS Feed tradicional possuem suas diferenças:

RSS Monitor RSS Feed Tradicional
Cadastro de termos-chave para busca (pesquisa por todos os blogs/sites que falam sobre os assuntos) Cadastro de links individuais por sessão do blog/site
Atualizações a cada 10 minutos Atualização apenas quando há novos textos
Categorização por tema Não há categorização
Não é necessário conhecimento em programação Se o site não tem link RSS, é necessário programa-lo

Para saber mais sobre a nova funcionalidade ou conhecer mais sobre a plataforma iCustomer, entre em contato conosco no telefone (11) 5091 2777 ou marketing@icustomer.com.br

Estratégias para o Sucesso de Comunidades Corporativas

As empresas adotam o Social Business para ter como benefícios a ampliação da produtividade e a otimização dos processos de trabalho. Entretanto, apenas adquirir as ferramentas de colaboração não garante o seu sucesso. O resultado positivo depende de fatores como o envolvimento da alta liderança da empresa, a definição de metas para a rede alinhadas com as da empresa, e o estudo das necessidades dos colaboradores, para entender quais propósitos a comunidade deverá ter.

As funcionalidades escolhidas devem ser instrumentos que otimizem o fluxo de trabalho, ao invés de ferramentas complexas sem uso prático. Também é indicada a integração com outros sistemas já adotados pelos colaboradores, o que facilita a transição para o novo modelo e incentiva a adoção da rede.

Após a configuração da rede e antes do seu lançamento, treinar a equipe interna é fundamental para consolidar a implementação do modelo de Social Business. Essa imersão na rede ajuda no engajamento entre colaboradores, que também pode ser impulsionado por diversas estratégias: a criação de conteúdo relevante, o uso de gamificação, a adoção de usuários “embaixadores” e até mesmo o contato diário com os usuários.

A partir do lançamento da plataforma, a mensuração e acompanhamento das atividades devem ser constantes para acompanhar a evolução da comunidade e garantir que as metas serão cumpridas e até mesmo corrigir eventuais erros e rever processos que não estejam apresentando os resultados esperados. Além dessas medidas, o envolvimento de lideranças e a dedicação de uma equipe para o sucesso comunidade são alguns dos fatores que influenciam o sucesso das plataformas sociais – evitar que virem verdadeiras “cidades fantasmas”.

Quer entender melhor como isso pode ajudar a sua empresa? Conheça o caso da Cisco, que em poucos meses após a implantação, já constatava maior engajamento e informação de seus funcionários.

A iCustomer é especialista na consultoria para implantação de plataformas corporativas, realizando todo o processo, da análise das necessidades do negócio até a gestão da rede. Entre em contato conosco e veja como o modelo social de negócios pode ser útil para sua empresa.

Z- Mot e Omni Channel – Alcance seu consumidor em todos os canais

O comportamento do consumidor mudou; hoje, ele navega entre canais on-line e off-line para pesquisar e comprar produtos e serviços, além de usar diferentes dispositivos, segundo cada situação. Antes, o consumidor recebia o estímulo de um produto via um anúncio na televisão ou impresso e, para conhecê-lo, precisava ir até a loja: esse momento era o F-Mot (First Moment of Truth, ou o primeiro momento da verdade). Agora, há uma etapa anterior, o Z-Mot (Zero Momento of Truth, ou momento zero da verdade), em que basta entrar na internet para encontrar dezenas de avaliações sobre os produtos/serviços antes de ir ao estabelecimento. Já o segundo momento da verdade é a experiência que tem com o produto pós-compra, atualmente compartilhado nas redes sociais.

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1Fonte: thinkwithgoogle

A busca por informações on-line e o desejo de interagir com a marca no maior número de canais possível é conhecido como Browser Behavior, e já é uma prática comum. De acordo com o relatório Future Buy da GFK de 2013, 37% dos entrevistados alternam meios on-line e off-line durante o processo de compras, sendo que 44% deles usam o tablet para pesquisas fora da loja e na visita ao estabelecimento, já o smartphone é usado por um terço dos consumidores. No estudo de categorias, 58% dos entrevistados afirmaram comprar roupas tanto on-line quando off-line. Dessa maneira, para aumentar a conversão de vendas em diversos canais, a empresa deve ser entender o comportamento do consumidor, em quais meios ele está e como alcançá-lo em cada situação.

A partir desse fenômeno de interação entre diversos canais on-line e off-line para compras e pesquisas de produtos, em que as experiências presenciais e digitais se confundem, surgiu o conceito de Omni-Channel. Nele, a integração entre diferentes canais, traz benefícios para as empresas; segundo o estudo “Future Scape Wordwide Retail” da IDC de 2015, os consumidores que interagem com as marcas em diversos canais têm vida útil 30% maior do que aqueles com apenas um ponto de contato.

A estratégia das empresas deve abranger todos momentos da jornada do consumidor:

  • Estímulos que alcancem o público correto;
  • Disponibilidade no maior número possível de canais, com informações atualizadas e geolocalizadas para o momento zero;
  • Contar com estrutura organizacional para receber o cliente em seus estabelecimentos físicos no primeiro momento, e;
  • Ter um plano de atendimento ao consumidor eficaz nas redes sociais para amenizar danos de reclamações e exaltar elogios no segundo momento.

As quatro fases juntas completam um círculo de marketing que, se bem feito, garantirá consumidores satisfeitos e lucro para a empresa. A sua empresa está preparada para lidar com o novo consumidor? Entre em contato conosco para conhecer as soluções que tornam seu atendimento ao cliente completo em diversos canais.