Transformação Digital: a never ending story

 

Quando em 1946 o primeiro computador começou a funcionar, ninguém imaginava que muitos anos depois estaríamos onde estamos. De lá para cá muita coisa aconteceu, o homem moderno viu e vive, quase como em um piscar de olhos, uma verdadeira transformação digital que, muitas vezes, é até mesmo difícil de acompanhar. Será que isso chegará ao fim um dia? Dificilmente.

Digamos que todo esse processo tecnológico que estamos passando é algo que já ficou enraizado na nossa cultura. Virou parte do nosso dia a dia, do que desejamos, do que pensamos, do que imaginamos que vai acontecer no futuro. A transformação digital vai além, ela antecipa até mesmo o que ainda nem sabemos que queremos. Já percebeu isso?

E mesmo que ainda não existam carros voadores circulando entre nós, ou que os robôs estejam no nosso armário esperando a próxima tarefa a ser feita (aliás, eles pode não estar ainda no armário, mas já saíram de lá para os aplicativos mensageiros, WhatsApp e Messenger), pouco a pouco — ou será mais e mais? — estamos ficando imersos no paraíso de soluções criativas e incríveis para a vida moderna do século XXI.

“Hoje mais de 60% dos consumidores americanos usam a sua voz para perguntar e pesquisar na internet”

Consumer Technology Association (CTA)

Quem diria, por exemplo, que os drones fossem bombar em 2018? Pois não só bombou como você pode comprar um agora mesmo, aí da sua casa, direto do e-commerce da sua loja favorita! Antes, isso nem era pensado, era “coisa do futuro”, “coisa de empresa espiã”. Ora ora, qualquer pessoa pode ter um drone hoje em dia, e ele pode fazer o que você imaginar.

A voz então, outra que apareceu com força, aos gritos, no ano passado. Se duvidar, basta você abrir o aplicativo do seu banco e checar se já não tem a opção de comando de voz com o bot e tentar resolver seu problema sem mais ter que ligar, passar por aquela burocracia chata (e demorada!) de alguns atendimentos via telefone.

Para 2019 o chiclete digital vai esticar ainda mais

2G, 3G, 4G, não. Prepare-se para o 5G, promessa que já arranca suspiros de vários tecnólogos mundiais, além de empresas como Samsung, Intel, Nokia e tantas outras, que já estão em ritmo avançado de testes e com a ponta dos dedos coçando para colocar no mercado produtos redondos e perfeitamente encaixados com uma rapidez nunca antes vista na internet.

E por falar em internet, claro, sempre ela, a IOT que já figura na lista de tendência dentro da transformação digital que vivemos, estará ainda mais presente nesse ano. É muita coisa para acompanhar, né? Imagine só como as empresas estão internamente, incansáveis para oferecer o melhor serviço aos clientes. Aliás, essa preocupação é real e, ao mesmo tempo, motivadora.

Segundo lista da Forbes do que é tendência para esse ano, outro que vai cair nas graças de todos nós é a AR (realidade aumentada) que, convenhamos, já está por aí mostrando ao que veio. Tem muita empresa que adotou essa tecnologia como mascote e tem atraído uma multidão de novos clientes que querem mesmo aproveitar e curtir essa inovação.

Ou seja, quanto mais buscamos o que inventar, mais se cria. E o que estava dando seus primeiros passos anos atrás, hoje já é maduro o suficiente para deixar a transformação digital muito mais dinâmica e interessante para pessoas-empresas-tecnologia.

Como toda forma de amor, a tecnologia pode nos trazer novos produtos, novas formas de utilizá-la, novas formas de interação, de negócios e de entretenimento. Ela pode se entranhar em tudo e transformar como vivemos. Mas as pessoas, essas sim são o centro de tudo. Afinal, há formas de formas de amar, mas sempre será preciso ter alguém para se amar e para ser amado, não é mesmo.

“Siri, você me ama?” Ai, ai, ai, essa tal da transformação digital…


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Checklist: como colocar no ar uma estratégia eficaz nas redes sociais

 

Surpreender o cliente com um excelente atendimento online é, sem dúvidas, dar um passo importante para a tão desejada fidelização do consumidor. E se essa tarefa parece um tanto difícil para você, é bom saber que não é! Basta organização, planejamento e dedicação para atingir o ápice no contato e, ao mesmo tempo, fisgar de vez o coração do cliente.

Agora, antes de começarmos, pare tudo e pergunte-se: quem é o meu cliente? Do que precisa? Por onde anda? O que espera da minha empresa? Como posso surpreendê-lo positivamente no atendimento? Pesquisa, feeling, experiência ou o acompanhamento da sua jornada, através de uma plataforma Omnichannel podem ajudá-lo a chegar nas respostas.  

E com essas informações em mãos é hora de montar um checklist e saber se tem tudo preparado para criar uma estratégia incrível e eficiente, para oferecer o melhor atendimento nas redes sociais. Lembre-se de que o cliente quer ser ouvido, entendido e receber a atenção que merece. Vamos lá?

1. Tenha profissionais qualificados

Pode parecer meio óbvio, mas tem muita empresa por aí que contrata profissionais que nunca atuaram com atendimento ao público e, pior, não tem quaisquer experiências com ferramentas online. Por isso, a primeira tarefa do seu checklist é encontrar profissionais que entendam bem do universo de atendimento online multicanais, o SAC 3.0.

Escrita clara, Português impecável, alta capacidade de personalização e criatividade, proficiência nos uso dos canais sociais, empatia e facilidade para lidar com uma rotina processual são algumas das características do profissional de SAC 3.0. É fundamental reforçar que esse tipo de contato precisa ser rápido, rico em detalhes e oferecer soluções que sejam, de fato, concretas. Afinal, se o cliente entrou em contato com a sua empresa é porque ele precisa resolver algum problema ou está em busca de um suporte.

2. Ofereça canais de atendimento integrados

O atendimento ao cliente deve estar onde ele está. Esse é um tema bastante discutido hoje em dia. O Omnichannel virou mais do que uma tendência, agora é a mais pura realidade quando se trata de atendimento online. Só para relembrar, esse termo significa a convergência de todos os canais que a sua empresa usa para se comunicar com os clientes.

E o melhor: o objetivo é fazer o consumidor não notar nenhuma diferença entre o mundo offline e o online. Ou seja, você vai integrar as lojas físicas e virtuais com seu público de interesse e, assim, não deixar nenhuma lacuna em aberto quanto ao meio de contato que o cliente preferir usar — o que ainda ajuda sua marca a sair na frente da concorrência, viu?

3. Disponibilize um bom site

Mesmo que muitos brasileiros estejam gastando mais tempo nas redes sociais do que em sites, é essencial que a sua empresa tenha uma página interessante, com todas as informações possíveis, conteúdo inteligente e, claro, uma parte reservada exclusivamente para o atendimento online.

O website de uma empresa é o porto seguro do cliente. Se todos os demais canais falharam, é para ele que o cliente corre, a casa oficial da marca. Além disso, é bom disponibilizar um bom FAQ, com as dúvidas mais recorrentes dos clientes. Se você conseguir reunir todas as respostas nessa área do site, já vai ajudar bastante no atendimento online e ainda vai fazer com que o consumidor ganhe mais tempo caso o que ele procure esteja respondido ali.

Agora, um bom site também precisa ser responsivo, ou seja, leve e perfeito para quando o cliente estiver navegando por um dispositivo móvel, como o celular. Aliás, aqui vale uma observação, tem muita gente que desiste de continuar no site se ele não ficar bem na telinha do smartphone — e não é isso o que você quer, perder um contato valioso com o cliente!

4. Crie um atendimento personalizado

Quem não gosta de se sentir único e especial quando está sendo atendido em uma loja ou empresa, por exemplo? Uma das formas mais práticas e de sucesso nesse sentido é criar um atendimento personalizado, feito sob medida para o consumidor. Então, é preciso se aliar a uma ferramenta que não deixa sombra de dúvidas que está ali para isso, a tecnologia.

Um cliente satisfeito é aquele que desde o comecinho do contato com a empresa já percebeu que está sendo bem acompanhado. Melhor, o profissional que está falando com ele é alguém que tem pelo menos as informações mais importantes do histórico de compras passadas. Essa segurança deixa o consumidor à vontade e consciente de que não precisa repetir dados etc.

Muito mais, quando o atendimento online vai seguindo o fluxo normalmente, perguntar como o cliente está depois de adquirir o produto X que ele comprou meses atrás, se gostou, se indicou para alguém, se tem alguma sugestão, entre outros, vai estreitar um relacionamento importante empresa-consumidor. O que conta muitos pontos positivos para você, certo?

5. Envie materiais de apoio

Essa é uma sacada que faz toda a diferença depois de um atendimento online. Imagine a seguinte situação: o cliente entrou em contato com a sua empresa através do chat que fica no site. Depois de resolver o seu problema, ele recebe um e-mail com um material rico e superatrativo sobre o mesmo assunto que ele acabou de falar, segundos ou minutos atrás.

A primeira reação dele será: poxa, eles realmente se importam comigo! E caso o conteúdo realmente tiver uma abordagem clara e com dicas, as chances de o cliente ler até o fim são enormes. Indo além, ele poderá salvar o conteúdo para ler sempre que quiser, sem contar que toda vez que precisar se informar melhor será no seu site que ele vai checar as informações.

Por fim, gostaria de compartilhar com você um dado que chama a atenção. Há alguns anos a revista Pequenas Empresas Grandes Negócios fez uma pesquisa com foco na satisfação do consumidor e chegou a uma conclusão surpreendente.

Depois de analisar as respostas, ficou claro que para 61% dos entrevistados o mais importante não era se o produto estava com preço bom, mas sim se o atendimento tinha sido excelente, atencioso e cuidadoso. Ou seja, hoje as pessoas estão mais interessadas na forma como são atendidas, não importa o canal, do que no valor final da mercadoria que desejam.

E, então. Deu check em todos os itens?


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

As 5 tendências no atendimento online ao cliente para 2019

 

2019 começou e já mostra a que veio: esse será, sem dúvidas, um ano em que o cliente ganhará ainda mais atenção e força junto às empresas. A tecnologia está aí para reforçar que quanto mais se investir em atendimento online, mais será possível cativar e fisgar de vez aquele consumidor que é peça fundamental para o seu negócio.

Se por um lado os próximos passos de relacionamento com o consumidor incluem necessariamente as plataformas online, por outro é preciso entender como usá-las da melhor forma possível. Afinal, não basta você contar com todos os meios de comunicação para estreitar laços com o cliente, é essencial saber como potencializar essas ferramentas e ser, de fato, um expert no assunto.

Agora indo para a prática, quais são as tendências mais promissoras para este ano? Confere abaixo as 5 mais relevantes que, na minha opinião, farão toda a diferença!

1. Investimento em aplicativos

Já pensou se a sua marca pudesse estar 24h por dia no celular do cliente? Quem consegue essa façanha são os aplicativos, cada vez mais presentes em diversos dispositivos móveis das pessoas e, hoje, aliados importantes no atendimento ao consumidor.

Imagine a seguinte situação: o cliente precisa entrar em contato com a sua empresa, abre o app, seleciona o motivo do contato e já inicia o seu atendimento. Simples assim.

Enquanto isso, ele pode checar as últimas novidades de produtos e serviços, ler materiais interessantes sobre o seu negócio e ainda deixar sugestões e comentários sobre o que tem achado dessa ferramenta para a comunicação de vocês. O mais bacana de investir em aplicativos é que será ainda mais fácil para você rastrear o que o cliente mais gosta.

Outra dica é: para potencializar essa forma de atendimento online, fique bem atento à experiência que o cliente tem tido todas as vezes que usa o app. Assim, além de dar um feedback caso ocorra algum problema, você saberá exatamente onde precisa melhorar para atender seu público-alvo.

2. Suporte através de vídeochat

Com certeza você já deve ter notado que muitas empresas usam chats de atendimento ao cliente, certo? E se adicionarmos um pouco mais de presença virtual nesse atendimento? O vídeochats continuam a ser tendência e os relatórios apontam para a sua chegada mais fortemente em 2019. Será?

Confesso que tenho as minhas dúvidas. Talvez, tanto o consumidor ainda não esteja preparado para esse atendimento, digamos, um pouco próximo demais. Como a tecnologia, o que inclui as conexões de banda larga, de qualidade, não esteja ao alcance de todos. De qualquer forma,  quando falamos em suporte através de vídeochat isso pode envolver várias situações, como o cliente acompanhando passo a passo o que precisa fazer através do vídeo.

Indo além, esse tipo de atendimento ainda cria algo mais personalizado, gerando maiores possibilidades de o consumidor realmente se sentir bem acompanhado em todas as fases do contato com a sua marca! Só que fica o questionamento: será mesmo que essa tendência vai para frente? Será que tem chances de conquistar o público?

3. Maior presença nas redes sociais

Tudo bem que estar nas redes sociais não é mais um assunto novo, mas a partir de agora é preciso repensar algumas formas de contato com os clientes que usam essas plataformas. Até porque eu tenho um exemplo bem prático: as redes sociais dos nossos clientes cresceram 30% em quantidade de posts e teve um aumento incrível de 81% em mensagens privadas!

Ou seja, apenas ter uma página bacana e que sempre tenha um novo post já não é mais suficiente. É preciso que haja realmente uma dinâmica e o envolvimento do consumidor com a sua marca. Posts, chamadas para o blog e site da empresa, além de interatividade com quiz, jogos, entre outros, precisam fazer parte da rotina do seu Facebook, Instagram e por aí vai.

Outra coisa é: fique de olho na forma como conversa com o público. Ser descolado demais só porque está no Facebook não significa que é a coisa certa a fazer. É fundamental usar a linguagem e tons certos com os clientes — e isso também é excelente para atrair novos consumidores. E atenção: o Instagram é a bola da vez!

4. Melhora nos Assistentes Virtuais Inteligentes (AVIs)

Muito parecidos com os chatbots, os AVIs têm, porém, algumas diferenças que por si só já valem a pena apostar. Olha só: dentro do seu site é possível criar uma área em que seja estimulada a comunicação com o cliente, tendo como atrativo um avatar, uma espécie de representação gráfica que é alinhada com os seus valores e o da persona.

Esses avatares, por exemplo, terão um amplo vocabulário e inteligência suficiente para entender até mesmo erros gramaticais que o cliente possa vir a cometer. O resultado disso é um entendimento que beira 100% a excelência e uma resposta rápida e eficaz ao que o consumidor está procurando.

Depois os AVIs ainda podem direcionar o cliente para alguma área do site que tenha tudo a ver com o seu histórico de interesse com a empresa. E toda essa melhora é por conta das integrações com os sistemas legados, ou seja, softwares antigos, mas por guardarem dados e informações importantes são extremamente necessários ainda para algumas empresas.

5. Atendimento via WhatsApp

Assim como os aplicativos são ótimos para estar em contato com o cliente, que tal ampliar isso e estreitar ainda mais a relação com o uso do WhatsApp? Em 2018 isso ganhou uma força surpreendente e muita gente começou a usar a ferramenta meio que do nada. Para este ano é preciso organizar as ideias e colocar em prática estratégias seguras e eficazes.

Sem contar que vale a pena saber o seguinte: mais de 50% do tráfego online acontece via celular, viu? Ou seja, se você nunca pensou em usar essa ferramenta com seus clientes, chegou o momento de se profissionalizar a respeito, e formar uma equipe que entenda tudo sobre isso e ofereça um atendimento online de ponta para os consumidores.

Bom, depois de checar essas tendências em atendimento para 2019, é hora de começar a colocar em prática um bom plano de ação. Preparado para os desafios? Lembre-se: procure sempre identificar o que o cliente precisa, mesmo antes dele próprio saber disso!


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

O que aprendi com a lista de TOP Voices LinkedIn 2018

 

No último mês o LinkedIn, a maior rede profissional do globo com mais de 590 milhões de membros, a lista global e regional do TOP Voice e TOP Voice Influencer LinkedIn 2018. Trata-se da 4ª edição da Annual LinkedIn Top Voices list, uma iniciativa da plataforma que visa encontrar, avaliar, selecionar e divulgar os perfis que se sobressaíram nos últimos dois anos, a partir do compartilhamento de insights únicos e que geram milhares de conversas online.

Os critérios de seleção do LinkedIn passam por análise de dados quantitativos, como o volume de engajamento e tráfego gerado, e por uma avaliação editorial. Você pode, por exemplo, encontrar os perfis Top Voice por área de influência:

  • Influenciadores,
  • Ciência de Dados & Analytics,
  • Economia & Finanças,
  • Educação,
  • Saúde,
  • Gestão & Ambiente de Trabalho,
  • Marketing & Social Media,
  • Filantropia & Desenvolvimento Global,
  • Varejo,
  • Vendas,
  • Start Ups & Empreendedorismo,
  • Tecnologia.

O Brasil foi uma das 7 regiões contempladas na iniciativa e teve sua lista de Top Voices LinkedIn 2018 divulgada. A lista mostra características interessantes das vozes verde e amarela: mudança, construção e humanização. Muitos dos perfis selecionados são profissionais de três áreas que estão em plena ebulição: Marketing & Social Media, Gestão & Ambiente de Trabalho e Start Ups & Empreendedorismo.

Alguns pontos me chamaram atenção na iniciativa do LinkedIn:
  • Thought Leadership: cada vez mais o LinkedIn se posiciona como uma plataforma de liderança temática e acessível para o uso individual e não somente das empresas. Aliás, essa é a beleza inicial da plataforma e que só vem amadurecendo.
  • Brasil como região premium do LinkedIn: ter uma lista exclusivamente brasileira de Top Voices mostra a importância do país para a plataforma. Hoje são mais de 35 milhões de perfis ativos na terra do Carnaval, a quarta maior rede de usuários da plataforma.
  • Equilíbrio de gênero: houve um cuidado para deixar a listas das regiões equilibradas, por gênero. Espiem e contem quantos homens e mulheres são listados nas regiões do Brasil, França e Germânica, por exemplo.  
  • Tipos de temas em alta: é muito interessante ver que os perfis que se destacam no mundo estão compartilhando uma agenda de tomar a iniciativa, de mudar, de recomeçar, de humanizar, de fazer diferente.
  • Não há idade para ser Top Voice: o Top Voice e Influencer Global, Richard Branson, tem 68 anos, a Frima Steinberg, Top Voice Brasil, já passa dos 30 anos de carreira. Ele se destacam entre outros perfis na lista nos seus 40, 30 e 20 anos. O importante é gerar relevância.

Nessa minha jornada de exercício de Thought Leadership tenho aprendido que ter consistência e atitude é uma combinação linda de se falar e tão difícil de se praticar. Já fiz minha listinha das vozes que seguirei por aqui. Há sempre o que aprender com os Top. Que a força esteja conosco!


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Precisamos falar de Thought Leadership

 

Em 1996, Bill Gates solta essa: “Content is King”, conteúdo é o rei. Mais de duas décadas depois, do ponto de vista da criação de conteúdo de marca, como estratégia de Marketing, e sem entrar nas questões de fake news, legitimidade de fontes e papel da imprensa, essa afirmativa se faz presente de uma forma ainda mais forte e desafiadora para as empresas, e para os profissionais que surfam a onda dos jobs remotos.

O conteúdo é o principal insumo da técnica de Thought Leadership, que podemos traduzir como Influência ou Liderança Temática, uma das ferramentas que acredito ser das mais poderosas numa estratégia de Marketing Online e que não se esgota no online. É através das ações de Thought Leadership que uma marca empresarial ou individual pode trabalhar a sua relevância, a sua lembrança e especialmente a sua capacidade de ser referenciada.

Considero impossível falar de Thought Leadership (mas sem limitar a uma perspectiva exclusivamente online), sem falar do LinkedIn, a maior plataforma de currículos do ocidente e que tem utilizado do conceito de Thought Leadership amplamente. Entre as funcionalidades de rede, que permitem conectar indivíduos e empresas, o LinkedIn tem se posicionado como um hub de conhecimento e de vozes temáticas.

Uma das iniciativas da rede que revelam os traços conceituais do Thought Leadership é o TOP Voice LinkedIn, a seleção de perfis globais e locais que, a partir do seu volume de rede e engajamento, reverberam sua voz, suas opiniões e conhecimento entre milhares de pessoas. A Rede ainda faz um recorte temático. Pode-se acompanhar, por exemplo, perfis globais, locais e que compartilham temas específicos, como empreendedorismo, sustentabilidade e outros.

O TOP Voice LinkedIn é uma uma ótima iniciativa para exemplificar o Thought Leaderships e que demonstra suas principais características:

Abordagem holística e não hierarquizada

Já notaram que um Thought Leader não compartilha seus conhecimentos em um só lugar? A técnica de Thought Leadership é mais eficaz com o uso de multicanais, sendo o LinkedIn obrigatório, no meu ponto de vista, como parte do mix de canais, que ainda pode trazer: eventos, webnars, aulas, produção de artigos, Facebook, Instagram, blogs, aulas. Ter uma abordagem holística e um conteúdo consistentes é mais importante do que o cargo ou função de chefia. Dê uma olhadinha na lista de TOP Voice LinkedIn Brasil 2018 e tire um momento para estudar os perfis na lista, atentando para o mix de conteúdo e de comunicação que utilizam. É, é claro, as funções.

Informativo e opinativo

Aproveito o gancho do Rafael Kato, Managing News Editor, Latin America at LinkedIn, quando anuncia a lista de perfis TOP Voice LinkedIn Brasil 2018 e pontua: “…são profissionais que, por compartilhar pontos de vista únicos, iniciam conversas…”. Sim! Trabalhar o conteúdo sob a técnica de Thought Leadership requer que seja informativo e opinativo. É aquela coisa. Compartilhar o conteúdo de alguém pode até mostrar no que você acredita. Mas criar o seu próprio, com informações que ajudam alguém a entender, aprofundar ou aplicar em algo, nas suas palavras e com opinião, é uma outra história. É autenticidade. Pois somos únicos.  E é aqui que o desafio se apresenta: ser capaz de traduzir em conteúdo a temática/ conhecimento de seu domínio, no seu tom, com informação útil, convidativo e que expresse genuinamente o que você acredita.

Atratividade, autenticidade e humanização

O equilíbrio na utilização dessas três diretrizes, atratividade, autenticidade de humanização, deve ser o mantra para a construção de uma estratégia de conteúdo para Thought Leadership. Conteúdos escritos, digitais, audiovisuais, eventos devem trazer na sua concepção e produção essas características. Temos que levar em consideração que a Internet está repleta de conteúdo e de excelentes marcas e profissionais que expressam seus conhecimentos e opiniões. Portanto, quanto mais únicos, atrativos, autênticos, próximos e empáticos, mais credibilidade teremos, como Thought Leaders.

Confesso que ainda estou exercitando a minha Thought Leadership. E foi durante esse exercício que nasceu esse artigo, em meio a um processo árduo de construir a minha voz, definir meu tema, o universo e tudo mais. Que a força esteja conosco!


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer