As 5 tendências no atendimento online ao cliente para 2019

 

2019 começou e já mostra a que veio: esse será, sem dúvidas, um ano em que o cliente ganhará ainda mais atenção e força junto às empresas. A tecnologia está aí para reforçar que quanto mais se investir em atendimento online, mais será possível cativar e fisgar de vez aquele consumidor que é peça fundamental para o seu negócio.

Se por um lado os próximos passos de relacionamento com o consumidor incluem necessariamente as plataformas online, por outro é preciso entender como usá-las da melhor forma possível. Afinal, não basta você contar com todos os meios de comunicação para estreitar laços com o cliente, é essencial saber como potencializar essas ferramentas e ser, de fato, um expert no assunto.

Agora indo para a prática, quais são as tendências mais promissoras para este ano? Confere abaixo as 5 mais relevantes que, na minha opinião, farão toda a diferença!

1. Investimento em aplicativos

Já pensou se a sua marca pudesse estar 24h por dia no celular do cliente? Quem consegue essa façanha são os aplicativos, cada vez mais presentes em diversos dispositivos móveis das pessoas e, hoje, aliados importantes no atendimento ao consumidor.

Imagine a seguinte situação: o cliente precisa entrar em contato com a sua empresa, abre o app, seleciona o motivo do contato e já inicia o seu atendimento. Simples assim.

Enquanto isso, ele pode checar as últimas novidades de produtos e serviços, ler materiais interessantes sobre o seu negócio e ainda deixar sugestões e comentários sobre o que tem achado dessa ferramenta para a comunicação de vocês. O mais bacana de investir em aplicativos é que será ainda mais fácil para você rastrear o que o cliente mais gosta.

Outra dica é: para potencializar essa forma de atendimento online, fique bem atento à experiência que o cliente tem tido todas as vezes que usa o app. Assim, além de dar um feedback caso ocorra algum problema, você saberá exatamente onde precisa melhorar para atender seu público-alvo.

2. Suporte através de vídeochat

Com certeza você já deve ter notado que muitas empresas usam chats de atendimento ao cliente, certo? E se adicionarmos um pouco mais de presença virtual nesse atendimento? O vídeochats continuam a ser tendência e os relatórios apontam para a sua chegada mais fortemente em 2019. Será?

Confesso que tenho as minhas dúvidas. Talvez, tanto o consumidor ainda não esteja preparado para esse atendimento, digamos, um pouco próximo demais. Como a tecnologia, o que inclui as conexões de banda larga, de qualidade, não esteja ao alcance de todos. De qualquer forma,  quando falamos em suporte através de vídeochat isso pode envolver várias situações, como o cliente acompanhando passo a passo o que precisa fazer através do vídeo.

Indo além, esse tipo de atendimento ainda cria algo mais personalizado, gerando maiores possibilidades de o consumidor realmente se sentir bem acompanhado em todas as fases do contato com a sua marca! Só que fica o questionamento: será mesmo que essa tendência vai para frente? Será que tem chances de conquistar o público?

3. Maior presença nas redes sociais

Tudo bem que estar nas redes sociais não é mais um assunto novo, mas a partir de agora é preciso repensar algumas formas de contato com os clientes que usam essas plataformas. Até porque eu tenho um exemplo bem prático: as redes sociais dos nossos clientes cresceram 30% em quantidade de posts e teve um aumento incrível de 81% em mensagens privadas!

Ou seja, apenas ter uma página bacana e que sempre tenha um novo post já não é mais suficiente. É preciso que haja realmente uma dinâmica e o envolvimento do consumidor com a sua marca. Posts, chamadas para o blog e site da empresa, além de interatividade com quiz, jogos, entre outros, precisam fazer parte da rotina do seu Facebook, Instagram e por aí vai.

Outra coisa é: fique de olho na forma como conversa com o público. Ser descolado demais só porque está no Facebook não significa que é a coisa certa a fazer. É fundamental usar a linguagem e tons certos com os clientes — e isso também é excelente para atrair novos consumidores. E atenção: o Instagram é a bola da vez!

4. Melhora nos Assistentes Virtuais Inteligentes (AVIs)

Muito parecidos com os chatbots, os AVIs têm, porém, algumas diferenças que por si só já valem a pena apostar. Olha só: dentro do seu site é possível criar uma área em que seja estimulada a comunicação com o cliente, tendo como atrativo um avatar, uma espécie de representação gráfica que é alinhada com os seus valores e o da persona.

Esses avatares, por exemplo, terão um amplo vocabulário e inteligência suficiente para entender até mesmo erros gramaticais que o cliente possa vir a cometer. O resultado disso é um entendimento que beira 100% a excelência e uma resposta rápida e eficaz ao que o consumidor está procurando.

Depois os AVIs ainda podem direcionar o cliente para alguma área do site que tenha tudo a ver com o seu histórico de interesse com a empresa. E toda essa melhora é por conta das integrações com os sistemas legados, ou seja, softwares antigos, mas por guardarem dados e informações importantes são extremamente necessários ainda para algumas empresas.

5. Atendimento via WhatsApp

Assim como os aplicativos são ótimos para estar em contato com o cliente, que tal ampliar isso e estreitar ainda mais a relação com o uso do WhatsApp? Em 2018 isso ganhou uma força surpreendente e muita gente começou a usar a ferramenta meio que do nada. Para este ano é preciso organizar as ideias e colocar em prática estratégias seguras e eficazes.

Sem contar que vale a pena saber o seguinte: mais de 50% do tráfego online acontece via celular, viu? Ou seja, se você nunca pensou em usar essa ferramenta com seus clientes, chegou o momento de se profissionalizar a respeito, e formar uma equipe que entenda tudo sobre isso e ofereça um atendimento online de ponta para os consumidores.

Bom, depois de checar essas tendências em atendimento para 2019, é hora de começar a colocar em prática um bom plano de ação. Preparado para os desafios? Lembre-se: procure sempre identificar o que o cliente precisa, mesmo antes dele próprio saber disso!


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

O que aprendi com a lista de TOP Voices LinkedIn 2018

 

No último mês o LinkedIn, a maior rede profissional do globo com mais de 590 milhões de membros, a lista global e regional do TOP Voice e TOP Voice Influencer LinkedIn 2018. Trata-se da 4ª edição da Annual LinkedIn Top Voices list, uma iniciativa da plataforma que visa encontrar, avaliar, selecionar e divulgar os perfis que se sobressaíram nos últimos dois anos, a partir do compartilhamento de insights únicos e que geram milhares de conversas online.

Os critérios de seleção do LinkedIn passam por análise de dados quantitativos, como o volume de engajamento e tráfego gerado, e por uma avaliação editorial. Você pode, por exemplo, encontrar os perfis Top Voice por área de influência:

  • Influenciadores,
  • Ciência de Dados & Analytics,
  • Economia & Finanças,
  • Educação,
  • Saúde,
  • Gestão & Ambiente de Trabalho,
  • Marketing & Social Media,
  • Filantropia & Desenvolvimento Global,
  • Varejo,
  • Vendas,
  • Start Ups & Empreendedorismo,
  • Tecnologia.

O Brasil foi uma das 7 regiões contempladas na iniciativa e teve sua lista de Top Voices LinkedIn 2018 divulgada. A lista mostra características interessantes das vozes verde e amarela: mudança, construção e humanização. Muitos dos perfis selecionados são profissionais de três áreas que estão em plena ebulição: Marketing & Social Media, Gestão & Ambiente de Trabalho e Start Ups & Empreendedorismo.

Alguns pontos me chamaram atenção na iniciativa do LinkedIn:
  • Thought Leadership: cada vez mais o LinkedIn se posiciona como uma plataforma de liderança temática e acessível para o uso individual e não somente das empresas. Aliás, essa é a beleza inicial da plataforma e que só vem amadurecendo.
  • Brasil como região premium do LinkedIn: ter uma lista exclusivamente brasileira de Top Voices mostra a importância do país para a plataforma. Hoje são mais de 35 milhões de perfis ativos na terra do Carnaval, a quarta maior rede de usuários da plataforma.
  • Equilíbrio de gênero: houve um cuidado para deixar a listas das regiões equilibradas, por gênero. Espiem e contem quantos homens e mulheres são listados nas regiões do Brasil, França e Germânica, por exemplo.  
  • Tipos de temas em alta: é muito interessante ver que os perfis que se destacam no mundo estão compartilhando uma agenda de tomar a iniciativa, de mudar, de recomeçar, de humanizar, de fazer diferente.
  • Não há idade para ser Top Voice: o Top Voice e Influencer Global, Richard Branson, tem 68 anos, a Frima Steinberg, Top Voice Brasil, já passa dos 30 anos de carreira. Ele se destacam entre outros perfis na lista nos seus 40, 30 e 20 anos. O importante é gerar relevância.

Nessa minha jornada de exercício de Thought Leadership tenho aprendido que ter consistência e atitude é uma combinação linda de se falar e tão difícil de se praticar. Já fiz minha listinha das vozes que seguirei por aqui. Há sempre o que aprender com os Top. Que a força esteja conosco!


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

Precisamos falar de Thought Leadership

 

Em 1996, Bill Gates solta essa: “Content is King”, conteúdo é o rei. Mais de duas décadas depois, do ponto de vista da criação de conteúdo de marca, como estratégia de Marketing, e sem entrar nas questões de fake news, legitimidade de fontes e papel da imprensa, essa afirmativa se faz presente de uma forma ainda mais forte e desafiadora para as empresas, e para os profissionais que surfam a onda dos jobs remotos.

O conteúdo é o principal insumo da técnica de Thought Leadership, que podemos traduzir como Influência ou Liderança Temática, uma das ferramentas que acredito ser das mais poderosas numa estratégia de Marketing Online e que não se esgota no online. É através das ações de Thought Leadership que uma marca empresarial ou individual pode trabalhar a sua relevância, a sua lembrança e especialmente a sua capacidade de ser referenciada.

Considero impossível falar de Thought Leadership (mas sem limitar a uma perspectiva exclusivamente online), sem falar do LinkedIn, a maior plataforma de currículos do ocidente e que tem utilizado do conceito de Thought Leadership amplamente. Entre as funcionalidades de rede, que permitem conectar indivíduos e empresas, o LinkedIn tem se posicionado como um hub de conhecimento e de vozes temáticas.

Uma das iniciativas da rede que revelam os traços conceituais do Thought Leadership é o TOP Voice LinkedIn, a seleção de perfis globais e locais que, a partir do seu volume de rede e engajamento, reverberam sua voz, suas opiniões e conhecimento entre milhares de pessoas. A Rede ainda faz um recorte temático. Pode-se acompanhar, por exemplo, perfis globais, locais e que compartilham temas específicos, como empreendedorismo, sustentabilidade e outros.

O TOP Voice LinkedIn é uma uma ótima iniciativa para exemplificar o Thought Leaderships e que demonstra suas principais características:

Abordagem holística e não hierarquizada

Já notaram que um Thought Leader não compartilha seus conhecimentos em um só lugar? A técnica de Thought Leadership é mais eficaz com o uso de multicanais, sendo o LinkedIn obrigatório, no meu ponto de vista, como parte do mix de canais, que ainda pode trazer: eventos, webnars, aulas, produção de artigos, Facebook, Instagram, blogs, aulas. Ter uma abordagem holística e um conteúdo consistentes é mais importante do que o cargo ou função de chefia. Dê uma olhadinha na lista de TOP Voice LinkedIn Brasil 2018 e tire um momento para estudar os perfis na lista, atentando para o mix de conteúdo e de comunicação que utilizam. É, é claro, as funções.

Informativo e opinativo

Aproveito o gancho do Rafael Kato, Managing News Editor, Latin America at LinkedIn, quando anuncia a lista de perfis TOP Voice LinkedIn Brasil 2018 e pontua: “…são profissionais que, por compartilhar pontos de vista únicos, iniciam conversas…”. Sim! Trabalhar o conteúdo sob a técnica de Thought Leadership requer que seja informativo e opinativo. É aquela coisa. Compartilhar o conteúdo de alguém pode até mostrar no que você acredita. Mas criar o seu próprio, com informações que ajudam alguém a entender, aprofundar ou aplicar em algo, nas suas palavras e com opinião, é uma outra história. É autenticidade. Pois somos únicos.  E é aqui que o desafio se apresenta: ser capaz de traduzir em conteúdo a temática/ conhecimento de seu domínio, no seu tom, com informação útil, convidativo e que expresse genuinamente o que você acredita.

Atratividade, autenticidade e humanização

O equilíbrio na utilização dessas três diretrizes, atratividade, autenticidade de humanização, deve ser o mantra para a construção de uma estratégia de conteúdo para Thought Leadership. Conteúdos escritos, digitais, audiovisuais, eventos devem trazer na sua concepção e produção essas características. Temos que levar em consideração que a Internet está repleta de conteúdo e de excelentes marcas e profissionais que expressam seus conhecimentos e opiniões. Portanto, quanto mais únicos, atrativos, autênticos, próximos e empáticos, mais credibilidade teremos, como Thought Leaders.

Confesso que ainda estou exercitando a minha Thought Leadership. E foi durante esse exercício que nasceu esse artigo, em meio a um processo árduo de construir a minha voz, definir meu tema, o universo e tudo mais. Que a força esteja conosco!


Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

De olho no Web Summit. De olho no novo hub de tecnologia Europeu

 

Lisboa foi escolhida, depois de uma competição acirrada com as vizinhas Madri e Valência, a cidade que irá sediar o maior evento de tecnologia da Europa, o Web Summit, nos próximos 10 anos. A notícia foi dada pelo presidente da Câmara Municipal de Lisboa (equivalente ao prefeito municipal), Fernando Medina, pelo primeiro ministro Português, António Costa, e pelo fundador e CEO do Web Summit Paddy Cosgrave, em um evento, para o ecossistema criativo e de tecnologia lisboeta.

Estive na 2ª Edição do Web Summit, em 2017. Só naquele ano, foram 60 mil participantes, 1.300 investidores de capital de risco, 1.200 oradores e 25 conferências. O evento continuará na Arena Altice, situada na região mais nova e moderna de Lisboa, o Parque das Nações, que de nada tem dos azulejos tradicionais Portugueses. Uma área super moderna e que lembra e muito as grandes metrópoles mundiais. Tudo à beira do cintilante Rio Tejo.

Este ano será minha segunda participação, representando a iCustomer-Plusoft no Web Summit. O impacto que o evento me causou foi extremamente positivo. A quantidade de pessoas e a dinâmica do evento são impressionantes. É, talvez, o maior conglomerado de Start Ups de tecnologia que eu já tenha visto na Europa, com a presença de grandes empresas e iniciativas do Leste Europeu e da Ásia, o que torna o evento ainda mais singular e diferente do que estamos acostumados a ver nos Estados Unidos e no Brasil. Um mina de inovação para os investidores da área.

Mas o que me chama mais atenção, como empresário e empreendedor da área de tecnologia que sou, é o posicionamento de Lisboa como um grande hub de tecnologia Europeu. O passo dado pelo governo Português com mais 10 anos do Web Summit no país é emblemático, estratégico e, na minha opinião, abre portas, em definitivo, para o ecossistema tecnológico e de inovação brasileiro.

É um passo decisivo para Portugal ser a capital de empreendedorismo e de inovação que sempre quis e que este acordo vai mudar a cidade de forma “irreversível”, diz Fernando Medina, presidente da Câmara Municipal de Lisboa. A visão de longo prazo do Prefeito lisboeta não só mostra a aposta do Governo Português para o país, como deixa um recado importante para os empreendedores e profissionais brasileiros que vislumbram expandir seus negócios na Europa: Portugal é a porta de entrada a ser escolhida.

O Governo Português tem concedido uma série de incentivos fiscais para estrangeiros, facilitado a abertura de empresas (leva-se 60 minutos para se abrir uma empresa em Portugal) e emitido tipos diferenciados de visto para brasileiros. Há de se notar um good will do país para com o Brasil, uma relação de amizade que vai além da diplomática.

Acredito que estamos presenciando a criação o maior hub de tecnologia da Europa. E esse gigante fala português. Fique de olho! Pois eu já estou.

Enquanto eu não volto com as novidades do Web Summit 2018, deixo aqui a matéria do jornal português O Observador, sobre o “dia do fico” do Web Summit. 

http://bit.ly/2S0pJsy

10 Dicas de ouro para a gestão de crises nas redes sociais

 

É inegável a forte relação do Brasil com a Internet, como fonte de pesquisa, ambiente de relacionamento e consumo. Se há relação, há troca. Se há oferta, há expectativa. Se há componente humano, fatalmente há erros, ruídos de comunicação e tudo mais que pode deixar alguém chateado do outro lado da tela, e gerar um problema ou uma crise para a marca.

Diante da relação íntima do brasileiro com a internet, é importante levantar a bola de que, apesar de o Brasil ter uma das populações mais ativas nas redes sociais, muito do seu acesso é motivado por conteúdos de entretenimento e conversas online. Nesse contexto, quando algo negativo surge de maneira mais viral, há como uma ruptura da matrix brazuca. O usuário brasileiro, então, sai do seu campo social e passa a reverberar ainda mais essa negatividade.

Enquanto profissionais e gestores de marcas, de atendimento ao cliente, do marketing e da comunicação, é imprescindível deixar a luz amarela ligada e ficar sempre atentos a tudo que se passa nas redes sociais sobre a nossa marca e clientes.

Já que o telhado é de vidro, compartilho 10 dicas de atitudes que podem fazer toda a diferença no final do dia na gestão e prevenção de crises nas redes sociais.

1# A procrastinação é inimiga da mitigação da crise de marca.

Evite acreditar que pode resolver a crise amanhã ou esperar o sinal divino. Pesquise a origem do problema, avalie sua intensidade e dê o sinal de fumaça para decidir a melhor tratativa.

2# Respostas bem intencionadas e impulsivas podem comprometer a reputação da marca.

Tenha o time de atendimento ao cliente nas redes sociais muito bem treinado. Por mais que haja boas intenções nas respostas, a conversa entre a marca e o cliente ou stakeholder deve ser sempre bem pensada e escrita.

3# A gestão de crises não é feita de um único herói. É uma questão de trabalhar em equipe.

O tratamento de uma crise de marca nas redes sociais envolve várias áreas. E sua eficácia está diretamente relacionada ao bom trabalho de equipe.

4# Discrição é palavra de ordem. Evite o Big Brother da crise.

O volume da negatividade em uma crise de marca nas redes sociais já é suficiente e não precisa de mais munição. Mantenha a discrição.

5# Trate a crise e não a alimente.

Comunique somente o necessário e o planejado. Seja eficiente.

6# Encerre a crise e trate o foco.

Com a crise tratada, é necessário entender o que a causou e tratar para que o problema não volta a acontecer.

7# A Internet de hoje não é a mesma de amanhã. Registre tudo.

Uma vez na Internet, sempre na Internet. Apesar de tudo ficar registrado na World Wide Web, o seu tempo e da sua equipe custam dinheiro. Portanto, o melhor é organizar e arquivar tudo que puder sobre a crise tratada. Será um ótimo recurso de aprendizado.

8# Monitore, monitore, monitore.

Em épocas de automação e da inteligência artificial, não há desculpas para não manter a vigília da marca e do seu entorno. Tenha uma boa ferramenta de social listening (experimente a nossa!).

9# Não subestime pequenos problemas.

O problema de hoje pode ser a crise de amanhã. Se há uma reclamação, investigue. Pode ser um sinal de que algo está errado e pode ser facilmente resolvido ou, talvez, o indício de uma crise por vir.

10# Trabalhe com a certeza de que haverá uma próxima crise.

Esteja preparado.


Por Isis Cristina
Gerente de Atendimento da iCustomer