O Twitter anunciou, na última semana, que a partir de julho o limite de 140 caracteres para o envio de DM (mensagem direta) deixará de existir. Com a mudança os usuários não precisaram se preocupar com o tamanho de suas mensagens. O uso de mensagens diretas é indicado como forma de interagir com outros perfis de maneira privada, principalmente para a troca de dados confidenciais.
Nos últimos três meses, essa foi a segunda novidade anunciada pelo Twitter que facilita o atendimento ao cliente no canal. Em abril, a rede social permitiu o envio de mensagens privadas entre usuários não conectados, desse modo, as empresas não precisam mais seguir um cliente e pedir que sejam seguidas para conseguirem responder a uma DM. Entretanto, ambas as mudanças estão sendo implementadas aos poucos e dentro de alguns meses estarão disponíveis para todos os perfis. O Twitter não divulgou o critério de seleção dos perfis para a ordem de aplicação.
O Brasil é o segundo maior mercado mundial da rede social, com quase 43 milhões de cadastros. Em 2014, teve crescimento de 25% na sua base de usuários, de acordo com os dados oficiais do canal. E segundo pesquisa realizada pela F/Nazca com o Instituto Datafolha, 1 em cada 4 brasileiros tem o hábito de opinar sobre produtos comprados, sendo que 13% usam as redes sociais para reclamar e 17% para elogiar.
O Twitter é um dos canais mais utilizados para SAC 2.0, tanto por marcas quanto consumidores. Companhias de diversos setores já incluíram o Twitter como opção oficial de atendimento, ao ter um perfil dedicado a ajudar seus clientes a resolverem dúvidas, receber reclamações e elogios. No primeiro trimestre de 2015, os principais clientes da iCustomer receberam juntos cerca de 65 mil menções mensais, e feitas mais de 28 mil interações com consumidores, sendo aproximadamente 15 mil via mensagem direta.
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