Os profissionais de comunicação e de atendimento ao cliente que atuam em negócios como hidrelétricas, mineradoras, siderúrgicas e de bens de consumo estão habituados situações críticas, que exigem tratativas emergenciais operacionais e consequentemente de comunicação.
Imagine um vazamento químico na comunidade do entorno da empresa, o aumento de emissões prejudiciais à saúde, uma embalagem danificada, um alimento vencido ou um objeto não identificado ou até identificado na lata de leite do bebê. Podemos dar inúmeros exemplos de situações problema ou de crise empresarial, que deixam a equipe de comunicação da empresa envolvida em estado de alerta e prontos para uma ação rápida.
No contexto de crise, as mídias sociais passam a ser tanto o terror como o termômetro para as equipes de crise. O terror porque funcionam como uma TV em tempo real do facto negativo em vigor (um programa que nenhum profissional que atua na marca gosta de ver). E o termômetro porque se permite acompanhar a intensidade, a evolução e regressão da crise.
Opa! Chegamos ao ponto C-rítico. Receber alertas inteligentes e relevantes é tão obrigatório quanto saber que é preciso monitorar as mídias sociais no contexto de crise. A liderança das equipes de comunicação e de atendimento ao cliente precisa estar munida de manifestações relevantes sobre o contexto. Afinal, não há tempo a perder e ficar catando agulha no palheiro. E definir o que é relevante preciso é!
- Aderência com a empresa + ocorrido: é natural que as menções positivas sobre a empresa pausem em um contexto de crise. Torna-se crucial captar as menções sobre a situação negativa atual. É necessário atualizar a configuração da ferramenta de monitoramento com as palavras-chaves relacionadas ao problema/crise.
- Influência: diga o que e o quanto influencias que te direi quem és. É crucial que a empresa conheça os influenciadores e autoridades na sua área. Vale um double-check na lista de influenciadores já rastreados. É o momento de reforçar a atenção neles. Pois numa situação de crise eles poderão atuar como detratores ou embaixadores poderosos nas redes sociais.
- Alcance: números contam sim. O poder de multiplicação de algo negativo já é muito maior do que para assuntos positivos. Monitorar perfis com quantidade acima de 5 mil seguidores é uma estratégia a ser seguida.
A combinação desses três atributos de relevância é certamente o que deverá ser configurado na ferramenta de monitoramento para rastrear, identificar e automatizar a notificação de manifestações (alertas de crise). Dessa forma, todos os envolvidos na tratativa de crise receberão alertas relevantes, quando um perfil com esses atributos combinados publique algo na Internet.
Além de vasculhar automaticamente os três atributos de relevância, a ferramenta de monitoramento (como a nossa, o iC Monitor) ainda pode filtrar por, antes de alertar:
- Quantidade de comentários;
- Quantidade de compartilhamentos;
- Quantidade de curtidas;
- Sentimento negativo;
- Sentimento positivo;
- Post público;
- Hashtags;
- Mídia foto;
- Mídia vídeo;
- Quantidade de caracteres.
A gente sabe o quanto as empresas trabalham para construir a sua reputação e como as mídias sociais têm desafiado as marcas a manterem-na da forma mais íntegra possível. Por isso, é importante ter as melhores ferramentas e inteligência ao alcance e prontas a serem ativadas. É neste sentido que a automatização para o monitoramento das redes sociais é, sem dúvida, um aliado na manutenção da reputação de marca. Receber alertas de manifestações relevantes e no timing certo pode mudar o curso da estratégia de tratativa de uma crise empresarial, e colocar a marca em vantagem.
Somos apaixonados por ajudar nos cuidados da reputação da marca. Nossos alertas não doem. Eles doses estratégicas de cura. Inteligência, automação e humanização. Nossa fómula iCustomer preferida de (a) entender.
Converse com o nosso consultor iCustomer sobre a ferramenta iCustomer e a funcionalidade de alertas de crises.
Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer
14