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De olho no Web Summit. De olho no novo hub de tecnologia Europeu

 

Lisboa foi escolhida, depois de uma competição acirrada com as vizinhas Madri e Valência, a cidade que irá sediar o maior evento de tecnologia da Europa, o Web Summit, nos próximos 10 anos. A notícia foi dada pelo presidente da Câmara Municipal de Lisboa (equivalente ao prefeito municipal), Fernando Medina, pelo primeiro ministro Português, António Costa, e pelo fundador e CEO do Web Summit Paddy Cosgrave, em um evento, para o ecossistema criativo e de tecnologia lisboeta.

Estive na 2ª Edição do Web Summit, em 2017. Só naquele ano, foram 60 mil participantes, 1.300 investidores de capital de risco, 1.200 oradores e 25 conferências. O evento continuará na Arena Altice, situada na região mais nova e moderna de Lisboa, o Parque das Nações, que de nada tem dos azulejos tradicionais Portugueses. Uma área super moderna e que lembra e muito as grandes metrópoles mundiais. Tudo à beira do cintilante Rio Tejo.

Este ano será minha segunda participação, representando a iCustomer-Plusoft no Web Summit. O impacto que o evento me causou foi extremamente positivo. A quantidade de pessoas e a dinâmica do evento são impressionantes. É, talvez, o maior conglomerado de Start Ups de tecnologia que eu já tenha visto na Europa, com a presença de grandes empresas e iniciativas do Leste Europeu e da Ásia, o que torna o evento ainda mais singular e diferente do que estamos acostumados a ver nos Estados Unidos e no Brasil. Um mina de inovação para os investidores da área.

Mas o que me chama mais atenção, como empresário e empreendedor da área de tecnologia que sou, é o posicionamento de Lisboa como um grande hub de tecnologia Europeu. O passo dado pelo governo Português com mais 10 anos do Web Summit no país é emblemático, estratégico e, na minha opinião, abre portas, em definitivo, para o ecossistema tecnológico e de inovação brasileiro.

“É um passo decisivo para Portugal ser a capital de empreendedorismo e de inovação que sempre quis e que este acordo vai mudar a cidade de forma “irreversível”, diz Fernando Medina, presidente da Câmara Municipal de Lisboa. A visão de longo prazo do Prefeito lisboeta não só mostra a aposta do Governo Português para o país, como deixa um recado importante para os empreendedores e profissionais brasileiros que vislumbram expandir seus negócios na Europa: Portugal é a porta de entrada a ser escolhida.

O Governo Português tem concedido uma série de incentivos fiscais para estrangeiros, facilitado a abertura de empresas (leva-se 60 minutos para se abrir uma empresa em Portugal) e emitido tipos diferenciados de visto para brasileiros. Há de se notar um good will do país para com o Brasil, uma relação de amizade que vai além da diplomática.

Acredito que estamos presenciando a criação o maior hub de tecnologia da Europa. E esse gigante fala português. Fique de olho! Pois eu já estou.

Enquanto eu não volto com as novidades do Web Summit 2018, deixo aqui a matéria do jornal português O Observador, sobre o “dia do fico” do Web Summit. 

http://bit.ly/2S0pJsy

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#i-RadarEleições2018 | DEBATE NA REDE TV

O Debate da Rede TV ocorrido dia 17 de agosto, foi um dos assuntos mais comentados nas Redes Sociais nesta semana. Apenas nas primeiras 6 horas de monitoramento, a ferramenta iCustomer capturou cerca de 750 mil tweets, impactando, aproximadamente, 660 milhões de usuários nas Redes Sociais. A hashtag #DebateNaRedeTV recebeu mais de 240 milmentions, alcançando o Trend Topics mundial em poucos instantes.

 

Embora o debate na Band tenha gerado menos buzz em relação ao debate na Rede TV, o pico de menções ocorreu logo após o início do debate, às 22h, com cerca de 200 mil tweets publicados.

Um grande destaque do debate que, posteriormente chegou a gerar memes, foi o momento em que Marina Silva e Jair Bolsonaro debateram. A candidata finalizou seu discurso mencionando a foto em que o Bolsonaro está com uma criança no colo fazendo a simulação de uma arma com as mãos.

 

Ao analisarmos os conteúdos citados por estes candidatos, a família Bolsonaro, bastante ativa no Twitter, foi uma das principais geradoras de conteúdo para o próprio presidenciável com Eduardo, Flávio e Carlos Bolsonaro (seus filhos), estimulando seus seguidores a utilizar a hashtag #EstouComBolsonaro – assim como ocorrido no debate da Band.

 

 

 

 

 

O momento em queMarina Silva debate com o Bolsonaro fez com que seu nome se tornasse destaque na rede social.
Cabo Daciolo e Ciro Gomesforam citados em muitostweets de conteúdo humorístico e a ausência deLula novamente foi lembrada.

E relação aos principais candidatos à Presidência da República nestas eleições, o candidato Jair Bolsonaro foi em disparado o maior mencionado com 37% do share of voice nas Redes Sociais. Em seguida, ficou aMarina Silva com 18%, Cabo Daciolo com 13%, Lula com 13%, eBoulos com 10%.

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Micro e poderosos. Como localizar micro-influenciadores online?

 

Eles são como nós. Possuem paixões, identificam-se com algum ou mais grupos, delimitam suas preferências e utilizam as mídias sociais para se comunicar e para se relacionar. O que, talvez, não sejam como nós, é quando conseguem transformar suas paixões em um modo de vida, em assunto corrente nas suas conversas nas redes sociais, e no momento em que se dedicam a criar conteúdos que aproximam e inspiram as pessoas que se identificam com as mesmas paixões.

Nada de caminhar pelo tapete vermelho, de contratos milionários, de capas nos tablóides nacionais e internacionais falando do seu último caso amoroso. Eles não são celebridades, são micro-influenciadores. São pessoas ativas nas redes sociais e que se tornam relevantes naquilo que gostam muito, dentro da sua microcomunidade. Ao contrário das celebridades e dos macro-influenciadores, transparecem um senso de pertencimento a microcomunidades mais genuíno, mais forte e mais legítimo.

Os micro-influenciadores travam uma proximidade maior e mais orgânica com a sua audiência do que as celebridades. Entretanto, o seu alcance é menor. Afinal, micro-influenciar, requer ser mais específico e qualitativo no tema em que se é autoridade (no caso do micro-influenciador, no tema que gosta).

O fato de terem números menos expressivos do que as celebridades faz da busca por micro-influenciadores um desafio quase artesanal, que passa por:

  1. Definir qual o assunto, a paixão, o objeto o micro-tema da influência. Por exemplo: Yoga é um tema. Ashtanga Yoga é um micro-tema.
  2. Desenhar a árvore do micro-tema. Utilize um mapa mental e construa o cenário do micro-tema, com palavras-chave que expressem o ambiente, o contexto e as características dele. Esta árvore vai ajudar você a compor a nuvem de busca.
  3. Defina os critérios e pesos para a seleção dos micro-influenciadores: prepare a planilha de Excel e aponte o que é mais importante para a sua marca. Autoridade, periodicidade, mix de canais, aderência à marca e audiência são alguns critérios que você pode estabelecer para classificar os seus influenciadores.
  4. Defina o script de busca: seja para a busca automatizada ou para a manual, você terá que definir as palavras-chaves e os filtros, como: quantidade de seguidores, volume de postagens, contexto, etc. Se souber a linguagem booleana de busca, ainda melhor.
  5. Automatize a sua busca: com a busca automatizada você pode encontrar mais pessoas e confeccionar uma lista inicial de influenciadores. Algumas ferramentas que você pode utilizar. iC Monitor (a nossa!), BuzzSumo, Crimson Hexagon, Sprinklr são algumas.
  6. Busque dentro de “casa”: seus micro-influenciadores podem estar muito próximos. Na busca automatizada ou manual, não esqueça de incluir os canais da marca. Você pode ter uma feliz descoberta.
  7. Ative a sua rede: a boa e velha recomendação, o “quem indicar pessoas assim, assim, assado” é uma forma de complementar a busca por micro-influenciadores. Tenha cuidado para especificar o perfil que procura. Do contrário, terá uma leva de interessados no assunto e não influenciadores.

Agora é olhar a lista gerada final com um senso apurado analítico e iniciar o contato com os mais aderentes a sua estratégia de marca ou campanha. Sucesso!

Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

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O crush SAC 3.0 que faz o nosso tipo

Tem perfil bombado no Facebook e no Instagram. Adora um papo no Messenger. É um stories influencer. Sabe do meme mais tuitado das últimas duas horas. Curte todas as marcas TOP e que “quebraram a Internet” com aquele vídeo do YouTube. Não. Este perfil não faz de você nosso tipo de profissional de SAC 3.0. Mas a gente te conta aqui do perfil do nosso crush SAC 3.0.   

Se você começou a ler o nosso post porque achou que trabalhar na plataforma Facebook, Instagram, Twitter, YouTube é a mesma coisa que ser um usuário dessas mesmas ferramentas, sentimos dizer que o nosso post poderá te frustrar. Entretanto, se você chegou ao nosso post com a expectativa de saber mais sobre o perfil do profissional do Serviço de Atendimento ao Cliente Multicanais (SAC 3.0), bingo! Sua leitura será proveitosa.

Antes de deixar a dica do perfil do profissional de SAC 3.0, vale esclarecer o que é essa atividade, sua razão de existência e tarefas relacionadas.

O SAC 3.0 é a denominação hoje utilizada para o conjunto de atividades de atendimento, relacionamento e fidelização do consumidor, através da Internet e, em especial, das plataformas em rede e dos aplicativos online. A atribuição do 3.0 segue a linha teórica de evolução da Internet, que começou no 1.0, com páginas estáticas e sem interação do usuário. Passou pela era 2.0, com a adoção das redes sociais, blog e plataformas que possibilitam a co-criação de conteúdo. E, agora, chega a era da hiperconexão humana e artificial.

Portanto, o SAC acompanha as evoluções das tecnologias de informação e as utiliza como canal de atendimento, relacionamento e fidelização do consumidor. O SAC 3.0 nasce do aprendizado e do robustecimento proporcionado por essa mudança tecnológica e comportamental do consumidor e se molda com novos processos e ferramentas de trabalho, criados para interagir, atender e, acima de tudo, aprender com o consumidor utilizando os recursos do big data. Tudo em busca de uma relação cada vez mais personalizada com o cliente.  

Ok. Até aqui você já sabe que curtir atender o cliente é mandatório para ser o nosso perfil de profissional SAC 3.0. Conhecer a lógica de interação e conversação das redes sociais também. Agora, o resto todo que faz a gente ficar caidinho pelo profissional de SAC 3.0 é:

    • Mentalidade processual:  querido(a) – a fila anda. O processo de atendimento ao cliente nas redes sociais tem uma ordem e essa ordem é organizada em um fluxo pré-determinado. É preciso entender e seguir o fluxo. Qualquer atividade que fuja dele, como, por exemplo, esquecer de colocar uma tag especial da promoção X, você pode prejudicar a relação da marca com esse consumidor no futuro e em um próximo atendimento.
    • Foco e atenção: é muito bonito falar das maravilhas de ser multitarefas. Contudo, ser um profissional de SAC 3.0, requer estar com a atenção 100% voltada para a ferramenta de atendimento. Qualquer fuga de atenção, pode render um envio de mensagem pessoal no perfil da marca e trazer prejuízos significativos.  
    • Empatia: estar por trás de uma ferramenta online atendendo ao consumidor não requer menos da sua empatia e atitude de compreender a necessidade e os anseios do cliente. Ao contrário, o profissional tem que ter a empatia na ponta dos dedos e dentro do roteiro e voz de atendimento da marca.
    • “Ter estômago”: nem a perfeição é satisfatória para todos. O que a gente quer dizer é que as insatisfações e problemas do consumidor com a marca, por melhor que ela seja, serão, muitas vezes, o objeto de trabalho do profissional de SAC 3.0. E que, nem sempre, chegam de uma forma delicada. É preciso ter parcimônia, profissionalismo e “estômago” para desempenhar bem a função.
    • Profundo conhecimento da marca: o profissional de SAC 3.0 deve ser praticamente o oráculo da marca. Estar atualizado sobre os seus produtos e serviços, saber como funcionam, onde são comercializados, preços, detalhes, problemas, tudo. É mandatório esse profissional estudar e se atualizar sempre.
    • Escrita clara, correta e objetiva: enrolation não é bem-vindo nesse profissional. Afinal, não há marca que queira desperdiçar uma interação com um cliente, não é mesmo. Vale deixar os erros gramaticais nas suas redes pessoais. A comunicação com o consumidor requer conhecimento da marca, escrita perfeita e clareza na resolução.
    • Criatividade e jogo de cintura: o que nos faz humanos é o que sempre nos distinguirá de toda e qualquer inteligência artificial. Perceber os momentos de recuar, de avançar, de ser mais ou menos amigável em um atendimento, requer uma alta capacidade de compreensão das nuances de comunicação. Sensibilidade, criatividade e jogo de cintura são muito bem-vindos no nosso crush SAC 3.0.
    • Personalização: Personalizar a resposta, utilizar redação criativa e não scripts é fundamental. E saber personalizar a resposta, sem ser invasivo, a partir dos dados disponíveis é um diferencial.

E ai? Quer ser nosso crush SAC 3.0? Fique sempre de olho nas vagas em aberto nos nossos perfis de Facebook, Instagram e LinkedIn.

Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer

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Gestão de crises nas redes sociais: quem é quem nesse jogo

O consumidor vai e corta pela lateral. O SAC deixa passar, sem resolver o problema. O consumidor faz uma manobra pelo blog bombado da influencer. A torcida levanta pra apoiar. A marca continua defendendo o conteúdo. O consumidor chuta pro gol e o estádio vai abaixo. O problema virou crise. É gol! É crise!  É hora de colocar o time em campo para reverter esse jogo.  

Há a gestão de crises de marca antes e depois das redes sociais. Os baby boomers e, talvez, a geração Y certamente lembram dos acidentes aéreos das falecidas VARIG e VASP na década de 80. Os casos emplacaram os jornais e notícias de TV do país, com direito a plantão da Globo e tudo. Nada de Twitter, Facebook, Messenger, WhatsApp. As notícias ficavam nos mesmos meios, sem a interação das pessoas ou com o conteúdo gerado por elas.

A trajetória da crise gerada por esses acidentes seria bem diferente com as redes sociais. Imagine como seria a repercussão, hoje, do vôo VARIG 254 que caiu no meio da Amazônia e teve parte dos sobreviventes perambulando perdidos, esfomeados e machucados na floresta por dia. Daria praticamente um reality show nas redes sociais, com heróis, vilões, vítimas e o arquivilão: a marca.

A redes sociais instituem uma outra lógica na reverberação dos acontecimentos, mais potência na disseminação, mais abrangência e um conteúdo que foge totalmente do controle da marca, feito por qualquer pessoa com acesso à Internet. Se antes das redes sociais, a marca precisava de uma equipe robusta de comunicação, marketing e, dependendo da dimensão da crise, advogados, hoje, a equipe de gestão de crise adiciona outros profissionais das mesmas áreas, mais agilidade e tecnologia.

Quem joga no time de gestão de crises nas redes sociais

Capitão do time (líder da gestão de crises): também chamado de líder da gestão de crises, é destacado dentro da marca para coordenar os profissionais de todas as áreas internas e externas (terceiros) envolvidas: comunicação, marketing, digital e áreas envolvidas. Já estas áreas costumam ter os seus próprios líderes de gestão de crises. Nos casos de grandes marcas, o líder da gestão de crises tem o desafio de coordenar os líderes da equipe digital (publicidade), de Relações Públicas, do SAC 3.0 e do monitoramento, muitas vezes áreas que atuam como terceiros, em separado, fora da empresa em crise.

Ponteiro (Conteúdo Digital): a comunicação de uma marca não pode parar com uma crise. É preciso sim que o conteúdo promovido durante o período de crise passe por uma adequação e até por uma avaliação prévia do líder de gestão da crise. Se há uma crise a ser solucionada por uma empresa que possui uma boa reputação, o conteúdo ponta de lança que relembre os pontos fortes da marca, que atualize o seu público das tratativas da crise e que mostre que a marca continua é fundamental.

Meio de campo (Monitoramento): mapear a repercussão da crise nas redes sociais, blogs e websites, identificar possíveis “advogados de defesa e de acusação”, e perfis influentes que podem apoiar nas ações de mitigação trazem insumos essenciais para o gerenciamento de crises na Internet. As ferramentas de monitoramento, com alertas de crises automatizados e uma equipe preparada para gerar insights e relatórios que abastecem todo o grupo de gestão de crises com informações relevantes para as decisões estratégicas no processo é o conjunto da obra mandatório.

Lateral (SAC 3.0): o fluxo de informação de uma crise de marca em épocas de redes sociais tende aumentar e até exceder o volume médio de atendimento via SAC. O analista de SAC 3.0 traz a responsabilidade de atender as manifestações geradas pela e sobre a crise. Os atendimentos ganham o recurso valioso da tecnologia com os softwares de SAC 3.0, que permitem: identidade a manifestação, filtrá-la e priorizá-la automaticamente, visualizar o perfil do usuário, responder à manifestação, guardar todo o histórico de manifestações e tratativas e emitir um relatório que deve ser compartilhado com a equipe de gestão de crises. O SAC 3.0 é ainda um importante termômetro da evolução e contenção da crise.

Zagueiro (Relações Públicas): guardião da reputação da marca, sua atuação transcende os jornais impressos, rádio e TV. O guardião alimenta a grande mídia com informações relevantes que possam minimizar a crise, ao passo que gerencia os portais de notícias, blogs e influenciadores que também precisam ser abastecidos com informações, mas, acima de tudo, coordenados numa perspectiva de gestão de crise. A atuação do zagueiro vai além da defesa, quando este fomenta o ciclo online de conteúdo positivo e esclarecedor nos grandes meios e que estes passam a ser replicados pelos usuários. É preciso zelar pelas informações verdadeiras provenientes da marca, assim como é preciso responder condizentemente a possíveis manifestações sensíveis que retornam do público, através das redes sociais.

Time que joga na gestão de crises nas redes sociais tem que jogar junto, ser ágil, utilizar as ferramentas estrategicamente, e usar das especialidades da área para um único objetivo, que não é ganhar o jogo. É preservar a reputação da marca.  

Por Isis Cristina
Gerente de Atendimento da iCustomer

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