É inegável a forte relação do Brasil com a Internet, como fonte de pesquisa, ambiente de relacionamento e consumo. Se há relação, há troca. Se há oferta, há expectativa. Se há componente humano, fatalmente há erros, ruídos de comunicação e tudo mais que pode deixar alguém chateado do outro lado da tela, e gerar um problema ou uma crise para a marca.
Diante da relação íntima do brasileiro com a internet, é importante levantar a bola de que, apesar de o Brasil ter uma das populações mais ativas nas redes sociais, muito do seu acesso é motivado por conteúdos de entretenimento e conversas online. Nesse contexto, quando algo negativo surge de maneira mais viral, há como uma ruptura da matrix brazuca. O usuário brasileiro, então, sai do seu campo social e passa a reverberar ainda mais essa negatividade.
Enquanto profissionais e gestores de marcas, de atendimento ao cliente, do marketing e da comunicação, é imprescindível deixar a luz amarela ligada e ficar sempre atentos a tudo que se passa nas redes sociais sobre a nossa marca e clientes.
Já que o telhado é de vidro, compartilho 10 dicas de atitudes que podem fazer toda a diferença no final do dia na gestão e prevenção de crises nas redes sociais.
1# A procrastinação é inimiga da mitigação da crise de marca.
Evite acreditar que pode resolver a crise amanhã ou esperar o sinal divino. Pesquise a origem do problema, avalie sua intensidade e dê o sinal de fumaça para decidir a melhor tratativa.
2# Respostas bem intencionadas e impulsivas podem comprometer a reputação da marca.
Tenha o time de atendimento ao cliente nas redes sociais muito bem treinado. Por mais que haja boas intenções nas respostas, a conversa entre a marca e o cliente ou stakeholder deve ser sempre bem pensada e escrita.
3# A gestão de crises não é feita de um único herói. É uma questão de trabalhar em equipe.
O tratamento de uma crise de marca nas redes sociais envolve várias áreas. E sua eficácia está diretamente relacionada ao bom trabalho de equipe.
4# Discrição é palavra de ordem. Evite o Big Brother da crise.
O volume da negatividade em uma crise de marca nas redes sociais já é suficiente e não precisa de mais munição. Mantenha a discrição.
5# Trate a crise e não a alimente.
Comunique somente o necessário e o planejado. Seja eficiente.
6# Encerre a crise e trate o foco.
Com a crise tratada, é necessário entender o que a causou e tratar para que o problema não volta a acontecer.
7# A Internet de hoje não é a mesma de amanhã. Registre tudo.
Uma vez na Internet, sempre na Internet. Apesar de tudo ficar registrado na World Wide Web, o seu tempo e da sua equipe custam dinheiro. Portanto, o melhor é organizar e arquivar tudo que puder sobre a crise tratada. Será um ótimo recurso de aprendizado.
8# Monitore, monitore, monitore.
Em épocas de automação e da inteligência artificial, não há desculpas para não manter a vigília da marca e do seu entorno. Tenha uma boa ferramenta de social listening (experimente a nossa!).
9# Não subestime pequenos problemas.
O problema de hoje pode ser a crise de amanhã. Se há uma reclamação, investigue. Pode ser um sinal de que algo está errado e pode ser facilmente resolvido ou, talvez, o indício de uma crise por vir.
10# Trabalhe com a certeza de que haverá uma próxima crise.
Esteja preparado.
Por Isis Cristina
Gerente de Atendimento da iCustomer