Surpreender o cliente com um excelente atendimento online é, sem dúvidas, dar um passo importante para a tão desejada fidelização do consumidor. E se essa tarefa parece um tanto difícil para você, é bom saber que não é! Basta organização, planejamento e dedicação para atingir o ápice no contato e, ao mesmo tempo, fisgar de vez o coração do cliente.
Agora, antes de começarmos, pare tudo e pergunte-se: quem é o meu cliente? Do que precisa? Por onde anda? O que espera da minha empresa? Como posso surpreendê-lo positivamente no atendimento? Pesquisa, feeling, experiência ou o acompanhamento da sua jornada, através de uma plataforma Omnichannel podem ajudá-lo a chegar nas respostas.
E com essas informações em mãos é hora de montar um checklist e saber se tem tudo preparado para criar uma estratégia incrível e eficiente, para oferecer o melhor atendimento nas redes sociais. Lembre-se de que o cliente quer ser ouvido, entendido e receber a atenção que merece. Vamos lá?
1. Tenha profissionais qualificados
Pode parecer meio óbvio, mas tem muita empresa por aí que contrata profissionais que nunca atuaram com atendimento ao público e, pior, não tem quaisquer experiências com ferramentas online. Por isso, a primeira tarefa do seu checklist é encontrar profissionais que entendam bem do universo de atendimento online multicanais, o SAC 3.0.
Escrita clara, Português impecável, alta capacidade de personalização e criatividade, proficiência nos uso dos canais sociais, empatia e facilidade para lidar com uma rotina processual são algumas das características do profissional de SAC 3.0. É fundamental reforçar que esse tipo de contato precisa ser rápido, rico em detalhes e oferecer soluções que sejam, de fato, concretas. Afinal, se o cliente entrou em contato com a sua empresa é porque ele precisa resolver algum problema ou está em busca de um suporte.
2. Ofereça canais de atendimento integrados
O atendimento ao cliente deve estar onde ele está. Esse é um tema bastante discutido hoje em dia. O Omnichannel virou mais do que uma tendência, agora é a mais pura realidade quando se trata de atendimento online. Só para relembrar, esse termo significa a convergência de todos os canais que a sua empresa usa para se comunicar com os clientes.
E o melhor: o objetivo é fazer o consumidor não notar nenhuma diferença entre o mundo offline e o online. Ou seja, você vai integrar as lojas físicas e virtuais com seu público de interesse e, assim, não deixar nenhuma lacuna em aberto quanto ao meio de contato que o cliente preferir usar — o que ainda ajuda sua marca a sair na frente da concorrência, viu?
3. Disponibilize um bom site
Mesmo que muitos brasileiros estejam gastando mais tempo nas redes sociais do que em sites, é essencial que a sua empresa tenha uma página interessante, com todas as informações possíveis, conteúdo inteligente e, claro, uma parte reservada exclusivamente para o atendimento online.
O website de uma empresa é o porto seguro do cliente. Se todos os demais canais falharam, é para ele que o cliente corre, a casa oficial da marca. Além disso, é bom disponibilizar um bom FAQ, com as dúvidas mais recorrentes dos clientes. Se você conseguir reunir todas as respostas nessa área do site, já vai ajudar bastante no atendimento online e ainda vai fazer com que o consumidor ganhe mais tempo caso o que ele procure esteja respondido ali.
Agora, um bom site também precisa ser responsivo, ou seja, leve e perfeito para quando o cliente estiver navegando por um dispositivo móvel, como o celular. Aliás, aqui vale uma observação, tem muita gente que desiste de continuar no site se ele não ficar bem na telinha do smartphone — e não é isso o que você quer, perder um contato valioso com o cliente!
4. Crie um atendimento personalizado
Quem não gosta de se sentir único e especial quando está sendo atendido em uma loja ou empresa, por exemplo? Uma das formas mais práticas e de sucesso nesse sentido é criar um atendimento personalizado, feito sob medida para o consumidor. Então, é preciso se aliar a uma ferramenta que não deixa sombra de dúvidas que está ali para isso, a tecnologia.
Um cliente satisfeito é aquele que desde o comecinho do contato com a empresa já percebeu que está sendo bem acompanhado. Melhor, o profissional que está falando com ele é alguém que tem pelo menos as informações mais importantes do histórico de compras passadas. Essa segurança deixa o consumidor à vontade e consciente de que não precisa repetir dados etc.
Muito mais, quando o atendimento online vai seguindo o fluxo normalmente, perguntar como o cliente está depois de adquirir o produto X que ele comprou meses atrás, se gostou, se indicou para alguém, se tem alguma sugestão, entre outros, vai estreitar um relacionamento importante empresa-consumidor. O que conta muitos pontos positivos para você, certo?
5. Envie materiais de apoio
Essa é uma sacada que faz toda a diferença depois de um atendimento online. Imagine a seguinte situação: o cliente entrou em contato com a sua empresa através do chat que fica no site. Depois de resolver o seu problema, ele recebe um e-mail com um material rico e superatrativo sobre o mesmo assunto que ele acabou de falar, segundos ou minutos atrás.
A primeira reação dele será: poxa, eles realmente se importam comigo! E caso o conteúdo realmente tiver uma abordagem clara e com dicas, as chances de o cliente ler até o fim são enormes. Indo além, ele poderá salvar o conteúdo para ler sempre que quiser, sem contar que toda vez que precisar se informar melhor será no seu site que ele vai checar as informações.
Por fim, gostaria de compartilhar com você um dado que chama a atenção. Há alguns anos a revista Pequenas Empresas Grandes Negócios fez uma pesquisa com foco na satisfação do consumidor e chegou a uma conclusão surpreendente.
Depois de analisar as respostas, ficou claro que para 61% dos entrevistados o mais importante não era se o produto estava com preço bom, mas sim se o atendimento tinha sido excelente, atencioso e cuidadoso. Ou seja, hoje as pessoas estão mais interessadas na forma como são atendidas, não importa o canal, do que no valor final da mercadoria que desejam.
E, então. Deu check em todos os itens?
Por Bruno Alves
Fundador e diretor executivo da iCustomer